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【摘 要】本文从CRM的客户分类及长期管理的视角出发，以学生为中心，对高校双语课堂的教学模式进行探讨；根据知识背景、学习动机等影响学生双语课程学习的不同维度，对不同类别学生采取针对性的教学模式与教学措施，力图最大程度地发挥双语课堂的教学效果。
【关键词】CRM 因材施教 教学模式
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2018）01C-0147-03
随着经济全球化的发展，我国对双语人才的需求与日俱增。很多高校已把培养双语人才作为专业培养目标之一。仅就会计专业来说，具备专业英语能力的学生更具备行业竞争力。四大会计师事务所和大多数外资企业均用英文进行书面文件及邮件的书写。随着我国企业与外商的交流逐渐增多，英文成为现今财务人员必备的重要素质。高校从具备英文能力的人才培养目标出发，在课程设置上安排一门或数门必修或选修双语课程已司空见惯。
我国对双语课堂教学模式的探讨也不胜枚举。双语课堂是以外文教材、汉语授课，还是教材与讲授皆用英文？教材使用原版英文教材还是国内改编讲义？哪种教学模式能发挥双语课堂最大的教学效果？现还在探讨之中。古广灵（2005年）在研究中总结了国内双语教学的实施方式，可分为以下三种：混合型，采用外文原版教材或外文讲义，汉语讲授为主，板书中的标题或主要结论用外文。半外型，采用外文原版教材或外文讲义，外文讲授为主，并用外文板书。全外型，采用外文原版教材或外文讲义，全部用外文讲授。由于学生的知识背景、学习动机、学习方式等不同，不管选择哪种教学方式，双语课堂的教学效果都不能发挥得淋漓尽致。
客户关系管理（Customer Relationship Management，以下简称CRM），是管理学科的一个专业名词，是指以关系营销理论为基础，以现代信息技术为手段，针对不同类别客户进行有针对性的整合营销沟通的管理策略及相关活动。其目标是满足顾客各自的个性化需求，从而提高其满意度和忠诚度，降低营销成本，提升企业可持续盈利能力。客户关系管理以客户为中心，以长期战略的眼光看问题，对不同类型的客户采取具有针对性的策略。这些活动的基础是要“了解自己的客户”，即对客户进行分类、从而进行针对性管理。
本文试图从CRM的客户分类及长期管理的视角出发，以学生为中心，对高校双语课堂的教学模式进行探讨。利用诊断性评价，根据学生的知识背景、学习动机等影响学生进行双语课程学习的不同维度，对学生进行分类，对不同类别学生采取针对性的教学模式与教学措施，并对学习状况进行长期跟踪，力图最大程度地发挥双语课堂的教学效果。
一、影响双语课程学习的维度划分
在教学中，教师应根据学生不同的知识背景、认知水平、学习能力、兴趣爱好等对不同学生采取针对性的教学方法与教学方式，从而提高教学效果。本文借鉴CRM客户分类的理念，利用诊断性评价，探索从以下五个维度对双语课程的学生进行分类。
（一）英语阅读能力
英语能力是学生在双语课堂上能否掌握所学知识的重要能力要求。英语能力又分为听、说、读、写四个方面，其中听、说、读三个方面对双语课堂学生来说尤为重要。不管采用什么教学模式，双语课程使用英文的教材或讲义进行教学是较为广泛的做法，这要求学生具备一定的英语阅读能力去读懂英文教材或讲义，这是双语课堂对学生的基本要求。如果学生的英语阅读能力都不过关、英语词汇量不够，教材都无法读懂，那么要求学生用英文来学习专业知识这样更深层次的要求便是强人所难。
在进行诊断性评价后，若认为学生的英语阅读能力不能达到本次课程学习的要求，那么直接进入双语课堂学习并不是一个好选择，这不仅不能达到双语课程的教学效果，还会严重打击学生学习的积极性，甚至使学生产生厌烦心理。对于这类学生，要循序渐进、一步一步来，应该先安排英语阅读等提高英语能力的课程，待学生英语能力提高后再进行双语专业知识的学习。切不可揠苗助长，逼着学生学，这只会得不偿失。
（二）英语听说能力
高校开设双语课程的最终目标就是使学生不仅掌握专业知识，还能掌握相应的英文能力，英文能力既包括使用英文进行阅读、书写等，还包括能用英文进行言语沟通、交流。作为高层次双语专业人才，其培养目标是要能掌握和运用专业知识，同时还能熟练地运用英语进行听、说、读、写。而双语课堂的最高级别无非是用英文对课堂进行全副武装，运用英文教材、英文演示文稿、英文讲授，不少课程直接邀请国外教授作为主讲教师，各高校都以“把国外课堂搬过来”为标杆设置双语课堂。双语课堂的高层次培养是让学生仿佛置身于国外课堂中学习，那么就默认学生应该有和英语母语学生一样的语言能力。如果英语听说能力跟不上，那么上课无异于“听天书”，只听其声、不明其义。
对于采用外文原版教材或外文讲义，全部用外文讲授的双语课堂来说，对学生的英语听、说、读、寫四个方面的要求都很高，这种教学模式的双语课堂并不适用于所有学生。学生在进行诊断性评价后，只有英语听、说、读、写四个方面都达到要求的学生才能考虑进入全英文教学课堂，而英语听说能力欠缺的学生要退而求其次，进入使用英文教材而用中文讲授的课堂更为适宜。
（三）专业基础
学生的专业基础对双语课堂教学模式的选择也尤为重要。双语课堂不仅是对英语能力的更深层次要求，更是对专业学习的一个挑战。一个学生如果仅仅是英语能力好，而专业基础欠缺，是不能达到双语课堂的学习目标的。一名学生要有扎实的专业基础才能进行更深层次的学习，不管是中文课堂还是双语课堂，这都是基本的要求。一名会计专业学生，如果“中级财务会计”课程的基础没打牢，别说用英文进行学习，就是用中文也会对更深层次的“高级财务会计”课程的学习感到吃力。对于专业基础的评价，可以运用诊断性测试等方式，也可通过学生的累计绩点来判断学生的专业基础。 （四）培养目标
不同层次的人才培养目标决定了课程的教学大纲与教学目标。同为本科，同一门课程，一本院校与二本院校的培养目标不同，研究型大学的培养目标与教学型大学、应用型大学的培养目标也肯定不同。对于同一专业来说，比如会计专业，ACCA会计专业方向与注册会计师会计专业方向的培养目标也不尽相同。对于同一专业课程，必修课和选修课的课程要求也不同。往往一本院校、研究型大学、国际化人才导向的专业必修课的培养目标层次更高、课堂要求更高、教材难度更大，学生的专业与英文基础也会更扎实。但这并不意味着二本院校、应用型大学或国内人才导向专业的学生不能选择一本院校、研究型大学或国际化人才导向专业的课程。只要达到了课程学习要求，双语课程资源应尽可能地对外开放。
（五）学习自主性
如今我国的教学课堂正在逐步从“教师主体”向“学生主体”进行转型。而对于课堂教学效果的发挥，教师起的作用正逐渐减弱，学生的自我认知、自我思索、自我探讨逐渐成为主导。如果课堂上只凭教师填鸭式地讲述，而学生在学习中又不加入自己的思考，囫囵吞枣、不求甚解，这样学生对知识的掌握程度会大大降低。
在双语课堂上，除了前面叙述的四个客观因素外，还有一个就是学生的主观因素。学生的学习动机是否强烈？学习能力如何？对英语的专业知识是否感兴趣？对该课程的努力程度如何？学习态度是积极的还是被动的？这些主观的因素决定了学生学习的主动性。只有学生主动想学、对所学知识具有兴趣和好奇心、愿意付出努力，才不会使教学变成“鸡同鸭讲”的课堂，教学效果才能得以发挥。
对于学生自主性的评价只有学生自己才最为清楚，进行诊断性评价时，对学习自主性这一方面的评价应该由学生自己来完成。
二、针对性教学模式及实施
（一）针对性教学模式
在开始双语课程之前，应对学生进行以上五个维度的评价，并根据评价对学生进行分类，按照不同类别对学生采取针对性的教学模式。根据学生不同的知识背景等特点，笔者认为可以划分为表1的教学模式。
（二）针对性教学模式的实施
1.整合学校外语课程资源
对于双语课堂来说，要求学生不仅掌握专业知识，还要具备英语语言的能力。对于一名双语课堂的教师，只能侧重于专业知识的教授，而学生英语能力的提高就只能通过英语课程的学习和课外的训练得以达到。开设双语课程的高校应整合学校外语学院资源，在双语课程之前安排配套的英语课程加强学生的英语能力。比如，会计专业学生除了学习大学英语课程外，还可以通过商务英语、会计英语、英语商务沟通等课程学习会计的专业英文词汇，提高英语的阅读能力和沟通能力。所以，开设双语课程专业的学院在制定教学计划时，可以邀请外语学院的老师与专家来进行商讨，共同制定教学计划、安排课程设置。
2.整合全市专业课程资源
根据不同维度将学生分类，从而进入不同的班级进行学习，这对大多数高校来说是不容易办到的。有时一个专业的一个年级只有一到两个班，班上同学的知识背景又不尽相同，而学校的教学资源、师资都是有限的，按照不同的分类开设多个班级实属不易。
如果一个城市的高校能够整合资源，共同开设一门专业双语课程，本校学生不一定在本校上课，而是按照分类情况进入采取针对性教学模式的班级上课。由于现今城市交通系统发达，城市的大学又多聚集在一个“大学城”内，学生到别校上课并不麻烦。一个学校只负责一个班的开设，这整合了多所高校的资源，大大提高了教学效率。假设广西南宁市的广西大学、广西民族大学、广西财经学院都为会计专业开设管理会计这门双语课程，三校皆在西乡塘区，距离不远，且都在地铁沿线。学生进行分类后，假设经三校讨论商定，决定在广西大学开设课程要求稍高的采用外文原版教材并全部用外文讲授的课程；在广西民族大学开设课程要求偏高，采用中高难度外文原版教材但用中文讲授的课程；在广西财经学院开设课程要求适中，采用难度较低的外文原版教材但用中文讲授的课程。如此一来，教学效率不仅得以提高，教学模式也可以达到因材施教的效果。
3.长期跟踪
CRM之所以被各个企业所青睐并发挥其效用，除了对不同客户采取不同的营销策略外，很重要的一点是将眼光放长，以客户为中心，长期地根据各个时间周期为客户提供服务。双语课堂的教学也是如此，本文讨论双语课堂的教学模式，并不是只着眼上好一堂课就大功告成，高校开设双语课堂的最终目的是培养具有专业英语水平的国际化人才。在完成双语课堂教学的同时，要及时与学生、教师进行交流、反馈，不断改进教学模式。同时跟踪学生的英语能力与专业能力的发展，根据学生发展的方向制定不同的教学计划。
本文主要从CRM客户分类的视角出发，根据五个维度对双语课程的学生进行分类，从而采取不同的教学模式。本文的研究也存在一定的局限性，首先，在进行学生分类时，侧重学生的英语与专业基础的知识背景，而对学生学习主动性的维度剖析较少。其次，在對学生分类时，只对分类标准进行了文字性描述，没有对数值标准作进一步的研究。最后，教学模式的实施方案只是初步探讨，并未经过实际操作，学校在具体操作时还要结合高校的实际情况进行考虑。
【参考文献】
[1]古广灵.地方院校双语教学的理性思考[J].改革与战略，2005（2）
[2]陆雄文.管理学大辞典[M].上海：上海辞书出版社，2013
[3]周恩，丁年青.大学英语教学与双语教学的衔接：现状与思考[J].外语界，2012（4）
[4]成晓毅.我国高校双语教学模式初探[J].西安外国语学院学报，2005（3）
[5]龙国智.我国高校双语教学的现状评析[J].改革与开放，2011（2）
[6]瞿艳萍.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛，2011（2）
（责编 丁 梦）
【关键词】CRM 因材施教 教学模式
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2018）01C-0147-03
随着经济全球化的发展，我国对双语人才的需求与日俱增。很多高校已把培养双语人才作为专业培养目标之一。仅就会计专业来说，具备专业英语能力的学生更具备行业竞争力。四大会计师事务所和大多数外资企业均用英文进行书面文件及邮件的书写。随着我国企业与外商的交流逐渐增多，英文成为现今财务人员必备的重要素质。高校从具备英文能力的人才培养目标出发，在课程设置上安排一门或数门必修或选修双语课程已司空见惯。
我国对双语课堂教学模式的探讨也不胜枚举。双语课堂是以外文教材、汉语授课，还是教材与讲授皆用英文？教材使用原版英文教材还是国内改编讲义？哪种教学模式能发挥双语课堂最大的教学效果？现还在探讨之中。古广灵（2005年）在研究中总结了国内双语教学的实施方式，可分为以下三种：混合型，采用外文原版教材或外文讲义，汉语讲授为主，板书中的标题或主要结论用外文。半外型，采用外文原版教材或外文讲义，外文讲授为主，并用外文板书。全外型，采用外文原版教材或外文讲义，全部用外文讲授。由于学生的知识背景、学习动机、学习方式等不同，不管选择哪种教学方式，双语课堂的教学效果都不能发挥得淋漓尽致。
客户关系管理（Customer Relationship Management，以下简称CRM），是管理学科的一个专业名词，是指以关系营销理论为基础，以现代信息技术为手段，针对不同类别客户进行有针对性的整合营销沟通的管理策略及相关活动。其目标是满足顾客各自的个性化需求，从而提高其满意度和忠诚度，降低营销成本，提升企业可持续盈利能力。客户关系管理以客户为中心，以长期战略的眼光看问题，对不同类型的客户采取具有针对性的策略。这些活动的基础是要“了解自己的客户”，即对客户进行分类、从而进行针对性管理。
本文试图从CRM的客户分类及长期管理的视角出发，以学生为中心，对高校双语课堂的教学模式进行探讨。利用诊断性评价，根据学生的知识背景、学习动机等影响学生进行双语课程学习的不同维度，对学生进行分类，对不同类别学生采取针对性的教学模式与教学措施，并对学习状况进行长期跟踪，力图最大程度地发挥双语课堂的教学效果。
一、影响双语课程学习的维度划分
在教学中，教师应根据学生不同的知识背景、认知水平、学习能力、兴趣爱好等对不同学生采取针对性的教学方法与教学方式，从而提高教学效果。本文借鉴CRM客户分类的理念，利用诊断性评价，探索从以下五个维度对双语课程的学生进行分类。
（一）英语阅读能力
英语能力是学生在双语课堂上能否掌握所学知识的重要能力要求。英语能力又分为听、说、读、写四个方面，其中听、说、读三个方面对双语课堂学生来说尤为重要。不管采用什么教学模式，双语课程使用英文的教材或讲义进行教学是较为广泛的做法，这要求学生具备一定的英语阅读能力去读懂英文教材或讲义，这是双语课堂对学生的基本要求。如果学生的英语阅读能力都不过关、英语词汇量不够，教材都无法读懂，那么要求学生用英文来学习专业知识这样更深层次的要求便是强人所难。
在进行诊断性评价后，若认为学生的英语阅读能力不能达到本次课程学习的要求，那么直接进入双语课堂学习并不是一个好选择，这不仅不能达到双语课程的教学效果，还会严重打击学生学习的积极性，甚至使学生产生厌烦心理。对于这类学生，要循序渐进、一步一步来，应该先安排英语阅读等提高英语能力的课程，待学生英语能力提高后再进行双语专业知识的学习。切不可揠苗助长，逼着学生学，这只会得不偿失。
（二）英语听说能力
高校开设双语课程的最终目标就是使学生不仅掌握专业知识，还能掌握相应的英文能力，英文能力既包括使用英文进行阅读、书写等，还包括能用英文进行言语沟通、交流。作为高层次双语专业人才，其培养目标是要能掌握和运用专业知识，同时还能熟练地运用英语进行听、说、读、写。而双语课堂的最高级别无非是用英文对课堂进行全副武装，运用英文教材、英文演示文稿、英文讲授，不少课程直接邀请国外教授作为主讲教师，各高校都以“把国外课堂搬过来”为标杆设置双语课堂。双语课堂的高层次培养是让学生仿佛置身于国外课堂中学习，那么就默认学生应该有和英语母语学生一样的语言能力。如果英语听说能力跟不上，那么上课无异于“听天书”，只听其声、不明其义。
对于采用外文原版教材或外文讲义，全部用外文讲授的双语课堂来说，对学生的英语听、说、读、寫四个方面的要求都很高，这种教学模式的双语课堂并不适用于所有学生。学生在进行诊断性评价后，只有英语听、说、读、写四个方面都达到要求的学生才能考虑进入全英文教学课堂，而英语听说能力欠缺的学生要退而求其次，进入使用英文教材而用中文讲授的课堂更为适宜。
（三）专业基础
学生的专业基础对双语课堂教学模式的选择也尤为重要。双语课堂不仅是对英语能力的更深层次要求，更是对专业学习的一个挑战。一个学生如果仅仅是英语能力好，而专业基础欠缺，是不能达到双语课堂的学习目标的。一名学生要有扎实的专业基础才能进行更深层次的学习，不管是中文课堂还是双语课堂，这都是基本的要求。一名会计专业学生，如果“中级财务会计”课程的基础没打牢，别说用英文进行学习，就是用中文也会对更深层次的“高级财务会计”课程的学习感到吃力。对于专业基础的评价，可以运用诊断性测试等方式，也可通过学生的累计绩点来判断学生的专业基础。 （四）培养目标
不同层次的人才培养目标决定了课程的教学大纲与教学目标。同为本科，同一门课程，一本院校与二本院校的培养目标不同，研究型大学的培养目标与教学型大学、应用型大学的培养目标也肯定不同。对于同一专业来说，比如会计专业，ACCA会计专业方向与注册会计师会计专业方向的培养目标也不尽相同。对于同一专业课程，必修课和选修课的课程要求也不同。往往一本院校、研究型大学、国际化人才导向的专业必修课的培养目标层次更高、课堂要求更高、教材难度更大，学生的专业与英文基础也会更扎实。但这并不意味着二本院校、应用型大学或国内人才导向专业的学生不能选择一本院校、研究型大学或国际化人才导向专业的课程。只要达到了课程学习要求，双语课程资源应尽可能地对外开放。
（五）学习自主性
如今我国的教学课堂正在逐步从“教师主体”向“学生主体”进行转型。而对于课堂教学效果的发挥，教师起的作用正逐渐减弱，学生的自我认知、自我思索、自我探讨逐渐成为主导。如果课堂上只凭教师填鸭式地讲述，而学生在学习中又不加入自己的思考，囫囵吞枣、不求甚解，这样学生对知识的掌握程度会大大降低。
在双语课堂上，除了前面叙述的四个客观因素外，还有一个就是学生的主观因素。学生的学习动机是否强烈？学习能力如何？对英语的专业知识是否感兴趣？对该课程的努力程度如何？学习态度是积极的还是被动的？这些主观的因素决定了学生学习的主动性。只有学生主动想学、对所学知识具有兴趣和好奇心、愿意付出努力，才不会使教学变成“鸡同鸭讲”的课堂，教学效果才能得以发挥。
对于学生自主性的评价只有学生自己才最为清楚，进行诊断性评价时，对学习自主性这一方面的评价应该由学生自己来完成。
二、针对性教学模式及实施
（一）针对性教学模式
在开始双语课程之前，应对学生进行以上五个维度的评价，并根据评价对学生进行分类，按照不同类别对学生采取针对性的教学模式。根据学生不同的知识背景等特点，笔者认为可以划分为表1的教学模式。
（二）针对性教学模式的实施
1.整合学校外语课程资源
对于双语课堂来说，要求学生不仅掌握专业知识，还要具备英语语言的能力。对于一名双语课堂的教师，只能侧重于专业知识的教授，而学生英语能力的提高就只能通过英语课程的学习和课外的训练得以达到。开设双语课程的高校应整合学校外语学院资源，在双语课程之前安排配套的英语课程加强学生的英语能力。比如，会计专业学生除了学习大学英语课程外，还可以通过商务英语、会计英语、英语商务沟通等课程学习会计的专业英文词汇，提高英语的阅读能力和沟通能力。所以，开设双语课程专业的学院在制定教学计划时，可以邀请外语学院的老师与专家来进行商讨，共同制定教学计划、安排课程设置。
2.整合全市专业课程资源
根据不同维度将学生分类，从而进入不同的班级进行学习，这对大多数高校来说是不容易办到的。有时一个专业的一个年级只有一到两个班，班上同学的知识背景又不尽相同，而学校的教学资源、师资都是有限的，按照不同的分类开设多个班级实属不易。
如果一个城市的高校能够整合资源，共同开设一门专业双语课程，本校学生不一定在本校上课，而是按照分类情况进入采取针对性教学模式的班级上课。由于现今城市交通系统发达，城市的大学又多聚集在一个“大学城”内，学生到别校上课并不麻烦。一个学校只负责一个班的开设，这整合了多所高校的资源，大大提高了教学效率。假设广西南宁市的广西大学、广西民族大学、广西财经学院都为会计专业开设管理会计这门双语课程，三校皆在西乡塘区，距离不远，且都在地铁沿线。学生进行分类后，假设经三校讨论商定，决定在广西大学开设课程要求稍高的采用外文原版教材并全部用外文讲授的课程；在广西民族大学开设课程要求偏高，采用中高难度外文原版教材但用中文讲授的课程；在广西财经学院开设课程要求适中，采用难度较低的外文原版教材但用中文讲授的课程。如此一来，教学效率不仅得以提高，教学模式也可以达到因材施教的效果。
3.长期跟踪
CRM之所以被各个企业所青睐并发挥其效用，除了对不同客户采取不同的营销策略外，很重要的一点是将眼光放长，以客户为中心，长期地根据各个时间周期为客户提供服务。双语课堂的教学也是如此，本文讨论双语课堂的教学模式，并不是只着眼上好一堂课就大功告成，高校开设双语课堂的最终目的是培养具有专业英语水平的国际化人才。在完成双语课堂教学的同时，要及时与学生、教师进行交流、反馈，不断改进教学模式。同时跟踪学生的英语能力与专业能力的发展，根据学生发展的方向制定不同的教学计划。
本文主要从CRM客户分类的视角出发，根据五个维度对双语课程的学生进行分类，从而采取不同的教学模式。本文的研究也存在一定的局限性，首先，在进行学生分类时，侧重学生的英语与专业基础的知识背景，而对学生学习主动性的维度剖析较少。其次，在對学生分类时，只对分类标准进行了文字性描述，没有对数值标准作进一步的研究。最后，教学模式的实施方案只是初步探讨，并未经过实际操作，学校在具体操作时还要结合高校的实际情况进行考虑。
【参考文献】
[1]古广灵.地方院校双语教学的理性思考[J].改革与战略，2005（2）
[2]陆雄文.管理学大辞典[M].上海：上海辞书出版社，2013
[3]周恩，丁年青.大学英语教学与双语教学的衔接：现状与思考[J].外语界，2012（4）
[4]成晓毅.我国高校双语教学模式初探[J].西安外国语学院学报，2005（3）
[5]龙国智.我国高校双语教学的现状评析[J].改革与开放，2011（2）
[6]瞿艳萍.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛，2011（2）
（责编 丁 梦）