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摘 要
本文在对国内外研究学者关于顾客满意度研究的基础上，借鉴其相关理论研究成果，结合我国大型超市行业满意度研究的现状，并以家乐福超市为例进行大型综合超市的顾客满意度的调查分析，系统的分析得出影响顾客满意度的主要因素，从共性和个性中找出问题，一方面，矛盾的普遍性存在于特殊性之中并通过特殊性表现出来，不存在不包含普遍性的特殊性。另一方面，矛盾的特殊性也离不开普遍性，不包含特殊性的普遍性也是不存在的。为更好的满足人民生活水平，提高人民幸福度，提出了合理性的问题分析。更好的丰富海口人民的现代休闲娱乐生活，全面满足周边各个层次消费者的不同需求。
【关键词】家乐福；顾客满意度；问提性
1 顾客满意度概念及家乐福超市简介
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
家乐福于1995年进入中国后，采用国际先进的超市管理模式，致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务，受到广大消费者的青睐和肯定，其“开心购物家乐福”、“一站式购物”等理念已经深入人心。海口市现有家乐福超市4家，分别为（红城湖店、金龙店、鹏辉店、南亚店）等。2004年，家乐福（中国）被国内媒体评为“在华最有影响力的企业”之一。
2 家乐福顾客满意度的哲学依据
家乐福顾客满意度是普遍性与特殊性的辩证统一，马克思主义唯物辩证法认为，矛盾具有普遍性和特殊性，矛盾的普遍性和特殊性的关系，就是共性与个性、一般与个别的关系，他们是辩证统一的关系。提高人民生活幸福度是一个复杂的庞大的系统工程，无论在整体上，还是在它的各个组成部分上，都体现着矛盾普遍性与特殊性的辩证统一。顾客满意度是人民生活幸福度的重要内容，是它的子系统，顾客满意度的高低展示了人民生活的幸福度，也凸显了唯物辩证法的强大生命力。
3 家乐福超市顾客满意度低存在的主要问题
3.1 整体环境较差
人们喜爱去大型综合超市购物的理由除了商品齐全，还有是因为人们享受大型综合超市整洁商品排列整齐温馨的环境，所以超市为顾客营造一个便捷、方便、温暖的购物环境是十分有必要的。但是随着大型超市不断地发展，货物品种越来越齐全，超市商品的饱和度越来越高，就会出现货物摆放商品陈列混乱的问题，超市内部环境也将出现拥挤不够洁净的现象。尤其是商品流通时工作人员不能及时的进行补货完成，将造成顾客购物过程中的不方便和走廊的拥挤，影响顾客购物的心情。顾客有时进到超市并没有非常明确购物的目标，需要通过逛一遍寻找自己心仪的物品，摆放整齐具有美感的货架往往会激起顾客购买的欲望。而环境的不卫生，货物摆放的不整齐，货物分类的混乱，促销商品占用通道，都将导致顾客心情的烦躁，降低顾客购买力，影响顾客的满意度。
3.2 服务质量较差
由于大型超市在各地开设了许多分店，为当地提供了许多的就业机会，所以店里的主要服务人员都是经过培训的本土人员，这些人员往往有一部分不能保持长期稳定在这里工作，这就导致服务人员流动性过大，员工服务水平不平均，服务质量也开始变得良莠不齐。顾客在购物时，都希望能享受最好的服务，能让顾客直接的感受到的超市良好的服务首先就是超市员工所提供的服务，超市员工在很大情况下直接代表了企业的形象。所以当超市中出现一些服务态度不好的员工时，就会与顾客产生直接的冲突导致超市顾客满意率下降。
3.3 食品安全问题
大型综合超市中食品被划分成多个区域，其中蔬果区，熟食区，面包区等区域的卫生安全状况令人颇为担忧。蔬菜水果均是保质期非常短的食物，如果不能很快的更新上架，那摆在貨架上的一部分就会是腐烂的蔬菜水果。但大多超市对此处理的都比较缓慢，有时顾客购买的水果蔬菜就不是很新鲜。在采购之前没有进行细致的检测，也有可能出现新鲜蔬果农药超标的问题。在夏天熟食、面包的保质期都较短，而且夏天苍蝇等飞虫十分得多，超市没有做好防尘防蝇措施，顾客就会对食品卫生问题十分的担忧。有时因为货物摆放问题，货架缝隙中会掉落遗留物品，也会因一些人为原因造成商品破损。必须在冷库中存储的食品，大部分超市未能分门别类，无法避免交叉污染。超市未能及时处理这些食品卫生安全问题，就会使顾客造成食品不卫生的直观感受，造成顾客满意度的降低。
3.4 意见处理不当
有很多顾客对超市所存在的问题进行投诉和反映，但这些消息往往得不到有效的处理和解决。有时会直接被服务台拦截而不能传到超市上层处理部门，所以并不能促使超市进行政策方针及有针对性的改进，也不能有效安抚顾客的情绪。超市过少的考虑和吸纳顾客的投诉意见，不能建立有效的反馈渠道，及时的处理顾客情绪上的问题及顾客的建议，对顾客的感受考虑不充分，就将使顾客感到不满意造成顾客的流失。
3.5 欺诈定价行为
超市为了扩大利润额度有时会实施一些欺诈定价行为：在某些商品低价促销的同时也会相应提高一些商品的定价、一些市面上较难买到或者小众商品也会出现定价过高的问题、超市打折物品原价格进行了提升并没有达到宣传的打折力度、贴错标签等等。顾客来大型综合超市购物就是因为购物便捷并且活动众多价格低廉，但是顾客因为一站式购物所购入的超市商品要比市面上的价格还高，顾客会觉得被强制消费，违背了顾客的期望值从而产生不满的情绪。
参考文献
[1]阴月灵，张春霞.对超市提高顾客满意度的思考[J].企业天地，2010（04）.
[2]覃金菊.浅谈如何提高超市的顾客满意度[J].科教导刊，2010（10）：75-76.
[3]陈玲，肖继新.大型综合超市的经营特征和组织管理——沃尔玛、家乐福、易买得经营管理比较分析[J].特区经济，2010（04）：23-24.
[4]李蕾.大型综合超市的卖场环境设计与优化[J].营销策略，2008（10）：7-9.
[5]周运国.浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策[J].科学决策，2009（17）：66-67.
作者简介
刘超，男，汉族，吉林省四平市人。现为海南师范大学在读研究生。研究方向为马克思主义中国化。
作者单位
海南师范大学 海南省海口市 570100
本文在对国内外研究学者关于顾客满意度研究的基础上，借鉴其相关理论研究成果，结合我国大型超市行业满意度研究的现状，并以家乐福超市为例进行大型综合超市的顾客满意度的调查分析，系统的分析得出影响顾客满意度的主要因素，从共性和个性中找出问题，一方面，矛盾的普遍性存在于特殊性之中并通过特殊性表现出来，不存在不包含普遍性的特殊性。另一方面，矛盾的特殊性也离不开普遍性，不包含特殊性的普遍性也是不存在的。为更好的满足人民生活水平，提高人民幸福度，提出了合理性的问题分析。更好的丰富海口人民的现代休闲娱乐生活，全面满足周边各个层次消费者的不同需求。
【关键词】家乐福；顾客满意度；问提性
1 顾客满意度概念及家乐福超市简介
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
家乐福于1995年进入中国后，采用国际先进的超市管理模式，致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务，受到广大消费者的青睐和肯定，其“开心购物家乐福”、“一站式购物”等理念已经深入人心。海口市现有家乐福超市4家，分别为（红城湖店、金龙店、鹏辉店、南亚店）等。2004年，家乐福（中国）被国内媒体评为“在华最有影响力的企业”之一。
2 家乐福顾客满意度的哲学依据
家乐福顾客满意度是普遍性与特殊性的辩证统一，马克思主义唯物辩证法认为，矛盾具有普遍性和特殊性，矛盾的普遍性和特殊性的关系，就是共性与个性、一般与个别的关系，他们是辩证统一的关系。提高人民生活幸福度是一个复杂的庞大的系统工程，无论在整体上，还是在它的各个组成部分上，都体现着矛盾普遍性与特殊性的辩证统一。顾客满意度是人民生活幸福度的重要内容，是它的子系统，顾客满意度的高低展示了人民生活的幸福度，也凸显了唯物辩证法的强大生命力。
3 家乐福超市顾客满意度低存在的主要问题
3.1 整体环境较差
人们喜爱去大型综合超市购物的理由除了商品齐全，还有是因为人们享受大型综合超市整洁商品排列整齐温馨的环境，所以超市为顾客营造一个便捷、方便、温暖的购物环境是十分有必要的。但是随着大型超市不断地发展，货物品种越来越齐全，超市商品的饱和度越来越高，就会出现货物摆放商品陈列混乱的问题，超市内部环境也将出现拥挤不够洁净的现象。尤其是商品流通时工作人员不能及时的进行补货完成，将造成顾客购物过程中的不方便和走廊的拥挤，影响顾客购物的心情。顾客有时进到超市并没有非常明确购物的目标，需要通过逛一遍寻找自己心仪的物品，摆放整齐具有美感的货架往往会激起顾客购买的欲望。而环境的不卫生，货物摆放的不整齐，货物分类的混乱，促销商品占用通道，都将导致顾客心情的烦躁，降低顾客购买力，影响顾客的满意度。
3.2 服务质量较差
由于大型超市在各地开设了许多分店，为当地提供了许多的就业机会，所以店里的主要服务人员都是经过培训的本土人员，这些人员往往有一部分不能保持长期稳定在这里工作，这就导致服务人员流动性过大，员工服务水平不平均，服务质量也开始变得良莠不齐。顾客在购物时，都希望能享受最好的服务，能让顾客直接的感受到的超市良好的服务首先就是超市员工所提供的服务，超市员工在很大情况下直接代表了企业的形象。所以当超市中出现一些服务态度不好的员工时，就会与顾客产生直接的冲突导致超市顾客满意率下降。
3.3 食品安全问题
大型综合超市中食品被划分成多个区域，其中蔬果区，熟食区，面包区等区域的卫生安全状况令人颇为担忧。蔬菜水果均是保质期非常短的食物，如果不能很快的更新上架，那摆在貨架上的一部分就会是腐烂的蔬菜水果。但大多超市对此处理的都比较缓慢，有时顾客购买的水果蔬菜就不是很新鲜。在采购之前没有进行细致的检测，也有可能出现新鲜蔬果农药超标的问题。在夏天熟食、面包的保质期都较短，而且夏天苍蝇等飞虫十分得多，超市没有做好防尘防蝇措施，顾客就会对食品卫生问题十分的担忧。有时因为货物摆放问题，货架缝隙中会掉落遗留物品，也会因一些人为原因造成商品破损。必须在冷库中存储的食品，大部分超市未能分门别类，无法避免交叉污染。超市未能及时处理这些食品卫生安全问题，就会使顾客造成食品不卫生的直观感受，造成顾客满意度的降低。
3.4 意见处理不当
有很多顾客对超市所存在的问题进行投诉和反映，但这些消息往往得不到有效的处理和解决。有时会直接被服务台拦截而不能传到超市上层处理部门，所以并不能促使超市进行政策方针及有针对性的改进，也不能有效安抚顾客的情绪。超市过少的考虑和吸纳顾客的投诉意见，不能建立有效的反馈渠道，及时的处理顾客情绪上的问题及顾客的建议，对顾客的感受考虑不充分，就将使顾客感到不满意造成顾客的流失。
3.5 欺诈定价行为
超市为了扩大利润额度有时会实施一些欺诈定价行为：在某些商品低价促销的同时也会相应提高一些商品的定价、一些市面上较难买到或者小众商品也会出现定价过高的问题、超市打折物品原价格进行了提升并没有达到宣传的打折力度、贴错标签等等。顾客来大型综合超市购物就是因为购物便捷并且活动众多价格低廉，但是顾客因为一站式购物所购入的超市商品要比市面上的价格还高，顾客会觉得被强制消费，违背了顾客的期望值从而产生不满的情绪。
参考文献
[1]阴月灵，张春霞.对超市提高顾客满意度的思考[J].企业天地，2010（04）.
[2]覃金菊.浅谈如何提高超市的顾客满意度[J].科教导刊，2010（10）：75-76.
[3]陈玲，肖继新.大型综合超市的经营特征和组织管理——沃尔玛、家乐福、易买得经营管理比较分析[J].特区经济，2010（04）：23-24.
[4]李蕾.大型综合超市的卖场环境设计与优化[J].营销策略，2008（10）：7-9.
[5]周运国.浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策[J].科学决策，2009（17）：66-67.
作者简介
刘超，男，汉族，吉林省四平市人。现为海南师范大学在读研究生。研究方向为马克思主义中国化。
作者单位
海南师范大学 海南省海口市 570100