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面对信息时代的深刻影响和网络技术的全面冲击,提高图书馆服务质量必将是图书馆发展的主要对策。图书馆传统模式下形成的管理理念和服务理念已不能适应现代服务的要求,满足不了用户的多种需求,因此,在信息时代,转变图书馆传统的管理理念和服务理念并采取一定的措施就成为推动图书馆工作、提高图书馆服务质量的有效保证。
随着信息网络的普及、信息资源的数字化、信息系统的虚拟化,信息获取途径日益方便、快捷和大众化。与传统图书馆功能相应的“读者至上”的管理理念和“以文献为中心”的服务理念在相当长的时期内推动了图书馆事业的不断发展,然而,随着信息时代的发展和图书馆提高服务质量的开展,现代图书馆管理理念不仅要重视读者的需求,同时也要充分重视图书馆主体即馆员的重要作用,服务理念不仅要重视对信息资源的管理,也要重视信息对读者要求的针对性和时效性,这是信息时代,提高服务质量对图书馆工作的特殊要求,是符合图书馆自身发展规律的,也只有实现两种理念的转变并采取一定的措施才能真正全面实现提高服务质量的目的。
一、提高图书馆服务质量的必要性
1.图书馆服务存在的问题
在许多图书馆中存在着这样的现象:图书馆的服务规则和文明公约不太具体,但对读者的权利限制和罚款却很明确。图书馆以管理者自居,管理着读者需要利用的各种图书资源,读者只能在各种束缚下“享受”图书馆提供的服务,图书馆员服务疏忽,服务时间不足,馆员业务水平有限,书架错乱和不善待读者的现象严重,读者即便对工作人员的服务态度、业务水平不满意也无法“退货”等等。服务的失误揭示了图书馆服务工作中存在的弱点和不足。为防止或减少不必要的图书馆服务中的问题发生,应采取积极的改进措施,提高服务质量。
2.提高图书馆服务质量的必要性
图书馆工作是教学、科研的有机组成部分,图书馆的改革创新主要集中在服务创新上,图书馆作为一个服务于人类求知需要的职能机构,以原有的有限馆藏资源为服务内容,以书刊借阅为主,坐等读者到图书馆的服务方式已很难满足读者更高层次的需求,电子化、数字化等多媒体出版物的涌现,网上资源的丰富也使得传统的服务束手无措,迫使图书馆必须依托现代科技的结晶,改进自身服务方式,拓宽自己的服务领域,全面推进图书馆服务机制的改革,使其科学化、合理化、规范化,满足不同层次读者的需求。随着社会的不断进步,读者的需求将会显得越来越高。如果图书馆服务没有创新就可能落伍。图书馆的服务意识要从实际出发,了解读者需求,提出各种新颖、有效的服务手段。从管理和技术角度来看图书馆需要改变传统的被动模式,才能开创主动的服务模式;从馆员的角度来看,他们不仅要充分利用现成的信息和知识进行服务,还要主动地在网上发掘知识为用户服务。
二、提高服务质量和两大理念的转变
1.提高服务质量和图书馆管理理念的转变
提高服务质量的图书馆管理强调以人为本,这包括两个方面内容:即作为服务客体的用户与作为服务主体的馆员。以往较多地注重服务客体读者的层面,以读者为中心,方便其使用,而对以人为本的另一个层面,即作为服务主体的馆员重视不够。现代数字化、网络化、智能化对图书馆管理与服务有了更高的要求,馆员是图书馆发展的根本动力,因为馆员是图书馆信息库的建造者和维护者,是信息资源与读者用户之间的桥梁与纽带。在图书馆界,充分重视人力资源的重要作用,把管理人员作为图书馆最重要的资源和财富,作为其发展的内在动力,具有很强的现实意义。因此,我们应在图书馆管理中,实现由“读者为中心”向“馆员为中心”的管理理念的转变。为了更好地向用户提供优质的服务,必须树立“以馆员为中心”的现代图书馆管理理念。
2.提高服务质量与图书馆服务理念的转变
网络作为信息的重要平台,大大丰富了图书馆的文献资源,突破了图书馆的物理界限,实现了图书馆的异地服务,满足了用户的各种需求。网络是一个理想的存取和利用信息的空间,用户借助网络可以很从容、有余地选择信息。这使图书馆的地位发生了根本的改变,它已由“文献中心”演变成“用户中心”,而且在网络环境下,图书馆传统的信息检索与传递服务逐步边缘化。图书馆馆员要从思想上认识服务的重要性、以“读者满意”为目标,同时要熟悉和了解读者的需求,调查读者现实的和潜在的需求,一切为读者着想,增强服务理念,减少读者不满。
三、提高图书馆服务质量的措施
1.提高服务质量和加强馆员与读者联系及重视基础服务工作
首先,建立读者公开投诉和建议箱,听取读者投诉,让读者尽情宣泄不满,并在24小时之内认真、及时回复读者留言。其次,重视基础服务。外借阅览基础服务是图书馆服务中永远不可或缺的重要环节,图书馆服务中出现的问题约有95%发生或来自外借阅览流通部门。这是与读者面对交流时间最多、最频繁,也是与读者的矛盾最集中体现的部门。尤其是要重视基础服务工作,培训好基础服务人员,提高他们的服务素质和水平,以过硬的专业素质,热情的服务来感动读者。基础服务部门人员的业务能力、处理服务失误的技巧和应变能力,服务态度和服务水平是读者了解图书馆的窗口,代表图书馆形象,只有重视培养高素质的馆能,以人为本,尊重读者,用心服务才有利于提高读者的满意度和忠诚度。
2.提高服务质量和重视馆员自身素质的提高
在信息化社会高速发展的环境下,需要有技术、有能力的复合型人才。图书馆馆员必须调整自己的心态,积极参加各类培训,努力学习拓宽自身的知识面,掌握驾驭图书馆自动化、网络化技术的能力。一个馆员的水平,是看他能否帮助用户建立起通向信息资源的桥梁。无数事实说明,无论是图书馆的信息采集、分类、加工等业务工作,还是面向用户的流通阅览与参考咨询工作,在同样条件与环境下,由于馆员个人素质与能力的不同,在工作效果上就会产生很大的差异。服务质量的提高是与馆员的素质分不开的,因此,提高图书馆人员的整体素质,尤其是加强基础服务部门的业务培训、服务意识和方法培训变得非常重要。另外,馆员还应具备广博的知识结构;较强的逻辑思维能力和综合分析能力;正确的信息接受、理解、选择和评价能力;注重个性发展,工作高效的创新能力。
3.提高服务质量和建立服务质量责任制及立体服务框架
图书馆应该根据各部门的业务工作内容和服务准则,编制各种不同类型的流程图,将工作流程的质量措施和方法形成文件,建立一套完整的服务质量体系,使各部门之间明确职责范围和工作服务标准,同时规定责任到人,定期对岗位工作进行质量检查,使每个员工任务明确,责任清晰。建立图书馆每周工作日志和质量记录。对违反质量管理行为的员工予以提醒,对服务态度好,服务质量高的工作人员予以奖励。
在服务方面应建构立体服务框架。首先要充分利用好传统的纸质文献资源,针对不同对象做好导读和咨询工作,这在相当数量的图书馆中仍保持较大的优势;同时充分利用网络信息资源、数据库,或通过馆际互借等手段为读者提供非馆藏文献信息资源。甚至提供拥有自主知识产权服务的产品,如数据库和参考书等,并为读者提供阵地服务和网络等多方式的服务。对某些高层次求知者的咨询,可约请相关专家教授给以解答,最大限度地放大和实现文献的潜在功能和价值,无疑会受到读者的欢迎。
总之,良好的职业形象,要靠自己去创造。每一个工作人员都要全方位积极调整自身服务策略,主动地为读者服务。真正从读者需求的角度出发,尽可能减少不必要的服务失误。对工作中出现的问题进行认真、有效和及时的解决,提升与读者的关系。在工作中馆员要立教、立言、立行、立德把自律与他律、内在修养和外在约束有机结合起来,为读者营造一个文明、健康的求知环境。只有这样图书馆馆业才能在日益激烈的竞争中获得发展。
随着信息网络的普及、信息资源的数字化、信息系统的虚拟化,信息获取途径日益方便、快捷和大众化。与传统图书馆功能相应的“读者至上”的管理理念和“以文献为中心”的服务理念在相当长的时期内推动了图书馆事业的不断发展,然而,随着信息时代的发展和图书馆提高服务质量的开展,现代图书馆管理理念不仅要重视读者的需求,同时也要充分重视图书馆主体即馆员的重要作用,服务理念不仅要重视对信息资源的管理,也要重视信息对读者要求的针对性和时效性,这是信息时代,提高服务质量对图书馆工作的特殊要求,是符合图书馆自身发展规律的,也只有实现两种理念的转变并采取一定的措施才能真正全面实现提高服务质量的目的。
一、提高图书馆服务质量的必要性
1.图书馆服务存在的问题
在许多图书馆中存在着这样的现象:图书馆的服务规则和文明公约不太具体,但对读者的权利限制和罚款却很明确。图书馆以管理者自居,管理着读者需要利用的各种图书资源,读者只能在各种束缚下“享受”图书馆提供的服务,图书馆员服务疏忽,服务时间不足,馆员业务水平有限,书架错乱和不善待读者的现象严重,读者即便对工作人员的服务态度、业务水平不满意也无法“退货”等等。服务的失误揭示了图书馆服务工作中存在的弱点和不足。为防止或减少不必要的图书馆服务中的问题发生,应采取积极的改进措施,提高服务质量。
2.提高图书馆服务质量的必要性
图书馆工作是教学、科研的有机组成部分,图书馆的改革创新主要集中在服务创新上,图书馆作为一个服务于人类求知需要的职能机构,以原有的有限馆藏资源为服务内容,以书刊借阅为主,坐等读者到图书馆的服务方式已很难满足读者更高层次的需求,电子化、数字化等多媒体出版物的涌现,网上资源的丰富也使得传统的服务束手无措,迫使图书馆必须依托现代科技的结晶,改进自身服务方式,拓宽自己的服务领域,全面推进图书馆服务机制的改革,使其科学化、合理化、规范化,满足不同层次读者的需求。随着社会的不断进步,读者的需求将会显得越来越高。如果图书馆服务没有创新就可能落伍。图书馆的服务意识要从实际出发,了解读者需求,提出各种新颖、有效的服务手段。从管理和技术角度来看图书馆需要改变传统的被动模式,才能开创主动的服务模式;从馆员的角度来看,他们不仅要充分利用现成的信息和知识进行服务,还要主动地在网上发掘知识为用户服务。
二、提高服务质量和两大理念的转变
1.提高服务质量和图书馆管理理念的转变
提高服务质量的图书馆管理强调以人为本,这包括两个方面内容:即作为服务客体的用户与作为服务主体的馆员。以往较多地注重服务客体读者的层面,以读者为中心,方便其使用,而对以人为本的另一个层面,即作为服务主体的馆员重视不够。现代数字化、网络化、智能化对图书馆管理与服务有了更高的要求,馆员是图书馆发展的根本动力,因为馆员是图书馆信息库的建造者和维护者,是信息资源与读者用户之间的桥梁与纽带。在图书馆界,充分重视人力资源的重要作用,把管理人员作为图书馆最重要的资源和财富,作为其发展的内在动力,具有很强的现实意义。因此,我们应在图书馆管理中,实现由“读者为中心”向“馆员为中心”的管理理念的转变。为了更好地向用户提供优质的服务,必须树立“以馆员为中心”的现代图书馆管理理念。
2.提高服务质量与图书馆服务理念的转变
网络作为信息的重要平台,大大丰富了图书馆的文献资源,突破了图书馆的物理界限,实现了图书馆的异地服务,满足了用户的各种需求。网络是一个理想的存取和利用信息的空间,用户借助网络可以很从容、有余地选择信息。这使图书馆的地位发生了根本的改变,它已由“文献中心”演变成“用户中心”,而且在网络环境下,图书馆传统的信息检索与传递服务逐步边缘化。图书馆馆员要从思想上认识服务的重要性、以“读者满意”为目标,同时要熟悉和了解读者的需求,调查读者现实的和潜在的需求,一切为读者着想,增强服务理念,减少读者不满。
三、提高图书馆服务质量的措施
1.提高服务质量和加强馆员与读者联系及重视基础服务工作
首先,建立读者公开投诉和建议箱,听取读者投诉,让读者尽情宣泄不满,并在24小时之内认真、及时回复读者留言。其次,重视基础服务。外借阅览基础服务是图书馆服务中永远不可或缺的重要环节,图书馆服务中出现的问题约有95%发生或来自外借阅览流通部门。这是与读者面对交流时间最多、最频繁,也是与读者的矛盾最集中体现的部门。尤其是要重视基础服务工作,培训好基础服务人员,提高他们的服务素质和水平,以过硬的专业素质,热情的服务来感动读者。基础服务部门人员的业务能力、处理服务失误的技巧和应变能力,服务态度和服务水平是读者了解图书馆的窗口,代表图书馆形象,只有重视培养高素质的馆能,以人为本,尊重读者,用心服务才有利于提高读者的满意度和忠诚度。
2.提高服务质量和重视馆员自身素质的提高
在信息化社会高速发展的环境下,需要有技术、有能力的复合型人才。图书馆馆员必须调整自己的心态,积极参加各类培训,努力学习拓宽自身的知识面,掌握驾驭图书馆自动化、网络化技术的能力。一个馆员的水平,是看他能否帮助用户建立起通向信息资源的桥梁。无数事实说明,无论是图书馆的信息采集、分类、加工等业务工作,还是面向用户的流通阅览与参考咨询工作,在同样条件与环境下,由于馆员个人素质与能力的不同,在工作效果上就会产生很大的差异。服务质量的提高是与馆员的素质分不开的,因此,提高图书馆人员的整体素质,尤其是加强基础服务部门的业务培训、服务意识和方法培训变得非常重要。另外,馆员还应具备广博的知识结构;较强的逻辑思维能力和综合分析能力;正确的信息接受、理解、选择和评价能力;注重个性发展,工作高效的创新能力。
3.提高服务质量和建立服务质量责任制及立体服务框架
图书馆应该根据各部门的业务工作内容和服务准则,编制各种不同类型的流程图,将工作流程的质量措施和方法形成文件,建立一套完整的服务质量体系,使各部门之间明确职责范围和工作服务标准,同时规定责任到人,定期对岗位工作进行质量检查,使每个员工任务明确,责任清晰。建立图书馆每周工作日志和质量记录。对违反质量管理行为的员工予以提醒,对服务态度好,服务质量高的工作人员予以奖励。
在服务方面应建构立体服务框架。首先要充分利用好传统的纸质文献资源,针对不同对象做好导读和咨询工作,这在相当数量的图书馆中仍保持较大的优势;同时充分利用网络信息资源、数据库,或通过馆际互借等手段为读者提供非馆藏文献信息资源。甚至提供拥有自主知识产权服务的产品,如数据库和参考书等,并为读者提供阵地服务和网络等多方式的服务。对某些高层次求知者的咨询,可约请相关专家教授给以解答,最大限度地放大和实现文献的潜在功能和价值,无疑会受到读者的欢迎。
总之,良好的职业形象,要靠自己去创造。每一个工作人员都要全方位积极调整自身服务策略,主动地为读者服务。真正从读者需求的角度出发,尽可能减少不必要的服务失误。对工作中出现的问题进行认真、有效和及时的解决,提升与读者的关系。在工作中馆员要立教、立言、立行、立德把自律与他律、内在修养和外在约束有机结合起来,为读者营造一个文明、健康的求知环境。只有这样图书馆馆业才能在日益激烈的竞争中获得发展。