CRM中企业和客户双赢机制的理论分析

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【摘要】

：

本文通过构建理论模型,分别分析了在单次交易和CRM(Customer Relationship Management)下长期合作时企业和客户的得益,其中考虑了客户的重复购买、交叉购买和口碑推荐对双方

【作者】

：

路晓伟蒋馥

【机构】

：

上海交通大学管理学院博士生,上海交通大学管理学院教授、博导

【出处】

：

上海管理科学

【发表日期】

：

2004年3期

【关键词】

：

客户关系管理 CRM 企业管理双赢机制均衡决策交叉购买重复购买 customer relationship management double-win

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本文通过构建理论模型,分别分析了在单次交易和CRM(Customer Relationship Management)下长期合作时企业和客户的得益,其中考虑了客户的重复购买、交叉购买和口碑推荐对双方得益的影响.通过比较不同情况下的双方得益,揭示了CRM中隐含的企业和客户的双赢机制,分析了双方双赢的源泉,并以此为基础,提出了CRM实施中企业的双赢策略.

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