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中图分类号： C93 文献标识码： A
诺贝尔经济学奖获得者、决策理论学派的代表人物赫伯特·西蒙在他的《管理行为》一书中指出：“管理行为”主要包含两方面：一是，“有限理性”和“满意解”；现实生活中的决策判断取决于有限理性，这种条件下人们寻求的是满意解，而非最优解。二是，决策过程理论；组织内部的活动分为经常性（程序化决策）和非经常性（非程序化决策），而经常性活动具有共同的决策过程。
一、当前眼镜店管理行为存在的问题
（一）与顾客沟通不到位
沟通是人与人之间传达思想、交流情报信息的过程。一些店员在与顾客沟通时，缺少耐心、细心和恒心，有时甚至会采取质问的方式与顾客交流，如: 您为什么不买呢? 您对我们的产品有成见? 您凭什么讲这个产品不好? 有什么理由说我们公司的售后服务不到位? 诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客交流，是店员不懂礼貌的表现，是不尊重顾客的表现，从而导致顾客的感情受到伤害。
其实，眼镜店给每一位顾客配镜几乎都需要一个小时左右的时间，在等待配镜的轻松氛圍中，顾客很容易放松自己，眼镜店员工在与顾客的交流过程中可以了解到顾客的职业、身份、年龄、肤色、脸型、此后就很容易为顾客挑选到合适的眼镜。这种“不配镜没关系，聊聊也好”的经营形式，减少了在大店配镜的压迫感。眼镜店的服务还可以免费为顾客修理、清洗眼镜、为顾客免费换螺丝等等；只要我们用心去发现，眼镜店都能塑造出自己的服务特色，带来回头客。
（二）专业验配技术不过关
当前，由于专业验光技术不过关、验光不准给顾客造成不适的投诉屡见不鲜。某高校一位学生投诉说，半个月前他在学校旁边的眼镜店配了副框架眼镜，没想到才戴了不到两周就出现脑袋涨痛、恶心、呕吐的症状，无法正常学习，到医院检查后发现佩戴的眼镜比他近视的度数整整高了150度，他的头晕头痛症状正是由此引起的。顾客小刘近日也投诉称，去年10月她在某店铺买了副近视眼镜，戴了四五个月，感觉看东西越来越模糊，近视度数从四百度剧增至六百度。她拿着眼镜咨询了眼科医生，方知是眼镜店验光不准确加深了近视度数。据调查，某些眼镜经营店铺由于面积小、验光的距离不足，造成验光不准确；一些验光仪器长时间使用，出现了老化现象，造成验光误差率较高等等。
（三）眼镜售后服务不到位
眼镜行业是一个半医半商的行业，眼镜售后服务其实非常重要。我们在调查发现，大多数顾客对眼镜零售店关于眼镜、特别是隐形眼镜的售后服务内容都是一知半解，一些眼镜店还利用信息不对称，将其售后服务也一并“隐形”，用对产品质量的承诺来代替售后服务。 而事实上，作为医疗器械的隐形眼镜，其售后服务相当重要，指导消费者正确配戴隐形眼镜，定时复查本是经营者应提供的售后服务，店家应该充分重视隐形眼镜的售后服务，以保证顾客的眼睛健康。与此同时，眼镜店也应该将售后服务做好做细，这样不仅可以培养顾客的忠诚度 ，还可以为第二次销售带来商机。其实，售后服务本身也是盈利的一种途径，或许短期看不到收益，但从长远看，谁能为顾客提供满意的售后服务，谁就能获得更快的业务增长。要想赢得更大的利润，就应尽力为顾客提供竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务。
二、解决眼镜店管理行为存在问题的对策
（一）了解顾客需求，拓展有限理性
1. 顾客方便快捷的需求。对于渐进多焦点眼镜，一副眼镜兼顾看远、中、近，对配戴的人来说非常方便；但是这个眼镜产品要配好，需要一定的验配技术，这并不是网购后简单验个光就能解决，所以网购对这些功能型镜片的销售并不能造成冲击。眼镜零售店就应该在这方面锤炼自己的技能，给顾客提供更为专业的服务。
2. 顾客视力健康的需求。针对视频终端使用较多的人士推出的防蓝光镜片；针对户外活动较多人士推出的防紫外线镜片；以及针对案头工作时间比较长的人士推出的防疲劳镜片。这些产品都在一定程度上解决顾客可能存在的眼睛亚健康的问题，让人们在繁重、紧张的用眼后，眼睛依然晶莹明亮。专家指出，隐形眼镜配戴者应做到定期复查，通常情况下分别在初次戴镜后一周、三个月、六个月和一年要回到配镜处复查，验光师需要了解配戴者的镜片情况、眼睛反应，以确定所戴镜片是否合适以及是否适合戴隐形眼镜等。
3. 顾客时尚美丽的需求。眼镜是人脸部的最后一道化妆，眼镜占人脸部面积至少1/4，所以戴不戴眼镜、戴什么样的眼镜直接影响了自身形象和气质。对于每一位要配眼镜的顾客而言，都希望戴上眼镜后，自己变得更加美丽有品位。对于我们眼镜店而言，是否我们都知道脸型和眼镜如何搭配、眼镜与服装如何搭配来满足顾客对于眼镜不同的诉求。如果我们能够成为每位戴镜顾客的眼镜时尚顾问，做到差异化，就能很轻松的从周围众多相似经营的店中脱颖而出。
（二）借助电商和网络媒体平台，提高顾客满意度
1. 借助电商促进销售，方便顾客感知眼镜产品
电商是大势所趋，任何商品最终都要走上价格更为便宜，购买更加方便的道路。O2O，线下验光，线上交易和远程加工，再回到线下整形，无论在网上买的什么样的眼镜，但是最后都需要依据顾客的脸型进行调整和校配。眼镜店借助电商，可以方便顾客感知眼镜产品，及时了解各种眼镜的性能和特征，更好地作出判断选择。
未来眼镜行业是一个洗牌的过程，在眼镜零售店规模不断增加的同时，企业数量在逐渐减少，最终实现行业规则，即20/80理论。20%的零售店控制80%的市场份额。另外80%的零售企业勉强度日，只抢占20%的市场份额。当前眼镜店需进一步借助电商，适应形势，通过学习来理清思路，找到企业的经营方向；通过文化建设，打造企业的经营团队，培养并吸引优秀人才。加强品牌建设，打造企业的核心竞争力，不断提高销量。
2. 借助网络媒体平台，不断提高顾客的满意度
网络媒体平台可以为眼镜店提供最前沿的眼镜行业资讯。通过网络媒体，为客户提供在线的咨询和答疑，让顾客足不出户就能得到基本的解决方案。眼镜店可以和网络媒体共同搭建一个线上消费、线下体验的平台。网络媒体平台的教育有其独特的优势，例如：面广、量大、方便、省钱、互动和快捷。例如：中国眼镜网可以组织国内优质眼视光教育资源，将名师名家的视频、课件搬到网上，让广大验光技术人员分享学习。建立网上课堂，专家在线，专家答疑等形式，通过提高服务的广度和深度，不断提高顾客满意度。
（三）进行模式创新，实施战略管理
1. “眼镜店+健康中心+眼科”的模式
眼镜零售的发展一定是基于为顾客提供全方位的“综合防控”方案，为顾客解决视力问题。通过“眼镜店+健康中心+眼科”的模式，打造眼镜零售的核心竞争力。这样一来，“视康模式”应时而生，全方位解决视力问题，是未来眼镜店的必经之路。
2. “眼视光医学+眼镜光学”的模式
“眼视光医学+眼镜光学”相结合的经营模式，也是国内眼镜经营的一种新的经营理念和经营模式，这种医学(眼视光学)与眼镜光学（眼镜配制）相互结合的经营的模式，会给我们眼镜行业带来新的活力。也是我国眼镜市场经营的一种具有前瞻性的科学经营模式。
开展眼视光学与眼镜经营相结合的经营模式，就是要把把先进的眼视光医学理论导入传统的验光配镜领域，把眼视光学技术应用于眼镜的配制和各种屈光不正的矫正当中，为全面提高眼镜配制水平、为广大屈光不正患者提供眼视光学服务，真正做到医学验光、科学配镜。依照眼视光学理论指导屈光不正的矫治，依照科学的方法为患者配制矫正视力的眼镜，为患者提供视力健康服务和视力康复服务。
3. “市场细分个性化”的模式
现在是零售店思考转型的时候了，我们应该由普通的通过验光配镜给顾客提供清晰的视力的模式转变为三种模式来进行市场细分：
第一种模式：实体店+网店。像快速消费品一样专门销售单焦点简单验配廉价的眼镜；第二种模式：诊断+处方。以医学诊断或生活方式的个性化为背景，关注人们用眼健康和符合独特生活用眼问题的专业店；第三种模式：眼镜+时尚。在眼镜矫配的同时，更多的是通过眼镜让配戴者展示自己的多面生活和独特个性。
参考文献：部分资料来自“中国眼镜网www.glasses.com.cn”。
诺贝尔经济学奖获得者、决策理论学派的代表人物赫伯特·西蒙在他的《管理行为》一书中指出：“管理行为”主要包含两方面：一是，“有限理性”和“满意解”；现实生活中的决策判断取决于有限理性，这种条件下人们寻求的是满意解，而非最优解。二是，决策过程理论；组织内部的活动分为经常性（程序化决策）和非经常性（非程序化决策），而经常性活动具有共同的决策过程。
一、当前眼镜店管理行为存在的问题
（一）与顾客沟通不到位
沟通是人与人之间传达思想、交流情报信息的过程。一些店员在与顾客沟通时，缺少耐心、细心和恒心，有时甚至会采取质问的方式与顾客交流，如: 您为什么不买呢? 您对我们的产品有成见? 您凭什么讲这个产品不好? 有什么理由说我们公司的售后服务不到位? 诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客交流，是店员不懂礼貌的表现，是不尊重顾客的表现，从而导致顾客的感情受到伤害。
其实，眼镜店给每一位顾客配镜几乎都需要一个小时左右的时间，在等待配镜的轻松氛圍中，顾客很容易放松自己，眼镜店员工在与顾客的交流过程中可以了解到顾客的职业、身份、年龄、肤色、脸型、此后就很容易为顾客挑选到合适的眼镜。这种“不配镜没关系，聊聊也好”的经营形式，减少了在大店配镜的压迫感。眼镜店的服务还可以免费为顾客修理、清洗眼镜、为顾客免费换螺丝等等；只要我们用心去发现，眼镜店都能塑造出自己的服务特色，带来回头客。
（二）专业验配技术不过关
当前，由于专业验光技术不过关、验光不准给顾客造成不适的投诉屡见不鲜。某高校一位学生投诉说，半个月前他在学校旁边的眼镜店配了副框架眼镜，没想到才戴了不到两周就出现脑袋涨痛、恶心、呕吐的症状，无法正常学习，到医院检查后发现佩戴的眼镜比他近视的度数整整高了150度，他的头晕头痛症状正是由此引起的。顾客小刘近日也投诉称，去年10月她在某店铺买了副近视眼镜，戴了四五个月，感觉看东西越来越模糊，近视度数从四百度剧增至六百度。她拿着眼镜咨询了眼科医生，方知是眼镜店验光不准确加深了近视度数。据调查，某些眼镜经营店铺由于面积小、验光的距离不足，造成验光不准确；一些验光仪器长时间使用，出现了老化现象，造成验光误差率较高等等。
（三）眼镜售后服务不到位
眼镜行业是一个半医半商的行业，眼镜售后服务其实非常重要。我们在调查发现，大多数顾客对眼镜零售店关于眼镜、特别是隐形眼镜的售后服务内容都是一知半解，一些眼镜店还利用信息不对称，将其售后服务也一并“隐形”，用对产品质量的承诺来代替售后服务。 而事实上，作为医疗器械的隐形眼镜，其售后服务相当重要，指导消费者正确配戴隐形眼镜，定时复查本是经营者应提供的售后服务，店家应该充分重视隐形眼镜的售后服务，以保证顾客的眼睛健康。与此同时，眼镜店也应该将售后服务做好做细，这样不仅可以培养顾客的忠诚度 ，还可以为第二次销售带来商机。其实，售后服务本身也是盈利的一种途径，或许短期看不到收益，但从长远看，谁能为顾客提供满意的售后服务，谁就能获得更快的业务增长。要想赢得更大的利润，就应尽力为顾客提供竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务。
二、解决眼镜店管理行为存在问题的对策
（一）了解顾客需求，拓展有限理性
1. 顾客方便快捷的需求。对于渐进多焦点眼镜，一副眼镜兼顾看远、中、近，对配戴的人来说非常方便；但是这个眼镜产品要配好，需要一定的验配技术，这并不是网购后简单验个光就能解决，所以网购对这些功能型镜片的销售并不能造成冲击。眼镜零售店就应该在这方面锤炼自己的技能，给顾客提供更为专业的服务。
2. 顾客视力健康的需求。针对视频终端使用较多的人士推出的防蓝光镜片；针对户外活动较多人士推出的防紫外线镜片；以及针对案头工作时间比较长的人士推出的防疲劳镜片。这些产品都在一定程度上解决顾客可能存在的眼睛亚健康的问题，让人们在繁重、紧张的用眼后，眼睛依然晶莹明亮。专家指出，隐形眼镜配戴者应做到定期复查，通常情况下分别在初次戴镜后一周、三个月、六个月和一年要回到配镜处复查，验光师需要了解配戴者的镜片情况、眼睛反应，以确定所戴镜片是否合适以及是否适合戴隐形眼镜等。
3. 顾客时尚美丽的需求。眼镜是人脸部的最后一道化妆，眼镜占人脸部面积至少1/4，所以戴不戴眼镜、戴什么样的眼镜直接影响了自身形象和气质。对于每一位要配眼镜的顾客而言，都希望戴上眼镜后，自己变得更加美丽有品位。对于我们眼镜店而言，是否我们都知道脸型和眼镜如何搭配、眼镜与服装如何搭配来满足顾客对于眼镜不同的诉求。如果我们能够成为每位戴镜顾客的眼镜时尚顾问，做到差异化，就能很轻松的从周围众多相似经营的店中脱颖而出。
（二）借助电商和网络媒体平台，提高顾客满意度
1. 借助电商促进销售，方便顾客感知眼镜产品
电商是大势所趋，任何商品最终都要走上价格更为便宜，购买更加方便的道路。O2O，线下验光，线上交易和远程加工，再回到线下整形，无论在网上买的什么样的眼镜，但是最后都需要依据顾客的脸型进行调整和校配。眼镜店借助电商，可以方便顾客感知眼镜产品，及时了解各种眼镜的性能和特征，更好地作出判断选择。
未来眼镜行业是一个洗牌的过程，在眼镜零售店规模不断增加的同时，企业数量在逐渐减少，最终实现行业规则，即20/80理论。20%的零售店控制80%的市场份额。另外80%的零售企业勉强度日，只抢占20%的市场份额。当前眼镜店需进一步借助电商，适应形势，通过学习来理清思路，找到企业的经营方向；通过文化建设，打造企业的经营团队，培养并吸引优秀人才。加强品牌建设，打造企业的核心竞争力，不断提高销量。
2. 借助网络媒体平台，不断提高顾客的满意度
网络媒体平台可以为眼镜店提供最前沿的眼镜行业资讯。通过网络媒体，为客户提供在线的咨询和答疑，让顾客足不出户就能得到基本的解决方案。眼镜店可以和网络媒体共同搭建一个线上消费、线下体验的平台。网络媒体平台的教育有其独特的优势，例如：面广、量大、方便、省钱、互动和快捷。例如：中国眼镜网可以组织国内优质眼视光教育资源，将名师名家的视频、课件搬到网上，让广大验光技术人员分享学习。建立网上课堂，专家在线，专家答疑等形式，通过提高服务的广度和深度，不断提高顾客满意度。
（三）进行模式创新，实施战略管理
1. “眼镜店+健康中心+眼科”的模式
眼镜零售的发展一定是基于为顾客提供全方位的“综合防控”方案，为顾客解决视力问题。通过“眼镜店+健康中心+眼科”的模式，打造眼镜零售的核心竞争力。这样一来，“视康模式”应时而生，全方位解决视力问题，是未来眼镜店的必经之路。
2. “眼视光医学+眼镜光学”的模式
“眼视光医学+眼镜光学”相结合的经营模式，也是国内眼镜经营的一种新的经营理念和经营模式，这种医学(眼视光学)与眼镜光学（眼镜配制）相互结合的经营的模式，会给我们眼镜行业带来新的活力。也是我国眼镜市场经营的一种具有前瞻性的科学经营模式。
开展眼视光学与眼镜经营相结合的经营模式，就是要把把先进的眼视光医学理论导入传统的验光配镜领域，把眼视光学技术应用于眼镜的配制和各种屈光不正的矫正当中，为全面提高眼镜配制水平、为广大屈光不正患者提供眼视光学服务，真正做到医学验光、科学配镜。依照眼视光学理论指导屈光不正的矫治，依照科学的方法为患者配制矫正视力的眼镜，为患者提供视力健康服务和视力康复服务。
3. “市场细分个性化”的模式
现在是零售店思考转型的时候了，我们应该由普通的通过验光配镜给顾客提供清晰的视力的模式转变为三种模式来进行市场细分：
第一种模式：实体店+网店。像快速消费品一样专门销售单焦点简单验配廉价的眼镜；第二种模式：诊断+处方。以医学诊断或生活方式的个性化为背景，关注人们用眼健康和符合独特生活用眼问题的专业店；第三种模式：眼镜+时尚。在眼镜矫配的同时，更多的是通过眼镜让配戴者展示自己的多面生活和独特个性。
参考文献：部分资料来自“中国眼镜网www.glasses.com.cn”。