【摘 要】
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本文探讨网络零售业中,服务补救如何通过感知公平的不同维度对顾客补救后满意度和行为意向产生作用。以前人研究的理论成果为基础,结合我国网络零售业的特点,本文建立了感知
【基金项目】
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教育部回国人员科研启动基金项目《服务补救与零售生产率:模式与效用研究》(教外司留[2012]1707号第45批),国家自然科学基金重点项目“面向不确定性的Web2.0用户创作内容管理研究”(项目编号:71231002)
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本文探讨网络零售业中,服务补救如何通过感知公平的不同维度对顾客补救后满意度和行为意向产生作用。以前人研究的理论成果为基础,结合我国网络零售业的特点,本文建立了感知公平、补救满意度、重购意向、口碑传播的关系模型,通过问卷调查法获取数据,采用结构方程对假设进行了验证。本研究表明,感知公平的三个维度对顾客满意都有正向影响;而感知程序公平对顾客的重购意向和口碑传播有显著的正向影响。
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