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【摘要】目的：探讨实施医院等级评审对促进医院科学管理的意义。方法：通过采取深入动员、全面解读和学习评审标准、开展模拟评审等一系列措施在肇庆市高要区人民医院实施二级综合医院评审工作。结果：医院以优异的成绩通过评审，在本市二级综合医院评审成绩中名列第一，与同级医院评审结果对比，P﹤0.05，具有统计学意义。结论：实施二级综合医院评审工作进一步完善了医院科学管理的长效机制，促进了医院全面、健康、协调、快速和持续发展。
【关键词】二级综合医院评审；医院；科学管理；促进
医院等级是医院功能、规模、管理水平、质量水平、技术水平和服务水平的综合标志，是医院综合竞争力的体现。2015年3月—9月，广东省肇庆市高要区人民医院（以下简称“本院”）按照卫生部颁发的《二级综合医院评审标准（2012）》，并根据广东省卫生和计划生育委员会关于医疗机构等级评审工作的有关精神，本着重质量、重安全、重服务、重绩效、重管理的原则，全体员工以“患者需求至上，团队医学精神”和优质服务为导向，从思想上重视、从态度上积极、从准备上精心，同心协力、奋力拼搏，以优异的成绩通过二级甲等综合医院的评审工作，进一步完善了医院科学管理的长效机制，促进医院全面、健康、协调、快速、可持续发展。
一、医院实施等级评审的方法
（一）领导重视，资源配置到位。医院成立评审办公室，配备专职人员。各科室成立创建工作小组，科室主任是创建工作的第一责任人，在评审周期内，在保证各项工作正常进行的同时有计划、有步骤地完成本科室的创建工作。
（二）深入动员，提高认识。医院召开动员大会，强调二级甲等综合医院评审工作的重要性和必要性，增强全体员工责任感和使命感。使大家认识到评审工作是一项系统工程，内容多、任务重、难度大、覆盖广，需要充分调动全院每一位职工的积极性、主动性，步调一致、上下齐心、全员参与。
（三）认真全面解读、学习评审标准，领会精神。做到思想到位、行动到位、责任到人，把各项工作做细、做实、做严。
（四）完善并编制《医院工作制度》《工作流程》《岗位职责》和《应急预案》。自实施二级综合医院评审以来，医院把建立制度、完善措施、明确标准作为一项重要内容。以国家卫生行政部门对医院管理的标准化要求为原则，以《二级综合医院评审标准（2012版）实施细则》的条款要求为参照，紧密结合医院实际工作及当前医院管理的重点和难点，针对医院各部门、各岗位在服务过程中的职能地位和作用，按照系统、完整、统一、简化、可追溯的要求，科学、系统地制定了《医院工作制度》《工作流程》《岗位职责》《应急预案》，覆盖医疗服务全过程。
（五）建立资料归档模板，统一评审资料格式。为了科学地对二级综合医院评审资料进行整理归档，达到全院资料统一、规范，体现痕迹管理。本院将骨科和药学室评审资料作为模板，并对照“评审”标准中的每一条要求，每一款指标，严格标准、查缺补漏，不断完善和规范资料的内涵质量，建立了规范、明确统一的资料模板。供各科室参观、借鉴，并使各科室通过参观学习，查找不足，并严格按照示范科室的资料格式，高标准、严要求地做好本科室管理资料的记录、收集、建档工作。
（六）加强PDCA循环，注重过程管理。各科室按《二级综合医院评审标准实施细则》，有计划地组织反复自查，不断地查漏补缺。评审办公室积极到各科室指导工作，做好反馈工作，将各科室存在的问题进行整理、汇总，下发评审反馈情况表至各科室，各科室及时进行整改，对准标准条款内容补充相关制度、流程等资料。
（七）严格按标准实施模拟评审。为了更加严格地遵循以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵的评审方针，提高评审的质量，精心制作内容全面、各考核评价标准清晰的模拟评审手册，组织两次大规模的模拟评审，评审严格模拟专家现场审核的方法。通过采取查阅资料、现场查看、现场提问及访谈等形式，按照个案追踪法和系统追踪法对全院各科室进行了全面的检查。评审结束后，进一步查漏补缺，持续改进。各科室根据模拟评审情况，对未达标的条款要找出原因，制定措施，迅速全面整改。
二、结果
本院以优异的成绩通过二级综合医院评审，在本市二级综合医院评审成绩中名列第一。评审结果各条款比例与同级评审医院相比，P﹤0.05，具有统计学意义，见“表1”：
三、讨论
本院取得了在本区域内二级综合医院评审第一名的成绩，与本院严格对照《二级综合医院评审标准（2012年版）实施细则》内容积极扎实地开展工作、紧密围绕医改中心任务，坚持医院公益性，遵照医疗工作的特点，实施科学化、标准化、精细化的管理等方面有着密切的关系。本院通过二级综合医院评审，进一步完善了医院管理体制和功能定位，更加突出医院的公益性；提高了医院内涵建设，持续改进了医疗质量，打造了医疗服务品牌；促进了医院科学管理水平的提高。
（一）等级医院评审促进医院科学管理水平的提高。主要内容如下：
1.为醫院建立了科学管理的长效机制，制定了全面、规范、科学的管理框架。《二级综合医院评审标准（2012年版）实施细则》评审标准全面、详细，紧紧围绕医改中心任务，以医院功能、任务、级别定位为基础，遵照医疗工作的特点，一是在评审标准上强调持续改进，条款更加明确，为改进指明了方向思路。二是从技术、服务、环境、功能等方面评价医疗质量，体现了医疗质量的多元化特点；强调了医院的社会公益性；体现了公立医院改革的方向；增加了卫生主管部门的要求，更好地与行业标准相结合。三是体现“以病人为中心”的核心价值观，重点逐渐向患者需求转移。
2.进一步规范了医疗行为。通过全院各级各类人员认真学习、掌握标准，熟悉制度，使医疗工作的每一个环节都有章可循、有法可依，使全体员工均能严格贯彻执行医疗卫生法律、法规及医疗操作规程，认真执行各项规章制度。做到人人有专责，事事有人管，权责分明，接口清楚，在规范医疗行为中发挥了重要的作用。 3.提高了全体员工的凝聚力、执行力。加强培训和全员学习，进一步增强全体员工的服务意识。定期开展团队建设，服务理念，顾客满意度，医院高、精、细化管理等讲座，加强医疗安全教育和医疗质量管理培训，不断加强对各级人员的法律意识、质量意识、风险意识、服务意识和安全意识的基础工作。使医院每一个服务环节的每一位工作人员都能具备较高水准的基础素质并能依照统一的、严格的、高标准的规程提供良好的服务，并逐渐把强制性的医疗风险防范措施变成医务人员的自觉行为，培养了团队意识、大局意识、全员参与意识。
4.多种质量管理工具，提高了中层干部的管理能力。《二级综合医院评审标准（2012年版）實施细则》包涵了PDCA、品管圈、根本原因分析等多种质量管理工具，使中层干部掌握了先进的管理方法，从根本上改变了传统观念，克服习惯性、随意性、经验性的传统管理方式，使被动管理变为主动管理，使全体中层干部的管理水平有了进一步提高，改善和强化了医疗服务观念，有效规范和控制医疗服务过程，全面提高了医院综合服务水平。
（二）进一步完善了医院管理体制和功能定位，全面贯彻落实国家公立医院改革的相关文件精神，更加突出医院的公益性。具体如下：
1.促进重点科室建设，打造了专科品牌特色。根据医院等级评审相关细则，加强重点专科和特色专科建设，围绕“人才、学科、团队”三位一体的管理模式，协同各学科团队管理，鼓励新技术、新项目的开展，大力推进医院整体技术水平的提高。
2.医院评审把医院公益性放在首位，增强了医院的社会效益。坚持“以顾客（病人）为中心、以质量为根本、以诚信求生存、以创新求发展”的服务理念，按照医院“尽责敬业，精益求精，优质满意、规范便捷”的质量方针，始终把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在首位。积极参加政府组织的社会公益性活动。开展对基层医院、贫困地区医院的业务指导、人才培训工作，定期开展健康教育、健康咨询等多种形式的公益性社会活动，提高了医院救治能力和服务效能。
3.提高了工作效率，使医院由规模扩张型向质量效益型转变。重在内涵，关注绩效是新一轮医院等级评审的主要特点。在医院关键环节和重点流程上评审标准促进了绩效管理。在解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，实施临床路径管理平均住院日得到缩短等一系列措施，提高工作效率。
4.创新医疗服务理念和模式，更加关注患者就医感受，提高了患者满意度。秉承以病人为中心、患者需求至上的服务理念，注重细节管理和流程控制，改善就医环境，为患者提供健康宣教资料、就医指南，建立了网上预约挂号系统及微信挂号、收费平台，为患者就诊提供方便。做好满意度问卷调查反馈和病人或家属座谈会工作，加大对病人随访工作的力度，提高了患者满意度。
（三）促进了医疗质量的持续改进。以二级综合医院评审标准为依据，实行PDCA循环管理，开展全程、全面的医疗质量监控。加强PDCA的良性循环，使与医疗质量有关的全过程都处于受控状态，把管结果变为管过程，把“事后把关”变成“事先预防”。有效地防范和杜绝医疗纠纷和缺陷的发生，达到医疗质量的不断完善和持续改进，保障了医疗质量。
（四）培养了优秀的医疗团队。实施评审以来，我们以“患者需求至上”为根本出发点，充分调动医务人员的积极性，实行医师文化核心价值观量化考核，在全院医师中形成医德高尚、爱岗敬业、精益求精、开拓创新的良好风气，摒弃和反对各种不良行为，打造一支思想素质好、业务能力强、服务质量高、群众满意的优秀团队。
（五）促进了医院信息化建设。制定了完整的医院信息化建设方案。建立EMR电子病历系统、检验采血系统、重大资产审计系统、医学电子图书库等系统的建设，不断完善医院HIS管理系统、EMR电子病历系统、LIS检验系统、PACS医学影像系统。
（六）医院文化建设成效显著，加强了医院内涵建设。确立医院文化核心价值观，使本院的医院文化提升到了一个更高的层次，在管理上实现了新的突破，人文管理贯穿于医疗服务的全过程，实现了医院上下和谐、医护和谐、医患和谐的新局面。
（七）打造了医疗服务品牌。良好的医院形象是医院拥有的巨大无形资产，具有现实的感召力和潜在的经济效益。本院坚持人才立院、科技兴院、专科强院的发展战略，坚持以病人为中心、以质量为核心，全力打造诚信、优质、高效、规范、便捷、满意的医疗服务品牌。
综上所述，实施医院等级评审进一步完善了医院科学管理的长效机制，提高了医疗技术和服务水平，提高了医院综合实力，使医院整体实力和技术水平得到提升，促进了医院全面、健康、协调、快速、持续发展。
【参考文献】
[1]王明晓.对我国医院第二评审周期评审工作优点和不足的思考[J].中华医院管理杂志2013，29（8）：638-639.
[2]郑山海，单文卫，刘智，等. 国外医院评审对我国医院评审工作的启示[J].中华医院管理杂志，2014，30（2）：101-103.
[3]黄美良.军队医院等级评审的组织实施[J].解放军医院管理杂志，2013，20（8）：709-710.
[4]李雪梅，张志毅，高士洪，等.适宜控制医院平均住院日的实践与探索[J].中国医院管理，2013，33（9）：50-51.
[5]孙维甲，杨轶，赵雯，等.医院等级评审对平均住院日的影响及意义[J].中国医院管理，2014，34（8）：63-65.
[6]李雪梅，张志毅，高士洪，等.适宜控制医院平均住院日的实践与探索[J].中国医院管理，2013，33（9）：50-51.
【关键词】二级综合医院评审；医院；科学管理；促进
医院等级是医院功能、规模、管理水平、质量水平、技术水平和服务水平的综合标志，是医院综合竞争力的体现。2015年3月—9月，广东省肇庆市高要区人民医院（以下简称“本院”）按照卫生部颁发的《二级综合医院评审标准（2012）》，并根据广东省卫生和计划生育委员会关于医疗机构等级评审工作的有关精神，本着重质量、重安全、重服务、重绩效、重管理的原则，全体员工以“患者需求至上，团队医学精神”和优质服务为导向，从思想上重视、从态度上积极、从准备上精心，同心协力、奋力拼搏，以优异的成绩通过二级甲等综合医院的评审工作，进一步完善了医院科学管理的长效机制，促进医院全面、健康、协调、快速、可持续发展。
一、医院实施等级评审的方法
（一）领导重视，资源配置到位。医院成立评审办公室，配备专职人员。各科室成立创建工作小组，科室主任是创建工作的第一责任人，在评审周期内，在保证各项工作正常进行的同时有计划、有步骤地完成本科室的创建工作。
（二）深入动员，提高认识。医院召开动员大会，强调二级甲等综合医院评审工作的重要性和必要性，增强全体员工责任感和使命感。使大家认识到评审工作是一项系统工程，内容多、任务重、难度大、覆盖广，需要充分调动全院每一位职工的积极性、主动性，步调一致、上下齐心、全员参与。
（三）认真全面解读、学习评审标准，领会精神。做到思想到位、行动到位、责任到人，把各项工作做细、做实、做严。
（四）完善并编制《医院工作制度》《工作流程》《岗位职责》和《应急预案》。自实施二级综合医院评审以来，医院把建立制度、完善措施、明确标准作为一项重要内容。以国家卫生行政部门对医院管理的标准化要求为原则，以《二级综合医院评审标准（2012版）实施细则》的条款要求为参照，紧密结合医院实际工作及当前医院管理的重点和难点，针对医院各部门、各岗位在服务过程中的职能地位和作用，按照系统、完整、统一、简化、可追溯的要求，科学、系统地制定了《医院工作制度》《工作流程》《岗位职责》《应急预案》，覆盖医疗服务全过程。
（五）建立资料归档模板，统一评审资料格式。为了科学地对二级综合医院评审资料进行整理归档，达到全院资料统一、规范，体现痕迹管理。本院将骨科和药学室评审资料作为模板，并对照“评审”标准中的每一条要求，每一款指标，严格标准、查缺补漏，不断完善和规范资料的内涵质量，建立了规范、明确统一的资料模板。供各科室参观、借鉴，并使各科室通过参观学习，查找不足，并严格按照示范科室的资料格式，高标准、严要求地做好本科室管理资料的记录、收集、建档工作。
（六）加强PDCA循环，注重过程管理。各科室按《二级综合医院评审标准实施细则》，有计划地组织反复自查，不断地查漏补缺。评审办公室积极到各科室指导工作，做好反馈工作，将各科室存在的问题进行整理、汇总，下发评审反馈情况表至各科室，各科室及时进行整改，对准标准条款内容补充相关制度、流程等资料。
（七）严格按标准实施模拟评审。为了更加严格地遵循以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵的评审方针，提高评审的质量，精心制作内容全面、各考核评价标准清晰的模拟评审手册，组织两次大规模的模拟评审，评审严格模拟专家现场审核的方法。通过采取查阅资料、现场查看、现场提问及访谈等形式，按照个案追踪法和系统追踪法对全院各科室进行了全面的检查。评审结束后，进一步查漏补缺，持续改进。各科室根据模拟评审情况，对未达标的条款要找出原因，制定措施，迅速全面整改。
二、结果
本院以优异的成绩通过二级综合医院评审，在本市二级综合医院评审成绩中名列第一。评审结果各条款比例与同级评审医院相比，P﹤0.05，具有统计学意义，见“表1”：
三、讨论
本院取得了在本区域内二级综合医院评审第一名的成绩，与本院严格对照《二级综合医院评审标准（2012年版）实施细则》内容积极扎实地开展工作、紧密围绕医改中心任务，坚持医院公益性，遵照医疗工作的特点，实施科学化、标准化、精细化的管理等方面有着密切的关系。本院通过二级综合医院评审，进一步完善了医院管理体制和功能定位，更加突出医院的公益性；提高了医院内涵建设，持续改进了医疗质量，打造了医疗服务品牌；促进了医院科学管理水平的提高。
（一）等级医院评审促进医院科学管理水平的提高。主要内容如下：
1.为醫院建立了科学管理的长效机制，制定了全面、规范、科学的管理框架。《二级综合医院评审标准（2012年版）实施细则》评审标准全面、详细，紧紧围绕医改中心任务，以医院功能、任务、级别定位为基础，遵照医疗工作的特点，一是在评审标准上强调持续改进，条款更加明确，为改进指明了方向思路。二是从技术、服务、环境、功能等方面评价医疗质量，体现了医疗质量的多元化特点；强调了医院的社会公益性；体现了公立医院改革的方向；增加了卫生主管部门的要求，更好地与行业标准相结合。三是体现“以病人为中心”的核心价值观，重点逐渐向患者需求转移。
2.进一步规范了医疗行为。通过全院各级各类人员认真学习、掌握标准，熟悉制度，使医疗工作的每一个环节都有章可循、有法可依，使全体员工均能严格贯彻执行医疗卫生法律、法规及医疗操作规程，认真执行各项规章制度。做到人人有专责，事事有人管，权责分明，接口清楚，在规范医疗行为中发挥了重要的作用。 3.提高了全体员工的凝聚力、执行力。加强培训和全员学习，进一步增强全体员工的服务意识。定期开展团队建设，服务理念，顾客满意度，医院高、精、细化管理等讲座，加强医疗安全教育和医疗质量管理培训，不断加强对各级人员的法律意识、质量意识、风险意识、服务意识和安全意识的基础工作。使医院每一个服务环节的每一位工作人员都能具备较高水准的基础素质并能依照统一的、严格的、高标准的规程提供良好的服务，并逐渐把强制性的医疗风险防范措施变成医务人员的自觉行为，培养了团队意识、大局意识、全员参与意识。
4.多种质量管理工具，提高了中层干部的管理能力。《二级综合医院评审标准（2012年版）實施细则》包涵了PDCA、品管圈、根本原因分析等多种质量管理工具，使中层干部掌握了先进的管理方法，从根本上改变了传统观念，克服习惯性、随意性、经验性的传统管理方式，使被动管理变为主动管理，使全体中层干部的管理水平有了进一步提高，改善和强化了医疗服务观念，有效规范和控制医疗服务过程，全面提高了医院综合服务水平。
（二）进一步完善了医院管理体制和功能定位，全面贯彻落实国家公立医院改革的相关文件精神，更加突出医院的公益性。具体如下：
1.促进重点科室建设，打造了专科品牌特色。根据医院等级评审相关细则，加强重点专科和特色专科建设，围绕“人才、学科、团队”三位一体的管理模式，协同各学科团队管理，鼓励新技术、新项目的开展，大力推进医院整体技术水平的提高。
2.医院评审把医院公益性放在首位，增强了医院的社会效益。坚持“以顾客（病人）为中心、以质量为根本、以诚信求生存、以创新求发展”的服务理念，按照医院“尽责敬业，精益求精，优质满意、规范便捷”的质量方针，始终把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在首位。积极参加政府组织的社会公益性活动。开展对基层医院、贫困地区医院的业务指导、人才培训工作，定期开展健康教育、健康咨询等多种形式的公益性社会活动，提高了医院救治能力和服务效能。
3.提高了工作效率，使医院由规模扩张型向质量效益型转变。重在内涵，关注绩效是新一轮医院等级评审的主要特点。在医院关键环节和重点流程上评审标准促进了绩效管理。在解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，实施临床路径管理平均住院日得到缩短等一系列措施，提高工作效率。
4.创新医疗服务理念和模式，更加关注患者就医感受，提高了患者满意度。秉承以病人为中心、患者需求至上的服务理念，注重细节管理和流程控制，改善就医环境，为患者提供健康宣教资料、就医指南，建立了网上预约挂号系统及微信挂号、收费平台，为患者就诊提供方便。做好满意度问卷调查反馈和病人或家属座谈会工作，加大对病人随访工作的力度，提高了患者满意度。
（三）促进了医疗质量的持续改进。以二级综合医院评审标准为依据，实行PDCA循环管理，开展全程、全面的医疗质量监控。加强PDCA的良性循环，使与医疗质量有关的全过程都处于受控状态，把管结果变为管过程，把“事后把关”变成“事先预防”。有效地防范和杜绝医疗纠纷和缺陷的发生，达到医疗质量的不断完善和持续改进，保障了医疗质量。
（四）培养了优秀的医疗团队。实施评审以来，我们以“患者需求至上”为根本出发点，充分调动医务人员的积极性，实行医师文化核心价值观量化考核，在全院医师中形成医德高尚、爱岗敬业、精益求精、开拓创新的良好风气，摒弃和反对各种不良行为，打造一支思想素质好、业务能力强、服务质量高、群众满意的优秀团队。
（五）促进了医院信息化建设。制定了完整的医院信息化建设方案。建立EMR电子病历系统、检验采血系统、重大资产审计系统、医学电子图书库等系统的建设，不断完善医院HIS管理系统、EMR电子病历系统、LIS检验系统、PACS医学影像系统。
（六）医院文化建设成效显著，加强了医院内涵建设。确立医院文化核心价值观，使本院的医院文化提升到了一个更高的层次，在管理上实现了新的突破，人文管理贯穿于医疗服务的全过程，实现了医院上下和谐、医护和谐、医患和谐的新局面。
（七）打造了医疗服务品牌。良好的医院形象是医院拥有的巨大无形资产，具有现实的感召力和潜在的经济效益。本院坚持人才立院、科技兴院、专科强院的发展战略，坚持以病人为中心、以质量为核心，全力打造诚信、优质、高效、规范、便捷、满意的医疗服务品牌。
综上所述，实施医院等级评审进一步完善了医院科学管理的长效机制，提高了医疗技术和服务水平，提高了医院综合实力，使医院整体实力和技术水平得到提升，促进了医院全面、健康、协调、快速、持续发展。
【参考文献】
[1]王明晓.对我国医院第二评审周期评审工作优点和不足的思考[J].中华医院管理杂志2013，29（8）：638-639.
[2]郑山海，单文卫，刘智，等. 国外医院评审对我国医院评审工作的启示[J].中华医院管理杂志，2014，30（2）：101-103.
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[4]李雪梅，张志毅，高士洪，等.适宜控制医院平均住院日的实践与探索[J].中国医院管理，2013，33（9）：50-51.
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