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摘 要：基于新公共管理理论的内容，顾客满意是政府公共供给所应有的价值取向。伴随人民不断增长的公共需求，政府的公共供给却显得那么孱弱。面对和谐社会的发展要求，政府不能对这些问题视若无睹。本文正是出于上述考虑，对目前我国政府公共供给所存在的问题进行研究。
关键词：顾客满意 公共供给 供给机制
新公共管理认为，政府的社会职责是根据顾客的需求向顾客提供服务，政府服务是以顾客或市场为导向，只有顾客驱动的政府才能满足多样化的社会需求并促进政府服务质量的提高。具体说来，就是通过调查、倾听顾客意见，建立明确的服务标准，向顾客做出承诺以及赋予顾客选择“卖主”的权利，以实现改善公共服务质量的目的。基于此，重塑政府公共供给的价值导向就成为了解决其问题的根本途径。
一、相关概念
（一）顾客满意的定义
顾客满意（Customer Satisfaction），简称CS。它最早出现在20世纪70年代中期，随后迅速引起各国的关注，不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。由以上的定义可知，顾客满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果相比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。
在营销学中，顾客被定义为任何接受或可能接受商品或服务的对象。政府实质上是为公众提供服务的部门，因此，政府从本质上而言就是公共服务的供给者，公众则是公共服务的消费者。从这点来讲，公众可以被认为是政府的顾客。
（二）公共供给的定义
供给是指生产者在某一时期内，在不同价格水平上愿意并且能够提供出售的该种商品的数量。供给也是供给欲望与供给能力的统一。若生产者对某种商品只有提供出售的愿望，而没有提供出售的能力，则不能形成有效供给，也不能当作供给。根据供给的概念可以得出公共供给的概念就是政府在某一时期内向消费者提供给免费的产品。
二、政府公共供给中所存在的问题
随着社会主义市场经济体制和行政管理体制改革的不断深化和发展，我国公共服务取得了长足进步，各级政府公共服务水平与质量有了较大提高，经济与社会发展的保障能力明显增强。但是与社会公共需求的强劲增长相比，公共供给的矛盾不断显现。概言之，我国政府公共供给中所存在的问题有如下几个方面：
1．公共服务供给不足与供给过量同时存在
按照公共支出发展模型理论的观点，现代政府公共产品供给结构的演变与政府职能的演变应具有明显相关性，随着我国从管制型政府向服务型政府转型，政府公共支出应逐渐从侧重经济性支出、维持性公共支出转变为侧重社会性公共支出。很显然，我国社会性公共支出比重与发达国家相比还较低，而在社会性公共支出领域中，核心公共服务的支出比重则更显不足。另一方面，由于我国目前政府绩效考核机制的偏差——重硬轻软，教育等社会性公共服务考核指标在短期内很难见成效，于是政府官员从本部门利益出发，不遗余力地向上罗列一些所谓提升城市形象的“形象工程”、“政绩工程”，使公共财政支出被用于不是关系国计民生的核心领域，在客观上造成了资源的浪费。
2．公共供给方式和种类的相对单一不能适应社会公共需求多样化的要求
长期以来，政府对于公共领域的供给始终是采取大包大揽的方式，凡是涉及到公共供给方面的工作都是由政府来完成的。应该说，政府垄断公共产品的供给，在相当长的一段时间内确实起到一定的积极作用。但随着改革开放步伐的不断迈进，我国经济水平得到大幅度的提高，人民大众不再仅限于基本生活需求的满足，公共需求不断分化，呈现出多样化趋势。与此同时，面对这千差万别的社会公共需求，公共服务缺乏区别性和针对性。诸如在公费医疗、教育拨款、下岗失业救济等方面，千人一面、整齐划一的平均主义服务供给模式至今尚存。其导致的后果是：政府服务形式单一、品种稀少、门类缺失、供给方不堪财力重负，而需求方难以得到有效满足。
3．公共服务供给的低效性。
单一的公共服务供给方即垄断供给容易形成“政府惰性”，政府部门缺少竞争的压力，从而也容易缺少采用新技术、加强管理、提高服务质量的动力，有的甚至凭借垄断优势，限制竞争，严重地损害了消费者利益。政府部门凭借财政优势和垄断优势提供公共服务，缺乏效率观念，不善经营，往往不计成本，不考虑是否能以较小的投入，获得尽可能多的产出；是否能以同样的公共资源，办更多的事；对公共服务供给缺乏成本效益评估，即使偶尔为之，也多以定性评估替代定量评估，“水分”和虚值较多。
三、改善政府公共供给的对策思考
政府公共供给中问题的解决有赖于重塑政府的价值观念，建立以顾客满意为导向的公共供给机制，促进政府从公众角度出发来正确履行自己的职能，承担起相应的责任。具体来说，需要建立以下三个机制来保障顾客满意的公共服务得以实现。
（一）建立公众参与供给机制。既然顾客满意成为了政府公共供给的价值导向，那么在公共供给过程中让顾客参与其中也就成了理所当然的事情。因此优化政府公共供给需要建立公共服务参与机制。建立参与机制首先应是建立信息公开制，将政府公共服务的相关信息通过媒体发布等各种形式向社会公开，这是公众参与政府公共服务决策的前提。其次，政府应为公民提供多元化的参与渠道，以方便公民对政府的行为进行及时地了解并提出意见或建议，从而直接有效地影响政府的决定。最后，健全和完善公众参与的法律法规，切实保障公众参与的有效性与公正性。
（二）在公共部门内部引入竞争机制，以促进服务提供的有效性。公共选择理论的代表人物威廉·奈斯凯南认为，政府不应该再像过去那样把各行政部门的活动范围规定得死死的，而是应该允许若干个“办事机构”在某些行政工作的分配问题上彼此展开竞争，这样，政府便可以对其各个行政部门的实际生产费用形成一个更加准确的概念。在他看来，现行制度下的预算主管部门实际上几乎成了各行政部门提出的运转费用估算的俘虏，它不可能了解向它提出的财会计划是否就是保证所需公共产品的最有效办法。假如允许办事机构就完成某些工作提出相互竞争的预算，那么这种竞争机制便可使人们对实际的最低费用有一个更为准确的把握。这样做自然会打破部门间的分工，实现公共服务由“垄断”供给向“竞争”供给转变，会使社会获得更有效率的公共生产。在公共部门内部引入竞争机制最终能够打破垄断，提高效率，从而保障公共供给的良好实现。
（三）建立并完善群众监督机制，切实保障人民的民主权利。约束是一种反向激励，没有约束就没有合理的行为，经济生活如此，政治生活也是如此。政府机构及其官员都握有重要权力，如果不受到制约难免被滥用，从而变成谋求个人及组织私利的手段，将会引发腐败问题，从而偏离社会公共利益目标。政府权力的获得是来源于人民群众的授权，因此本着顾客满意的理念改善公共供给的现状，就应大力加强群众监督机制。一方面调动群众监督的积极性。政府部门要加大群众监督宣传的力度，让公众了解群众监督的积极意义，并激发群众参与其中的热情。另一方面，要建立国家统一的举报受理机关，专门处理群众对于政府部门的投诉并及时进行结果的反馈。
参考文献：
[1]吴健安.市场营销学.北京：高等教育出版社，2000.7.
[2]迟福林.建设公共服务型政府对中国改革的四大影响.改革论坛，2003年第6期.
[3]布坎南.赤字中的民主[M]．北京：北京经济学院出版社，1988.
[4][英]安·B·阿特金森等.公共经济学[M].上海：上海人民出版社，1992.
关键词：顾客满意 公共供给 供给机制
新公共管理认为，政府的社会职责是根据顾客的需求向顾客提供服务，政府服务是以顾客或市场为导向，只有顾客驱动的政府才能满足多样化的社会需求并促进政府服务质量的提高。具体说来，就是通过调查、倾听顾客意见，建立明确的服务标准，向顾客做出承诺以及赋予顾客选择“卖主”的权利，以实现改善公共服务质量的目的。基于此，重塑政府公共供给的价值导向就成为了解决其问题的根本途径。
一、相关概念
（一）顾客满意的定义
顾客满意（Customer Satisfaction），简称CS。它最早出现在20世纪70年代中期，随后迅速引起各国的关注，不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。由以上的定义可知，顾客满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果相比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。
在营销学中，顾客被定义为任何接受或可能接受商品或服务的对象。政府实质上是为公众提供服务的部门，因此，政府从本质上而言就是公共服务的供给者，公众则是公共服务的消费者。从这点来讲，公众可以被认为是政府的顾客。
（二）公共供给的定义
供给是指生产者在某一时期内，在不同价格水平上愿意并且能够提供出售的该种商品的数量。供给也是供给欲望与供给能力的统一。若生产者对某种商品只有提供出售的愿望，而没有提供出售的能力，则不能形成有效供给，也不能当作供给。根据供给的概念可以得出公共供给的概念就是政府在某一时期内向消费者提供给免费的产品。
二、政府公共供给中所存在的问题
随着社会主义市场经济体制和行政管理体制改革的不断深化和发展，我国公共服务取得了长足进步，各级政府公共服务水平与质量有了较大提高，经济与社会发展的保障能力明显增强。但是与社会公共需求的强劲增长相比，公共供给的矛盾不断显现。概言之，我国政府公共供给中所存在的问题有如下几个方面：
1．公共服务供给不足与供给过量同时存在
按照公共支出发展模型理论的观点，现代政府公共产品供给结构的演变与政府职能的演变应具有明显相关性，随着我国从管制型政府向服务型政府转型，政府公共支出应逐渐从侧重经济性支出、维持性公共支出转变为侧重社会性公共支出。很显然，我国社会性公共支出比重与发达国家相比还较低，而在社会性公共支出领域中，核心公共服务的支出比重则更显不足。另一方面，由于我国目前政府绩效考核机制的偏差——重硬轻软，教育等社会性公共服务考核指标在短期内很难见成效，于是政府官员从本部门利益出发，不遗余力地向上罗列一些所谓提升城市形象的“形象工程”、“政绩工程”，使公共财政支出被用于不是关系国计民生的核心领域，在客观上造成了资源的浪费。
2．公共供给方式和种类的相对单一不能适应社会公共需求多样化的要求
长期以来，政府对于公共领域的供给始终是采取大包大揽的方式，凡是涉及到公共供给方面的工作都是由政府来完成的。应该说，政府垄断公共产品的供给，在相当长的一段时间内确实起到一定的积极作用。但随着改革开放步伐的不断迈进，我国经济水平得到大幅度的提高，人民大众不再仅限于基本生活需求的满足，公共需求不断分化，呈现出多样化趋势。与此同时，面对这千差万别的社会公共需求，公共服务缺乏区别性和针对性。诸如在公费医疗、教育拨款、下岗失业救济等方面，千人一面、整齐划一的平均主义服务供给模式至今尚存。其导致的后果是：政府服务形式单一、品种稀少、门类缺失、供给方不堪财力重负，而需求方难以得到有效满足。
3．公共服务供给的低效性。
单一的公共服务供给方即垄断供给容易形成“政府惰性”，政府部门缺少竞争的压力，从而也容易缺少采用新技术、加强管理、提高服务质量的动力，有的甚至凭借垄断优势，限制竞争，严重地损害了消费者利益。政府部门凭借财政优势和垄断优势提供公共服务，缺乏效率观念，不善经营，往往不计成本，不考虑是否能以较小的投入，获得尽可能多的产出；是否能以同样的公共资源，办更多的事；对公共服务供给缺乏成本效益评估，即使偶尔为之，也多以定性评估替代定量评估，“水分”和虚值较多。
三、改善政府公共供给的对策思考
政府公共供给中问题的解决有赖于重塑政府的价值观念，建立以顾客满意为导向的公共供给机制，促进政府从公众角度出发来正确履行自己的职能，承担起相应的责任。具体来说，需要建立以下三个机制来保障顾客满意的公共服务得以实现。
（一）建立公众参与供给机制。既然顾客满意成为了政府公共供给的价值导向，那么在公共供给过程中让顾客参与其中也就成了理所当然的事情。因此优化政府公共供给需要建立公共服务参与机制。建立参与机制首先应是建立信息公开制，将政府公共服务的相关信息通过媒体发布等各种形式向社会公开，这是公众参与政府公共服务决策的前提。其次，政府应为公民提供多元化的参与渠道，以方便公民对政府的行为进行及时地了解并提出意见或建议，从而直接有效地影响政府的决定。最后，健全和完善公众参与的法律法规，切实保障公众参与的有效性与公正性。
（二）在公共部门内部引入竞争机制，以促进服务提供的有效性。公共选择理论的代表人物威廉·奈斯凯南认为，政府不应该再像过去那样把各行政部门的活动范围规定得死死的，而是应该允许若干个“办事机构”在某些行政工作的分配问题上彼此展开竞争，这样，政府便可以对其各个行政部门的实际生产费用形成一个更加准确的概念。在他看来，现行制度下的预算主管部门实际上几乎成了各行政部门提出的运转费用估算的俘虏，它不可能了解向它提出的财会计划是否就是保证所需公共产品的最有效办法。假如允许办事机构就完成某些工作提出相互竞争的预算，那么这种竞争机制便可使人们对实际的最低费用有一个更为准确的把握。这样做自然会打破部门间的分工，实现公共服务由“垄断”供给向“竞争”供给转变，会使社会获得更有效率的公共生产。在公共部门内部引入竞争机制最终能够打破垄断，提高效率，从而保障公共供给的良好实现。
（三）建立并完善群众监督机制，切实保障人民的民主权利。约束是一种反向激励，没有约束就没有合理的行为，经济生活如此，政治生活也是如此。政府机构及其官员都握有重要权力，如果不受到制约难免被滥用，从而变成谋求个人及组织私利的手段，将会引发腐败问题，从而偏离社会公共利益目标。政府权力的获得是来源于人民群众的授权，因此本着顾客满意的理念改善公共供给的现状，就应大力加强群众监督机制。一方面调动群众监督的积极性。政府部门要加大群众监督宣传的力度，让公众了解群众监督的积极意义，并激发群众参与其中的热情。另一方面，要建立国家统一的举报受理机关，专门处理群众对于政府部门的投诉并及时进行结果的反馈。
参考文献：
[1]吴健安.市场营销学.北京：高等教育出版社，2000.7.
[2]迟福林.建设公共服务型政府对中国改革的四大影响.改革论坛，2003年第6期.
[3]布坎南.赤字中的民主[M]．北京：北京经济学院出版社，1988.
[4][英]安·B·阿特金森等.公共经济学[M].上海：上海人民出版社，1992.