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【摘 要】当前我国保险业正处在贯彻落实保险新国十条的最佳发展时期，非常需要通过信息化的技术和手段来提升客户承保和理赔全过程的服务效能，从而达到提高客户的满意度和确保保险公司管理的高效运作。
【关键词】保险信息化；提升；服务效能；途径
当前我国保险业正处在贯彻落实保险新国十条的最佳发展时期，同时由于保险条款、费率和手续费的逐步放开导致保险市场竞争更加激烈。保险市场的竞争，不仅是保险公司之间经济实力和管理水平的竞争，更是保险公司服务水平创新和信息化能力的竞争。因此运用信息技术手段和途径提升保险服务的效能，是提升保险公司核心竞争力的关键所在，也是摆在保险公司各级管理者面前的亟待解决的重大问题。
一、服务水平的现状和存在的问题
一是重视程度不够和理念不清。重业务发展、轻服务提升，或者是重业务发展轻管理和信息化能力提升的观念仍然存在，没有将提升保险服务水平和不断创新真正摆到各级保险公司管理者的重要议事日程。说起提升保险服务，好像就是只有笑脸迎客、微笑服务、吵不还口等老一套的形式。很显然，这种服务的理念是十分浅表和狭窄。
二是信息化水平不高。首先，部分保险公司网站的客户界面不够友好和便捷，网上投保和理赔资料上传速度很慢，甚至根本无法进行，导致客户体验过程的满意度较低。其次，部分保险公司的客户服务手段与信息化时代有很大差距，在投保上部分保险公司没有运用网上投保，而是要保户上门投保并办理相关手续。在理赔上没有运用现代化的传输手段进行照片和资料的扫描上传，而是要客户一趟一趟的到保险公司送理赔材料。再次，在保险赔款的支付上没有运用网上银行和银行卡进行无现金实时支付，而是用现金和支票等传统方法。
三是车险理赔服务尚有很大差距。作为财产保险业的第一大险种的车险，保费占财产保险业保费的70%以上，出险的数量占到财产保险业出险数量的90%以上，面广量大，涉及到千家万户的利益和社会方方面面的影响，近年来由于车险的承保、付款、出单、查勘、定损、理算和赔款支付等一系列环节的速度慢，还硬要客户提供许多难以得到的证明资料，再加上部分保险公司在定损和理算上又七折八扣，出现了车险理赔速度慢和赔付不足等两大问题，导致车险理赔难已经成为保险业损害保险消费者和中国保监会要解决的两大突出问题之一。
四是保险信息化的软硬件投入不足。部分保险公司领导对信息化、大数据和云计算等先进技术和理念认识和重视不到位，在信息化方面的软硬件投入不足，信息化专业人才缺乏，员工的信息化能力不强，以致保险承保、理赔和经营管理不能满足保险业快速发展的要求和客户服务的需求。
二、运用信息化提升保险服务效能的方法
在日益激烈的保险市场竞争面前，保险公司要赢得市场和客户以及获取利润，不仅要为顾客提供满足其多样化、差异化和个性化需求的保险产品，而且还要为客户提供高效优质的保险服务。
一是信息技术的快速发展使保险公司的优质服务成为现实。以计算机技术、互联网、大数据、云计算为基础的信息技术，能够快速地收集、管理、存储信息和形成知识，并且在保险公司内迅速传递和共享。保险公司可以充分利用信息技术手段整合其销售和服务体系，建立起面向市场、贴近保户、功能强大、运转高效的业务处理中心和理赔服务中心，通过承保、理赔、管理、决策等信息化系统，加之人工智能和专家系统等，支撑保险公司的管理者和员工快速完成日常工作和特定任务，以极大地提高员工服务客户的质量和效率。
二是信息技术使网上投保和付款更加高效。互联网保险是以互联网为主要沟通手段，借助在线咨询、微信、短信、传真和快递等辅助方式，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认、保费支付、生成电子保单的销售方式。因为没有代理机构等中间环节，保险公司可以面向客户直接销售保险产品，让利客户，所以互联网保险正以其方便和省钱以及超越时空限制等优势越来越受到广大客户的欢迎，发展潜力十分巨大。对于保险公司来说，互联网保险有利于保险公司直接掌控客户资源，减少中间环节制约，同时可以消除展业人员花大量精力做分散性业务的烦恼，将成为保险公司业务发展的主渠道，值得保险公司高度重视并花苦功夫建设客户界面友好和功能齐全的保险公司网站。
三是信息技术使客户理赔更加便捷。首先通过给予查勘定损人员配备数码相机、扫描仪、手提电脑和查勘车等现代化的查勘设备，在事故现场就拍摄客户驾驶证、行驶证、身份证和银行卡等理赔所需单证，并给客户一个含有所需索赔资料清单的快递袋，通过快速公司上门到客户处取索赔资料并传递到保险公司的“一袋式理赔”方式进行，从而省去客户在出险后往返保险公司的时间花费。其次通过指导客户在手机和电脑上安装和开通客户理赔系统，进行现场拍照和资料传输等理赔全流程服务，从而通过信息化的手段减少现场查勘的等待时间和提供理赔资料方便性。再次通过网站、服务电话和营业厅的查询机，为客户提供承保信息和理赔进度和金额的查询。还要开通网上在线投诉，从而有利于客户超越时空的对保险公司服务进行全方位的监督。
参考文献：
[1]李大军等.保险信息技术应用[M].北京.清华大学出版社，2006年版.
[2]黎宗剑.中国保险论丛[M].北京.中国市场出版社，2006年版.
作者简介：
秦东栋（1974-），男，本科，中国人保财险苏州分公司信息技术部，副经理，研究方向：信息技术应用。
【关键词】保险信息化；提升；服务效能；途径
当前我国保险业正处在贯彻落实保险新国十条的最佳发展时期，同时由于保险条款、费率和手续费的逐步放开导致保险市场竞争更加激烈。保险市场的竞争，不仅是保险公司之间经济实力和管理水平的竞争，更是保险公司服务水平创新和信息化能力的竞争。因此运用信息技术手段和途径提升保险服务的效能，是提升保险公司核心竞争力的关键所在，也是摆在保险公司各级管理者面前的亟待解决的重大问题。
一、服务水平的现状和存在的问题
一是重视程度不够和理念不清。重业务发展、轻服务提升，或者是重业务发展轻管理和信息化能力提升的观念仍然存在，没有将提升保险服务水平和不断创新真正摆到各级保险公司管理者的重要议事日程。说起提升保险服务，好像就是只有笑脸迎客、微笑服务、吵不还口等老一套的形式。很显然，这种服务的理念是十分浅表和狭窄。
二是信息化水平不高。首先，部分保险公司网站的客户界面不够友好和便捷，网上投保和理赔资料上传速度很慢，甚至根本无法进行，导致客户体验过程的满意度较低。其次，部分保险公司的客户服务手段与信息化时代有很大差距，在投保上部分保险公司没有运用网上投保，而是要保户上门投保并办理相关手续。在理赔上没有运用现代化的传输手段进行照片和资料的扫描上传，而是要客户一趟一趟的到保险公司送理赔材料。再次，在保险赔款的支付上没有运用网上银行和银行卡进行无现金实时支付，而是用现金和支票等传统方法。
三是车险理赔服务尚有很大差距。作为财产保险业的第一大险种的车险，保费占财产保险业保费的70%以上，出险的数量占到财产保险业出险数量的90%以上，面广量大，涉及到千家万户的利益和社会方方面面的影响，近年来由于车险的承保、付款、出单、查勘、定损、理算和赔款支付等一系列环节的速度慢，还硬要客户提供许多难以得到的证明资料，再加上部分保险公司在定损和理算上又七折八扣，出现了车险理赔速度慢和赔付不足等两大问题，导致车险理赔难已经成为保险业损害保险消费者和中国保监会要解决的两大突出问题之一。
四是保险信息化的软硬件投入不足。部分保险公司领导对信息化、大数据和云计算等先进技术和理念认识和重视不到位，在信息化方面的软硬件投入不足，信息化专业人才缺乏，员工的信息化能力不强，以致保险承保、理赔和经营管理不能满足保险业快速发展的要求和客户服务的需求。
二、运用信息化提升保险服务效能的方法
在日益激烈的保险市场竞争面前，保险公司要赢得市场和客户以及获取利润，不仅要为顾客提供满足其多样化、差异化和个性化需求的保险产品，而且还要为客户提供高效优质的保险服务。
一是信息技术的快速发展使保险公司的优质服务成为现实。以计算机技术、互联网、大数据、云计算为基础的信息技术，能够快速地收集、管理、存储信息和形成知识，并且在保险公司内迅速传递和共享。保险公司可以充分利用信息技术手段整合其销售和服务体系，建立起面向市场、贴近保户、功能强大、运转高效的业务处理中心和理赔服务中心，通过承保、理赔、管理、决策等信息化系统，加之人工智能和专家系统等，支撑保险公司的管理者和员工快速完成日常工作和特定任务，以极大地提高员工服务客户的质量和效率。
二是信息技术使网上投保和付款更加高效。互联网保险是以互联网为主要沟通手段，借助在线咨询、微信、短信、传真和快递等辅助方式，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认、保费支付、生成电子保单的销售方式。因为没有代理机构等中间环节，保险公司可以面向客户直接销售保险产品，让利客户，所以互联网保险正以其方便和省钱以及超越时空限制等优势越来越受到广大客户的欢迎，发展潜力十分巨大。对于保险公司来说，互联网保险有利于保险公司直接掌控客户资源，减少中间环节制约，同时可以消除展业人员花大量精力做分散性业务的烦恼，将成为保险公司业务发展的主渠道，值得保险公司高度重视并花苦功夫建设客户界面友好和功能齐全的保险公司网站。
三是信息技术使客户理赔更加便捷。首先通过给予查勘定损人员配备数码相机、扫描仪、手提电脑和查勘车等现代化的查勘设备，在事故现场就拍摄客户驾驶证、行驶证、身份证和银行卡等理赔所需单证，并给客户一个含有所需索赔资料清单的快递袋，通过快速公司上门到客户处取索赔资料并传递到保险公司的“一袋式理赔”方式进行，从而省去客户在出险后往返保险公司的时间花费。其次通过指导客户在手机和电脑上安装和开通客户理赔系统，进行现场拍照和资料传输等理赔全流程服务，从而通过信息化的手段减少现场查勘的等待时间和提供理赔资料方便性。再次通过网站、服务电话和营业厅的查询机，为客户提供承保信息和理赔进度和金额的查询。还要开通网上在线投诉，从而有利于客户超越时空的对保险公司服务进行全方位的监督。
参考文献：
[1]李大军等.保险信息技术应用[M].北京.清华大学出版社，2006年版.
[2]黎宗剑.中国保险论丛[M].北京.中国市场出版社，2006年版.
作者简介：
秦东栋（1974-），男，本科，中国人保财险苏州分公司信息技术部，副经理，研究方向：信息技术应用。