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[摘要] 自QQ群开发出匿名发言功能以来，大学生网络舆情事件在QQ群匿名发言环境中呈现出新的发展态势。为此，高校应在坚持“以生为本”的基础上，走协同治理路径，通过线上线下协同治理、“柔性疏导”与“硬性管理”相协同、权威管理层和“意见领袖”协同引导等方式应对，科学处理QQ群匿名舆情事件等大学生网络舆情事件。
[关键词] 协同治理；网络舆情事件；QQ群匿名
随着互联网深度嵌入日常生活，大学生群体的情绪、态度和意见越来越多地以网络为载体进行表达，大学生网络舆情事件也因此日益频繁、显著。大学生网络舆情事件是指“在互联网空间内，大学生受现实社会中的中介性社会事项的刺激，围绕自身利益而参与讨论，并最终形成具有重大影响力的‘围观性质’的群体性事件” [1]。
值得注意的是，在类型多样的网络舆论场中，QQ群因其普遍性、互动性和相对封闭性受到人们的青睐，已经成为高校大学生实现即时群体信息发布、信息交流的重要公共平台，也是高校辅导员凝聚特定大学生群体、把握大学生思想动态、预控大学生危机事件的有效渠道。自从2014年腾讯QQ开发出QQ群匿名聊天功能后，QQ群内聊天的话语尺度变大，舆情事件诱发阈值降低，QQ群匿名情景下的大学生网络舆情事件层出不穷。对于这些QQ群匿名舆情事件，如果不及时加以引导与干预，其中的负面情绪极有可能迁移线下，成为线下校园突发危机事件的导火索。
一、大学生QQ群匿名舆情特点
（一）主体活跃性与异质性
高校学生是互联网使用率较高的群体，他们较频繁地利用社交媒体表达意愿。2016年1月中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2015年12月，网民中学生群体的占比最高，为25.2%，且大学生群体是学生网民总体中最重要的组成部分。另外，即时通信作为基础的互联网应用，使用率已达到网民总体的90.7%[2]。据2014年对重庆4所高等院校的大学生手机网络使用现状的调查显示，即时通讯类应用中，手机QQ的使用率最高，达到了79.4%[3]。大学生群体不仅活跃在QQ等即时通讯平台上，而且在各个话题的讨论中也表现出较高的参与度与主体意识。例如在华中某高校某学院发生的与人才培养方案改革有关的QQ群匿名舆情事件，在短短两分钟之内，参与讨论的人数竟占到了群成员总人数的三分之一。通过对匿名对话内容的分析，发现发言中负面词汇偏多，且“情绪化”特征显著：有学生很快发表了“不确定就别乱改啊，别把我们当试验田来试验的言论”，有学生则大喊“疯了疯了”，并且发布出大量惊愕的网络表情，以起到讽刺、挖苦的表达效果。综上可见，大学生群体在积极发声的同时又表现出个体之间的异质性，大致可归纳出3种性格特征：第一种是冲动型，他们性子急、疾恶如仇，一旦面对不公正遭遇，就会愤愤不平，甚至出言极端，且具有挑衅性；第二种是理性型，他们明事理、懂得控制自己的情绪，善于做矛盾冲突中的“和事佬”，并借助网络表情以缓解群员的焦虑与一触即发的矛盾；第三种是围观型，他们温和内敛，更倾向于做QQ群聊中的“窥屏党”，只观望而不发表观点。
因此，如果忽视大学生这一主体的活跃性，没有意识到大学生QQ群滋生的负面舆情，那么，就极有可能在应对突发性网络危机事件中“慢一拍”，错过最佳预控时间，导致严重后果。再者，如果在处理过程中不注意大学生群体的异质性，采用“一刀切”的管控方式，则有可能加剧大学生群体的“逆反心理”，以致越理越乱。
（二）QQ传播的普遍性与迅捷性
高度信息化时代，QQ群是连接大学生与特定大学生群体绕不开的媒介。腾讯大数据显示，QQ月活账户数达8.2亿[4]。QQ的主要功能为即时通讯， QQ群聊又是即时通讯的重要形式。通过对华中某高校的调查结果显示：所有调查对象都加入了与大学生相关的QQ群组；每名调查对象加入的QQ群组数目在3～35个之间，平均数为18；调查对象中使用QQ群较为频繁的是在校期间，88%的人每天都会使用；且参与QQ群组的类型众多，有专业群、班级群、组织群、寝室群、课堂群等等。可见，QQ群和大学生的日常生活、学习息息相关且涉及他们的切身利益，因而成为大学生网络舆情事件的典型舆论场所。
同时，QQ群作为一个即时通讯平台，信息传播的迅捷也是它的重要特性之一。相对于QQ空间、微博等更加开放的新媒体，QQ群内信息互动的速度更快。一个话题可能在即时中起到“一石激起千层浪”的效果。可见QQ群传播的迅捷使舆情事件的发生只在眨眼之间，这必然要求高校辅导员对网络舆情要有敏感意识，对突发性舆情事件的预控要快而准。
（三）匿名聊天的特殊性
匿名聊天不同于实名聊天，匿名的特殊性为大学生网络舆情事件的滋生、发酵提供了温床。群主开启匿名聊天功能之后，群成员都可使用匿名身份聊天，且群内其他成员无法知道消息的真实发送者，只能查看系统匹配的匿名名称。腾讯官方开发匿名群聊功能的初衷是“希望用户在群内不受身份约束，平等地表达自己的观点和想法”[5]，以提高群聊的趣味性。然而，匿名聊天在一定程度上保障民主、提高趣味性的同时，让群成员更敢说话，甚至不计后果地“乱”说话。匿名的特殊性给了网民一层“虚拟的外衣”，前Facebook营销总监兰迪·扎克伯格曾经说过：“使用真名的时候，人们的行为规矩得多……我认为人们以匿名为掩护，以为他们躲在紧闭的门后面就可以随便说话。”[6]匿名聊天让人们把在实名聊天情景下收敛的本性显现出来，人们可在QQ群中尽情发表观点、抒发情绪，使群聊成为一群人的“狂欢”。
因此，在考察大学生网络舆情事件时，必须要注意QQ群聊的可匿名特点。匿名性为极端意见、不满情绪提供了一个安全的出口，我们在警惕匿名性的同时，一定要想办法巧妙利用匿名性来对大学生网络舆情事件进行适当的引导与治理。 二、匿名群聊诱发大学生舆情事件的原因分析
（一）客观环境因素分析
大学生网络舆情事件是其对自身所处社会环境的能动反应，根植于现实世界的矛盾。从社会氛围来看，中国正处于发展转型期，国人心态普遍浮躁、焦虑。这种氛围若蔓延至大学校园，将成为笼罩大学的一层“雾霾”。从校园环境来看，当下的大学在制度建设、信息沟通、人事管理等方面潜伏着不同类型、不同程度的矛盾，其中的部分会在特定的时点戳中大学生的“敏感神经”从而引发他们的集中讨论，进而产生情感“共振”，造成大学生网络舆情的“井喷”之势。
首先社会焦虑是大学生网络舆情事件的复杂现实诱因之一。人民论坛问卷调查中心2014年的调查显示，当下中国存在着十大社会病态，其中“社会焦虑症”位列前三，而且85.3%的受访者认同当前社会弥漫着较为严重的暴戾狂躁症[7]。和谐的表象压抑着一代人的焦虑、紧张，具体反映在与大学生息息相关的就业、婚恋问题上，导致大学生也普遍存在焦虑、急功近利的心理。北京大学校长林建华承认：“近年来，社会上一些不良现象和问题在北大也有所显现，少数人急功近利，好大喜功。”[8]
其次校园环境也潜伏着更多不同类型、不同程度的现实诱因。从日常生活方面来看，寝室的水、电、网问题是大学生网络舆情事件的敏感点，同时，学生人际沟通、食堂的食品卫生与价格问题等等都能成为舆论焦点。从教学维度来看，高校管理层的教学工作疏漏或工作效率低下问题也成为大学生不满的源头。除以上类型的因素之外，高年级学生关心的实习、保研、就业等与学生未来发展密切相关的问题，更是引起大学生突发舆情事件强有力的因素。
大学生群体整体浮躁、焦虑，若遇到无法及时解决的线下矛盾，就需要通过一个渠道反映情况、表达意见或者排解情绪。QQ群匿名功能正好满足了大学生的这些心理需求，是良好的“出气”平台。
（二）匿名的去责任化分析
QQ群匿名聊天功能隐藏了发言者的所有真实信息，让大学生“更敢”说话。虽然在现实社会中，角色期待的固化，意义系统的模式化，使得个体难以控制外在的社会实体[9]，个体从而处于一定程度的心理压抑状态。但是在QQ群中使用匿名身份发表言论时，大学生隐去了备注的真实姓名，得以卸下个人形象、群体压力等心理包袱，无需刻意扮演被期待的角色，“勇敢”地触及自己关心却敏感的话题，发表观点、表达情感，引起群成员关注从而发生网络舆情事件。
匿名情景不仅让大学生“更敢”说话，而且可以“乱”说话。大学生匿名之后，犹如找到了安全的避风港，更容易产生责任分散的心理。同时让他们对社会规范、群体规范的遵从性降低，产生“匿名制服”效应 ①。对比发现，匿名情景下的过激言语普遍多于非匿名情景。牛更枫（2015）等人所做的心理学实验表明，“网络的匿名性会使得个体对自我表现和他人评价的关注明显减少，受约束行为的阈限降低，从而出现更多的极端行为和偏离社会约束的偏差行为”[10]。简而言之，QQ群聊的匿名性让大学生敢于说话，更张扬地表达自己的意愿。匿名情景下的言论既是大学生突发舆情事件的“导火索”，也是事态扩大过程中的“助燃剂”。QQ群匿名功能是引起QQ群网络舆情事件不可忽视的原因。
（三）封闭群聊空间的从众话语分析
QQ群相对于QQ空间、微博、论坛等信息分享平台而言更加封闭，群内的信息只有群成员才可以看到并参于讨论。QQ群封闭的聊天空间使话题只生长、壮大在平台内部，使话题横向传播力相对减弱的同时，纵深方向的讨论相应加强。此外，QQ群封闭空间聚集着一批有共同目的以及相似兴趣、利益的群体。这些相似性使建立在共同关注点上的话题能迅速调动群员的兴奋情绪，引发类似的第一反应与意见，最终发展成为舆情事件。
在封闭空间群聊的过程中，群体心理对个体意见起很大的影响作用。当话题聚焦且有大部分人参与讨论时，群体集合便形成了。起初几个发言者提出类似的观点或抒发相似的情绪，其他群成员往往将他们默认为群内的“众意”，对他们的观点或情绪呈现出自觉或不自觉的认同并产生共鸣。然而在从众心理的驱使下，这些观点或者情绪逐渐强化后形成群体模仿，正如法国社会心理学家塔尔德所认为，“社会上的一切事物不是发明就是模仿”[11]，群体模仿，使得QQ群内的观点和情绪一致化。
除了群体模仿、群体暗示，群体感染也加剧了群成员的从众行为。在QQ群里的消息、网络表情以及群聊氛围等都是隐晦的暗示源，它们对个人的观点以及态度产生潜移默化的影响。在群体感染的作用下，个人的见解极容易被削弱或者瓦解，个人的情感会不自觉地被牵制，从此个体不再是孤立的个体，而是群体中的一个部分。古斯塔夫·勒庞说过：“独立的个体可能是个有教养的个人，但在群体中他可能变成无教养的人——即一个行为受本能支配的动物。他表现得不由自主，狂暴而残忍，也表现出原始人的热情与英雄主义，他处于无意识状态，其人格、意志和辨别能力也消失无踪，在某种暗示的影响下，他会被鼓动而实施某种行为。”[12] 15因此，在分析QQ群内舆论一边倒的现象时，一方面要意识到从众心理的推波助澜作用，另一方面要在日常思想教育中引导学生理性地认识群体心理，在网络舆情事件中打破群体心理的“魔咒”。
（四）意见领袖缺位分析
QQ匿名聊天情景下，意见领袖难以迅速形成并影响群内舆论。在传统媒介传播时代，大众传媒对受众产生影响往往要通过“意见领袖”这一中介，即拉扎斯菲尔德所说的“两级传播”。意见领袖在人际传播网络中，经常为他人提供信息、观点或建议，并对他人施加个人影响。在新媒体涌现的时代，意见领袖有了新的时代形态：以互联网为主要活动场域和方式，能够给普通网民提供各种信息、意见和评论，能够对普通网民在某个领域提出的问题做出回应，在普通网民中有影响力，在特定时空条件下能够制造和引领社会舆论的一类人[13]。这一定义适用于微博、BBS等网络空间，但是在QQ群匿名聊天的情景下却并不适用。由于QQ群匿名聊天的即时性与话题的一次性，使任何一个群成员都很难通过短短几句话以匿名身份树立自己在QQ群内的声望，成为短期舆情事件中的“意见领袖”。另外，群成员相近的价值观、认知水平使具有强大说服力的言语或方法很难出现。意见领袖的缺席，导致群内言论处于混杂状态，极端化的情绪无人疏导。 三、 “协同”视域下的大学生网络舆情事件治理路径
QQ群匿名事件爆发于线上却起源于线下，其中涉及普通学生、辅导员、学生意见领袖各有千秋的治理方式等多元主体，以及“千差万别的系统之间存在着相互影响而又相互合作的关系。在一定条件下，由于子系统相互作用和协作，能够产生子系统个体所不能发挥的作用”[14] 3。所以，只有在统筹整体的情况下联系部分，让部分之间相互协调、相辅相成，才会产生“部分之和大于整体”的功效。对此，我们尝试性地从协同治理的角度为大学生QQ群匿名网络舆情事件提供路径，旨在为大学生网络舆情事件治理提供参考。
（一）线上、线下协同治理
大学生网络舆情事件爆发的根本原因在于现实矛盾，因此必须坚持“线上线下协同治理”的总体思路，建立应对大学生网络舆情事件的“线上线下联动机制”。关于大学生网络舆情的监测，应实行线上、线下双轨监测、相互补充。在线上，相关辅导员、学生干部等要时刻对QQ群内的消息保持敏感，把一切可能引起突发事件的源头、线索、组织、人员等都及时纳入视线之内，从表面现象看到事情的本质[15]，从而分析其中可能会引起事件的意见和情绪，在网络舆情事件露出端倪之际马上采取方式予以制止。线上引导、控制舆情的发酵；线下寻找矛盾关键，着手解决问题。同时，线下的预警工作也应开展、落实到位：辅导员要对与大学生群体利益有关的事情多加关注，深入思考、推敲其中可能成为大学生网络舆情事件导火索的关键点，在有能力的情况下尽可能调整敏感点，做到公平、公正、人性化。对于辅导员无法触及、改变的事实，应做好大学生网络舆情事件的预案工作，从学生的心理角度出发多提出指导性的合理意见，加以情绪疏导。对于群体中的个体，辅导员也可以通过线下接触、线上留意个体动态等途径多加关注，及时发现学生个体的反常情绪，加强沟通以解决问题。
当大学生网络舆情事件突然发生时，辅导员要加强警惕，及时在线上发布权威信息、迅速回应、积极疏导。群体性事件网络舆情形成机制的直接诱因在于信息传播秩序失衡，主要表现为信源开放度、信息的保真度和信道畅通度较低。群体性事件的网络舆情之所以容易偏激、失范，很大程度上源自网民对于信息真相不够了解[16] 25。因而来自辅导员的权威发布一方面可以“遏制谣言”，所谓“谣言止于智者，谣言止于公开”。另一方面，及时地回应能让大学生感受到辅导员的存在与关心，可在一定程度上缓解大学生的不满心理，减少或避免他们的过激言论与行为。除此之外，学生干部要配合辅导员，从学生的立场看待QQ群内舆论，必要时采用现身说法帮助缓解群内“剑拔弩张”的气氛，让群内情绪“降温”。线上回应、疏导的同时，线下应及时处理矛盾，这是缓解、消除网络舆情的根本。线上线下的合作应一直持续到问题解决、学生满意为止。例如在华中某高校某学院由人才培养方案引起的网络舆情事件中，该学院各年级辅导员一边在QQ群内安抚学生情绪，一边联系学院教学副院长召开学生座谈会，向上与学校教务处沟通，向下听取学生意见，上下协同提出切实可行的解决办法，从而使此次网络舆情事件得到较好的处理。
（二） “柔性疏导”与“硬性管控”相协同
在网络舆情事件的处理过程中，要尊重学生的意见表达、情感发泄，采用“柔性疏导”的方式，同时要明确反对违法言论，对之采取“硬性管控”。从回收的问卷分析看，14%的大学生坚决要求开放群匿名功能，认为“可以让一些意见通过匿名形式说出来”，60%的大学生支持平时开放群匿名功能。因此，辅导员应秉持 “以人为本”的观念允许群内大学生以匿名身份表达意见、抒发情绪，应表现出对其情感上的认同与理解，并采用“温柔”的方式疏导学生情绪[17]。高校大学生网络舆情的疏导工作，绝不能采用“强迫式”或“硬灌式”的方法[18]。如果辅导员因为害怕QQ群网络舆情事件的发生，为了求稳而“野蛮”地关闭群匿名功能，堵塞与压制言论，那么则会引起学生更大的不满。这种强行抢夺学生话语权的方式必然导致局面愈发紧张，终一发不可收拾。
开启群匿名功能，让渡话语权给大学生并不意味着纵容他们乱说话。当QQ群内出现违法言论且带有明显的攻击性时，辅导员应果断关闭群匿名功能，采取“硬性”的管控方式。对此，调查问卷中有66%的大学生对匿名发表的不和谐言论表示反感，并支持在出现类似情况时暂时关闭QQ群匿名功能。关于匿名言论的限度问题，即什么情况下关闭匿名功能，辅导员可在与群内大学生达成合理、一致的协议后，按照制定的标准规范化操作。
（三）权威管理层和“意见领袖”协同引导
QQ群内的权威管理层以及学生意见领袖在学生中具有较大影响力，两者联动，协同引导对于QQ群网络舆情事件的治理能起到事半功倍的效果。QQ群内的权威管理层主要指的是辅导员，辅导员具有信息发布的权威性优势，在网络舆情事件爆发之际及时回应真实、准确的信息，可以切断群内谣言的滋生路径，一定程度上可安抚学生情绪，有时甚至能直接从源头解决问题。因此辅导员在舆情事件爆发时的活跃度非常重要。
但是由于辅导员身份、年龄、视角等原因，与大学生之间始终存在隔阂，此时就需要学生“意见领袖”的配合。在QQ群匿名情景下，匿名身份的“意见领袖”很难产生，即便产生，也难能有与辅导员合作、疏导网络舆情的自觉意识。但高校中的实名“意见领袖”与辅导员、教师接触较其他学生多，他们作为学生代表能够主动、积极地宣扬主流舆论，正确指引错误、歪曲的大学生网络舆情的走势[18]。且由于学生意见领袖平时在相应团体中有较好的人缘与较高公信力，所以普通学生认可他们、信任他们并且会自觉不自觉以他们为榜样。因此在QQ群网络舆情事件中，辅导员应发动实名意见领袖，由他们发表理性的观点、克制的情绪，号召大家多一些耐心等待事情的解决。必要情况下，意见领袖除了发挥影响群内舆论偏向的作用外，也可以适当采取“匿名”的方式，用匿名身份辅以轻松的网络用语、娱乐化的网络表情发表理性的见解。 四、结语
总之，高校应更加重视以QQ群匿名为出口的大学生网络舆情事件，在考察时要注意大学生这一主体的特殊性以及匿名情景、群体心理对个体的影响等。高校应在坚持“以生为本”的基础上，走协同治理路径，让辅导员与学生意见领袖相配合，联动线上线下，刚柔并济地引导舆情，解决问题。
本文探索的QQ群匿名网络舆情事件是大学生网络舆情事件中重要却容易被忽略的一种类型，其中的机理分析、对策探讨都可为其他类型的大学生网络舆情事件、大学生突发危机事件的应对、治理提供参考，为完善高校治理体系、促进高校治理能力现代化提供新的思路。
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[18]吕 娟.高校大学生网络舆情的监管与疏导研究[D].上海：华东政法大学，2013.
[责任编辑：李利林]
[关键词] 协同治理；网络舆情事件；QQ群匿名
随着互联网深度嵌入日常生活，大学生群体的情绪、态度和意见越来越多地以网络为载体进行表达，大学生网络舆情事件也因此日益频繁、显著。大学生网络舆情事件是指“在互联网空间内，大学生受现实社会中的中介性社会事项的刺激，围绕自身利益而参与讨论，并最终形成具有重大影响力的‘围观性质’的群体性事件” [1]。
值得注意的是，在类型多样的网络舆论场中，QQ群因其普遍性、互动性和相对封闭性受到人们的青睐，已经成为高校大学生实现即时群体信息发布、信息交流的重要公共平台，也是高校辅导员凝聚特定大学生群体、把握大学生思想动态、预控大学生危机事件的有效渠道。自从2014年腾讯QQ开发出QQ群匿名聊天功能后，QQ群内聊天的话语尺度变大，舆情事件诱发阈值降低，QQ群匿名情景下的大学生网络舆情事件层出不穷。对于这些QQ群匿名舆情事件，如果不及时加以引导与干预，其中的负面情绪极有可能迁移线下，成为线下校园突发危机事件的导火索。
一、大学生QQ群匿名舆情特点
（一）主体活跃性与异质性
高校学生是互联网使用率较高的群体，他们较频繁地利用社交媒体表达意愿。2016年1月中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2015年12月，网民中学生群体的占比最高，为25.2%，且大学生群体是学生网民总体中最重要的组成部分。另外，即时通信作为基础的互联网应用，使用率已达到网民总体的90.7%[2]。据2014年对重庆4所高等院校的大学生手机网络使用现状的调查显示，即时通讯类应用中，手机QQ的使用率最高，达到了79.4%[3]。大学生群体不仅活跃在QQ等即时通讯平台上，而且在各个话题的讨论中也表现出较高的参与度与主体意识。例如在华中某高校某学院发生的与人才培养方案改革有关的QQ群匿名舆情事件，在短短两分钟之内，参与讨论的人数竟占到了群成员总人数的三分之一。通过对匿名对话内容的分析，发现发言中负面词汇偏多，且“情绪化”特征显著：有学生很快发表了“不确定就别乱改啊，别把我们当试验田来试验的言论”，有学生则大喊“疯了疯了”，并且发布出大量惊愕的网络表情，以起到讽刺、挖苦的表达效果。综上可见，大学生群体在积极发声的同时又表现出个体之间的异质性，大致可归纳出3种性格特征：第一种是冲动型，他们性子急、疾恶如仇，一旦面对不公正遭遇，就会愤愤不平，甚至出言极端，且具有挑衅性；第二种是理性型，他们明事理、懂得控制自己的情绪，善于做矛盾冲突中的“和事佬”，并借助网络表情以缓解群员的焦虑与一触即发的矛盾；第三种是围观型，他们温和内敛，更倾向于做QQ群聊中的“窥屏党”，只观望而不发表观点。
因此，如果忽视大学生这一主体的活跃性，没有意识到大学生QQ群滋生的负面舆情，那么，就极有可能在应对突发性网络危机事件中“慢一拍”，错过最佳预控时间，导致严重后果。再者，如果在处理过程中不注意大学生群体的异质性，采用“一刀切”的管控方式，则有可能加剧大学生群体的“逆反心理”，以致越理越乱。
（二）QQ传播的普遍性与迅捷性
高度信息化时代，QQ群是连接大学生与特定大学生群体绕不开的媒介。腾讯大数据显示，QQ月活账户数达8.2亿[4]。QQ的主要功能为即时通讯， QQ群聊又是即时通讯的重要形式。通过对华中某高校的调查结果显示：所有调查对象都加入了与大学生相关的QQ群组；每名调查对象加入的QQ群组数目在3～35个之间，平均数为18；调查对象中使用QQ群较为频繁的是在校期间，88%的人每天都会使用；且参与QQ群组的类型众多，有专业群、班级群、组织群、寝室群、课堂群等等。可见，QQ群和大学生的日常生活、学习息息相关且涉及他们的切身利益，因而成为大学生网络舆情事件的典型舆论场所。
同时，QQ群作为一个即时通讯平台，信息传播的迅捷也是它的重要特性之一。相对于QQ空间、微博等更加开放的新媒体，QQ群内信息互动的速度更快。一个话题可能在即时中起到“一石激起千层浪”的效果。可见QQ群传播的迅捷使舆情事件的发生只在眨眼之间，这必然要求高校辅导员对网络舆情要有敏感意识，对突发性舆情事件的预控要快而准。
（三）匿名聊天的特殊性
匿名聊天不同于实名聊天，匿名的特殊性为大学生网络舆情事件的滋生、发酵提供了温床。群主开启匿名聊天功能之后，群成员都可使用匿名身份聊天，且群内其他成员无法知道消息的真实发送者，只能查看系统匹配的匿名名称。腾讯官方开发匿名群聊功能的初衷是“希望用户在群内不受身份约束，平等地表达自己的观点和想法”[5]，以提高群聊的趣味性。然而，匿名聊天在一定程度上保障民主、提高趣味性的同时，让群成员更敢说话，甚至不计后果地“乱”说话。匿名的特殊性给了网民一层“虚拟的外衣”，前Facebook营销总监兰迪·扎克伯格曾经说过：“使用真名的时候，人们的行为规矩得多……我认为人们以匿名为掩护，以为他们躲在紧闭的门后面就可以随便说话。”[6]匿名聊天让人们把在实名聊天情景下收敛的本性显现出来，人们可在QQ群中尽情发表观点、抒发情绪，使群聊成为一群人的“狂欢”。
因此，在考察大学生网络舆情事件时，必须要注意QQ群聊的可匿名特点。匿名性为极端意见、不满情绪提供了一个安全的出口，我们在警惕匿名性的同时，一定要想办法巧妙利用匿名性来对大学生网络舆情事件进行适当的引导与治理。 二、匿名群聊诱发大学生舆情事件的原因分析
（一）客观环境因素分析
大学生网络舆情事件是其对自身所处社会环境的能动反应，根植于现实世界的矛盾。从社会氛围来看，中国正处于发展转型期，国人心态普遍浮躁、焦虑。这种氛围若蔓延至大学校园，将成为笼罩大学的一层“雾霾”。从校园环境来看，当下的大学在制度建设、信息沟通、人事管理等方面潜伏着不同类型、不同程度的矛盾，其中的部分会在特定的时点戳中大学生的“敏感神经”从而引发他们的集中讨论，进而产生情感“共振”，造成大学生网络舆情的“井喷”之势。
首先社会焦虑是大学生网络舆情事件的复杂现实诱因之一。人民论坛问卷调查中心2014年的调查显示，当下中国存在着十大社会病态，其中“社会焦虑症”位列前三，而且85.3%的受访者认同当前社会弥漫着较为严重的暴戾狂躁症[7]。和谐的表象压抑着一代人的焦虑、紧张，具体反映在与大学生息息相关的就业、婚恋问题上，导致大学生也普遍存在焦虑、急功近利的心理。北京大学校长林建华承认：“近年来，社会上一些不良现象和问题在北大也有所显现，少数人急功近利，好大喜功。”[8]
其次校园环境也潜伏着更多不同类型、不同程度的现实诱因。从日常生活方面来看，寝室的水、电、网问题是大学生网络舆情事件的敏感点，同时，学生人际沟通、食堂的食品卫生与价格问题等等都能成为舆论焦点。从教学维度来看，高校管理层的教学工作疏漏或工作效率低下问题也成为大学生不满的源头。除以上类型的因素之外，高年级学生关心的实习、保研、就业等与学生未来发展密切相关的问题，更是引起大学生突发舆情事件强有力的因素。
大学生群体整体浮躁、焦虑，若遇到无法及时解决的线下矛盾，就需要通过一个渠道反映情况、表达意见或者排解情绪。QQ群匿名功能正好满足了大学生的这些心理需求，是良好的“出气”平台。
（二）匿名的去责任化分析
QQ群匿名聊天功能隐藏了发言者的所有真实信息，让大学生“更敢”说话。虽然在现实社会中，角色期待的固化，意义系统的模式化，使得个体难以控制外在的社会实体[9]，个体从而处于一定程度的心理压抑状态。但是在QQ群中使用匿名身份发表言论时，大学生隐去了备注的真实姓名，得以卸下个人形象、群体压力等心理包袱，无需刻意扮演被期待的角色，“勇敢”地触及自己关心却敏感的话题，发表观点、表达情感，引起群成员关注从而发生网络舆情事件。
匿名情景不仅让大学生“更敢”说话，而且可以“乱”说话。大学生匿名之后，犹如找到了安全的避风港，更容易产生责任分散的心理。同时让他们对社会规范、群体规范的遵从性降低，产生“匿名制服”效应 ①。对比发现，匿名情景下的过激言语普遍多于非匿名情景。牛更枫（2015）等人所做的心理学实验表明，“网络的匿名性会使得个体对自我表现和他人评价的关注明显减少，受约束行为的阈限降低，从而出现更多的极端行为和偏离社会约束的偏差行为”[10]。简而言之，QQ群聊的匿名性让大学生敢于说话，更张扬地表达自己的意愿。匿名情景下的言论既是大学生突发舆情事件的“导火索”，也是事态扩大过程中的“助燃剂”。QQ群匿名功能是引起QQ群网络舆情事件不可忽视的原因。
（三）封闭群聊空间的从众话语分析
QQ群相对于QQ空间、微博、论坛等信息分享平台而言更加封闭，群内的信息只有群成员才可以看到并参于讨论。QQ群封闭的聊天空间使话题只生长、壮大在平台内部，使话题横向传播力相对减弱的同时，纵深方向的讨论相应加强。此外，QQ群封闭空间聚集着一批有共同目的以及相似兴趣、利益的群体。这些相似性使建立在共同关注点上的话题能迅速调动群员的兴奋情绪，引发类似的第一反应与意见，最终发展成为舆情事件。
在封闭空间群聊的过程中，群体心理对个体意见起很大的影响作用。当话题聚焦且有大部分人参与讨论时，群体集合便形成了。起初几个发言者提出类似的观点或抒发相似的情绪，其他群成员往往将他们默认为群内的“众意”，对他们的观点或情绪呈现出自觉或不自觉的认同并产生共鸣。然而在从众心理的驱使下，这些观点或者情绪逐渐强化后形成群体模仿，正如法国社会心理学家塔尔德所认为，“社会上的一切事物不是发明就是模仿”[11]，群体模仿，使得QQ群内的观点和情绪一致化。
除了群体模仿、群体暗示，群体感染也加剧了群成员的从众行为。在QQ群里的消息、网络表情以及群聊氛围等都是隐晦的暗示源，它们对个人的观点以及态度产生潜移默化的影响。在群体感染的作用下，个人的见解极容易被削弱或者瓦解，个人的情感会不自觉地被牵制，从此个体不再是孤立的个体，而是群体中的一个部分。古斯塔夫·勒庞说过：“独立的个体可能是个有教养的个人，但在群体中他可能变成无教养的人——即一个行为受本能支配的动物。他表现得不由自主，狂暴而残忍，也表现出原始人的热情与英雄主义，他处于无意识状态，其人格、意志和辨别能力也消失无踪，在某种暗示的影响下，他会被鼓动而实施某种行为。”[12] 15因此，在分析QQ群内舆论一边倒的现象时，一方面要意识到从众心理的推波助澜作用，另一方面要在日常思想教育中引导学生理性地认识群体心理，在网络舆情事件中打破群体心理的“魔咒”。
（四）意见领袖缺位分析
QQ匿名聊天情景下，意见领袖难以迅速形成并影响群内舆论。在传统媒介传播时代，大众传媒对受众产生影响往往要通过“意见领袖”这一中介，即拉扎斯菲尔德所说的“两级传播”。意见领袖在人际传播网络中，经常为他人提供信息、观点或建议，并对他人施加个人影响。在新媒体涌现的时代，意见领袖有了新的时代形态：以互联网为主要活动场域和方式，能够给普通网民提供各种信息、意见和评论，能够对普通网民在某个领域提出的问题做出回应，在普通网民中有影响力，在特定时空条件下能够制造和引领社会舆论的一类人[13]。这一定义适用于微博、BBS等网络空间，但是在QQ群匿名聊天的情景下却并不适用。由于QQ群匿名聊天的即时性与话题的一次性，使任何一个群成员都很难通过短短几句话以匿名身份树立自己在QQ群内的声望，成为短期舆情事件中的“意见领袖”。另外，群成员相近的价值观、认知水平使具有强大说服力的言语或方法很难出现。意见领袖的缺席，导致群内言论处于混杂状态，极端化的情绪无人疏导。 三、 “协同”视域下的大学生网络舆情事件治理路径
QQ群匿名事件爆发于线上却起源于线下，其中涉及普通学生、辅导员、学生意见领袖各有千秋的治理方式等多元主体，以及“千差万别的系统之间存在着相互影响而又相互合作的关系。在一定条件下，由于子系统相互作用和协作，能够产生子系统个体所不能发挥的作用”[14] 3。所以，只有在统筹整体的情况下联系部分，让部分之间相互协调、相辅相成，才会产生“部分之和大于整体”的功效。对此，我们尝试性地从协同治理的角度为大学生QQ群匿名网络舆情事件提供路径，旨在为大学生网络舆情事件治理提供参考。
（一）线上、线下协同治理
大学生网络舆情事件爆发的根本原因在于现实矛盾，因此必须坚持“线上线下协同治理”的总体思路，建立应对大学生网络舆情事件的“线上线下联动机制”。关于大学生网络舆情的监测，应实行线上、线下双轨监测、相互补充。在线上，相关辅导员、学生干部等要时刻对QQ群内的消息保持敏感，把一切可能引起突发事件的源头、线索、组织、人员等都及时纳入视线之内，从表面现象看到事情的本质[15]，从而分析其中可能会引起事件的意见和情绪，在网络舆情事件露出端倪之际马上采取方式予以制止。线上引导、控制舆情的发酵；线下寻找矛盾关键，着手解决问题。同时，线下的预警工作也应开展、落实到位：辅导员要对与大学生群体利益有关的事情多加关注，深入思考、推敲其中可能成为大学生网络舆情事件导火索的关键点，在有能力的情况下尽可能调整敏感点，做到公平、公正、人性化。对于辅导员无法触及、改变的事实，应做好大学生网络舆情事件的预案工作，从学生的心理角度出发多提出指导性的合理意见，加以情绪疏导。对于群体中的个体，辅导员也可以通过线下接触、线上留意个体动态等途径多加关注，及时发现学生个体的反常情绪，加强沟通以解决问题。
当大学生网络舆情事件突然发生时，辅导员要加强警惕，及时在线上发布权威信息、迅速回应、积极疏导。群体性事件网络舆情形成机制的直接诱因在于信息传播秩序失衡，主要表现为信源开放度、信息的保真度和信道畅通度较低。群体性事件的网络舆情之所以容易偏激、失范，很大程度上源自网民对于信息真相不够了解[16] 25。因而来自辅导员的权威发布一方面可以“遏制谣言”，所谓“谣言止于智者，谣言止于公开”。另一方面，及时地回应能让大学生感受到辅导员的存在与关心，可在一定程度上缓解大学生的不满心理，减少或避免他们的过激言论与行为。除此之外，学生干部要配合辅导员，从学生的立场看待QQ群内舆论，必要时采用现身说法帮助缓解群内“剑拔弩张”的气氛，让群内情绪“降温”。线上回应、疏导的同时，线下应及时处理矛盾，这是缓解、消除网络舆情的根本。线上线下的合作应一直持续到问题解决、学生满意为止。例如在华中某高校某学院由人才培养方案引起的网络舆情事件中，该学院各年级辅导员一边在QQ群内安抚学生情绪，一边联系学院教学副院长召开学生座谈会，向上与学校教务处沟通，向下听取学生意见，上下协同提出切实可行的解决办法，从而使此次网络舆情事件得到较好的处理。
（二） “柔性疏导”与“硬性管控”相协同
在网络舆情事件的处理过程中，要尊重学生的意见表达、情感发泄，采用“柔性疏导”的方式，同时要明确反对违法言论，对之采取“硬性管控”。从回收的问卷分析看，14%的大学生坚决要求开放群匿名功能，认为“可以让一些意见通过匿名形式说出来”，60%的大学生支持平时开放群匿名功能。因此，辅导员应秉持 “以人为本”的观念允许群内大学生以匿名身份表达意见、抒发情绪，应表现出对其情感上的认同与理解，并采用“温柔”的方式疏导学生情绪[17]。高校大学生网络舆情的疏导工作，绝不能采用“强迫式”或“硬灌式”的方法[18]。如果辅导员因为害怕QQ群网络舆情事件的发生，为了求稳而“野蛮”地关闭群匿名功能，堵塞与压制言论，那么则会引起学生更大的不满。这种强行抢夺学生话语权的方式必然导致局面愈发紧张，终一发不可收拾。
开启群匿名功能，让渡话语权给大学生并不意味着纵容他们乱说话。当QQ群内出现违法言论且带有明显的攻击性时，辅导员应果断关闭群匿名功能，采取“硬性”的管控方式。对此，调查问卷中有66%的大学生对匿名发表的不和谐言论表示反感，并支持在出现类似情况时暂时关闭QQ群匿名功能。关于匿名言论的限度问题，即什么情况下关闭匿名功能，辅导员可在与群内大学生达成合理、一致的协议后，按照制定的标准规范化操作。
（三）权威管理层和“意见领袖”协同引导
QQ群内的权威管理层以及学生意见领袖在学生中具有较大影响力，两者联动，协同引导对于QQ群网络舆情事件的治理能起到事半功倍的效果。QQ群内的权威管理层主要指的是辅导员，辅导员具有信息发布的权威性优势，在网络舆情事件爆发之际及时回应真实、准确的信息，可以切断群内谣言的滋生路径，一定程度上可安抚学生情绪，有时甚至能直接从源头解决问题。因此辅导员在舆情事件爆发时的活跃度非常重要。
但是由于辅导员身份、年龄、视角等原因，与大学生之间始终存在隔阂，此时就需要学生“意见领袖”的配合。在QQ群匿名情景下，匿名身份的“意见领袖”很难产生，即便产生，也难能有与辅导员合作、疏导网络舆情的自觉意识。但高校中的实名“意见领袖”与辅导员、教师接触较其他学生多，他们作为学生代表能够主动、积极地宣扬主流舆论，正确指引错误、歪曲的大学生网络舆情的走势[18]。且由于学生意见领袖平时在相应团体中有较好的人缘与较高公信力，所以普通学生认可他们、信任他们并且会自觉不自觉以他们为榜样。因此在QQ群网络舆情事件中，辅导员应发动实名意见领袖，由他们发表理性的观点、克制的情绪，号召大家多一些耐心等待事情的解决。必要情况下，意见领袖除了发挥影响群内舆论偏向的作用外，也可以适当采取“匿名”的方式，用匿名身份辅以轻松的网络用语、娱乐化的网络表情发表理性的见解。 四、结语
总之，高校应更加重视以QQ群匿名为出口的大学生网络舆情事件，在考察时要注意大学生这一主体的特殊性以及匿名情景、群体心理对个体的影响等。高校应在坚持“以生为本”的基础上，走协同治理路径，让辅导员与学生意见领袖相配合，联动线上线下，刚柔并济地引导舆情，解决问题。
本文探索的QQ群匿名网络舆情事件是大学生网络舆情事件中重要却容易被忽略的一种类型，其中的机理分析、对策探讨都可为其他类型的大学生网络舆情事件、大学生突发危机事件的应对、治理提供参考，为完善高校治理体系、促进高校治理能力现代化提供新的思路。
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[责任编辑：李利林]