一天下午，在日本东京奥达克余百货公司的电器部，售货员正在彬彬有礼地接待一位欲买唱机的女顾客。售货员按她的要求为她认真挑了一台未启封的“索尼”牌唱机，她满意地付账离去。
　　顾客走后，售货员在清理善后事宜时发现，刚才错将一个空心唱机样品卖给了那位女顾客。于是赶紧向公司报告。警卫四处找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得此事非同小可，是关系到顾客利益和公司信誉的大问题。
　　经理于是马上召集有关人员研究寻找的办法。
　　当时他们只知道那位女顾客是一位美国的记者，叫基泰丝，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜便开始了一连串近于大海捞针的寻找。
　　先是打电话，向东京各大旅馆查询，毫无结果。后来又向美国打紧急长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询。美国方面也展开了“紧急调查”。将近凌晨．奥达克余公司才望眼欲穿地接到美国方面的电话。在得知基泰丝父母在美国家里的电话号码后，他们马上将国际长途打到了基泰丝的父母家。老人以为女儿出了什么大事，刚开始一阵紧张。听完日方善意的“调查”后，很感动，愉快地将基泰丝在东京的住址和电话号码“透露”给奥达余克公司。几个人整整忙了一夜．国际国内总共打了35个紧急电话。
　　为了表示歉意，奥达克余公司一大早便给还未起床的基泰丝打了一个万分歉意的电话。几十分钟后，奥达克余公司的副经理和提着新唱机皮箱的公关人员赶到了基泰丝的住处。
　　两人进了客厅，见到基泰丝就连连深深鞠躬致歉。他们除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张、蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理便打开了记事簿，宣读了他们从发现问题到怎样通宵达旦地查询她的地址及电话号码，并及时纠正这一失误的全过程记录。
　　这时，基泰丝深受感动。她坦率地陈述，买这台唱机，是准备作为见面礼送给东京外婆家的。回到住所后，她打开唱机试用时发现，唱机没有装机芯，根本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司及时纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。奥达克余公司这些做法，使基泰丝深为敬佩，她当面撕掉了批评稿。待他们走后．她马上重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。
　　《35次紧急电话》稿件见报后，反响强烈，奥达克余公司因忠诚为顾客服务而名声鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。
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