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摘 要：民航服务人员与旅客直接接触，为旅客提供民航运输保障服务，不仅需要承担生产经济效益的压力，还需要担负起社会影响及服务质量的压力，当前最重要的是要增强民航服务人员的服务技能，提高服务人员的职业道德素质。本文围绕民航服务人员的职业道德建设展开分析，阐述当前国内民航服务人员职业道德存在的问题，并结合个人工作经验提出相关建议。
关键词：民航服务人员；职业道德建设；服务质量
对组织机构甚至是城市经济发展而言，民航业服务水平发挥的作用益加明显。如今临空经济获得了进一步的发展，以机场为核心的商业区逐渐成为城市中非常关键的经济与文化中心，民航服务也逐渐走向了大众化，人们更加青睐于航班出行这一方便快捷的交通方式。而民航服务人员的职业道德直接影响服务水平，为此需要加强对机场服务人员的职业道德建设，从主观意识、行为方式、服务能力等层面让企业、员工能够成为一个利益共同体。
一、民航服务人员存在的主要职业道德问题
如今民航服务已经迈上了大众消费的道路，围绕着顾客权益、服务品质、企业效益及社会竞争，民航服务行业面临的挑战越来越大，民航服务质量受服务人员职业道德直接的影响。但当前国内民航服务人员的职业道德却存在诸多问题，尤其是在出现航班延误时，民航从业人员的职业道德问题表现得尤其明显，主要体现在下面几个方面：
（一）责任心缺乏
对服务主体或服务对象缺乏责任心，并未将旅客作为服务的中心。例如对于航班延误事件的处理，航空公司作为责任主体，却并未能够完全履行旅客服务保障工作职责，导致旅客长时间在机场滞留得不到妥善安置。部分服务人员在遇到问题时，首先想到的是如何把问题推出去，一幅“事不关己高高挂起”的工作态度，只关注要求的岗位职责和业务范围，没有主动性和参与积极性。
（二）同理心缺乏
同理心又叫换位思考，即透过自己对自己的认识来认识他人，体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。作为服务业，民航工作人员最应具备的就是同理心，然而服务人员缺乏同理心是各机场的普遍现象。比如机场标识不清晰，没有从旅客的需求和流程角度设计；旅客服务流程不顺畅，不是以方便旅客为目的；遇到旅客诉求，最多的回答是“规定是这样的”；旅客面临航班延误，服务人员不积极做出回应及帮助旅客解决问题等等。民航服务人员缺乏同理心，将直接导致旅客对机场和航空公司服务的不满，最终导致公众对民航服务越来越多的抱怨和失望，在发生冲突时，舆论导向也多倾向于旅客。
（三）职业意识淡漠
一是缺乏职业素养。在个人利益和集体利益冲突时，选择的是个人利益，不顾及机场和航空公司的窗口形象，面对旅客冲突，不是承担职业责任妥善处理而是想着就是个人当前受到的影响；二是缺乏团结协助精神。旅客服务工作是一个环节扣一个环节，一个流程衔接另一个流程，需要各个服务环节和各个岗位人员相互协助和配合才能实现旅客服务流程的高效、顺畅运行。但是有些服务人员缺乏利他心理，遇到问题，首先想到的是怎么推给下一环节工作岗位人员，造成旅客遇到困难无法解决，被工作人员推来推去，最终造成矛盾升级，甚至形成影响恶劣的群体事件；三是降低职业道德底线。有些服务人员不但不履行职业规范，还降低职业道德底线，对旅客不但做不到真情、真心服务，有些服务人员甚至在服务过程中对旅客出言不逊，与旅客发生争吵，给机场和航空公司造成负面的影响；四是缺乏职业荣誉感。有的民航服务人员面对负面情绪不积极釆取措施，任由事态向不好的方向发展，将个人的不良情绪带入工作中，故意怠慢旅客或以规定为借口为难旅客，最终造成旅客投诉或是酿成旅客与机场的冲突。
二、民航服务人员的职业道德建设
（一）建立职业理念
将企业价值观与职业理念相结合，将企业价值观融入到员工管理各个阶段。首先在人员招聘时，企业尽量选择与之价值观相同的员工，以便更好的融入企业；其次在员工上岗期间，要通过企业价值观的宣贯，让员工形成适合企业的职业理念；在员工职务晋升过程中，员工的职业理念作为考核的重要依据，使员工的职业生涯紧密围绕企业价值观。
（二）建立管理系统
结合民航服务的特点，建立符合民航服务业的职业道德体系，并将职业道德体系分解、细化为可理解、可操作、可衡量的员工管理体系，并建立相应的监督考核机制。通过明确的行为准则，规范的管理、严格的考核，使员工形成职业规范，在职业规范的基础上，实现职业道德的升级，逐步实现从行为到思想上的职业道德建设。
（三）营造文化氛围
将职业道德建设融入到企业文化建设中来，通过文化的引领作用、凝聚作用、渗透作用，将职业道德深入每位员工内心，让职业道德建设成为每一个员工应尽的责任和义务，成为员工进入企业的基本要求和必要条件。同时，通过职业道德建设不断推动企业文化的不断完善。
（四）加强职业培训
将职业道德也纳入企业教育培训的范畴，培训不仅仅局限于业务技能和操作规程，更应当关注员工的素质培训、员工价值观的素质、员工心智成长以及世界观的改造。一个人只有心智成熟了，才能更好地承担责任、抵抗风险、专注执着、严格自律、积极向上、尊重他人、关爱自己。通过教育培训，即让员工具备熟练的技能，具备实现职业道德的能力，又要让员工具备成熟的心智，具备遵循职业道德的意愿。
三、结语
民航服务一方面作为区域经济的助推器，肩负着社会重任，一方面存在管理水平和人员素质不高等问题。快速发展与人才储备不足问题日益严重，而职业道德建设可以从本质上改善这个问题。职业道德建设应具备系统性、长期性和时效性，要从员工思想层面加强培训教育、从制度建设方面加强约束，从激励机制上加强引导。职业道德建设是一个长期的过程，它随着人的需求的改变，素质的提高而不断的而持续提高。
参考文献：
[1]陈炳富、周机城著：《企业伦理学概论》[M]，天洋：南开人学出版社2000版.
[2]林泉著：《中国民航职业道德建设的系统论分析》[？）]，天律：中国W航学院学报1999年第4期.
[3]干.丽杰叉丹王诗或著：持续安全理念引领民航安全发展[N]，北觉：中国W航报，2012-09.
关键词：民航服务人员；职业道德建设；服务质量
对组织机构甚至是城市经济发展而言，民航业服务水平发挥的作用益加明显。如今临空经济获得了进一步的发展，以机场为核心的商业区逐渐成为城市中非常关键的经济与文化中心，民航服务也逐渐走向了大众化，人们更加青睐于航班出行这一方便快捷的交通方式。而民航服务人员的职业道德直接影响服务水平，为此需要加强对机场服务人员的职业道德建设，从主观意识、行为方式、服务能力等层面让企业、员工能够成为一个利益共同体。
一、民航服务人员存在的主要职业道德问题
如今民航服务已经迈上了大众消费的道路，围绕着顾客权益、服务品质、企业效益及社会竞争，民航服务行业面临的挑战越来越大，民航服务质量受服务人员职业道德直接的影响。但当前国内民航服务人员的职业道德却存在诸多问题，尤其是在出现航班延误时，民航从业人员的职业道德问题表现得尤其明显，主要体现在下面几个方面：
（一）责任心缺乏
对服务主体或服务对象缺乏责任心，并未将旅客作为服务的中心。例如对于航班延误事件的处理，航空公司作为责任主体，却并未能够完全履行旅客服务保障工作职责，导致旅客长时间在机场滞留得不到妥善安置。部分服务人员在遇到问题时，首先想到的是如何把问题推出去，一幅“事不关己高高挂起”的工作态度，只关注要求的岗位职责和业务范围，没有主动性和参与积极性。
（二）同理心缺乏
同理心又叫换位思考，即透过自己对自己的认识来认识他人，体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。作为服务业，民航工作人员最应具备的就是同理心，然而服务人员缺乏同理心是各机场的普遍现象。比如机场标识不清晰，没有从旅客的需求和流程角度设计；旅客服务流程不顺畅，不是以方便旅客为目的；遇到旅客诉求，最多的回答是“规定是这样的”；旅客面临航班延误，服务人员不积极做出回应及帮助旅客解决问题等等。民航服务人员缺乏同理心，将直接导致旅客对机场和航空公司服务的不满，最终导致公众对民航服务越来越多的抱怨和失望，在发生冲突时，舆论导向也多倾向于旅客。
（三）职业意识淡漠
一是缺乏职业素养。在个人利益和集体利益冲突时，选择的是个人利益，不顾及机场和航空公司的窗口形象，面对旅客冲突，不是承担职业责任妥善处理而是想着就是个人当前受到的影响；二是缺乏团结协助精神。旅客服务工作是一个环节扣一个环节，一个流程衔接另一个流程，需要各个服务环节和各个岗位人员相互协助和配合才能实现旅客服务流程的高效、顺畅运行。但是有些服务人员缺乏利他心理，遇到问题，首先想到的是怎么推给下一环节工作岗位人员，造成旅客遇到困难无法解决，被工作人员推来推去，最终造成矛盾升级，甚至形成影响恶劣的群体事件；三是降低职业道德底线。有些服务人员不但不履行职业规范，还降低职业道德底线，对旅客不但做不到真情、真心服务，有些服务人员甚至在服务过程中对旅客出言不逊，与旅客发生争吵，给机场和航空公司造成负面的影响；四是缺乏职业荣誉感。有的民航服务人员面对负面情绪不积极釆取措施，任由事态向不好的方向发展，将个人的不良情绪带入工作中，故意怠慢旅客或以规定为借口为难旅客，最终造成旅客投诉或是酿成旅客与机场的冲突。
二、民航服务人员的职业道德建设
（一）建立职业理念
将企业价值观与职业理念相结合，将企业价值观融入到员工管理各个阶段。首先在人员招聘时，企业尽量选择与之价值观相同的员工，以便更好的融入企业；其次在员工上岗期间，要通过企业价值观的宣贯，让员工形成适合企业的职业理念；在员工职务晋升过程中，员工的职业理念作为考核的重要依据，使员工的职业生涯紧密围绕企业价值观。
（二）建立管理系统
结合民航服务的特点，建立符合民航服务业的职业道德体系，并将职业道德体系分解、细化为可理解、可操作、可衡量的员工管理体系，并建立相应的监督考核机制。通过明确的行为准则，规范的管理、严格的考核，使员工形成职业规范，在职业规范的基础上，实现职业道德的升级，逐步实现从行为到思想上的职业道德建设。
（三）营造文化氛围
将职业道德建设融入到企业文化建设中来，通过文化的引领作用、凝聚作用、渗透作用，将职业道德深入每位员工内心，让职业道德建设成为每一个员工应尽的责任和义务，成为员工进入企业的基本要求和必要条件。同时，通过职业道德建设不断推动企业文化的不断完善。
（四）加强职业培训
将职业道德也纳入企业教育培训的范畴，培训不仅仅局限于业务技能和操作规程，更应当关注员工的素质培训、员工价值观的素质、员工心智成长以及世界观的改造。一个人只有心智成熟了，才能更好地承担责任、抵抗风险、专注执着、严格自律、积极向上、尊重他人、关爱自己。通过教育培训，即让员工具备熟练的技能，具备实现职业道德的能力，又要让员工具备成熟的心智，具备遵循职业道德的意愿。
三、结语
民航服务一方面作为区域经济的助推器，肩负着社会重任，一方面存在管理水平和人员素质不高等问题。快速发展与人才储备不足问题日益严重，而职业道德建设可以从本质上改善这个问题。职业道德建设应具备系统性、长期性和时效性，要从员工思想层面加强培训教育、从制度建设方面加强约束，从激励机制上加强引导。职业道德建设是一个长期的过程，它随着人的需求的改变，素质的提高而不断的而持续提高。
参考文献：
[1]陈炳富、周机城著：《企业伦理学概论》[M]，天洋：南开人学出版社2000版.
[2]林泉著：《中国民航职业道德建设的系统论分析》[？）]，天律：中国W航学院学报1999年第4期.
[3]干.丽杰叉丹王诗或著：持续安全理念引领民航安全发展[N]，北觉：中国W航报，2012-09.