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摘要：目的：研究導诊护理中门诊细节服务管理对服务质量的影响。方法：选取2018年4月～2019年4月接受门诊导诊服务的患者50例，随机分为两组，各40例。对照组采取常规门诊服务管理;观察组在常规门诊服务管理基础上采取门诊细节服务管理。对照组患者按照常规门诊服务模式提供导诊，观察组在对照组基础上实施细节服务管理。对比不同服务模式的效果。结果对比两组患者护理满意度时，观察组要高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）;对比两组患者挂号等待时间观察组均低于对照组，差异比较，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：加强门诊细节服务管理，对提高导诊护理质量具有显著的效果，可缩短患者等候时间，提高患者护理满意度。
关键词：门诊细节服务管理;导诊护理;服务质量
引言
门诊护理管理效率也就体现出了医院整体的管理水平。随着人们健康意识的增强，门诊护理服务质量的提高关乎患者的满意度，而这也已经成为医院发展的重要问题。为确保门诊导诊质量需要加强门诊导诊护理。本文分析观察门诊细节服务管理对到诊服务质量的影响。
1一般资料和方法
1.1 一般资料
研究中从我院2018年4月～2019年4月接诊的患者中选40例。通过随机数表分组方法将患者分为两组，对照组与观察组患者，各40例。对比两组患者的病程、性别等各类基础性资料，并无明显区别，可展开比较研究。
1.2方法
对照组患者按照常规门诊服务模式提供导诊
观察组在对照组基础上实施细节服务管理。主要如下：
首先，护理人员应强化自身礼仪与修养，根据医院的相关规定着装，保持饱满的精神状态。头发较长的护理人员在工作中将头发挽起，接待患者时始终面带微笑，与患者沟通时注意礼貌用语，与患者保持良好的关系。同时护理人员应观察就诊的行为和情绪变化，多关心和支持。帮助患者树立战胜疾病信心，减轻患者不良情绪，避免不良情绪对患者构成影响。在患者等候区域，护理人员也可播放患者喜欢的音乐，缓解其紧张感。同时也可定期组织患者户外欣赏风景、参加集体活动等，舒缓患者的情绪状态。针对尚未确诊的患者，护理人员通过与其积极交流，舒缓其紧张情绪。其次，定期组织展开知识培训，主要针对护理人员的岗位职责、工作流程、法律法规和相关知识等内容进行培训。培训结束后还应组织考核，掌握护理人员掌握程度，以便后期有针对性的提高护理工作效率。为更好的提高门诊护理服务质量，对护理人员的知识培训显得非常重要。通过知识培训，可提高护理人员的专业素养与职业道德。将患者放在第一位的同时，还能够学会保护自己，有效预防护患纠纷的发生。护患纠纷的减少，意味着医院社会效益提升，有助于医院后期发展。最后，可根据患者聚集程度，在挂号、门诊大厅、内外科就诊部位和检验等区域设立导诊点，为患者提供细节化的护理服务，以缓解患者焦虑情绪，并提供纸巾等物品，满足患者需要。同时护理人员还应加强就诊环境的护理。为合理分流患者，提高门诊就诊效率，门诊要根据疾病种类，合理分布科室，门诊需划定明确的就诊、候诊，化验检查、就诊治疗、药品配备、家属等待、消防通道区域等。需在明显的地方提供触屏自助查找服务，包括配备标注有当前位置的平面路线图。医院还应建立能够突出科室特色的布置环境，例如产科门诊营造温馨环境、儿科门诊设置卡通环境、口腔门诊营造轻松环境、中医门诊营造中规中矩环境等。在医院的适当区域安装空气净化设备、提供自助饮水设施、播放背景音乐等。配备特殊人群设施，包括特殊通道、低位柜台、残障卫生间等。。护理人员也可在病房墙壁上增加温馨提示板，为患者介绍基础性的护理服务项目。在护理工作展开的过程中，保持得体举止，言谈注意礼貌，保持和蔼态度，被应用娴熟的操作技能，尽可能做到走路轻、说话轻、开门轻、操作轻。
1.3 评价指标
①记录患者挂号、就诊、缴费、抽血及取药等门诊等候时间，并对各项指标进行组间对比。②采用本院自制护理满意度调查表调查和对比两组患者的满意情况。
1.4 统计学方法
采用SPSS 20.0统计软件进行数据分析。计量资料以x±s表示，组间比较采用t检验;计数资料以率（%）表示，组间比较采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 患者门诊等候时间组间对比
观察组患者挂号、就诊、缴费等时间均短于对照组，各项观察指标用时差异均存在统计学意义，P<0.05，见表1。
2.2 患者对门诊服务满意度情况组间对比，见表2。
3讨论
在健康意识不断提高中，来院就诊的人数就越来越多，疾病种类也多种多样，增加医院导诊工作量，加大护理难度。门诊导诊工作是比较重要的内容，加强门诊护理服务细化，可提高护理人员的工作积极性。在优化就诊环境、维护就医秩序、拓展人文关怀服务、和谐医患关系领域等方面起到了关键作用，从而使门诊工作变得更加安全、高效与便捷，使患者的就诊满意度不断提高，患者的就医体验得到明显改善。
加强门诊细节服务管理，对提高导诊护理质量具有显著的效果，可缩短患者等候时间，提高患者护理满意度。
参考文献：
[1]张毅.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].山西医药杂志，2020，49（03）：344-346.
[2]吴敏芬.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].全科口腔医学电子杂志，2019，6（05）：56.
[3]黄玉珍，张燕.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析[J].医学理论与实践，2018，31（21）：3315-3316.
[4]欧洁娜.细节服务管理对导诊护理服务质量产生的影响研究[J].按摩与康复医学，2017，8（15）：66-67.
（空军军医大学西京医院门诊部 陕西西安 710032）
关键词：门诊细节服务管理;导诊护理;服务质量
引言
门诊护理管理效率也就体现出了医院整体的管理水平。随着人们健康意识的增强，门诊护理服务质量的提高关乎患者的满意度，而这也已经成为医院发展的重要问题。为确保门诊导诊质量需要加强门诊导诊护理。本文分析观察门诊细节服务管理对到诊服务质量的影响。
1一般资料和方法
1.1 一般资料
研究中从我院2018年4月～2019年4月接诊的患者中选40例。通过随机数表分组方法将患者分为两组，对照组与观察组患者，各40例。对比两组患者的病程、性别等各类基础性资料，并无明显区别，可展开比较研究。
1.2方法
对照组患者按照常规门诊服务模式提供导诊
观察组在对照组基础上实施细节服务管理。主要如下：
首先，护理人员应强化自身礼仪与修养，根据医院的相关规定着装，保持饱满的精神状态。头发较长的护理人员在工作中将头发挽起，接待患者时始终面带微笑，与患者沟通时注意礼貌用语，与患者保持良好的关系。同时护理人员应观察就诊的行为和情绪变化，多关心和支持。帮助患者树立战胜疾病信心，减轻患者不良情绪，避免不良情绪对患者构成影响。在患者等候区域，护理人员也可播放患者喜欢的音乐，缓解其紧张感。同时也可定期组织患者户外欣赏风景、参加集体活动等，舒缓患者的情绪状态。针对尚未确诊的患者，护理人员通过与其积极交流，舒缓其紧张情绪。其次，定期组织展开知识培训，主要针对护理人员的岗位职责、工作流程、法律法规和相关知识等内容进行培训。培训结束后还应组织考核，掌握护理人员掌握程度，以便后期有针对性的提高护理工作效率。为更好的提高门诊护理服务质量，对护理人员的知识培训显得非常重要。通过知识培训，可提高护理人员的专业素养与职业道德。将患者放在第一位的同时，还能够学会保护自己，有效预防护患纠纷的发生。护患纠纷的减少，意味着医院社会效益提升，有助于医院后期发展。最后，可根据患者聚集程度，在挂号、门诊大厅、内外科就诊部位和检验等区域设立导诊点，为患者提供细节化的护理服务，以缓解患者焦虑情绪，并提供纸巾等物品，满足患者需要。同时护理人员还应加强就诊环境的护理。为合理分流患者，提高门诊就诊效率，门诊要根据疾病种类，合理分布科室，门诊需划定明确的就诊、候诊，化验检查、就诊治疗、药品配备、家属等待、消防通道区域等。需在明显的地方提供触屏自助查找服务，包括配备标注有当前位置的平面路线图。医院还应建立能够突出科室特色的布置环境，例如产科门诊营造温馨环境、儿科门诊设置卡通环境、口腔门诊营造轻松环境、中医门诊营造中规中矩环境等。在医院的适当区域安装空气净化设备、提供自助饮水设施、播放背景音乐等。配备特殊人群设施，包括特殊通道、低位柜台、残障卫生间等。。护理人员也可在病房墙壁上增加温馨提示板，为患者介绍基础性的护理服务项目。在护理工作展开的过程中，保持得体举止，言谈注意礼貌，保持和蔼态度，被应用娴熟的操作技能，尽可能做到走路轻、说话轻、开门轻、操作轻。
1.3 评价指标
①记录患者挂号、就诊、缴费、抽血及取药等门诊等候时间，并对各项指标进行组间对比。②采用本院自制护理满意度调查表调查和对比两组患者的满意情况。
1.4 统计学方法
采用SPSS 20.0统计软件进行数据分析。计量资料以x±s表示，组间比较采用t检验;计数资料以率（%）表示，组间比较采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 患者门诊等候时间组间对比
观察组患者挂号、就诊、缴费等时间均短于对照组，各项观察指标用时差异均存在统计学意义，P<0.05，见表1。
2.2 患者对门诊服务满意度情况组间对比，见表2。
3讨论
在健康意识不断提高中，来院就诊的人数就越来越多，疾病种类也多种多样，增加医院导诊工作量，加大护理难度。门诊导诊工作是比较重要的内容，加强门诊护理服务细化，可提高护理人员的工作积极性。在优化就诊环境、维护就医秩序、拓展人文关怀服务、和谐医患关系领域等方面起到了关键作用，从而使门诊工作变得更加安全、高效与便捷，使患者的就诊满意度不断提高，患者的就医体验得到明显改善。
加强门诊细节服务管理，对提高导诊护理质量具有显著的效果，可缩短患者等候时间，提高患者护理满意度。
参考文献：
[1]张毅.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].山西医药杂志，2020，49（03）：344-346.
[2]吴敏芬.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].全科口腔医学电子杂志，2019，6（05）：56.
[3]黄玉珍，张燕.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析[J].医学理论与实践，2018，31（21）：3315-3316.
[4]欧洁娜.细节服务管理对导诊护理服务质量产生的影响研究[J].按摩与康复医学，2017，8（15）：66-67.
（空军军医大学西京医院门诊部 陕西西安 710032）