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摘 要：本研究基于河北索菲亚家居股份有限公司在人力资源管理中所出现的问题进行探讨，并针对这些问题提出多种应对措施。
关键词：管理理念 销售型员工 服务客户
一、引言
伴随着近年经济的持续疲软，家居品牌竞争的日趋激烈，家居品牌越来越重视一线的销售额，无论是政策扶持、资金扶持，还是人员的激励与培训，无一例外地在向销售一线进行倾斜。这固然是市场变化对企业提出了新挑战，然而我们却发现，在年轻人逐步走上舞台最前沿的当代，却有着完全不同的消费观念和消费习惯，正如很多年轻人的购物观念：我购买的不仅是产品，更是服务。河北索菲亚家居股份有限公司经营范围主要以索菲亚家具和司米厨具的定制为主，在全国范围内拥有较高的品牌知名度。然而河北分公司发展到现阶段，在一线销售额稳步增长的同时，由于人员的选择和管理的严重缺失，出现了经营理念、售后服务等多方面的问题，造成了品牌形象的受损和新老客户的逐步流失。本研究只就企业人力资源管理的一些方面问题进行探讨。
二、河北索菲亚家居股份有限公司经营现状
1.企业高层用人唯“销售额”论。我们都知道，家居实体企业应该包含一线的销售、后期的跟进服务和产品制作等多个环节。不可否认，销售额高的员工是具备很强的营销能力的，但并不代表该员工同样具备很好的管理员工的能力和人际关系的能力等，更不用说对企业发展具有足够的战略眼光。企业生存在当代，销售额固然重要，然而企业不应该只是单纯地从销售额来评价员工的全部，企业这么做的结果就是一批唯销售额论的员工走到了各种各样的管理岗位上，并用同样的方式来要求一线员工，对于后期的服务和产品质量却极少过问。现在的年轻人普遍重视心理感受，任何一个环节的不到位都会致使订单的终结。河北索菲亚一些店面的经营已经开始出现客户在前期订单，后期退单这样的现象。然而却并未引起公司高层的足够重视，甚至对于一些销售额较好的分店的客户服务等问题睁一只眼闭一只眼，致使问题不断加深、加剧，企业再经营过程中客户流失率严重。
2.一线员工的管理缺乏制度化、考评缺乏全面化。索菲亚一线员工的管理并非没有制度，只是制度过于空泛，对员工并起不到约束性的作用。比如：努力做好客户服务，重视客户的心理感受和品牌认可度。如何做？做到什么程度才算是做好了客户服务？至于客户心理感受更是很难用工具去测量。过多的使用定性指标，忽视定量指标，而且对于每一等级描述的不够详细。再加之管理人员只一味强调销售额，客户服务只是停留在嘴面上以及一线员工的素质层次不齐，造成了一线员工的客户服务工作始终做不到位，甚至出现了客户极度反感的服务方式。而这种种管理中的问题却并未纳入到员工的考核体系中，考核体系是员工行为的准则，考核体系的放纵致使员工进一步漠视客户服务，甚至有恃无恐，从而给品牌造成了更为恶劣的影响。
3.畸形的企业发展理念使企业文化流于形式。企业文化是企业的核心。索菲亚的企业文化从敬业、创新、协作、诚信四个维度进行了界定。作为一家销售与制造为一体的大型上市民营企业，企业文化的重要性不言而喻。然而河北分公司成立时间较短，企业在前期发展中一味强调规模和销售额，致使企业文化在管理实践中的作用微乎其微。可以说正是河北分公司高层对于河北市场整体战略发展理念的偏差导致企业文化作用的弱势地位。笔者曾私下询问过某分店的一线销售员是否知道索菲亚的企业文化，得到的回答居然是，仅入职时有人讲过，早已遗忘。
三、河北索菲亚家居股份有限公司人力资源管理提升策略
1.企业高层应树立长期、可持续地用人观念。索菲亚作为全国该行业的知名品牌，即使在局部市场，也应做中长期的战略布局，支持企业中长期发展的最核心的力量无疑是企业各层级称职的管理型人才。这种人才的选择不仅仅要考虑一线的销售额，同时要考察其人际关系能力、管理能力、团队能力等多方面能力。管理型人才无疑应是企业最有培养潜力的复合型人才，公司应建议完备的选拔、评价考核、培养体系供其不断成长成才，最终成为企业未来发展所不可或缺的核心竞争力人才。对于纯销售型人才，企业可单独建立另外一套晋升体系为其搭建更广阔的发挥舞台。比如可以使其组建自己的销售型团队（可参考保险公司的销售型团队的搭建），其只负责带领团队创造更高的销售额，并从团队中分得一定的绩效，至于团队的管理和保障工作，则由公司派合适的管理人员进行统一管理。这样既可以发挥管理型人才的管理能力，同时也可以使销售型人才的才能最大程度发挥。
2.强化所有一线员工服务客户的理念并纳入到考核体系当中。企业对于员工的服务包含多个方面，既有一线销售型员工对客户的服务，也有后期设计人员、制作人员、安装人员等对于客户的服务。服务客户的理念应落实在每一个环节当中，而非仅仅是一线销售型员工。任何一个环节客户服务出现问题都可能致使一线销售型员工的努力付之流水，从而使每一个环节的员工都拿不到应有的佣金，这就会在企业内部出现相互抱怨、怨恨等不和谐的声音或行为，对企业发展产生非常不利的影响。此外，企业应对处在不同环节的员工客户服务的标准进行准确界定，并定期进行考核，做到赏罚分明，对于表现好或者工作满意度高的员工应及时给予奖励，而对于遭到投诉或出现重大过失的员工应给于非常严厉的处罚甚至辞退。
3.应树立多样化的榜样型员工。企业发展至今，各层级的员工素质均参差不齐，每个员工除了考虑努力提高销售额以拿到更多的薪酬外，并没有其他方式可以增加薪酬。企业应从多个方面树立典型，既有销售型员工，还有管理型员工，还有客户服务型员工等，同样可以拿到较高的薪酬。只有这样才能给员工在各个环节树立导向的作用，给予员工奋斗的目标和动力，从而约束员工的行为，激励员工投身于自身的工作中，让员工意识到自己所在岗位的价值和意义，热爱自己的岗位，而不是想方设法通过高销售额来进入管理岗位。
四、结语
通过对河北索菲亚家居股份有限公司人力资源方面出现的问题进行分析，我们不难发现公司要想保持稳定摆脱困境，即在一线销售额稳步增长的同时，维护品牌形象同时留住新老客户，最根本的是要树立合理的正确的企业理念，做到人尽其才，才尽其用，将员工放在合适的岗位上。其次使企业文化深入人心，应该让员工认识到企业文化的重要性，深刻理解企业文化，認同企业文化，这样才能增强企业凝聚力，创造良好的工作环境，促进企业的发展。最后要建立规范化的考核体系，尽量使用定量指标，对于定性指标要具体描述。制度不能空泛否则不能对员工起到约束作用。
参考文献：
[1]余吉安，杨斌，王曼. 餐饮企业人力资源管理成功之道——以小肥羊和海底捞为例[J].华东经济管理. 2014（11）.
[2]黄小明. 高校学生社团组织管理探析——基于人力资源管理的视角[J].中共银川市委党校学报. 2014（04）.
[3]柏杨. 酒店CRM建设及对人力资本与客户资本影响的研究[J].焦作大学学报. 2011（01）.
[4]唐伟.基于EAP理念的酒店人力资源管理初探[J].辽宁工业大学学报（社会科学版）. 2010（05）.
[5]程露悬. 人力资本对企业产出影响研究——基于旅游类上市公司和信息技术服务类上市公司的比较[J].学术论坛. 2010（07）.
[6]刘艳，曲文菲. 试论知识管理在酒店管理中的应用[J].辽宁省社会主义学院学报. 2008（01）.
[7]杨静达.酒店“人力资本-客户资本”关系的研究[J].焦作大学学报. 2007（03）.
[8]管婧婧，郭鲁芳.中外酒店业HRM研究进展及比较[J].旅游学刊. 2005（06）.
作者简介：庞宇，河北地质大学商学院，管理学博士，讲师；杜晓辉，河北师范大学旅游学院，教育学硕士，讲师；朱轲，河北地质大学商学院，本科生。
关键词：管理理念 销售型员工 服务客户
一、引言
伴随着近年经济的持续疲软，家居品牌竞争的日趋激烈，家居品牌越来越重视一线的销售额，无论是政策扶持、资金扶持，还是人员的激励与培训，无一例外地在向销售一线进行倾斜。这固然是市场变化对企业提出了新挑战，然而我们却发现，在年轻人逐步走上舞台最前沿的当代，却有着完全不同的消费观念和消费习惯，正如很多年轻人的购物观念：我购买的不仅是产品，更是服务。河北索菲亚家居股份有限公司经营范围主要以索菲亚家具和司米厨具的定制为主，在全国范围内拥有较高的品牌知名度。然而河北分公司发展到现阶段，在一线销售额稳步增长的同时，由于人员的选择和管理的严重缺失，出现了经营理念、售后服务等多方面的问题，造成了品牌形象的受损和新老客户的逐步流失。本研究只就企业人力资源管理的一些方面问题进行探讨。
二、河北索菲亚家居股份有限公司经营现状
1.企业高层用人唯“销售额”论。我们都知道，家居实体企业应该包含一线的销售、后期的跟进服务和产品制作等多个环节。不可否认，销售额高的员工是具备很强的营销能力的，但并不代表该员工同样具备很好的管理员工的能力和人际关系的能力等，更不用说对企业发展具有足够的战略眼光。企业生存在当代，销售额固然重要，然而企业不应该只是单纯地从销售额来评价员工的全部，企业这么做的结果就是一批唯销售额论的员工走到了各种各样的管理岗位上，并用同样的方式来要求一线员工，对于后期的服务和产品质量却极少过问。现在的年轻人普遍重视心理感受，任何一个环节的不到位都会致使订单的终结。河北索菲亚一些店面的经营已经开始出现客户在前期订单，后期退单这样的现象。然而却并未引起公司高层的足够重视，甚至对于一些销售额较好的分店的客户服务等问题睁一只眼闭一只眼，致使问题不断加深、加剧，企业再经营过程中客户流失率严重。
2.一线员工的管理缺乏制度化、考评缺乏全面化。索菲亚一线员工的管理并非没有制度，只是制度过于空泛，对员工并起不到约束性的作用。比如：努力做好客户服务，重视客户的心理感受和品牌认可度。如何做？做到什么程度才算是做好了客户服务？至于客户心理感受更是很难用工具去测量。过多的使用定性指标，忽视定量指标，而且对于每一等级描述的不够详细。再加之管理人员只一味强调销售额，客户服务只是停留在嘴面上以及一线员工的素质层次不齐，造成了一线员工的客户服务工作始终做不到位，甚至出现了客户极度反感的服务方式。而这种种管理中的问题却并未纳入到员工的考核体系中，考核体系是员工行为的准则，考核体系的放纵致使员工进一步漠视客户服务，甚至有恃无恐，从而给品牌造成了更为恶劣的影响。
3.畸形的企业发展理念使企业文化流于形式。企业文化是企业的核心。索菲亚的企业文化从敬业、创新、协作、诚信四个维度进行了界定。作为一家销售与制造为一体的大型上市民营企业，企业文化的重要性不言而喻。然而河北分公司成立时间较短，企业在前期发展中一味强调规模和销售额，致使企业文化在管理实践中的作用微乎其微。可以说正是河北分公司高层对于河北市场整体战略发展理念的偏差导致企业文化作用的弱势地位。笔者曾私下询问过某分店的一线销售员是否知道索菲亚的企业文化，得到的回答居然是，仅入职时有人讲过，早已遗忘。
三、河北索菲亚家居股份有限公司人力资源管理提升策略
1.企业高层应树立长期、可持续地用人观念。索菲亚作为全国该行业的知名品牌，即使在局部市场，也应做中长期的战略布局，支持企业中长期发展的最核心的力量无疑是企业各层级称职的管理型人才。这种人才的选择不仅仅要考虑一线的销售额，同时要考察其人际关系能力、管理能力、团队能力等多方面能力。管理型人才无疑应是企业最有培养潜力的复合型人才，公司应建议完备的选拔、评价考核、培养体系供其不断成长成才，最终成为企业未来发展所不可或缺的核心竞争力人才。对于纯销售型人才，企业可单独建立另外一套晋升体系为其搭建更广阔的发挥舞台。比如可以使其组建自己的销售型团队（可参考保险公司的销售型团队的搭建），其只负责带领团队创造更高的销售额，并从团队中分得一定的绩效，至于团队的管理和保障工作，则由公司派合适的管理人员进行统一管理。这样既可以发挥管理型人才的管理能力，同时也可以使销售型人才的才能最大程度发挥。
2.强化所有一线员工服务客户的理念并纳入到考核体系当中。企业对于员工的服务包含多个方面，既有一线销售型员工对客户的服务，也有后期设计人员、制作人员、安装人员等对于客户的服务。服务客户的理念应落实在每一个环节当中，而非仅仅是一线销售型员工。任何一个环节客户服务出现问题都可能致使一线销售型员工的努力付之流水，从而使每一个环节的员工都拿不到应有的佣金，这就会在企业内部出现相互抱怨、怨恨等不和谐的声音或行为，对企业发展产生非常不利的影响。此外，企业应对处在不同环节的员工客户服务的标准进行准确界定，并定期进行考核，做到赏罚分明，对于表现好或者工作满意度高的员工应及时给予奖励，而对于遭到投诉或出现重大过失的员工应给于非常严厉的处罚甚至辞退。
3.应树立多样化的榜样型员工。企业发展至今，各层级的员工素质均参差不齐，每个员工除了考虑努力提高销售额以拿到更多的薪酬外，并没有其他方式可以增加薪酬。企业应从多个方面树立典型，既有销售型员工，还有管理型员工，还有客户服务型员工等，同样可以拿到较高的薪酬。只有这样才能给员工在各个环节树立导向的作用，给予员工奋斗的目标和动力，从而约束员工的行为，激励员工投身于自身的工作中，让员工意识到自己所在岗位的价值和意义，热爱自己的岗位，而不是想方设法通过高销售额来进入管理岗位。
四、结语
通过对河北索菲亚家居股份有限公司人力资源方面出现的问题进行分析，我们不难发现公司要想保持稳定摆脱困境，即在一线销售额稳步增长的同时，维护品牌形象同时留住新老客户，最根本的是要树立合理的正确的企业理念，做到人尽其才，才尽其用，将员工放在合适的岗位上。其次使企业文化深入人心，应该让员工认识到企业文化的重要性，深刻理解企业文化，認同企业文化，这样才能增强企业凝聚力，创造良好的工作环境，促进企业的发展。最后要建立规范化的考核体系，尽量使用定量指标，对于定性指标要具体描述。制度不能空泛否则不能对员工起到约束作用。
参考文献：
[1]余吉安，杨斌，王曼. 餐饮企业人力资源管理成功之道——以小肥羊和海底捞为例[J].华东经济管理. 2014（11）.
[2]黄小明. 高校学生社团组织管理探析——基于人力资源管理的视角[J].中共银川市委党校学报. 2014（04）.
[3]柏杨. 酒店CRM建设及对人力资本与客户资本影响的研究[J].焦作大学学报. 2011（01）.
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[7]杨静达.酒店“人力资本-客户资本”关系的研究[J].焦作大学学报. 2007（03）.
[8]管婧婧，郭鲁芳.中外酒店业HRM研究进展及比较[J].旅游学刊. 2005（06）.
作者简介：庞宇，河北地质大学商学院，管理学博士，讲师；杜晓辉，河北师范大学旅游学院，教育学硕士，讲师；朱轲，河北地质大学商学院，本科生。