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摘 要 泛在的移动环境为图书馆的参考咨询提供了新的契机，同时群体协作理念又为其注了新的活力。论文融合“移动”与“群体”两个思想，在此之上提出了基于群体协作的移动参考咨询服务模式。文中对此种模式的可行性进行分析，介绍该模式的流程运作，详细解说过程中的各个核心功能模块，并列举了系统建设需要注意的问题。
关键词 群体协作 移动参考咨询 服务模式
分类号 G252.6
0 引言
随着移动时代的到来，手机、电子阅读器、平板等移动设备铺天盖地，渗透进人们日常生活的方方面面，形成了一个泛在的移动环境，这为移动图书馆的开展奠定了基础，也为图书馆参考咨询提供了新的契机。有关移动参考咨询方面的文献也有很多，国外的文献研究大多以实践为基础，因此文献的内容大多是有关移动参考咨询的实践研究，是对实践内容的介绍、总结和思考。Rogan R. Hamby& James Stubbs重点讨论了移动参考咨询在图书馆的使用，试图在南卡罗来纳州利用弗洛伦斯县图书馆系统整合移动参考咨询服务[1]。Clanton等人评估了南阿拉巴马大学生物医学图书馆的聊天参考咨询服务的成功模式[2]。国内的文献更多的是关于移动参考咨询的建设思路。覃梦河的文章通过硬件、软件和经济几个层面详细分析其在我国高校实践的可行性，重点探讨移动参考咨询服务的模式并给出几种切实可行的、为用户提供移动参考咨询的方式[3]。魏小梅介绍了高校图书馆利用腾讯QQ实现数字参考咨询服务策略的主要方式[4]。王婷介绍手机短信咨询的产生以及应用，并对国内外开展这一咨询服务的情况进行调查，对我国数字参考咨询系统开展手机短信咨询服务进行展望[5]。
如何最大程度地利用移动环境为参考咨询服务，笔者提出将群体协作思想纳入移动参考咨询的范畴，扩充现有移动参考咨询的服务模式。群体协作这个概念伴随着维基百科大规模参与带来的多样化、速度和效率而为人们所知的。以往要更新一版大英百科辞典，往往会邀请几十个各方面的专家，并耗时数年才最终得以完成，而维基百科辞典则采取开放式参与，人人得以编写和修改词条，并通过社区流程形成 “稳定”的词条版本。通过这种方式，维基的词条量不仅远超大英百科，而且质量也不相上下，充分说明了群体协作的威力[6]。
泛在的移动环境为图书馆提供了充足的储备读者群，也为群体协作提供了用户基础，假使能够在移动环境下开展协作式的参考咨询，就能使参考咨询在网络与用户中迅速传播，并极大地提高参考咨询的效率，将“主动”的理念融入参考咨询，同时改变现有参考咨询的现状，可以说移动环境下的协作咨询这一设想是一个美丽的蓝图。但这种设想究竟能否实现、怎样实现，就是本文研究的核心。笔者从技术层面和经济效益层面分析基于群体协作的移动参考咨询的可行性。
1 基于群体协作的移动参考咨询服务可行性分析
1.1 技术层面
从目前手机、平板等移动设备的服务方式来看，软件应用已成为其中最主流的模式，无论是看书、写作、视频还是游戏，都能在应用平台上找到相应的软件，且应用软件的存在，使得各服务商扩展了多元服务方式。就拿淘宝网来说，目前淘宝应用的手机版的功能已不下网页版，手机购物成为新兴的移动服务模式，移动应用被不断再扩充，软件更新速度远超电脑版，这些都使淘宝的用户群得到了更大的提升，也提高了淘宝的影响力。
再看近年来兴起的社交网络，也正是在移动环境下，这类服务得到了质的飞跃。可见移动应用软件已成为扩大宣传、增加用户数、提高影响力的重要途径之一。图书馆的参考咨询服务完全可利用这一模式，为其赢得市场。同时，各类社交网络也是群体思想的一大体现，社交应用的兴起从侧面反映群体思想与移动网络的结合是一种易于操作的、便于传播的方式。此外，开展了多年且已基本成熟的协作式数字参考咨询建设的经验也能为协作式移动参考咨询提供一定的实践基础。可以说，基于群体协作的移动参考咨询在技术上完全可行。
1.2 经济效益层面
基于群体协作的移动参考咨询从经济效益上来看，是一个“图书馆”与“用户”双赢的切入点。先说用户，当前环境下的移动通信技术已发展成熟，手机网民的数量正逐年增长，且移动终端和3G上网费用不断降低，因此移动用户利用移动终端来参考咨询所花费的成本几乎没有；原本咨询需要花费大量的时间、精力，而现有的无处不在的移动网络，使得这些成本都降到了最低，与图书馆相关的业务操作都能能到最快的解决；而且在此群体协作模式下，用户能够结交到更多的、全国各地的、志同道合的“图友”。图书馆方面，参考咨询所需要的庞大的专家库，可以借由群体协作的移动网络加以提供；原本受限的参考咨询时间、地点也在群体协作的移动环境下不复存在。图书馆可以开源节流，让开支集中在该模式系统的管理上，让图书馆的参考咨询变得更加自主。另外，图书馆还可参考现有应用软件的盈利模式，在软件系统中夹带图书馆宣传广告，在参考咨询的同时，提高图书馆的社会地位。
上述可行性分析，是基于笔者关于群体协作的移动参考咨询系统应用软件的设想之上的，利用群体协作式的参考咨询应用软件，能够为图书馆带来很大的经济效益。“群体”“移动”和“参考咨询”是互不可缺三个重要组成，“参考咨询”是图书馆提供的特色服务，“群体”为图书馆提供了用户基础，而“移动”为图书馆提供了服务的环境。
2 基于群体协作的移动参考咨询服务流程及系统架构
2.1 整体思路
本文提出的基于群体协作的移动参考咨询服务模式主要是以软件应用的方式实现的，用户通过移动终端向系统发布咨询问题，系统管理员对咨询问题自动分类并与后台知识库匹配，寻找答案，如果有匹配出的答案则由管理员反馈给用户。反之，如果不能匹配出答案，则将问题转移到统一的问题界面，供其他用户和专家浏览，其他用户和专家根据自己的擅长回答感兴趣的问题，系统根据回答者的等级选出最优答案反馈给用户。用户对答案满意则对其评分，如评分达到指定的要求则此题及答案收录进后台知识库；如果用户对问题答案不满意，则选出次优答案或重新进入问题库，直到用户得到满意答案或自动放弃解答。服务流程可见图1。需要注意的是，移动咨询模式除了本文中详细提到的软件应用模式，还可通过QQ、微信等实时咨询，或者短信直接咨询管理员，或者利用WAP表单查询直接发布到平台等等。采用软件应用模式是基于群体协作思想而考虑的，它能有助于群体协作的咨询方式的实现。
关键词 群体协作 移动参考咨询 服务模式
分类号 G252.6
0 引言
随着移动时代的到来，手机、电子阅读器、平板等移动设备铺天盖地，渗透进人们日常生活的方方面面，形成了一个泛在的移动环境，这为移动图书馆的开展奠定了基础，也为图书馆参考咨询提供了新的契机。有关移动参考咨询方面的文献也有很多，国外的文献研究大多以实践为基础，因此文献的内容大多是有关移动参考咨询的实践研究，是对实践内容的介绍、总结和思考。Rogan R. Hamby& James Stubbs重点讨论了移动参考咨询在图书馆的使用，试图在南卡罗来纳州利用弗洛伦斯县图书馆系统整合移动参考咨询服务[1]。Clanton等人评估了南阿拉巴马大学生物医学图书馆的聊天参考咨询服务的成功模式[2]。国内的文献更多的是关于移动参考咨询的建设思路。覃梦河的文章通过硬件、软件和经济几个层面详细分析其在我国高校实践的可行性，重点探讨移动参考咨询服务的模式并给出几种切实可行的、为用户提供移动参考咨询的方式[3]。魏小梅介绍了高校图书馆利用腾讯QQ实现数字参考咨询服务策略的主要方式[4]。王婷介绍手机短信咨询的产生以及应用，并对国内外开展这一咨询服务的情况进行调查，对我国数字参考咨询系统开展手机短信咨询服务进行展望[5]。
如何最大程度地利用移动环境为参考咨询服务，笔者提出将群体协作思想纳入移动参考咨询的范畴，扩充现有移动参考咨询的服务模式。群体协作这个概念伴随着维基百科大规模参与带来的多样化、速度和效率而为人们所知的。以往要更新一版大英百科辞典，往往会邀请几十个各方面的专家，并耗时数年才最终得以完成，而维基百科辞典则采取开放式参与，人人得以编写和修改词条，并通过社区流程形成 “稳定”的词条版本。通过这种方式，维基的词条量不仅远超大英百科，而且质量也不相上下，充分说明了群体协作的威力[6]。
泛在的移动环境为图书馆提供了充足的储备读者群，也为群体协作提供了用户基础，假使能够在移动环境下开展协作式的参考咨询，就能使参考咨询在网络与用户中迅速传播，并极大地提高参考咨询的效率，将“主动”的理念融入参考咨询，同时改变现有参考咨询的现状，可以说移动环境下的协作咨询这一设想是一个美丽的蓝图。但这种设想究竟能否实现、怎样实现，就是本文研究的核心。笔者从技术层面和经济效益层面分析基于群体协作的移动参考咨询的可行性。
1 基于群体协作的移动参考咨询服务可行性分析
1.1 技术层面
从目前手机、平板等移动设备的服务方式来看，软件应用已成为其中最主流的模式，无论是看书、写作、视频还是游戏，都能在应用平台上找到相应的软件，且应用软件的存在，使得各服务商扩展了多元服务方式。就拿淘宝网来说，目前淘宝应用的手机版的功能已不下网页版，手机购物成为新兴的移动服务模式，移动应用被不断再扩充，软件更新速度远超电脑版，这些都使淘宝的用户群得到了更大的提升，也提高了淘宝的影响力。
再看近年来兴起的社交网络，也正是在移动环境下，这类服务得到了质的飞跃。可见移动应用软件已成为扩大宣传、增加用户数、提高影响力的重要途径之一。图书馆的参考咨询服务完全可利用这一模式，为其赢得市场。同时，各类社交网络也是群体思想的一大体现，社交应用的兴起从侧面反映群体思想与移动网络的结合是一种易于操作的、便于传播的方式。此外，开展了多年且已基本成熟的协作式数字参考咨询建设的经验也能为协作式移动参考咨询提供一定的实践基础。可以说，基于群体协作的移动参考咨询在技术上完全可行。
1.2 经济效益层面
基于群体协作的移动参考咨询从经济效益上来看，是一个“图书馆”与“用户”双赢的切入点。先说用户，当前环境下的移动通信技术已发展成熟，手机网民的数量正逐年增长，且移动终端和3G上网费用不断降低，因此移动用户利用移动终端来参考咨询所花费的成本几乎没有；原本咨询需要花费大量的时间、精力，而现有的无处不在的移动网络，使得这些成本都降到了最低，与图书馆相关的业务操作都能能到最快的解决；而且在此群体协作模式下，用户能够结交到更多的、全国各地的、志同道合的“图友”。图书馆方面，参考咨询所需要的庞大的专家库，可以借由群体协作的移动网络加以提供；原本受限的参考咨询时间、地点也在群体协作的移动环境下不复存在。图书馆可以开源节流，让开支集中在该模式系统的管理上，让图书馆的参考咨询变得更加自主。另外，图书馆还可参考现有应用软件的盈利模式，在软件系统中夹带图书馆宣传广告，在参考咨询的同时，提高图书馆的社会地位。
上述可行性分析，是基于笔者关于群体协作的移动参考咨询系统应用软件的设想之上的，利用群体协作式的参考咨询应用软件，能够为图书馆带来很大的经济效益。“群体”“移动”和“参考咨询”是互不可缺三个重要组成，“参考咨询”是图书馆提供的特色服务，“群体”为图书馆提供了用户基础，而“移动”为图书馆提供了服务的环境。
2 基于群体协作的移动参考咨询服务流程及系统架构
2.1 整体思路
本文提出的基于群体协作的移动参考咨询服务模式主要是以软件应用的方式实现的，用户通过移动终端向系统发布咨询问题，系统管理员对咨询问题自动分类并与后台知识库匹配，寻找答案，如果有匹配出的答案则由管理员反馈给用户。反之，如果不能匹配出答案，则将问题转移到统一的问题界面，供其他用户和专家浏览，其他用户和专家根据自己的擅长回答感兴趣的问题，系统根据回答者的等级选出最优答案反馈给用户。用户对答案满意则对其评分，如评分达到指定的要求则此题及答案收录进后台知识库；如果用户对问题答案不满意，则选出次优答案或重新进入问题库，直到用户得到满意答案或自动放弃解答。服务流程可见图1。需要注意的是，移动咨询模式除了本文中详细提到的软件应用模式，还可通过QQ、微信等实时咨询，或者短信直接咨询管理员，或者利用WAP表单查询直接发布到平台等等。采用软件应用模式是基于群体协作思想而考虑的，它能有助于群体协作的咨询方式的实现。