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在竞争多元化的格局下，中国各通信企业在产品上的差异化优势基本不复存在，为赢得市场，各运营商投人大量人力、物力、财力展开市场营销。然而，如果客户服务工作跟不上，那么花费大量资源获得的市场份额和竞争优势极易得而复失。因此，在大力开展外部营销的同时，各企业要充分认识到提高客户服务水平，加强服务传播特别是突出体现差异化创新显得尤为迫切。