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客户满意度与企业经营绩效之间的驱动关系是企业家关注的焦点，大量的研究成果与企业成功经验表明，客户满意度会影响客户忠诚度，进而影响企业绩效，这一结论影响着企业经营者的思维。对这些一般性关系在具体情况下的数量化表示有助于企业做出正确决策。结合CRM中有关理论以中国移动湛江分公司做为案例背景，重点就客户满意度指标的建立和多级综合评判模型及应用进行一些探索，以期为企业的经营管理提供具有参考价值的决策意见。