【摘 要】
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服务管理作为管理学的一个独立分支,在理论研究层面已初具形态。而服务企业绩效问题因为其研究层面的特殊性、重要性和空白点而逐渐引起学者的关注。本文选取某民用飞机客服
【机 构】
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上海飞机客户服务有限公司信息化部,上海交通大学机械与动力工程学院,
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服务管理作为管理学的一个独立分支,在理论研究层面已初具形态。而服务企业绩效问题因为其研究层面的特殊性、重要性和空白点而逐渐引起学者的关注。本文选取某民用飞机客服部门为验证对象,分析了企业绩效的基本情况,并探讨了基于平衡计分卡(BSC)与关键绩效指标(KPI)结合的民用飞机客户服务绩效体系。
As an independent branch of management science, service management has taken shape at the theoretical research level. However, the problem of service enterprise performance has gradually drawn the attention of scholars due to the particularity, importance and blank of its research level. This paper selects customer service department of a civil aircraft as the verification object, analyzes the basic situation of enterprise performance, and discusses the customer service performance system of civil aircraft based on the combination of Balanced Scorecard (BSC) and Key Performance Indicators (KPIs).
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