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本文以顾客资产理论为基础,分析了影响顾客资产的主要驱动因素:价值资产、品牌资产和关系资产与顾客投诉的关系.提出了任一驱动因素都可能引发投诉,但并非都以投诉的形式表现,分析了投诉在一定程度上的稀缺性.如何有效管理投诉,提高顾客满意度和忠诚度,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素.
顾客资产与投诉管理的关系研究
【摘 要】
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本文以顾客资产理论为基础,分析了影响顾客资产的主要驱动因素:价值资产、品牌资产和关系资产与顾客投诉的关系.提出了任一驱动因素都可能引发投诉,但并非都以投诉的形式表现
【机 构】
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中国联通有限公司广东分公司行政总监,中山大学管理学院副教授
【出 处】
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学术研究
【发表日期】
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2003年10期
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