【摘 要】 根据开拓市场积累的经验总结出一套全新的“以客户为中心”的理念，用来应对日益激烈的市场竞争，使质检系统的计量部门建立一套完善、紧密的客户关系管理系统，在开放的计量检测市场中立于不败之地。
　　【关键词】 客户 市场
　　随着计量检测市场逐步开放，市场竞争环境的变化，我们质检系统计量部门的角色正在从带有行政色彩的质量监督者、检验报告的提供者，逐步转变为企业的技术支持伙伴，甚至是利益共同体，严峻的市场竞争该如何面对，应该引起我们高度重视。面临着成百上千的客户，如何细分客户，采取何种形式的沟通方法，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度和忠诚度，对此，我们应重点做好以下几方面工作：1 客户定位客户定位首先需要弄清楚我们与客户之间的关系是什么性质的，另外还需要对客户进行差异化分析。客户之间的差异主要体现在客户给我们带来价值的多少以及客户本身的需求两个方面。从这两个方面入手可以了解到客户的分布情况，能产生高价值的业务类型，以及客户对我们的依赖程度等信息。2 客户分类分类依据是不同客户认知价值的侧重点不同。到底是为客户创造更多的利益好，还是提供更低廉的价格好，应该取决于客户的感觉。根据这种感觉的不同，可以把客户分为三类：内在价值型客户、外在价值型客户和战略型价值客户。一般来讲，个人客户都可以归为内在价值型客户，这些客户往往会比较重视我们提供服务的价格和获得服务的便利性。普通的企业客户和政府客户可以归为外在价值型客户，对待这类客户需要提供延伸服务，结合自己的专业特长给客户创造证书报告之外的价值。对于大型企业和重点企业，则应该归为战略型客户，对待这些战略型客户的策略就是要充分融入企业的生产流程当中去，伴随着这些客户的快速发展，我们也能从中收获长期稳定的价值回报。3 客户动态调整由于市场环境中的信息会不断发生变化，所以对待客户也要用动态和发展的态度。我们在其发展过程中的业务可能会发生变化，客户也会发生变化，有些客户会流失，有些客户会从普通客户变成核心客户，因此，客户的定位和分类也会不断发生变化，这是一个持续性的调整过程。4 客户的保持如何留住那些有可能流失的客户，这就需要我们及时识别导致他们转移的原因，然后根据这些原因找出当前客户中类似的客户，针对这些类似客户的需要，及时采取相应的措施防止这些客户流失，从而达到保持原有客户的目的。维系老客户至少要做到：重视老客户的作用、关怀老客户、培养客户忠诚度。5 以大客户为重点针对客户特点，有针对性地提供产品或服务可以提高客户的满意度，但是大范围地提高个性化服务会明显提高服务成本。因此，要对客户信息进行整理分析，将有限的投入集中到可以带来更多利润的客户身上去。识别出大客户，维护好大客户，争取新的大客户。要注重经常收集客户的意见反馈，根据反馈意见及时修订和完善客户服务策略，努力提高服务质量，以不断提高客户对我们的信任度和依赖度。6 重视客户反馈我们要在激烈的市场竞争中求得生存和发展，就必须依靠给客户提供比竞争对手更好的服务质量来占领市场。由于服务有着其独特的无形性和独立性，所以一定要重视客户的反馈，对服务质量和效果及时进行评估，尽可能多地给客户提供反馈信息的途径和渠道，以便于收集客户意见，及时改进，降低客户的抱怨。还要加强员工的服务质量培训，提高内部管理水平，努力提高服务水平，减少客户的流失。7 建立客户管理的统一理念把客户关系管理理念融入整个管理之中，对客户关系管理进行统一规划和控制，并通过完善的、科学的、效能的措施从上到下加以贯彻和实施，这样我们的对外形象才能始终如一，客户不管是通过何种渠道与我们进行接触，都能得到一致性的服务。只有理念的统一性和控制的标准化，才能提高客户关系管理的层次和水平，使我们建立紧密的客户关系，增强客户的忠诚度，保持稳定的客户群；才能在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。