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摘要：通过中国本土邮轮市场乘客对邮轮服务主观评价，为中国邮轮自主研发设计及运营提出针对性建议，提升整体邮轮服务体验。采用文献法归纳邮轮服务体验要素并构建其满意度主观评价模型：借助问卷调查与案例研究评估了皇家加勒比国际邮轮的服务体验满意度，发现不同年龄段邮轮乘客与不同城市类型邮轮乘客对邮轮服务体验评价存在差异。中国本土邮轮市场乘客对邮轮服务体验整体满意，但仍存在部分服务体验内容一致评价较差，且邮轮服务体验满意度的提升需要根据邮轮乘客的类型不同采取有针对性的具体措施。
关键词：国际邮轮 服务体验 乘客满意度 满意度评价 皇家加勒比国际邮轮
中图分类号：TB47 文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2021）06-0028-05
前言
邮轮服务将旅游、消费、享乐三者相结合，是现代旅游产业中发展最迅速、效益最显著的业务之一，被誉为“漂浮在海上的黄金产业”，主要以豪华船舶为出行载具，通过海上巡游的服务形式向用户提供船上娱乐和岸上休闲等服务内容。中国在邮轮旅游产业虽起步较晚，但发展迅速，已然成为世界第二大邮轮市场，被认为是邮轮旅游产业内最具增长潜力的新兴市场。同时，邮轮服务也成为我国旅游业转型升级的一项重要增长点。尽管在世界邮轮旅游产业内发展蓬勃，但相比国外邮轮服务研究，国内少有涉及对邮轮服务体验本质的相关探讨，即对邮轮服务体验的感知、影响、质量测量等研究。然而，邮轮服务作为高端旅游活动的代表，需要秉承高品质服务质量来满足用户的服务体验，且邮轮产业发展与服务体验研究息息相关。就旅游产业而言，体验是旅游的本质，服务体验作为用户满意度、回购意愿、积极口碑的前提，是用户感知服务质量水平高低的直接来源，也是影响产业能否长久发展的关键所在。目前我国从零到一开始自主研发国产豪华邮轮，中国虽然被认为是最具潜力的新兴邮轮市场，但仍处于邮轮产业发展的初级阶段。因此，国内邮轮产业想要从短期井喷式高速发展迈进稳健、持续的发展业态，可以致力于邮轮服务体验研究以了解邮轮用户真实感受，并积极改善邮轮服务质量，从而保障邮轮产业的活力繁荣。
一、文献回顾
（一）服务体验
Clark G（2000年）等人优化了“服务”的概念，将服务体验定义为用户对于服务的直接经验，并将其纳入服务设计的整体环节。随着S-D逻辑（Service-Dominant logic）的提出，服务体验的重要性得到提升，被认为是所有商业服务的基础。Zomerdijk L（2010年）等人认为服务体验是由用户的主观感受构建，并强调服务体验已然成为服务提供和服务设计的核心。胡飞（2019年）等人在《定义“服务设计”》一文中基于多学科视角的比较发现服务经济、服务营销、服务管理、服务科学对服务体验的关注度表现出较高的一致性，且都指向服务过程，并将提升服务体验作为服务设计活动的主要目标之一。席涛、潘长学（2019年）等人认为，邮轮用户体验是由用户对服务流程的认知、印象、情感偏好等主观感受和对服务产品使用、购买行为时的互动体验构成。随着“服务”相关研究的不断深入，服务体验从依附到核心，从附加价值到主要目标，其重要性和影响力可见一斑，从宏观商业服务聚焦到邮轮服务，服务体验依旧强调用户参与服务过程中对服务内容的主观感受。
（二）邮轮服务满意度评价
邮轮服务满意度评价主要以衡量邮轮乘客对邮轮属性或服务维度内服务要素的主观感受为主。Vietor B（1998年）等学者通过实证研究得出邮轮乘客对邮轮服务体验满意度评价主要受娱乐设施、餐饮设备、服务人员等客观因素和邮轮乘客自身感知的情感、偏好等主观因素影响，且主观因素主导了邮轮乘客对邮轮服务满意度的评价;Hosany S（2010年）等学者将邮轮服务体验分为教育属性、逃避现实属性、娱乐属性和审美属性4种体验类型，通过评价邮轮乘客对各属性内服务要素的主观感受得出邮轮乘客对邮轮服务的满意状况，并探究了邮轮乘客满意度与推荐意愿之间的关系;Yi S（2014年）等学者基于设施、餐饮、娱乐、员工4种邮轮属性评估了亚洲邮轮乘客对邮轮服务的满意度，并探讨了邮轮乘客满意度与邮轮乘客感知价值、行为意向间的相互影响;Yoon Y（2020年）等学者基于有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性评估了邮轮乘客对邮轮各项服务要素的满意程度，以此衡量邮轮旅游的服务质量;孙晓东（2017年）等学者基于整体、娱乐、互动、客房、康健、附加、儿童、餐饮8个邮轮属性分析了国内邮轮乘客对邮轮的船上满意情况，在2018年基于邮轮服务、邮轮餐饮、邮轮住宿、邮轮玩乐、岸上活动、领队服务6个维度评估了邮轮乘客对邮轮品牌的认知和满意度，指出未来可通过与问卷调查相结合的方式对邮轮乘客满意度、邮轮服务产品认知等继续进行探讨。
（三）从服务满意度到服务体验
以上学者主要围绕影响邮轮乘客评估邮轮服务满意度的因素和满意度评估的后续结果而展开，研究体现了邮轮服务体验要素、载体属性与邮轮服务满意度间存在因果关系的特征，但在评价邮轮服务满意度时，忽视了从时间维度上评估邮轮乘客在体验过程中对不同阶段内服务要素的主观感受。基于以上研究发现，邮轮旅游作为一项享乐式服务，其服务体验强调由邮轮乘客对邮轮服务要素的主观感受探讨评价结果（满意度、服务质量等），并发现其邮轮乘客推荐意愿、行为意向等概念的相互影响的关系。此外，通过对相关文献内邮轮服务满意度评估维度及邮轮属性进行分析，发现邮轮服务体验主要由邮轮服务设施（各类船上空间、船上设备）、邮轮服务人员（船员配备、船员态度及服务能力）以及邮轮服务内容（船上住宿、餐饮、娱乐、安保等各类船上项目）三部分组成，如圖1。
二、研究设计
（一）研究思路
首先，通过文献研究对邮轮服务满意度评估维度及邮轮属性进行分析，发现邮轮乘客所体验到的邮轮服务主要由服务设施、服务人员、服务内容三类服务要素组成。其次，将邮轮服务体验的流程划分出不同服务阶段，分别是服务前出行整体体验、服务中登船-船上-离船体验、服务后整体体验。然后，根据服务流程和服务要素构建邮轮服务体验主观评价模型。最后，通过衡量邮轮乘客体验整体服务流程中各服务要素的主观感受来评价邮轮服务体验满意度。 （二）研究方法
本次研究采用自编问卷，问卷结构包括样本甄别、旅游消费理念及偏好、上船前体验与评价、船上体验与评价、下船后体验与评价、背景资料六部分，问卷中满意度测量题采用李克特量表的五点记分法，评价结果用1-5表示从“非常不满意”到“一般”到“非常满意”，服务体验满意度指评分为4（比较满意）和5（非常满意）的邮轮乘客数量在所有评分邮轮乘客数量中所占比例。问卷执行从2020年9月18日开始，到2020年9月30日结束，选取的样本对象是基于大数据筛选出在2018年1月至2020年9月有过邮轮出游经历的中国本土邮轮乘客，再通过定向投放的方式从中选取北京、上海、广州、深圳四大一线城市邮轮乘客，随后根据2019年中国邮轮港口接待情况补充天津邮轮乘客，其次通过分析上海、广州、天津三大港口城市的主要邮轮乘客来源，补充苏州和南京两个城市，最后添加了部分内陆城市，分别选取来自西安、成都及武汉的邮轮乘客。
（三）模型构建
邮轮服务体验主观评价模型强调邮轮乘客对邮轮服务整体流程体验的主观感受，分别评估了邮轮乘客乘坐邮轮出游上船前体验、船上体验、下船后体验三个服务阶段的主观满意度，如图2。上船前体验满意度评价指邮轮乘客对登船前所有选择（邮轮的预定渠道、邮轮品牌、船票价格等）的满意度评价和对港口硬件设施（登船托运处、启航等候厅等）、港口服务人员（安保人员、邮轮管家等）、登船服务（行李托运、船票办理、海关检验、边防检验）的满意度主观评价;船上体验满意度评价指邮轮乘客对船上服务人员（客房服务员、餐厅服务员等）、船上硬件设施（舱房、装潢、娱乐设备等）、船上服务项目（餐饮类、购物类、儿童亲子类、娱乐类等）和岸上行程（行程安排、购物、观光等）的主观评价，其中岸上行程服务体验涉及到港口硬件设施、港口服务人员;下船后体验满意度评价指邮轮乘客对港口硬件设施、港口服务人员、离船服务（离船、办理入境手续、领取行李、安检）的主观评价。因此，邮轮服务体验评价主要评估了邮轮乘客登船前整体满意度、对服务设施（港口设施、船上设施）、服务人员（港口服务人员、船上服务人员）、服务内容（登、离船服务、岸上行程服务、船上服务项目）的满意度以及邮轮乘客出行结束后整体满意度。
三、案例研究
（一）案例选择
本文选定皇家加勒比国际邮轮作为服务体验评估的研究案例，基于以下三点原因。第一，皇家加勒比国际邮轮是世界邮轮三大巨头之一，也是全球最大的邮轮品牌，其服务品质在邮轮旅游业内处于旗舰地位;第二，皇家加勒比国际邮轮在2009年开启了第一条中国上海母港航线，率先在中国市场部署和经营世界级邮轮，引领中国邮轮行业进入了“大船时代”，对中国邮轮行业影响深远;第三，皇家加勒比国际邮轮致力于向邮轮乘客提供极具创新性的服务体验，在2019年12月领先行业发布2021年中国母港航线的战略部署计划，强调要以多元化的邮轮服务提升中国消费者体验。
（二）案例分析
目前，皇家船队在国内的主要港口有香港启德邮轮码头、深圳蛇口太子湾邮轮母港、上海吴淞口国际邮轮码头以及天津国际邮轮母港，其船上服务主打“皇家超凡体验”与皇家精品游等服务项目。邮轮乘客选乘皇家加勒比国际邮轮服务体验流程及内容如图3所示。基于文献回顾，将皇家加勒比国际邮轮服务体验流程划分为“上船”体验阶段、“船上”体验阶段、“下船”体验阶段，并分别归纳乘客在不同服务阶段中的体验内容，通过对这些体验内容的聚类发现，皇家加勒比国际邮轮服务体验内容同样可以分为“服务设施”、“服务人员”、“服务内容”三类。
问卷调查采用定向投放的方式，收回问卷共计1000份，有关皇家加勒比国际邮轮（海洋量子号、海洋光谱号、海洋水手号、海洋航行者号）服务体验评价的有效问卷共计397份。问卷调查样本对象中由于部分邮轮乘客只乘坐邮轮未体验邮轮产品预定、购买等登船前服务，或只体验了船上服务项目未体验岸上行程服务，因此参与登船前整体满意度评价的邮轮乘客有345位，参与岸上行程服务体验满意度评价的邮轮乘客有272位。
皇家加勒比国际邮轮服务体验评价调查结果如表l所示。在登船前整体服务体验感知满意的邮轮乘客占89.6%，对港口硬件设施服务体验感知满意的邮轮乘客占89.2%，对港口服务人员服务体验感知满意的邮轮乘客占85.1%，对登船服务体验感知满意的邮轮乘客占85.4%，对船上硬件设施服務体验感知满意的邮轮乘客占87.2%，对船上服务人员服务体验感知满意的邮轮乘客占91.7%，对船上服务项目体验感知满意的邮轮乘客占89.7%，对岸上行程服务体验感知满意的邮轮乘客占77.9%，对离船服务体验感知满意的邮轮乘客占87.4%，在出行后整体服务体验感知满意的邮轮乘客占88.9%。
选乘皇家加勒比国际邮轮不同年龄段邮轮乘客对服务体验感知满意的邮轮乘客占比情况如表2所示。问卷调查样本对象内有19-24岁年龄段的邮轮乘客29人，25-29岁年龄段的邮轮乘客51人，30-34岁年龄段的邮轮乘客66人，35-39岁年龄段的邮轮乘客59人，40-44岁年龄段的邮轮乘客53人，45-49岁年龄段的邮轮乘客39人，50-54岁年龄段的邮轮乘客32人，55-59岁年龄段的邮轮乘客22人，69-64岁年龄段的邮轮乘客25人，65-69岁年龄段的邮轮乘客21人。其中，青年邮轮乘客（19-34岁）有146人，中年邮轮乘客（19-34岁）有183人，老年邮轮乘客（35-54岁）有68人。
问卷调查样本对象中，青年邮轮乘客、中年邮轮乘客、老年邮轮乘客对皇家加勒比国际邮轮服务体验感知满意的邮轮乘客占比情况如表3所示。其中，青年邮轮乘客对岸上行程满意度较低，对船上服务项目满意度最高;中年邮轮乘客对岸上行程满意度最低，对船上服务人员、港口硬件设施、整体出行体验满意度较高;老年邮轮乘客对港口硬件设施、离船服务、船上硬件设施满意度较低，对船上服务项目满意度较高。 选乘皇家加勒比国际邮轮不同地区邮轮乘客对服务体验感知满意的邮轮乘客占比情况如表4所示。问卷调查样本对象内有来自北京的邮轮乘客50人、上海的邮轮乘客74人、广州的邮轮乘客4了人、深圳的邮轮乘客35人、天津的邮轮乘客50人、苏州的邮轮乘客38人、南京的邮轮乘客23人、西安的邮轮乘客31人、成都的邮轮乘客15人、武汉的邮轮乘客34人。其中，来自港口城市（上海、广州、天津、深圳）的邮轮乘客共计206人，来自内陆城市（北京、苏州、南京、西安、成都、武汉）的邮轮乘客共计191人。
问卷调查样本对象中，港口城市、内陆城市对皇家加勒比国际邮轮服务体验感知满意的邮轮乘客占比情况如表5所示。其中，港口城市邮轮乘客整体服务体验评价劣于内陆城市邮轮乘客整体服务体验评价，主要集中在离船服务体验、登船服务体验、船上硬件设施体验等方面。两种城市类型邮轮乘客都对岸上行程体验满意度较低。
四、研究结果
（一）不同用户的服务体验评价比较
选乘皇家加勒比国际邮轮中青年乘客、中年乘客、老年乘客对服务体验的满意评价情况如图4所示。对比结果表明：在上船前体验阶段，青年乘客的体验满意度高于中年乘客和老年乘客，其中老年乘客对港口硬件设施的服务体验满意度最低，中年乘客对登船服务的服务体验满意度最低;在船上体验阶段，相比于船上设施、船上服务人员、船上服务项目，三类年龄段邮轮乘客对岸上行程的服务体验满意度都较低，其中中年乘客对岸上行程服务体验满意度最低。老年乘客对船上硬件设施的服务体验也不理想;在下船后体验阶段，老年乘客对离船服务的体验满意度较低，出行后整体体验满意度也低于青年乘客和中年乘客。
（二）不同类型城市的服务体验评价比较
选乘皇家加勒比国际邮轮中港口城市乘客、内陆城市乘客对服务体验的满意评价情况如图5所示。对比结果表明：在上船前体验阶段，仅管港口城市乘客对登船前整体服务体验满意度高于内陆城市乘客，但对登船过程中服务设施、服务人员、服务内容的体验满意度低于内陆城市乘客，尤其是登船服务体验;在船上体验阶段，内陆城市乘客的体验评价依旧好于港口城市乘客的体验评价，但对于其他体验要素，港口城市乘客和内陆城市乘客对岸上行程服务的体验满意度相对较低;在下船后体验阶段，与上船前体验阶段、船上体验阶段相同，港口城市乘客对该阶段服务体验的满意度依旧低于内陆城市乘客。
五、研究结论与建议
就服务体验整体评价结果可知，中国本土市场邮轮乘客对皇家加勒比国际邮轮服务过程中各项体验都比较满意，但岸上行程相比其他服务在中国本土邮轮乘客评价中体验满意度最低。因此，有必要提升邮轮航线岸上行程方面的服务体验，譬如岸上观光时间更充裕、景点更多样，岸上购物、餐饮等内容更丰富等;就不同年龄段邮轮乘客服务体验评价结果可知，中年乘客、青年乘客是选乘皇家加勒比国际邮轮的主要用户且都有较为满意的邮轮服务体验，相比之下，老年乘客虽少，但对邮轮服务体验同样较为满意。因此，在提升老年乘客对港口硬件设施、离船服务等体验的同时，可以在宣传与推廣等方面表明老年邮轮乘客也适合体验邮轮服务这一新兴的旅游活动：就不同城市类型邮轮乘客服务体验评价结果可知，尽管内陆城市乘客相比港口城市乘客在选择邮轮服务存在诸多不便，譬如往返交通、住宿等，导致内陆乘客登船前服务体验满意度低于港口城市乘客，但从出行后整体评价来看，内陆城市乘客可能存在巨大的回购潜力。因此，优化港口及周边服务，譬如交通、购物、休憩等，以提升内陆乘客登船前整体体验，可以吸引更多内陆城市乘客选择邮轮服务。
基于邮轮服务体验评价之研究提出以下建议，一是在自主研发国产豪华邮轮的过程中，需要重视用户满意度调研，了解不同类型邮轮乘客在各服务过程中的体验情况，发现邮轮服务体验中主要问题和邮轮乘客真实需求，并实施有针对性的满意度提升措施，从而不断提供并完善邮轮产品和服务。二是不同品牌邮轮在中国市场本土化运营的过程中，可以对岸上行程服务开发、邮轮服务潜在用户转化、邮轮港口及周边服务优化等内容进行延伸性的深入探讨，落实邮轮服务体验满意度提升的根本对策和具体措施，使研究更加完善。
关键词：国际邮轮 服务体验 乘客满意度 满意度评价 皇家加勒比国际邮轮
中图分类号：TB47 文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2021）06-0028-05
前言
邮轮服务将旅游、消费、享乐三者相结合，是现代旅游产业中发展最迅速、效益最显著的业务之一，被誉为“漂浮在海上的黄金产业”，主要以豪华船舶为出行载具，通过海上巡游的服务形式向用户提供船上娱乐和岸上休闲等服务内容。中国在邮轮旅游产业虽起步较晚，但发展迅速，已然成为世界第二大邮轮市场，被认为是邮轮旅游产业内最具增长潜力的新兴市场。同时，邮轮服务也成为我国旅游业转型升级的一项重要增长点。尽管在世界邮轮旅游产业内发展蓬勃，但相比国外邮轮服务研究，国内少有涉及对邮轮服务体验本质的相关探讨，即对邮轮服务体验的感知、影响、质量测量等研究。然而，邮轮服务作为高端旅游活动的代表，需要秉承高品质服务质量来满足用户的服务体验，且邮轮产业发展与服务体验研究息息相关。就旅游产业而言，体验是旅游的本质，服务体验作为用户满意度、回购意愿、积极口碑的前提，是用户感知服务质量水平高低的直接来源，也是影响产业能否长久发展的关键所在。目前我国从零到一开始自主研发国产豪华邮轮，中国虽然被认为是最具潜力的新兴邮轮市场，但仍处于邮轮产业发展的初级阶段。因此，国内邮轮产业想要从短期井喷式高速发展迈进稳健、持续的发展业态，可以致力于邮轮服务体验研究以了解邮轮用户真实感受，并积极改善邮轮服务质量，从而保障邮轮产业的活力繁荣。
一、文献回顾
（一）服务体验
Clark G（2000年）等人优化了“服务”的概念，将服务体验定义为用户对于服务的直接经验，并将其纳入服务设计的整体环节。随着S-D逻辑（Service-Dominant logic）的提出，服务体验的重要性得到提升，被认为是所有商业服务的基础。Zomerdijk L（2010年）等人认为服务体验是由用户的主观感受构建，并强调服务体验已然成为服务提供和服务设计的核心。胡飞（2019年）等人在《定义“服务设计”》一文中基于多学科视角的比较发现服务经济、服务营销、服务管理、服务科学对服务体验的关注度表现出较高的一致性，且都指向服务过程，并将提升服务体验作为服务设计活动的主要目标之一。席涛、潘长学（2019年）等人认为，邮轮用户体验是由用户对服务流程的认知、印象、情感偏好等主观感受和对服务产品使用、购买行为时的互动体验构成。随着“服务”相关研究的不断深入，服务体验从依附到核心，从附加价值到主要目标，其重要性和影响力可见一斑，从宏观商业服务聚焦到邮轮服务，服务体验依旧强调用户参与服务过程中对服务内容的主观感受。
（二）邮轮服务满意度评价
邮轮服务满意度评价主要以衡量邮轮乘客对邮轮属性或服务维度内服务要素的主观感受为主。Vietor B（1998年）等学者通过实证研究得出邮轮乘客对邮轮服务体验满意度评价主要受娱乐设施、餐饮设备、服务人员等客观因素和邮轮乘客自身感知的情感、偏好等主观因素影响，且主观因素主导了邮轮乘客对邮轮服务满意度的评价;Hosany S（2010年）等学者将邮轮服务体验分为教育属性、逃避现实属性、娱乐属性和审美属性4种体验类型，通过评价邮轮乘客对各属性内服务要素的主观感受得出邮轮乘客对邮轮服务的满意状况，并探究了邮轮乘客满意度与推荐意愿之间的关系;Yi S（2014年）等学者基于设施、餐饮、娱乐、员工4种邮轮属性评估了亚洲邮轮乘客对邮轮服务的满意度，并探讨了邮轮乘客满意度与邮轮乘客感知价值、行为意向间的相互影响;Yoon Y（2020年）等学者基于有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性评估了邮轮乘客对邮轮各项服务要素的满意程度，以此衡量邮轮旅游的服务质量;孙晓东（2017年）等学者基于整体、娱乐、互动、客房、康健、附加、儿童、餐饮8个邮轮属性分析了国内邮轮乘客对邮轮的船上满意情况，在2018年基于邮轮服务、邮轮餐饮、邮轮住宿、邮轮玩乐、岸上活动、领队服务6个维度评估了邮轮乘客对邮轮品牌的认知和满意度，指出未来可通过与问卷调查相结合的方式对邮轮乘客满意度、邮轮服务产品认知等继续进行探讨。
（三）从服务满意度到服务体验
以上学者主要围绕影响邮轮乘客评估邮轮服务满意度的因素和满意度评估的后续结果而展开，研究体现了邮轮服务体验要素、载体属性与邮轮服务满意度间存在因果关系的特征，但在评价邮轮服务满意度时，忽视了从时间维度上评估邮轮乘客在体验过程中对不同阶段内服务要素的主观感受。基于以上研究发现，邮轮旅游作为一项享乐式服务，其服务体验强调由邮轮乘客对邮轮服务要素的主观感受探讨评价结果（满意度、服务质量等），并发现其邮轮乘客推荐意愿、行为意向等概念的相互影响的关系。此外，通过对相关文献内邮轮服务满意度评估维度及邮轮属性进行分析，发现邮轮服务体验主要由邮轮服务设施（各类船上空间、船上设备）、邮轮服务人员（船员配备、船员态度及服务能力）以及邮轮服务内容（船上住宿、餐饮、娱乐、安保等各类船上项目）三部分组成，如圖1。
二、研究设计
（一）研究思路
首先，通过文献研究对邮轮服务满意度评估维度及邮轮属性进行分析，发现邮轮乘客所体验到的邮轮服务主要由服务设施、服务人员、服务内容三类服务要素组成。其次，将邮轮服务体验的流程划分出不同服务阶段，分别是服务前出行整体体验、服务中登船-船上-离船体验、服务后整体体验。然后，根据服务流程和服务要素构建邮轮服务体验主观评价模型。最后，通过衡量邮轮乘客体验整体服务流程中各服务要素的主观感受来评价邮轮服务体验满意度。 （二）研究方法
本次研究采用自编问卷，问卷结构包括样本甄别、旅游消费理念及偏好、上船前体验与评价、船上体验与评价、下船后体验与评价、背景资料六部分，问卷中满意度测量题采用李克特量表的五点记分法，评价结果用1-5表示从“非常不满意”到“一般”到“非常满意”，服务体验满意度指评分为4（比较满意）和5（非常满意）的邮轮乘客数量在所有评分邮轮乘客数量中所占比例。问卷执行从2020年9月18日开始，到2020年9月30日结束，选取的样本对象是基于大数据筛选出在2018年1月至2020年9月有过邮轮出游经历的中国本土邮轮乘客，再通过定向投放的方式从中选取北京、上海、广州、深圳四大一线城市邮轮乘客，随后根据2019年中国邮轮港口接待情况补充天津邮轮乘客，其次通过分析上海、广州、天津三大港口城市的主要邮轮乘客来源，补充苏州和南京两个城市，最后添加了部分内陆城市，分别选取来自西安、成都及武汉的邮轮乘客。
（三）模型构建
邮轮服务体验主观评价模型强调邮轮乘客对邮轮服务整体流程体验的主观感受，分别评估了邮轮乘客乘坐邮轮出游上船前体验、船上体验、下船后体验三个服务阶段的主观满意度，如图2。上船前体验满意度评价指邮轮乘客对登船前所有选择（邮轮的预定渠道、邮轮品牌、船票价格等）的满意度评价和对港口硬件设施（登船托运处、启航等候厅等）、港口服务人员（安保人员、邮轮管家等）、登船服务（行李托运、船票办理、海关检验、边防检验）的满意度主观评价;船上体验满意度评价指邮轮乘客对船上服务人员（客房服务员、餐厅服务员等）、船上硬件设施（舱房、装潢、娱乐设备等）、船上服务项目（餐饮类、购物类、儿童亲子类、娱乐类等）和岸上行程（行程安排、购物、观光等）的主观评价，其中岸上行程服务体验涉及到港口硬件设施、港口服务人员;下船后体验满意度评价指邮轮乘客对港口硬件设施、港口服务人员、离船服务（离船、办理入境手续、领取行李、安检）的主观评价。因此，邮轮服务体验评价主要评估了邮轮乘客登船前整体满意度、对服务设施（港口设施、船上设施）、服务人员（港口服务人员、船上服务人员）、服务内容（登、离船服务、岸上行程服务、船上服务项目）的满意度以及邮轮乘客出行结束后整体满意度。
三、案例研究
（一）案例选择
本文选定皇家加勒比国际邮轮作为服务体验评估的研究案例，基于以下三点原因。第一，皇家加勒比国际邮轮是世界邮轮三大巨头之一，也是全球最大的邮轮品牌，其服务品质在邮轮旅游业内处于旗舰地位;第二，皇家加勒比国际邮轮在2009年开启了第一条中国上海母港航线，率先在中国市场部署和经营世界级邮轮，引领中国邮轮行业进入了“大船时代”，对中国邮轮行业影响深远;第三，皇家加勒比国际邮轮致力于向邮轮乘客提供极具创新性的服务体验，在2019年12月领先行业发布2021年中国母港航线的战略部署计划，强调要以多元化的邮轮服务提升中国消费者体验。
（二）案例分析
目前，皇家船队在国内的主要港口有香港启德邮轮码头、深圳蛇口太子湾邮轮母港、上海吴淞口国际邮轮码头以及天津国际邮轮母港，其船上服务主打“皇家超凡体验”与皇家精品游等服务项目。邮轮乘客选乘皇家加勒比国际邮轮服务体验流程及内容如图3所示。基于文献回顾，将皇家加勒比国际邮轮服务体验流程划分为“上船”体验阶段、“船上”体验阶段、“下船”体验阶段，并分别归纳乘客在不同服务阶段中的体验内容，通过对这些体验内容的聚类发现，皇家加勒比国际邮轮服务体验内容同样可以分为“服务设施”、“服务人员”、“服务内容”三类。
问卷调查采用定向投放的方式，收回问卷共计1000份，有关皇家加勒比国际邮轮（海洋量子号、海洋光谱号、海洋水手号、海洋航行者号）服务体验评价的有效问卷共计397份。问卷调查样本对象中由于部分邮轮乘客只乘坐邮轮未体验邮轮产品预定、购买等登船前服务，或只体验了船上服务项目未体验岸上行程服务，因此参与登船前整体满意度评价的邮轮乘客有345位，参与岸上行程服务体验满意度评价的邮轮乘客有272位。
皇家加勒比国际邮轮服务体验评价调查结果如表l所示。在登船前整体服务体验感知满意的邮轮乘客占89.6%，对港口硬件设施服务体验感知满意的邮轮乘客占89.2%，对港口服务人员服务体验感知满意的邮轮乘客占85.1%，对登船服务体验感知满意的邮轮乘客占85.4%，对船上硬件设施服務体验感知满意的邮轮乘客占87.2%，对船上服务人员服务体验感知满意的邮轮乘客占91.7%，对船上服务项目体验感知满意的邮轮乘客占89.7%，对岸上行程服务体验感知满意的邮轮乘客占77.9%，对离船服务体验感知满意的邮轮乘客占87.4%，在出行后整体服务体验感知满意的邮轮乘客占88.9%。
选乘皇家加勒比国际邮轮不同年龄段邮轮乘客对服务体验感知满意的邮轮乘客占比情况如表2所示。问卷调查样本对象内有19-24岁年龄段的邮轮乘客29人，25-29岁年龄段的邮轮乘客51人，30-34岁年龄段的邮轮乘客66人，35-39岁年龄段的邮轮乘客59人，40-44岁年龄段的邮轮乘客53人，45-49岁年龄段的邮轮乘客39人，50-54岁年龄段的邮轮乘客32人，55-59岁年龄段的邮轮乘客22人，69-64岁年龄段的邮轮乘客25人，65-69岁年龄段的邮轮乘客21人。其中，青年邮轮乘客（19-34岁）有146人，中年邮轮乘客（19-34岁）有183人，老年邮轮乘客（35-54岁）有68人。
问卷调查样本对象中，青年邮轮乘客、中年邮轮乘客、老年邮轮乘客对皇家加勒比国际邮轮服务体验感知满意的邮轮乘客占比情况如表3所示。其中，青年邮轮乘客对岸上行程满意度较低，对船上服务项目满意度最高;中年邮轮乘客对岸上行程满意度最低，对船上服务人员、港口硬件设施、整体出行体验满意度较高;老年邮轮乘客对港口硬件设施、离船服务、船上硬件设施满意度较低，对船上服务项目满意度较高。 选乘皇家加勒比国际邮轮不同地区邮轮乘客对服务体验感知满意的邮轮乘客占比情况如表4所示。问卷调查样本对象内有来自北京的邮轮乘客50人、上海的邮轮乘客74人、广州的邮轮乘客4了人、深圳的邮轮乘客35人、天津的邮轮乘客50人、苏州的邮轮乘客38人、南京的邮轮乘客23人、西安的邮轮乘客31人、成都的邮轮乘客15人、武汉的邮轮乘客34人。其中，来自港口城市（上海、广州、天津、深圳）的邮轮乘客共计206人，来自内陆城市（北京、苏州、南京、西安、成都、武汉）的邮轮乘客共计191人。
问卷调查样本对象中，港口城市、内陆城市对皇家加勒比国际邮轮服务体验感知满意的邮轮乘客占比情况如表5所示。其中，港口城市邮轮乘客整体服务体验评价劣于内陆城市邮轮乘客整体服务体验评价，主要集中在离船服务体验、登船服务体验、船上硬件设施体验等方面。两种城市类型邮轮乘客都对岸上行程体验满意度较低。
四、研究结果
（一）不同用户的服务体验评价比较
选乘皇家加勒比国际邮轮中青年乘客、中年乘客、老年乘客对服务体验的满意评价情况如图4所示。对比结果表明：在上船前体验阶段，青年乘客的体验满意度高于中年乘客和老年乘客，其中老年乘客对港口硬件设施的服务体验满意度最低，中年乘客对登船服务的服务体验满意度最低;在船上体验阶段，相比于船上设施、船上服务人员、船上服务项目，三类年龄段邮轮乘客对岸上行程的服务体验满意度都较低，其中中年乘客对岸上行程服务体验满意度最低。老年乘客对船上硬件设施的服务体验也不理想;在下船后体验阶段，老年乘客对离船服务的体验满意度较低，出行后整体体验满意度也低于青年乘客和中年乘客。
（二）不同类型城市的服务体验评价比较
选乘皇家加勒比国际邮轮中港口城市乘客、内陆城市乘客对服务体验的满意评价情况如图5所示。对比结果表明：在上船前体验阶段，仅管港口城市乘客对登船前整体服务体验满意度高于内陆城市乘客，但对登船过程中服务设施、服务人员、服务内容的体验满意度低于内陆城市乘客，尤其是登船服务体验;在船上体验阶段，内陆城市乘客的体验评价依旧好于港口城市乘客的体验评价，但对于其他体验要素，港口城市乘客和内陆城市乘客对岸上行程服务的体验满意度相对较低;在下船后体验阶段，与上船前体验阶段、船上体验阶段相同，港口城市乘客对该阶段服务体验的满意度依旧低于内陆城市乘客。
五、研究结论与建议
就服务体验整体评价结果可知，中国本土市场邮轮乘客对皇家加勒比国际邮轮服务过程中各项体验都比较满意，但岸上行程相比其他服务在中国本土邮轮乘客评价中体验满意度最低。因此，有必要提升邮轮航线岸上行程方面的服务体验，譬如岸上观光时间更充裕、景点更多样，岸上购物、餐饮等内容更丰富等;就不同年龄段邮轮乘客服务体验评价结果可知，中年乘客、青年乘客是选乘皇家加勒比国际邮轮的主要用户且都有较为满意的邮轮服务体验，相比之下，老年乘客虽少，但对邮轮服务体验同样较为满意。因此，在提升老年乘客对港口硬件设施、离船服务等体验的同时，可以在宣传与推廣等方面表明老年邮轮乘客也适合体验邮轮服务这一新兴的旅游活动：就不同城市类型邮轮乘客服务体验评价结果可知，尽管内陆城市乘客相比港口城市乘客在选择邮轮服务存在诸多不便，譬如往返交通、住宿等，导致内陆乘客登船前服务体验满意度低于港口城市乘客，但从出行后整体评价来看，内陆城市乘客可能存在巨大的回购潜力。因此，优化港口及周边服务，譬如交通、购物、休憩等，以提升内陆乘客登船前整体体验，可以吸引更多内陆城市乘客选择邮轮服务。
基于邮轮服务体验评价之研究提出以下建议，一是在自主研发国产豪华邮轮的过程中，需要重视用户满意度调研，了解不同类型邮轮乘客在各服务过程中的体验情况，发现邮轮服务体验中主要问题和邮轮乘客真实需求，并实施有针对性的满意度提升措施，从而不断提供并完善邮轮产品和服务。二是不同品牌邮轮在中国市场本土化运营的过程中，可以对岸上行程服务开发、邮轮服务潜在用户转化、邮轮港口及周边服务优化等内容进行延伸性的深入探讨，落实邮轮服务体验满意度提升的根本对策和具体措施，使研究更加完善。