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<正>在我国,患者对于一般常见病、多发病通常选择 在门诊就诊。门诊业务流程具有以下特点:病人流 量大、随机性强,患者经历门诊环节多,反复排队等 待,形成综合性大医院“三长一短”的现象。“三长 一短”的核心是服务时间及服务排队的问题。排队 论就是对排队现象和拥挤现象进行定量研究的理 论。 本研究通过测量案例医院门诊挂号和收费窗口 患者到达的规律、服务台的设置以及服务时间的规 律,应用排队论的理论、方法与模型,分析评价门诊