论文部分内容阅读
摘要:目的:研究導诊护理中门诊细节服务管理对服务质量的影响。方法:选取2018年4月~2019年4月接受门诊导诊服务的患者50例,随机分为两组,各40例。对照组采取常规门诊服务管理;观察组在常规门诊服务管理基础上采取门诊细节服务管理。对照组患者按照常规门诊服务模式提供导诊,观察组在对照组基础上实施细节服务管理。对比不同服务模式的效果。结果对比两组患者护理满意度时,观察组要高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);对比两组患者挂号等待时间观察组均低于对照组,差异比较,差异有统计学意义(P<0.05)。结论:加强门诊细节服务管理,对提高导诊护理质量具有显著的效果,可缩短患者等候时间,提高患者护理满意度。
关键词:门诊细节服务管理;导诊护理;服务质量
引言
门诊护理管理效率也就体现出了医院整体的管理水平。随着人们健康意识的增强,门诊护理服务质量的提高关乎患者的满意度,而这也已经成为医院发展的重要问题。为确保门诊导诊质量需要加强门诊导诊护理。本文分析观察门诊细节服务管理对到诊服务质量的影响。
1一般资料和方法
1.1 一般资料
研究中从我院2018年4月~2019年4月接诊的患者中选40例。通过随机数表分组方法将患者分为两组,对照组与观察组患者,各40例。对比两组患者的病程、性别等各类基础性资料,并无明显区别,可展开比较研究。
1.2方法
对照组患者按照常规门诊服务模式提供导诊
观察组在对照组基础上实施细节服务管理。主要如下:
首先,护理人员应强化自身礼仪与修养,根据医院的相关规定着装,保持饱满的精神状态。头发较长的护理人员在工作中将头发挽起,接待患者时始终面带微笑,与患者沟通时注意礼貌用语,与患者保持良好的关系。同时护理人员应观察就诊的行为和情绪变化,多关心和支持。帮助患者树立战胜疾病信心,减轻患者不良情绪,避免不良情绪对患者构成影响。在患者等候区域,护理人员也可播放患者喜欢的音乐,缓解其紧张感。同时也可定期组织患者户外欣赏风景、参加集体活动等,舒缓患者的情绪状态。针对尚未确诊的患者,护理人员通过与其积极交流,舒缓其紧张情绪。其次,定期组织展开知识培训,主要针对护理人员的岗位职责、工作流程、法律法规和相关知识等内容进行培训。培训结束后还应组织考核,掌握护理人员掌握程度,以便后期有针对性的提高护理工作效率。为更好的提高门诊护理服务质量,对护理人员的知识培训显得非常重要。通过知识培训,可提高护理人员的专业素养与职业道德。将患者放在第一位的同时,还能够学会保护自己,有效预防护患纠纷的发生。护患纠纷的减少,意味着医院社会效益提升,有助于医院后期发展。最后,可根据患者聚集程度,在挂号、门诊大厅、内外科就诊部位和检验等区域设立导诊点,为患者提供细节化的护理服务,以缓解患者焦虑情绪,并提供纸巾等物品,满足患者需要。同时护理人员还应加强就诊环境的护理。为合理分流患者,提高门诊就诊效率,门诊要根据疾病种类,合理分布科室,门诊需划定明确的就诊、候诊,化验检查、就诊治疗、药品配备、家属等待、消防通道区域等。需在明显的地方提供触屏自助查找服务,包括配备标注有当前位置的平面路线图。医院还应建立能够突出科室特色的布置环境,例如产科门诊营造温馨环境、儿科门诊设置卡通环境、口腔门诊营造轻松环境、中医门诊营造中规中矩环境等。在医院的适当区域安装空气净化设备、提供自助饮水设施、播放背景音乐等。配备特殊人群设施,包括特殊通道、低位柜台、残障卫生间等。。护理人员也可在病房墙壁上增加温馨提示板,为患者介绍基础性的护理服务项目。在护理工作展开的过程中,保持得体举止,言谈注意礼貌,保持和蔼态度,被应用娴熟的操作技能,尽可能做到走路轻、说话轻、开门轻、操作轻。
1.3 评价指标
①记录患者挂号、就诊、缴费、抽血及取药等门诊等候时间,并对各项指标进行组间对比。②采用本院自制护理满意度调查表调查和对比两组患者的满意情况。
1.4 统计学方法
采用SPSS 20.0统计软件进行数据分析。计量资料以x±s表示,组间比较采用t检验;计数资料以率(%)表示,组间比较采用x2检验,P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 患者门诊等候时间组间对比
观察组患者挂号、就诊、缴费等时间均短于对照组,各项观察指标用时差异均存在统计学意义,P<0.05,见表1。
2.2 患者对门诊服务满意度情况组间对比,见表2。
3讨论
在健康意识不断提高中,来院就诊的人数就越来越多,疾病种类也多种多样,增加医院导诊工作量,加大护理难度。门诊导诊工作是比较重要的内容,加强门诊护理服务细化,可提高护理人员的工作积极性。在优化就诊环境、维护就医秩序、拓展人文关怀服务、和谐医患关系领域等方面起到了关键作用,从而使门诊工作变得更加安全、高效与便捷,使患者的就诊满意度不断提高,患者的就医体验得到明显改善。
加强门诊细节服务管理,对提高导诊护理质量具有显著的效果,可缩短患者等候时间,提高患者护理满意度。
参考文献:
[1]张毅.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].山西医药杂志,2020,49(03):344-346.
[2]吴敏芬.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].全科口腔医学电子杂志,2019,6(05):56.
[3]黄玉珍,张燕.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析[J].医学理论与实践,2018,31(21):3315-3316.
[4]欧洁娜.细节服务管理对导诊护理服务质量产生的影响研究[J].按摩与康复医学,2017,8(15):66-67.
(空军军医大学西京医院门诊部 陕西西安 710032)
关键词:门诊细节服务管理;导诊护理;服务质量
引言
门诊护理管理效率也就体现出了医院整体的管理水平。随着人们健康意识的增强,门诊护理服务质量的提高关乎患者的满意度,而这也已经成为医院发展的重要问题。为确保门诊导诊质量需要加强门诊导诊护理。本文分析观察门诊细节服务管理对到诊服务质量的影响。
1一般资料和方法
1.1 一般资料
研究中从我院2018年4月~2019年4月接诊的患者中选40例。通过随机数表分组方法将患者分为两组,对照组与观察组患者,各40例。对比两组患者的病程、性别等各类基础性资料,并无明显区别,可展开比较研究。
1.2方法
对照组患者按照常规门诊服务模式提供导诊
观察组在对照组基础上实施细节服务管理。主要如下:
首先,护理人员应强化自身礼仪与修养,根据医院的相关规定着装,保持饱满的精神状态。头发较长的护理人员在工作中将头发挽起,接待患者时始终面带微笑,与患者沟通时注意礼貌用语,与患者保持良好的关系。同时护理人员应观察就诊的行为和情绪变化,多关心和支持。帮助患者树立战胜疾病信心,减轻患者不良情绪,避免不良情绪对患者构成影响。在患者等候区域,护理人员也可播放患者喜欢的音乐,缓解其紧张感。同时也可定期组织患者户外欣赏风景、参加集体活动等,舒缓患者的情绪状态。针对尚未确诊的患者,护理人员通过与其积极交流,舒缓其紧张情绪。其次,定期组织展开知识培训,主要针对护理人员的岗位职责、工作流程、法律法规和相关知识等内容进行培训。培训结束后还应组织考核,掌握护理人员掌握程度,以便后期有针对性的提高护理工作效率。为更好的提高门诊护理服务质量,对护理人员的知识培训显得非常重要。通过知识培训,可提高护理人员的专业素养与职业道德。将患者放在第一位的同时,还能够学会保护自己,有效预防护患纠纷的发生。护患纠纷的减少,意味着医院社会效益提升,有助于医院后期发展。最后,可根据患者聚集程度,在挂号、门诊大厅、内外科就诊部位和检验等区域设立导诊点,为患者提供细节化的护理服务,以缓解患者焦虑情绪,并提供纸巾等物品,满足患者需要。同时护理人员还应加强就诊环境的护理。为合理分流患者,提高门诊就诊效率,门诊要根据疾病种类,合理分布科室,门诊需划定明确的就诊、候诊,化验检查、就诊治疗、药品配备、家属等待、消防通道区域等。需在明显的地方提供触屏自助查找服务,包括配备标注有当前位置的平面路线图。医院还应建立能够突出科室特色的布置环境,例如产科门诊营造温馨环境、儿科门诊设置卡通环境、口腔门诊营造轻松环境、中医门诊营造中规中矩环境等。在医院的适当区域安装空气净化设备、提供自助饮水设施、播放背景音乐等。配备特殊人群设施,包括特殊通道、低位柜台、残障卫生间等。。护理人员也可在病房墙壁上增加温馨提示板,为患者介绍基础性的护理服务项目。在护理工作展开的过程中,保持得体举止,言谈注意礼貌,保持和蔼态度,被应用娴熟的操作技能,尽可能做到走路轻、说话轻、开门轻、操作轻。
1.3 评价指标
①记录患者挂号、就诊、缴费、抽血及取药等门诊等候时间,并对各项指标进行组间对比。②采用本院自制护理满意度调查表调查和对比两组患者的满意情况。
1.4 统计学方法
采用SPSS 20.0统计软件进行数据分析。计量资料以x±s表示,组间比较采用t检验;计数资料以率(%)表示,组间比较采用x2检验,P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 患者门诊等候时间组间对比
观察组患者挂号、就诊、缴费等时间均短于对照组,各项观察指标用时差异均存在统计学意义,P<0.05,见表1。
2.2 患者对门诊服务满意度情况组间对比,见表2。
3讨论
在健康意识不断提高中,来院就诊的人数就越来越多,疾病种类也多种多样,增加医院导诊工作量,加大护理难度。门诊导诊工作是比较重要的内容,加强门诊护理服务细化,可提高护理人员的工作积极性。在优化就诊环境、维护就医秩序、拓展人文关怀服务、和谐医患关系领域等方面起到了关键作用,从而使门诊工作变得更加安全、高效与便捷,使患者的就诊满意度不断提高,患者的就医体验得到明显改善。
加强门诊细节服务管理,对提高导诊护理质量具有显著的效果,可缩短患者等候时间,提高患者护理满意度。
参考文献:
[1]张毅.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].山西医药杂志,2020,49(03):344-346.
[2]吴敏芬.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].全科口腔医学电子杂志,2019,6(05):56.
[3]黄玉珍,张燕.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析[J].医学理论与实践,2018,31(21):3315-3316.
[4]欧洁娜.细节服务管理对导诊护理服务质量产生的影响研究[J].按摩与康复医学,2017,8(15):66-67.
(空军军医大学西京医院门诊部 陕西西安 710032)