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摘要：为了提高中国工商银行的整体服务水平和竞争能力，我们对湖南部分县域地区中国工商银行的使用比例、信誉度、满意程度、理财能力、服务设施、贷款质量等方面进行了统计调查和分析，同时提出了相应的对策和建议。
关键词：县域地区工商银行 竞争力 调查
近期我们学院金融专业师生对湖南省部分县域地区中国工商银行竞争力进行了调查研究，这不仅有利于提高中国工商银行的整体服务水平和竞争力，也有利于提高我们的实践教学能力。我们针对调查对象的性别、年龄、学历、职业、月收入等情况拟出问卷题目，设计问卷调查方法，考虑到我省城乡地区经济发展水平的差异程度，主要采取抽样调查。选择的调查地点主要包括湖南长沙、湘潭、郴州、岳阳、衡阳、吉首、怀化等地区，我们对这些地区的商业银行（主要是中国工商银行）、商业区、居民小区、车站、企事业单位、农贸市场等进行了实地调查和走访。
一、湖南县域地区中国工商银行竞争力调查内容及情况分析
（一）问卷调查对象基本情况分析
本次共发放问卷调查250份，收回有效问卷242份，有效回收率为96.8%，被调查人员全部是在中国工商银行开户的金融消费者。在收回的有效问卷中，长沙地区调查问卷为38份，占总调查数的15.7%；湘潭地区调查问卷为31份，占总调查数的12.8%；郴州地区调查问卷为32份，占总调查数的13.2%；岳阳地区调查问卷为39份，占总调查数的16.1%；衡阳地区调查问卷为33份，占总调查数的13.6%；吉首地区调查问卷为35份，占总调查数的14.5%；怀化地区调查问卷为34份，占总调查数的14.1%。关于城乡居民占比方面，城镇居民124位，约占总人数的51.2%；农村居民受访者118位，约占总人数的48.8%。
（二）中国工商银行的使用情況分析
由表2-1可以看出，通过我们网上调查、实地走访所统计出来的资料数据显示：被调查者使用最多的是中国建设银行，占比20%，一般是行政事业单位和企业单位使用比例较大；其次是邮政储蓄银行，占比17%，一般是农民工、学生、低收入人群使用比例较大；再次才是中国工商银行，占比16%，一般是企事业单位、个体户或高收入阶层的人员使用比例较大；紧随其后的是中国银行占15%，中国农业银行占14%。由此可见，中国工商银行的使用比例情况居中。
为此，我们选取了242份问卷在中国工商银行开户的金融消费者中展开了进一步的深入分析和调查了解。
（三）主要调查内容分析
1.被调查者选择在中国工商银行开户主要原因分析
由表3-1显示，在问卷调查中，有33%的人认为选择在中国工商银行开户最主要的原因是办理业务效率高，有29%的人认为是其品牌形象和实力相当好，有24%的人认为选择在中国工商银行开户是因为网点多，而只有14%的人是因为中国工商银行的收费合理。对于网点情况，根据我们的调查，在城市里中国工商银行的网点数量还是很可观的，可越接近乡镇和村庄的网点数量就越少，导致居民在中国工商银行开户的机会比率大大减少。至于费用合理问题，我们调查组同时也去过中国建设银行、中国农业银行等等，几乎大家的费用都不相上下。所以以费用为标准来选择中国工商银行的比率就自然而然下降了。
2.客户对中国工商银行的信誉度分析
中国工商银行的信誉度其实体现在许多方面，如存贷款利率问题、存贷款服务质量问题等。但还有一个重点体现其信誉度的指标，就是其是否有乱收费的问题。以此为例，根据我们调查统计的结果来看，有112人认为乱收费不严重，占总数的46%。有71人认为无乱收费现象，占总数的30%。两者合并，达到了76%的比例。只有6%的人认为中国工商银行有乱收费的现象，从这一方面来说，中国工商银行的信誉度基本达到良好水平。
3.中国工商银行的服务态度及客户对其满意程度分析
注：1，表明微笑服务，热情周到；2.表明比较到位，顺利完成业务； 3，态度一般，但不影响业务；4，态度不好，影响业务。
由表3-3的统计调查来看，中国工商银行微笑服务、热情周到的占比为30%，比较到位、顺利完成业务的占比为42%，态度一般、但不影响业务的占比为24%，态度不好、影响业务的占比为4%。所以从这一指标来看，中国工商银行的服务水平为良好。特别要注意4%的客户是不满意的，所以服务态度还要进一步提高。
注：1，总是礼貌而又耐心；2，通常礼貌耐心；3，不太礼貌；4，不礼貌。
由表3-4可以看出，有24%的人得到了优质服务，有65%的人得到了比较到位的服务，在中国工商银行可以顺利完成业务。如果按优秀、一般、及格三个等级来分，中国工商银行的服务还只算达到一般水平。观察表3-4可以知道，还有11%的人不能得到礼貌服务。而作为银行的工作人员，必须要做到“以礼相待”。所以，中国工商银行的工作人员还需要在服务水平上进一步努力，争取为客户提供最佳服务。表3-5：在下列项目中客户对中国工商银行的满意度列表如下：
根据表3-5我们调查统计的结果显示，无论从排队等候还是在办理业务流程、或是办理业务的效率来看，总之有68%的顾客基本上得到了相应满意的服务；但也有8%的顾客对中国工商银行的服务表示出不满。表3-5同时也反映出了顾客的“非常满意”只占了23%的比例。很显然，要想得到顾客的最佳答案，中国工商银行提供的服务质量还需要提升一个层次。
4.中国工商银行的理财产品分析
注：1，表明理财产品更丰富；2，表明理财产品没有变化；3，表明理财产品更少了；4，表明理财产品更专业更优化。
目前银行理财产品数量众多、种类繁杂，面对各家银行推出的各色各样的理财产品，广大消费者是否偶尔也会乱了阵脚？表3-6统计出了被调查者对中国工商银行理财产品数量变化的反应程度。由表3-6可以看出，中国工商银行的理财产品“更丰富了”占38%，“没有变化”占31%，“更少了”占9%，“更专业化更优化了”占22%。可以推测，中国工商银行的理财产品数量确实是丰富了，但还没有达到顾客所想要的专业理财化产品程度。 5.中国工商银行的技术服务分析
注：1，表示十分安全稳定；2，表示安全，基本稳定；3，较安全，偶尔出问题；4，不怎么安全，经常出问题；5，没用过。
由表3-7可示，中国工商银行自助机和电子渠道安全和稳定性是可靠的。因为十分安全的比例达到了21%，安全的比例达到了50%，这两者合起来占了总数的71%。较安全、偶尔出问题的比例达到21%，不怎么安全为5%。所以说，中国工商银行的技术服务总体来看还是良好的。但是还有5%的比例没达标，要想提高整个银行的技术，就必须追求最完美的，争取100%的安全和稳定。
6.中国工商银行的服务设施分析
表3-8显示，在被调查的人当中，有92人希望银行提供书写整齐规范的单据填写范例，在所有被调查的人员中占了38%；希望银行提供验钞设备、书写用具、老花镜、座椅、防滑垫等设施的有78人，在所有被调查人员中占32%；在网点醒目地方放置意见簿并公布服务电话的有72人，占30%。纵向来看，客户最需要的还是提供书写整齐规范的单据填写范例。因为并不是每一个来银行的人都懂金融，都会填写规范单据。无论走入哪一家银行，随时都会看到客户向工作人员咨询填单的信息。如果提供了这一项服务，既节约了工作人员的时间，也为客户提供了服务，并且提高了工作人员的工作效率，可谓是“一箭双雕”。横向来看，其实这三项的比例都不是相差很大，尤其是选项1和选项3，几乎不相上下，如果银行要为客户提供最好的设施，那就全部都备用。这样不仅是为客户服务，也有利于提高工作效率，提高中国工商银行与其它商业银行的竞争力。
7.中国工商银行的贷款服务质量分析
由表3-9来看，被调查者对中国工商银行贷款服务的选择上依次排序为：38%的人选择贷款服务态度满意，35%的人选择贷款营销积极，17%的人选择贷款时间适中，只有10%的人选择贷款手续简便。所以，总体来说，被调查者对中国工商银行的贷款态度予以肯定，认为贷款营销是积极的。但是，就贷款发放的时间来看，普遍要求应再缩短一些，贷款办理手续也要再简便一些，以方便消费者能及时得到资金的需求。
8.中国工商银行需要改进的方面
随着技术的进步，经济的快速增长，各商业银行不得不随着时代的变迁而作进一步的服务质量改善。由表3-10可见，有24%的人希望能够在硬件设施上得到改进，有22%的人认为需要改善服务态度和提高服务效率，有20%的人希望增加理财产品，也有18%的人希望增加服务网点，有16%的人选择的是其他方面。希望在不久的将来，中国工商银行能在上面所列举的方面有所突破，争取为顾客创造最好的服务条件。
二、湖南县域地区中国工商银行竞争力调查结论及对策建议
从调查的内容可以看出，被调查者对中国工商银行的信誉度的肯定占比为76%，总体服务水平较好占比为72%，解答疑难较好占比为89%，对其推出的理财产品丰富程度首肯的占比为38%，对中国工商银行的技术依赖占比为71%，对其服务状况满意的程度占比为68%，对贷款服务态度较好和营销积极的占比为73%。在我们调查走访的同时，被调查者还对中国工商银行以后的建设及改进提出了建议和要求。为此，我们提出的参考意见简称为“两提高两进行”。
（一）提高中国工商银行的信誉度和服务质量
提高自身信誉度和服务质量是中国工商银行的首要工作。中国工商银行是以客户为中心的金融企业，应把信誉和服务质量作为提高银行竞争力的核心指标。作为国内最大的商业银行，中国工商银行应时刻坚持“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念。
积极开展宣传攻势，提升品牌形象。把顾客需要放在首位，以“谁赢得了客户，谁就是赢家”作为宣传口号，并且展示实力，制造一种“市场定势”占领公众心理。在经营观念上，主要以精神标语和宣传攻势体现中国工商银行的经营理念和目标，全方位精心设计自身银行形象，通过各种媒体扩大社会影响，按照市场定位有针对性地在潜在客户群中树立其地位和感染力。
（二）提高工作人员的综合素质
定期对员工进行业务知识和职业道德培训。中国工商银行是以金融服务为中心的行业，其中起着“画龙点睛”的作用就在于，要想提高其自身的竞争力，必须提高工作人员的综合素质。中国工商银行拥有强大的团队基础，拥有30多万业务熟练的员工为客户提供服务。我们应该特别规定，定期对员工进行业务知识、职业道德等方面的培训，以保证高水平的服务质量。
针对客户群体的不同情况，实行特色服务。中国工商银行的服务对象包含了普通客户、中端客户和高端客户等各个阶层的客户群体，因此，我们的工作人员也应针对各客户群体不同的金融需求，提供分层次、差别化的服务。
（三）进行产品开发和业务创新
加大对中国工商银行在客户服务方面硬软件设施的投入。中国工商银行应收集客户反馈意见，分析客户需求，并不断推出新的金融产品与理财服务，保证自身在产品创新领域的先进性。
中国工商银行还应依托业内领先的科技力量，拓展新的服务渠道，为客户提供多样化的服务。如提供电话银行、网上银行、手机银行、自助终端等多种电子银行服务渠道，不仅满足客户足不出户即可咨询、办理银行业务的需要，而且要延长银行的服务时间，率先实现7×24小时的银行服务。
（四）进行先进技术的更新和设施的完善
主要采用先进技术提高服务质量。以计算机网络为基础建立共享客户档案库，对客户进行个性化服务。建立广泛的机构网络体系，实现国内外联行资金及时调度，凭借快捷的信息渠道为客户提供全球24小时金融服务。现在是网商时代，很多市民逐渐习惯网上购物消费。那么除了网上银行，还可以推出一些手机银行（WAP）或是iphone银行，为客户提供随身便捷的金融服务。
合理布局网点，根据需要随时更新服务设备。中国工商银行的网点固然多，但是在我们调查的农村和经济稍微落后的乡镇里，网点很少。所以，应适当增加中国工商银行网点的合理分布。同时，有些中国工商银行的设施配备不足，甚至是欠缺（比如书写规范的单据范例，防滑垫，甚至有的营业网点连一张座椅也没有），这些问题都亟待改进。中国工商银行讲究的是整体品牌形象，故最终目标应是将其最好的服务普及到全国每一个角落。
关键词：县域地区工商银行 竞争力 调查
近期我们学院金融专业师生对湖南省部分县域地区中国工商银行竞争力进行了调查研究，这不仅有利于提高中国工商银行的整体服务水平和竞争力，也有利于提高我们的实践教学能力。我们针对调查对象的性别、年龄、学历、职业、月收入等情况拟出问卷题目，设计问卷调查方法，考虑到我省城乡地区经济发展水平的差异程度，主要采取抽样调查。选择的调查地点主要包括湖南长沙、湘潭、郴州、岳阳、衡阳、吉首、怀化等地区，我们对这些地区的商业银行（主要是中国工商银行）、商业区、居民小区、车站、企事业单位、农贸市场等进行了实地调查和走访。
一、湖南县域地区中国工商银行竞争力调查内容及情况分析
（一）问卷调查对象基本情况分析
本次共发放问卷调查250份，收回有效问卷242份，有效回收率为96.8%，被调查人员全部是在中国工商银行开户的金融消费者。在收回的有效问卷中，长沙地区调查问卷为38份，占总调查数的15.7%；湘潭地区调查问卷为31份，占总调查数的12.8%；郴州地区调查问卷为32份，占总调查数的13.2%；岳阳地区调查问卷为39份，占总调查数的16.1%；衡阳地区调查问卷为33份，占总调查数的13.6%；吉首地区调查问卷为35份，占总调查数的14.5%；怀化地区调查问卷为34份，占总调查数的14.1%。关于城乡居民占比方面，城镇居民124位，约占总人数的51.2%；农村居民受访者118位，约占总人数的48.8%。
（二）中国工商银行的使用情況分析
由表2-1可以看出，通过我们网上调查、实地走访所统计出来的资料数据显示：被调查者使用最多的是中国建设银行，占比20%，一般是行政事业单位和企业单位使用比例较大；其次是邮政储蓄银行，占比17%，一般是农民工、学生、低收入人群使用比例较大；再次才是中国工商银行，占比16%，一般是企事业单位、个体户或高收入阶层的人员使用比例较大；紧随其后的是中国银行占15%，中国农业银行占14%。由此可见，中国工商银行的使用比例情况居中。
为此，我们选取了242份问卷在中国工商银行开户的金融消费者中展开了进一步的深入分析和调查了解。
（三）主要调查内容分析
1.被调查者选择在中国工商银行开户主要原因分析
由表3-1显示，在问卷调查中，有33%的人认为选择在中国工商银行开户最主要的原因是办理业务效率高，有29%的人认为是其品牌形象和实力相当好，有24%的人认为选择在中国工商银行开户是因为网点多，而只有14%的人是因为中国工商银行的收费合理。对于网点情况，根据我们的调查，在城市里中国工商银行的网点数量还是很可观的，可越接近乡镇和村庄的网点数量就越少，导致居民在中国工商银行开户的机会比率大大减少。至于费用合理问题，我们调查组同时也去过中国建设银行、中国农业银行等等，几乎大家的费用都不相上下。所以以费用为标准来选择中国工商银行的比率就自然而然下降了。
2.客户对中国工商银行的信誉度分析
中国工商银行的信誉度其实体现在许多方面，如存贷款利率问题、存贷款服务质量问题等。但还有一个重点体现其信誉度的指标，就是其是否有乱收费的问题。以此为例，根据我们调查统计的结果来看，有112人认为乱收费不严重，占总数的46%。有71人认为无乱收费现象，占总数的30%。两者合并，达到了76%的比例。只有6%的人认为中国工商银行有乱收费的现象，从这一方面来说，中国工商银行的信誉度基本达到良好水平。
3.中国工商银行的服务态度及客户对其满意程度分析
注：1，表明微笑服务，热情周到；2.表明比较到位，顺利完成业务； 3，态度一般，但不影响业务；4，态度不好，影响业务。
由表3-3的统计调查来看，中国工商银行微笑服务、热情周到的占比为30%，比较到位、顺利完成业务的占比为42%，态度一般、但不影响业务的占比为24%，态度不好、影响业务的占比为4%。所以从这一指标来看，中国工商银行的服务水平为良好。特别要注意4%的客户是不满意的，所以服务态度还要进一步提高。
注：1，总是礼貌而又耐心；2，通常礼貌耐心；3，不太礼貌；4，不礼貌。
由表3-4可以看出，有24%的人得到了优质服务，有65%的人得到了比较到位的服务，在中国工商银行可以顺利完成业务。如果按优秀、一般、及格三个等级来分，中国工商银行的服务还只算达到一般水平。观察表3-4可以知道，还有11%的人不能得到礼貌服务。而作为银行的工作人员，必须要做到“以礼相待”。所以，中国工商银行的工作人员还需要在服务水平上进一步努力，争取为客户提供最佳服务。表3-5：在下列项目中客户对中国工商银行的满意度列表如下：
根据表3-5我们调查统计的结果显示，无论从排队等候还是在办理业务流程、或是办理业务的效率来看，总之有68%的顾客基本上得到了相应满意的服务；但也有8%的顾客对中国工商银行的服务表示出不满。表3-5同时也反映出了顾客的“非常满意”只占了23%的比例。很显然，要想得到顾客的最佳答案，中国工商银行提供的服务质量还需要提升一个层次。
4.中国工商银行的理财产品分析
注：1，表明理财产品更丰富；2，表明理财产品没有变化；3，表明理财产品更少了；4，表明理财产品更专业更优化。
目前银行理财产品数量众多、种类繁杂，面对各家银行推出的各色各样的理财产品，广大消费者是否偶尔也会乱了阵脚？表3-6统计出了被调查者对中国工商银行理财产品数量变化的反应程度。由表3-6可以看出，中国工商银行的理财产品“更丰富了”占38%，“没有变化”占31%，“更少了”占9%，“更专业化更优化了”占22%。可以推测，中国工商银行的理财产品数量确实是丰富了，但还没有达到顾客所想要的专业理财化产品程度。 5.中国工商银行的技术服务分析
注：1，表示十分安全稳定；2，表示安全，基本稳定；3，较安全，偶尔出问题；4，不怎么安全，经常出问题；5，没用过。
由表3-7可示，中国工商银行自助机和电子渠道安全和稳定性是可靠的。因为十分安全的比例达到了21%，安全的比例达到了50%，这两者合起来占了总数的71%。较安全、偶尔出问题的比例达到21%，不怎么安全为5%。所以说，中国工商银行的技术服务总体来看还是良好的。但是还有5%的比例没达标，要想提高整个银行的技术，就必须追求最完美的，争取100%的安全和稳定。
6.中国工商银行的服务设施分析
表3-8显示，在被调查的人当中，有92人希望银行提供书写整齐规范的单据填写范例，在所有被调查的人员中占了38%；希望银行提供验钞设备、书写用具、老花镜、座椅、防滑垫等设施的有78人，在所有被调查人员中占32%；在网点醒目地方放置意见簿并公布服务电话的有72人，占30%。纵向来看，客户最需要的还是提供书写整齐规范的单据填写范例。因为并不是每一个来银行的人都懂金融，都会填写规范单据。无论走入哪一家银行，随时都会看到客户向工作人员咨询填单的信息。如果提供了这一项服务，既节约了工作人员的时间，也为客户提供了服务，并且提高了工作人员的工作效率，可谓是“一箭双雕”。横向来看，其实这三项的比例都不是相差很大，尤其是选项1和选项3，几乎不相上下，如果银行要为客户提供最好的设施，那就全部都备用。这样不仅是为客户服务，也有利于提高工作效率，提高中国工商银行与其它商业银行的竞争力。
7.中国工商银行的贷款服务质量分析
由表3-9来看，被调查者对中国工商银行贷款服务的选择上依次排序为：38%的人选择贷款服务态度满意，35%的人选择贷款营销积极，17%的人选择贷款时间适中，只有10%的人选择贷款手续简便。所以，总体来说，被调查者对中国工商银行的贷款态度予以肯定，认为贷款营销是积极的。但是，就贷款发放的时间来看，普遍要求应再缩短一些，贷款办理手续也要再简便一些，以方便消费者能及时得到资金的需求。
8.中国工商银行需要改进的方面
随着技术的进步，经济的快速增长，各商业银行不得不随着时代的变迁而作进一步的服务质量改善。由表3-10可见，有24%的人希望能够在硬件设施上得到改进，有22%的人认为需要改善服务态度和提高服务效率，有20%的人希望增加理财产品，也有18%的人希望增加服务网点，有16%的人选择的是其他方面。希望在不久的将来，中国工商银行能在上面所列举的方面有所突破，争取为顾客创造最好的服务条件。
二、湖南县域地区中国工商银行竞争力调查结论及对策建议
从调查的内容可以看出，被调查者对中国工商银行的信誉度的肯定占比为76%，总体服务水平较好占比为72%，解答疑难较好占比为89%，对其推出的理财产品丰富程度首肯的占比为38%，对中国工商银行的技术依赖占比为71%，对其服务状况满意的程度占比为68%，对贷款服务态度较好和营销积极的占比为73%。在我们调查走访的同时，被调查者还对中国工商银行以后的建设及改进提出了建议和要求。为此，我们提出的参考意见简称为“两提高两进行”。
（一）提高中国工商银行的信誉度和服务质量
提高自身信誉度和服务质量是中国工商银行的首要工作。中国工商银行是以客户为中心的金融企业，应把信誉和服务质量作为提高银行竞争力的核心指标。作为国内最大的商业银行，中国工商银行应时刻坚持“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念。
积极开展宣传攻势，提升品牌形象。把顾客需要放在首位，以“谁赢得了客户，谁就是赢家”作为宣传口号，并且展示实力，制造一种“市场定势”占领公众心理。在经营观念上，主要以精神标语和宣传攻势体现中国工商银行的经营理念和目标，全方位精心设计自身银行形象，通过各种媒体扩大社会影响，按照市场定位有针对性地在潜在客户群中树立其地位和感染力。
（二）提高工作人员的综合素质
定期对员工进行业务知识和职业道德培训。中国工商银行是以金融服务为中心的行业，其中起着“画龙点睛”的作用就在于，要想提高其自身的竞争力，必须提高工作人员的综合素质。中国工商银行拥有强大的团队基础，拥有30多万业务熟练的员工为客户提供服务。我们应该特别规定，定期对员工进行业务知识、职业道德等方面的培训，以保证高水平的服务质量。
针对客户群体的不同情况，实行特色服务。中国工商银行的服务对象包含了普通客户、中端客户和高端客户等各个阶层的客户群体，因此，我们的工作人员也应针对各客户群体不同的金融需求，提供分层次、差别化的服务。
（三）进行产品开发和业务创新
加大对中国工商银行在客户服务方面硬软件设施的投入。中国工商银行应收集客户反馈意见，分析客户需求，并不断推出新的金融产品与理财服务，保证自身在产品创新领域的先进性。
中国工商银行还应依托业内领先的科技力量，拓展新的服务渠道，为客户提供多样化的服务。如提供电话银行、网上银行、手机银行、自助终端等多种电子银行服务渠道，不仅满足客户足不出户即可咨询、办理银行业务的需要，而且要延长银行的服务时间，率先实现7×24小时的银行服务。
（四）进行先进技术的更新和设施的完善
主要采用先进技术提高服务质量。以计算机网络为基础建立共享客户档案库，对客户进行个性化服务。建立广泛的机构网络体系，实现国内外联行资金及时调度，凭借快捷的信息渠道为客户提供全球24小时金融服务。现在是网商时代，很多市民逐渐习惯网上购物消费。那么除了网上银行，还可以推出一些手机银行（WAP）或是iphone银行，为客户提供随身便捷的金融服务。
合理布局网点，根据需要随时更新服务设备。中国工商银行的网点固然多，但是在我们调查的农村和经济稍微落后的乡镇里，网点很少。所以，应适当增加中国工商银行网点的合理分布。同时，有些中国工商银行的设施配备不足，甚至是欠缺（比如书写规范的单据范例，防滑垫，甚至有的营业网点连一张座椅也没有），这些问题都亟待改进。中国工商银行讲究的是整体品牌形象，故最终目标应是将其最好的服务普及到全国每一个角落。