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定工作至关重要。实践表明，上访事件多是由小矛盾小纠纷的处理不当所引起的。因此，必须高度重视基础矛盾纠纷的及时发现，就地化解。基层组织要灵活运用“望、闻、问、切”等多种方法，充分发挥作用，妥善处理各类矛盾纠纷，企业和谐稳定才能得以更好的维护。
一、当前基层常见矛盾纠纷的主要原因
1.社会经济持续发展，员工诉求趋向多变。社会节奏的加快和企业竞争的加剧，员工的心理状态从相对稳定趋向多变。员工在薪酬、休假等个人利益的某些需求不能得到满足时，心态容易失去平衡，火气、怨气、怒气不时暴露，便容易诱发思想问题和种种矛盾。
2.管理方法简单粗暴，干群关系引发纠纷。有些基层管理人员对员工的正当诉求置若芒闻，对出现的矛盾纠纷不能及时调处，工作方法简单、态度粗暴，压制多余调解，员工从心理上不能接受，行为被动，长此以往影响了党群关系、干群关系。
3.基层组织处置不当，矛盾冲突不断升级。基层组织在实际工作中忽视了抓早、抓小，在处理问题时不够及时、公正和彻底，热点难点问题处理不妥而引起了群众的不满和怨恨，促使普通的矛盾升级，影响了基层队伍稳定。
4.部分员工意识淡薄，违章规避正当程序。个别员工对维稳信访工作存在错误观念，认为其权益受到侵犯而得不到有效保护和解决时，往往会偏向信上不信下、信大不信小、信多不信少、信闹不信息，在这些错误思想的支配下，便会发生员工纠集同事、朋友，闹大事态，群体上访，越级上访，重复上访。
二、依靠基层组织排查化解矛盾纠纷的具体方法
1.极目迥“望”——审时度势，保持员工队伍稳定。观察、留意员工群体的举止言行、工作状态以及精神状态，通过观察初步了解和掌握员工的思想状况，判断员工在思想、工作、生活等方面是否存在问题、困难或疑惑，使员工以积极的心态投入到工作中来。一是善抓“行为语言”。人的肢体语言能够透露个人内在讯息，面部表情能够表达出情绪。在日常工作生活中，要通过抓住员工的“行为语言”来发现问题，察外而知其内，从员工的表情、举止、行为方面，积极观察是否存在较大起伏和变化，确保在第一时间准确发现矛盾苗头。二是观察“情绪变化”。上班前看心情好不好，工作中看热情高不高，下班后看胃口好不好，如果有心情不好、热情不高、胃口不好的在工作中尽量不安排高危工作，并及时了解原因，及时消除隐患，营造良好的工作生活环境。通过观察员工的工作状态、工作业绩，有选择的进行交流座谈或个别谈话，多渠道、多角度地了解和把握员工的思想状况。三是关注“重点人员”。经常性开展队伍不稳定因素摸排，将有上访经历、恶劣习气和不良嗜好的员工确立为重点管控对象，实行1名干部管控1到2名重点人员，管控责任人每天要认真观察重点人员的生产生活状态，并做好登记。同时，通过管理人员与基层单位对应分组进行包干，分别深入基层查看了解和感受员工情绪，及时准确地掌握他们的思想脉搏，并根据不同的群体特点、不同的思想认识、不同的利益诉求，因势利导，针对性地做好员工的思想工作，最大程度地化解不利因素，消除隐形对抗，放大管理效应。
2.耳“闻”八方——广开言路，广泛征求员工建议。广开言路，不回避矛盾和问题，搭建与员工交流的平台，使员工的需求和心理压力得到满足和释放。尊重员工的话语权，广泛听取员工在工作、管理、生活等各方面的意见建议，以便更好地抓住问题根源，解决发展中的各类问题。一是“悄悄话悄悄听”。“沟通从心开始”，设立“悄悄话信箱”，通过“悄悄话，悄悄听”的方式，走进员工内心，巧解心结。通过实践和引导，使员工能够相信并依赖“悄悄话信箱”，利用信箱员工把平时遇到的难事、愁事和麻烦事一一向“知心朋友”倾诉，遵从绝对保密的原则，为帮助员工解开心里的疙瘩，进一步心理疏导工作做好铺垫。二是倾听员工“心情”。创设一面“心情墙”，员工用这种恰当的方式表达自己的快乐、愤怒及悲伤，有利于形成积极健康的心境，并保持稳定情绪。管理人员能够直观的听取员工心情，明晰一定时期内每名员工的情绪变化情况。主动听取不同意见和建议，在与员工的交流中把握员工思想动态，及时解疑释惑，向员工传递各项决策与举措。三是收听群众“话题”。深入员工日常工作生活中，特别注重员工之间交流闲谈中，所提及、关注的热点话题和内容，认真倾听，并悉心做好记录，进而主动分析矛盾产生的原因，以便尽早发现隐患。既重视会上大家的发言汇报，更重视与员工的单独谈心;既重视从正面渠道的反馈，更重视从非正常渠道“闻”到的信息。通过征集各种建议和意见，为员工提供自我实现的机会，充分调动员工参与管理、参与改革的积极性和主动性，满足员工合理需求。
3.嘘寒“问”暖——顺畅民意，注重凝聚员工人心。互动式的广泛沟通与交流。既“问”改革思路、业务开展，也“问”个人思想、解疑答惑，做到及时了解和掌握员工各方面的需求、困难和疑惑，并有针对性的做好相关工作，切实消除日常管理工作的盲区和死角。一是组织温馨“座谈会”。 以组为单位分不同层面有针对性的开展形势教育，将工作重心放在解决员工关注的焦点和思想波动的热点，召开温馨“座谈会”，营造轻松和谐的座谈氛围，让员工开诚布公，围绕工作收获及日常生活状况和存在的困惑、困难，维稳小组积极进行细致入微的讲解。通过座谈会，一面加强小组成员与员工的交流，了解员工的思想动态，一面通过为员工答疑解惑，促进了队伍团结，打好队伍建设基础。二是落实一对一“谈心”。 谈心活动能够及时、准确地掌握个人的思想状况。维稳小组以真诚、平等、关心、爱护为出发点，经常性与思想不稳定员工和重点人员进行一对一“谈心”，根据谈话对象特点和具体情况的不同，把握矛盾症结，用贴近生活的语气语言，使员工敞开心扉，诉说其思想、认识和想法、观点，从而及时掌握此类员工的思想状况，把握思想脉搏。三是掌握好“思想问卷”。 开展自下而上、自上而下、由内及外、自外向内的多层面、多角度意见征询，从不同侧面认真听取员工的反馈，每月定期进行员工思想动态调查，调查问卷内容涵盖员工的工作满意度、薪酬发放、奖罚制度、生活条件、伙食标准、培训学习、管理方法的认同度多方面。员工人人参与调查，不弄虚作假。维稳小组注重问卷分析，总结问卷中显现的问题，及时制定出解决方案，做好答疑解惑。 4.“切”中要害——准确把握，切实维护员工利益 。切实维护员工利益。将维护员工的自身利益作为一切工作的出发点，关心员工作生活中的困难，解决困扰员工的问题，增强管理工作的主动性和亲和力。一是明确责任规范工作程序。按照“谁主管、谁负责”的原则，明确责任，及时报告调处结果，防止工作推诿、扯皮、懈怠等造成不良后果。要特别注意防范因个别基层干部方法简单作风粗暴引发的信访问题和不稳定因素。建立矛盾纠纷排查调处责任制，在每年年初的工作目标中，明确基层组织在矛盾纠纷排查中的责任，并签订目标责任书。从而提高“三率”，即调解率、调成率、协议履行率。各基层队全面制定完善员工矛盾调解工作方面的实施细则，规范调解工作程序，增强调解工作效能。二是因情施策落实跟踪回访。对排查中发现的问题有针对性地制定相应的防范措施，依照“三早”原则，即情况早知道、方案早制定、工作早到位，因情施策。将有能力解决的矛盾问题，制定周密的化解工作方案，及时予以矛盾化解;对于涉及面广、影响大、直接关系员工切身利益的重点、难点、热点纠纷，可能引发群体性事件，有越级上访苗头的矛盾纠纷，要积极与上级领导协调处理，防止因处理不及时、方法不当引起矛盾激化和事态扩大，酿成群体性事件或刑事案件。此外，重点根据每月矛盾纠纷调处的情况，切实进行跟踪回访，对处置不合理或员工不满意的问题，继续调处并做好思想工作，防止矛盾激化。为注重切实维护好员工的利益，多为职工办实事、做好事，以增强员工的信任。以走访慰问员工、困难救助等为主要形式，将生活困难员工做为阶段性重点帮扶对象，为基层员工解决实际困难。三是重点人员做好情绪疏导。积极做好重点人员情绪疏导和稳控工作，防止此类员工因工作压力、薪酬差异，而做出过激的事件。对政策内不能解决的正确诉求，不厌其烦的做好一人一事的解释工作，晓之以理，动之以情，把道理讲透、把规章制度说清，取得员工的理解，同时提前安排专人做好监控工作，把此类矛盾纠纷消除在萌芽状态。坚持在调解工作中开展法制宣传和道德教育，对个别无理取闹的非正常上访案件，采取适当的办法，做好规范和管理。四是做好网络舆情实时监控。舆情监控的信息大部分来源于网络，网络媒体已成为继报纸、广播、电视之后反映社会舆情的主要载体之一，网络舆情表达快捷、信息多元，方式互动，具备传统媒体无法比拟的优势。基层组织要努力做好网络舆情的实时监控，公共电脑要有保密措施，员工个人电脑和网络设备要详细记录和备案，同时做好必要的监督工作。积极引导员工通过正常的渠道反映利益诉求，并根据员工反映的情况及时予以答复和解决。
（作者单位：长庆油田公司第五采油厂）
一、当前基层常见矛盾纠纷的主要原因
1.社会经济持续发展，员工诉求趋向多变。社会节奏的加快和企业竞争的加剧，员工的心理状态从相对稳定趋向多变。员工在薪酬、休假等个人利益的某些需求不能得到满足时，心态容易失去平衡，火气、怨气、怒气不时暴露，便容易诱发思想问题和种种矛盾。
2.管理方法简单粗暴，干群关系引发纠纷。有些基层管理人员对员工的正当诉求置若芒闻，对出现的矛盾纠纷不能及时调处，工作方法简单、态度粗暴，压制多余调解，员工从心理上不能接受，行为被动，长此以往影响了党群关系、干群关系。
3.基层组织处置不当，矛盾冲突不断升级。基层组织在实际工作中忽视了抓早、抓小，在处理问题时不够及时、公正和彻底，热点难点问题处理不妥而引起了群众的不满和怨恨，促使普通的矛盾升级，影响了基层队伍稳定。
4.部分员工意识淡薄，违章规避正当程序。个别员工对维稳信访工作存在错误观念，认为其权益受到侵犯而得不到有效保护和解决时，往往会偏向信上不信下、信大不信小、信多不信少、信闹不信息，在这些错误思想的支配下，便会发生员工纠集同事、朋友，闹大事态，群体上访，越级上访，重复上访。
二、依靠基层组织排查化解矛盾纠纷的具体方法
1.极目迥“望”——审时度势，保持员工队伍稳定。观察、留意员工群体的举止言行、工作状态以及精神状态，通过观察初步了解和掌握员工的思想状况，判断员工在思想、工作、生活等方面是否存在问题、困难或疑惑，使员工以积极的心态投入到工作中来。一是善抓“行为语言”。人的肢体语言能够透露个人内在讯息，面部表情能够表达出情绪。在日常工作生活中，要通过抓住员工的“行为语言”来发现问题，察外而知其内，从员工的表情、举止、行为方面，积极观察是否存在较大起伏和变化，确保在第一时间准确发现矛盾苗头。二是观察“情绪变化”。上班前看心情好不好，工作中看热情高不高，下班后看胃口好不好，如果有心情不好、热情不高、胃口不好的在工作中尽量不安排高危工作，并及时了解原因，及时消除隐患，营造良好的工作生活环境。通过观察员工的工作状态、工作业绩，有选择的进行交流座谈或个别谈话，多渠道、多角度地了解和把握员工的思想状况。三是关注“重点人员”。经常性开展队伍不稳定因素摸排，将有上访经历、恶劣习气和不良嗜好的员工确立为重点管控对象，实行1名干部管控1到2名重点人员，管控责任人每天要认真观察重点人员的生产生活状态，并做好登记。同时，通过管理人员与基层单位对应分组进行包干，分别深入基层查看了解和感受员工情绪，及时准确地掌握他们的思想脉搏，并根据不同的群体特点、不同的思想认识、不同的利益诉求，因势利导，针对性地做好员工的思想工作，最大程度地化解不利因素，消除隐形对抗，放大管理效应。
2.耳“闻”八方——广开言路，广泛征求员工建议。广开言路，不回避矛盾和问题，搭建与员工交流的平台，使员工的需求和心理压力得到满足和释放。尊重员工的话语权，广泛听取员工在工作、管理、生活等各方面的意见建议，以便更好地抓住问题根源，解决发展中的各类问题。一是“悄悄话悄悄听”。“沟通从心开始”，设立“悄悄话信箱”，通过“悄悄话，悄悄听”的方式，走进员工内心，巧解心结。通过实践和引导，使员工能够相信并依赖“悄悄话信箱”，利用信箱员工把平时遇到的难事、愁事和麻烦事一一向“知心朋友”倾诉，遵从绝对保密的原则，为帮助员工解开心里的疙瘩，进一步心理疏导工作做好铺垫。二是倾听员工“心情”。创设一面“心情墙”，员工用这种恰当的方式表达自己的快乐、愤怒及悲伤，有利于形成积极健康的心境，并保持稳定情绪。管理人员能够直观的听取员工心情，明晰一定时期内每名员工的情绪变化情况。主动听取不同意见和建议，在与员工的交流中把握员工思想动态，及时解疑释惑，向员工传递各项决策与举措。三是收听群众“话题”。深入员工日常工作生活中，特别注重员工之间交流闲谈中，所提及、关注的热点话题和内容，认真倾听，并悉心做好记录，进而主动分析矛盾产生的原因，以便尽早发现隐患。既重视会上大家的发言汇报，更重视与员工的单独谈心;既重视从正面渠道的反馈，更重视从非正常渠道“闻”到的信息。通过征集各种建议和意见，为员工提供自我实现的机会，充分调动员工参与管理、参与改革的积极性和主动性，满足员工合理需求。
3.嘘寒“问”暖——顺畅民意，注重凝聚员工人心。互动式的广泛沟通与交流。既“问”改革思路、业务开展，也“问”个人思想、解疑答惑，做到及时了解和掌握员工各方面的需求、困难和疑惑，并有针对性的做好相关工作，切实消除日常管理工作的盲区和死角。一是组织温馨“座谈会”。 以组为单位分不同层面有针对性的开展形势教育，将工作重心放在解决员工关注的焦点和思想波动的热点，召开温馨“座谈会”，营造轻松和谐的座谈氛围，让员工开诚布公，围绕工作收获及日常生活状况和存在的困惑、困难，维稳小组积极进行细致入微的讲解。通过座谈会，一面加强小组成员与员工的交流，了解员工的思想动态，一面通过为员工答疑解惑，促进了队伍团结，打好队伍建设基础。二是落实一对一“谈心”。 谈心活动能够及时、准确地掌握个人的思想状况。维稳小组以真诚、平等、关心、爱护为出发点，经常性与思想不稳定员工和重点人员进行一对一“谈心”，根据谈话对象特点和具体情况的不同，把握矛盾症结，用贴近生活的语气语言，使员工敞开心扉，诉说其思想、认识和想法、观点，从而及时掌握此类员工的思想状况，把握思想脉搏。三是掌握好“思想问卷”。 开展自下而上、自上而下、由内及外、自外向内的多层面、多角度意见征询，从不同侧面认真听取员工的反馈，每月定期进行员工思想动态调查，调查问卷内容涵盖员工的工作满意度、薪酬发放、奖罚制度、生活条件、伙食标准、培训学习、管理方法的认同度多方面。员工人人参与调查，不弄虚作假。维稳小组注重问卷分析，总结问卷中显现的问题，及时制定出解决方案，做好答疑解惑。 4.“切”中要害——准确把握，切实维护员工利益 。切实维护员工利益。将维护员工的自身利益作为一切工作的出发点，关心员工作生活中的困难，解决困扰员工的问题，增强管理工作的主动性和亲和力。一是明确责任规范工作程序。按照“谁主管、谁负责”的原则，明确责任，及时报告调处结果，防止工作推诿、扯皮、懈怠等造成不良后果。要特别注意防范因个别基层干部方法简单作风粗暴引发的信访问题和不稳定因素。建立矛盾纠纷排查调处责任制，在每年年初的工作目标中，明确基层组织在矛盾纠纷排查中的责任，并签订目标责任书。从而提高“三率”，即调解率、调成率、协议履行率。各基层队全面制定完善员工矛盾调解工作方面的实施细则，规范调解工作程序，增强调解工作效能。二是因情施策落实跟踪回访。对排查中发现的问题有针对性地制定相应的防范措施，依照“三早”原则，即情况早知道、方案早制定、工作早到位，因情施策。将有能力解决的矛盾问题，制定周密的化解工作方案，及时予以矛盾化解;对于涉及面广、影响大、直接关系员工切身利益的重点、难点、热点纠纷，可能引发群体性事件，有越级上访苗头的矛盾纠纷，要积极与上级领导协调处理，防止因处理不及时、方法不当引起矛盾激化和事态扩大，酿成群体性事件或刑事案件。此外，重点根据每月矛盾纠纷调处的情况，切实进行跟踪回访，对处置不合理或员工不满意的问题，继续调处并做好思想工作，防止矛盾激化。为注重切实维护好员工的利益，多为职工办实事、做好事，以增强员工的信任。以走访慰问员工、困难救助等为主要形式，将生活困难员工做为阶段性重点帮扶对象，为基层员工解决实际困难。三是重点人员做好情绪疏导。积极做好重点人员情绪疏导和稳控工作，防止此类员工因工作压力、薪酬差异，而做出过激的事件。对政策内不能解决的正确诉求，不厌其烦的做好一人一事的解释工作，晓之以理，动之以情，把道理讲透、把规章制度说清，取得员工的理解，同时提前安排专人做好监控工作，把此类矛盾纠纷消除在萌芽状态。坚持在调解工作中开展法制宣传和道德教育，对个别无理取闹的非正常上访案件，采取适当的办法，做好规范和管理。四是做好网络舆情实时监控。舆情监控的信息大部分来源于网络，网络媒体已成为继报纸、广播、电视之后反映社会舆情的主要载体之一，网络舆情表达快捷、信息多元，方式互动，具备传统媒体无法比拟的优势。基层组织要努力做好网络舆情的实时监控，公共电脑要有保密措施，员工个人电脑和网络设备要详细记录和备案，同时做好必要的监督工作。积极引导员工通过正常的渠道反映利益诉求，并根据员工反映的情况及时予以答复和解决。
（作者单位：长庆油田公司第五采油厂）