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如果试图给出一个测量结果，那么跨国公司与中国企业的缝隙，刚好就是一个“人”的落差
8月12日，晚上8点半，北京，东直门，电闪雷鸣，暴雨如注。
一辆小型巴士停在路边。巴士里的乘客刚刚从宜家购物归来。现在宜家班车已经开到了终点站。司机要求乘客到站后立即下车。但是一场突如其来的瓢泼大雨挡住了乘客的脚步。
“能不能把车开到地铁站，不然我们下车都要淋个透湿。”有乘客要求司机把车继续往前开一点，他们再下车。因为附近数百米内有好几个地铁站入口。但是司机以前方掉头违章为由，拒绝了乘客的要求，继续催促他们迅速下车。
司机如此，大部分乘客只得冒雨下车。但仍有少数人不愿离开，其中包括一位带着2岁孩子的母亲。她担心孩子淋雨后会生病，所以坚持不下车。僵持不下，司机直接驾车返回宜家。
此时，已经是晚上九点。车上的乘客找到宜家值班经理，将此前发生的事情说明。双方协商至11点，值班经理表示，可以支付这些乘客打车回家的费用，但不能承诺商场赔礼道歉，因为班车并不属于宜家管理。
宜家怎么了
“这太让人失望了。”经历上述事件的当事人袁外对《经济》记者表示，宜家店内店外的服务落差太大了。如果换做其他商场，袁觉得也能够容忍了，但是在宜家发生这样的事情让他觉得非常意外。
自1999年进入中国起，宜家先后在北京、上海、广州、成都开设了四家分店。凭借简洁、实用的设计和舒适、周到的服务，宜家迅速赢得了名声，成为格调和品味的代名词。这家在欧美以价位低廉而闻名的瑞典品牌，如今摇身一变成为中国小资的热捧对象。
小资热爱的不仅仅是宜家的家居产品，更吸引他们的是宜家所倡导的一种随意、自在的生活态度。宜家在店内提供的服务是舒适的。但是走出大门，踏上宜家班车，消费者的感觉就完全是冰火两重天了。
为什么会出现如此大的反差呢？当晚，宜家值班经理道出了部分实情：“班车不属于宜家管理。”这位负责人还强调，班车是免费服务。言下之意，既然是免费的，就不必太挑剔了。
自班车开通以来，相关投诉从未间断。班车俨然成为了宜家的麻烦制造者。
而宜家北京店店长耿大卫(David Mulligan)对于顾客的抱怨则是采取了截然不同的看法。耿在接受《经济》记者采访时说，宜家会重视消费者的任何一条投诉意见。据他介绍，宜家对顾客提供的各种服务的标准都是统一的，在对于外包服务质量的要求并没有降低。
目前，宜家的经营范围尚未涵盖班车内容，因此，其班车服务也是外包给企业。在双方的签订的协议中，对于服务标准都有详细规定。宜家市场部经理郝春瑾介绍说，北京市政府在四环线上增设了不少公交路线，鼓励市民更多地使用公交出行，对于班车业务事实上采取了某种抑制政策。
据悉，北京市交通部门对宜家班车的运行路线图有严格的规定，起止点不得随意变更。8月22日班车司机拒绝将乘客送至地铁站就是出于相关规定的考虑。耿大卫解释说，类似8月22日的雷雨情况，之前较少遇到，因此，没有事先制订相应的紧急预备方案。
据宜家提供的数据，每年有超过500万的顾客乘坐免费班车，相关投诉非常少。耿大卫表示，由此可以说明，大部分顾客对于宜家班车服务感到满意。他反复强调，8月12日的班车事件绝对是个偶然事件。
另据了解，宜家班车司机对待态度乘客态度粗暴的情况之前也有发生。那么宜家为什么不考虑更换一家客运公司呢？有乘客甚至建议宜家可以引入两家客运公司，形成相互竞争之格局，以达到提升服务水平的目的。
宜家因其产品独特，到目前为止，在国内尚未出现与之类似的竞争者。领先的行业地位是否会造成一种垄断者的心态呢？宜家是否还存在进一步提升服务的动力呢？这是班车事件所提示的疑问之一。
但耿大卫的回答让人意外。耿说，他们会说服该客运公司改进服务，但不会采取任何强制性的手段对其施加压力，更不会由此要挟终止彼此的合作。
文化之差
宜家班车事件，表面上看是跨国公司与中国企业在服务衔接上出现问题，但深层次上则是反映了两种截然不同文化之间的冲突。对于每一个在华的跨国公司来说，如何让中国员工对于西方式的企业管理和文化心悦诚服，这确实不是件容易的事情。
然而，当宜家市场部经理郝春瑾聊起她在这家商场的工作经历时，记者发现她已经全身心地沉浸在了宜家的文化之中。郝显然对这种文化怀有好感。但是喜欢这种文化，和身体力行显然不是一码事。
袁外仍清晰地记得当时他和宜家值班经理协商的过程，虽然对方接受了乘客的质询，但始终没有给出一个满意的答复。在长达两小时的协商过程中，袁外更多的感觉对方是在绕圈子，把事情的责任在不同部门之间相互推诿，缺乏解决问题的诚意。
而耿大卫则是反复强调，他不会为此事处罚公司的员工。其缘由并非是纵容和包庇下属，耿觉得，从他的立场上看，这是给员工一个锻炼的机会，因为他们在此前缺乏解决类似问题的经验。
宜家对于自己的文化不仅充满自信而且力行实践。宜家店内不设摄像探头，进出口处也没有防盗设备。郝春瑾介绍说，为此商场每天都会丢失一些商品，损失不小。即便如此，宜家仍然不打算改变做法。
宜家试图倡导一种平等和民主的企业管理方式和文化，但这些都是植根于西方社会的历史、社会制度和价值观念体系，把这套文化照搬到中国是否会水土不服呢？
譬如，宜家鼓励顾客试用他们的产品，在商场内摆放的床上会贴上“躺着试试”的标语，但是这时候就有顾客会鞋也不脱的躺在上面，呼呼大睡起来。这样的场景在其他家具店是很少看到的。
宜家所提倡的民主与平等的文化在为一些顾客所滥用的同时，也存在被其员工所利用的嫌疑。
“好像他们不是宜家员工一样。”袁外回忆当时的交涉情形说，当时值班的工作人员态度相当冷漠，并没有表现出非常重视的样子。由此可见，站在管理层的角度看，店长是在布道宜家文化，但是属下的员工是否能理解并接受，则不在其掌控范围之内。
而近期家乐福刮起的反腐风暴也印证了上述的担忧。
8月27日，家乐福中国总部通报了一些已被查处的内部腐败事件。据悉，家乐福推行“单店作战”的分权模式，初期由于灵活、务实而实现了门店的高速扩张。家乐福的上述模式在欧洲市场运作良好，并未出现严重问题。
但在中国，与家乐福的放权随之而来的，不仅是市场的拓展，也滋生了腐败这一新问题。门店权力过大导致监管出现漏洞，工作人员向供应商索取贿赂的情况不时发生。家乐福目前正面临选择分权还是集权经营模式的选择，以遏制腐败的蔓延。
选择并不轻松，因为这已经超出了一个简单的商业取舍范围。是继续坚持自己的管理方式，还是屈从于中国的实际情况，固执的西方人也开始动摇自己的信念了。
人的落差
跨国公司进入中国，不仅带来先进的产品，同时也引入了优质的服务。但囿于经营范围限制，或者从节省成本的角度出发，往往会将部分服务外包出去。于是，在跨国公司与本土企业服务业务的交割处就产生了一条缝隙，有时因为双方标准悬殊，这条缝隙深如鸿沟；有时因彼此水准接近，则又处于无缝连接的情况。
跨国公司和消费者当然更愿意看到无缝连接的情况。宜家北京店店长耿大卫就表示，客运公司司机当然可以提供和宜家店内员工一样周到的服务，但是这需要时间，是一个渐进的过程。
从整个国家的角度看，这个过程事实上已经持续了20年。自1978年以来，中国就开始试图摆脱计划经济的低效率和不作为，而逐步引入市场经济的体制架构。直到今天，这一新的经济运行模式在中国仍未臻于至善，而市场经济观念的根植则需要更为漫长的过程。
8月12日的班车事件后，宜家班车司机的态度还是老样子，上下车时不耐烦地催促乘客加快速度。显然宜家并没有对其采取惩罚性措施，而是温和地说服。
司机对待乘客态度粗暴，仔细分析也是事出有因。据知情人士透露，客运公司司机很多都是短期雇用，司机的每日工作量一定，因此薪水相对固定，激励机制的缺乏导致工作动力不足，亦在清理之中。
客运公司司机的工作环境、待遇在很大程度上反映我国企业，特别是私营企业的员工工作状态。他们中的一部分缺乏基本的社会保障，经常加班，薪水发放也不规律，所服务的公司难以为其提供一个明确的职业预期。这些因素交织在一起，导致了工作中的不尽责和对待顾客态度不佳的情况。简言之，预期短期化导致行动短期化。
如果员工对于一家企业缺乏认同感，还能指望他能迸发工作激情吗？不同文化和管理方式之下熏陶出来的员工千差万别。而这些员工的行为又进一步强化了消费者对其公司的固有看法。
但是也不能把过错都归咎于中国企业身上，其在文化和管理上所暴露出来的缺陷，同样也是受外部环境影响的结果。跨国企业大都是百年老店，在西方市场经济土壤中浸淫有年，深谙品牌经营之道。而中国企业，计划经济经营模式的影响仍未完全退去，相形之下，服务水平上存在差距亦在常理之中。
跨国公司与中国企业之间的接缝，其实质是两种不同市场环境导致的差别。如果试图给出一个测量结果，那么这个缝隙的距离，刚好就是一个人的落差。
8月23日，宜家北京店以“节能减排”为由宣布班车停运。
8月12日，晚上8点半，北京，东直门，电闪雷鸣，暴雨如注。
一辆小型巴士停在路边。巴士里的乘客刚刚从宜家购物归来。现在宜家班车已经开到了终点站。司机要求乘客到站后立即下车。但是一场突如其来的瓢泼大雨挡住了乘客的脚步。
“能不能把车开到地铁站，不然我们下车都要淋个透湿。”有乘客要求司机把车继续往前开一点，他们再下车。因为附近数百米内有好几个地铁站入口。但是司机以前方掉头违章为由，拒绝了乘客的要求，继续催促他们迅速下车。
司机如此，大部分乘客只得冒雨下车。但仍有少数人不愿离开，其中包括一位带着2岁孩子的母亲。她担心孩子淋雨后会生病，所以坚持不下车。僵持不下，司机直接驾车返回宜家。
此时，已经是晚上九点。车上的乘客找到宜家值班经理，将此前发生的事情说明。双方协商至11点，值班经理表示，可以支付这些乘客打车回家的费用，但不能承诺商场赔礼道歉，因为班车并不属于宜家管理。
宜家怎么了
“这太让人失望了。”经历上述事件的当事人袁外对《经济》记者表示，宜家店内店外的服务落差太大了。如果换做其他商场，袁觉得也能够容忍了，但是在宜家发生这样的事情让他觉得非常意外。
自1999年进入中国起，宜家先后在北京、上海、广州、成都开设了四家分店。凭借简洁、实用的设计和舒适、周到的服务，宜家迅速赢得了名声，成为格调和品味的代名词。这家在欧美以价位低廉而闻名的瑞典品牌，如今摇身一变成为中国小资的热捧对象。
小资热爱的不仅仅是宜家的家居产品，更吸引他们的是宜家所倡导的一种随意、自在的生活态度。宜家在店内提供的服务是舒适的。但是走出大门，踏上宜家班车，消费者的感觉就完全是冰火两重天了。
为什么会出现如此大的反差呢？当晚，宜家值班经理道出了部分实情：“班车不属于宜家管理。”这位负责人还强调，班车是免费服务。言下之意，既然是免费的，就不必太挑剔了。
自班车开通以来，相关投诉从未间断。班车俨然成为了宜家的麻烦制造者。
而宜家北京店店长耿大卫(David Mulligan)对于顾客的抱怨则是采取了截然不同的看法。耿在接受《经济》记者采访时说，宜家会重视消费者的任何一条投诉意见。据他介绍，宜家对顾客提供的各种服务的标准都是统一的，在对于外包服务质量的要求并没有降低。
目前，宜家的经营范围尚未涵盖班车内容，因此，其班车服务也是外包给企业。在双方的签订的协议中，对于服务标准都有详细规定。宜家市场部经理郝春瑾介绍说，北京市政府在四环线上增设了不少公交路线，鼓励市民更多地使用公交出行，对于班车业务事实上采取了某种抑制政策。
据悉，北京市交通部门对宜家班车的运行路线图有严格的规定，起止点不得随意变更。8月22日班车司机拒绝将乘客送至地铁站就是出于相关规定的考虑。耿大卫解释说，类似8月22日的雷雨情况，之前较少遇到，因此，没有事先制订相应的紧急预备方案。
据宜家提供的数据，每年有超过500万的顾客乘坐免费班车，相关投诉非常少。耿大卫表示，由此可以说明，大部分顾客对于宜家班车服务感到满意。他反复强调，8月12日的班车事件绝对是个偶然事件。
另据了解，宜家班车司机对待态度乘客态度粗暴的情况之前也有发生。那么宜家为什么不考虑更换一家客运公司呢？有乘客甚至建议宜家可以引入两家客运公司，形成相互竞争之格局，以达到提升服务水平的目的。
宜家因其产品独特，到目前为止，在国内尚未出现与之类似的竞争者。领先的行业地位是否会造成一种垄断者的心态呢？宜家是否还存在进一步提升服务的动力呢？这是班车事件所提示的疑问之一。
但耿大卫的回答让人意外。耿说，他们会说服该客运公司改进服务，但不会采取任何强制性的手段对其施加压力，更不会由此要挟终止彼此的合作。
文化之差
宜家班车事件，表面上看是跨国公司与中国企业在服务衔接上出现问题，但深层次上则是反映了两种截然不同文化之间的冲突。对于每一个在华的跨国公司来说，如何让中国员工对于西方式的企业管理和文化心悦诚服，这确实不是件容易的事情。
然而，当宜家市场部经理郝春瑾聊起她在这家商场的工作经历时，记者发现她已经全身心地沉浸在了宜家的文化之中。郝显然对这种文化怀有好感。但是喜欢这种文化，和身体力行显然不是一码事。
袁外仍清晰地记得当时他和宜家值班经理协商的过程，虽然对方接受了乘客的质询，但始终没有给出一个满意的答复。在长达两小时的协商过程中，袁外更多的感觉对方是在绕圈子，把事情的责任在不同部门之间相互推诿，缺乏解决问题的诚意。
而耿大卫则是反复强调，他不会为此事处罚公司的员工。其缘由并非是纵容和包庇下属，耿觉得，从他的立场上看，这是给员工一个锻炼的机会，因为他们在此前缺乏解决类似问题的经验。
宜家对于自己的文化不仅充满自信而且力行实践。宜家店内不设摄像探头，进出口处也没有防盗设备。郝春瑾介绍说，为此商场每天都会丢失一些商品，损失不小。即便如此，宜家仍然不打算改变做法。
宜家试图倡导一种平等和民主的企业管理方式和文化，但这些都是植根于西方社会的历史、社会制度和价值观念体系，把这套文化照搬到中国是否会水土不服呢？
譬如，宜家鼓励顾客试用他们的产品，在商场内摆放的床上会贴上“躺着试试”的标语，但是这时候就有顾客会鞋也不脱的躺在上面，呼呼大睡起来。这样的场景在其他家具店是很少看到的。
宜家所提倡的民主与平等的文化在为一些顾客所滥用的同时，也存在被其员工所利用的嫌疑。
“好像他们不是宜家员工一样。”袁外回忆当时的交涉情形说，当时值班的工作人员态度相当冷漠，并没有表现出非常重视的样子。由此可见，站在管理层的角度看，店长是在布道宜家文化，但是属下的员工是否能理解并接受，则不在其掌控范围之内。
而近期家乐福刮起的反腐风暴也印证了上述的担忧。
8月27日，家乐福中国总部通报了一些已被查处的内部腐败事件。据悉，家乐福推行“单店作战”的分权模式，初期由于灵活、务实而实现了门店的高速扩张。家乐福的上述模式在欧洲市场运作良好，并未出现严重问题。
但在中国，与家乐福的放权随之而来的，不仅是市场的拓展，也滋生了腐败这一新问题。门店权力过大导致监管出现漏洞，工作人员向供应商索取贿赂的情况不时发生。家乐福目前正面临选择分权还是集权经营模式的选择，以遏制腐败的蔓延。
选择并不轻松，因为这已经超出了一个简单的商业取舍范围。是继续坚持自己的管理方式，还是屈从于中国的实际情况，固执的西方人也开始动摇自己的信念了。
人的落差
跨国公司进入中国，不仅带来先进的产品，同时也引入了优质的服务。但囿于经营范围限制，或者从节省成本的角度出发，往往会将部分服务外包出去。于是，在跨国公司与本土企业服务业务的交割处就产生了一条缝隙，有时因为双方标准悬殊，这条缝隙深如鸿沟；有时因彼此水准接近，则又处于无缝连接的情况。
跨国公司和消费者当然更愿意看到无缝连接的情况。宜家北京店店长耿大卫就表示，客运公司司机当然可以提供和宜家店内员工一样周到的服务，但是这需要时间，是一个渐进的过程。
从整个国家的角度看，这个过程事实上已经持续了20年。自1978年以来，中国就开始试图摆脱计划经济的低效率和不作为，而逐步引入市场经济的体制架构。直到今天，这一新的经济运行模式在中国仍未臻于至善，而市场经济观念的根植则需要更为漫长的过程。
8月12日的班车事件后，宜家班车司机的态度还是老样子，上下车时不耐烦地催促乘客加快速度。显然宜家并没有对其采取惩罚性措施，而是温和地说服。
司机对待乘客态度粗暴，仔细分析也是事出有因。据知情人士透露，客运公司司机很多都是短期雇用，司机的每日工作量一定，因此薪水相对固定，激励机制的缺乏导致工作动力不足，亦在清理之中。
客运公司司机的工作环境、待遇在很大程度上反映我国企业，特别是私营企业的员工工作状态。他们中的一部分缺乏基本的社会保障，经常加班，薪水发放也不规律，所服务的公司难以为其提供一个明确的职业预期。这些因素交织在一起，导致了工作中的不尽责和对待顾客态度不佳的情况。简言之，预期短期化导致行动短期化。
如果员工对于一家企业缺乏认同感，还能指望他能迸发工作激情吗？不同文化和管理方式之下熏陶出来的员工千差万别。而这些员工的行为又进一步强化了消费者对其公司的固有看法。
但是也不能把过错都归咎于中国企业身上，其在文化和管理上所暴露出来的缺陷，同样也是受外部环境影响的结果。跨国企业大都是百年老店，在西方市场经济土壤中浸淫有年，深谙品牌经营之道。而中国企业，计划经济经营模式的影响仍未完全退去，相形之下，服务水平上存在差距亦在常理之中。
跨国公司与中国企业之间的接缝，其实质是两种不同市场环境导致的差别。如果试图给出一个测量结果，那么这个缝隙的距离，刚好就是一个人的落差。
8月23日，宜家北京店以“节能减排”为由宣布班车停运。