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摘 要：随着我国社会经济不断的发展，人们生活水平显著提高，汽车已成为家庭生活的重要组成部分，汽车市场的竞争也越来越激烈。所以，我国汽车企业要转变传统的营销模式，适应汽车市场的变化。其中，服务营销手段能够促进企业的发展，提高经济效益，从而在激烈的市场竞争中取得优势。本文分析了汽车服务营销理论，提出了服务营销中存在的问题，结合汽车服务营销的特点，最后给出了相应的汽车服务营销的策略。
关键词：汽车；服务营销；策略
汽车市场的竞争越来越激烈，产品的价格和质量在激烈的市场竞争中已经不占据优势，在众多品牌汽车充斥的市场中，卖方市场已经转变成买房市场，顾客的需求成为了关键内容。市场中众多企业越来越重视服务，将市场营销转向服务营销，以满足用户对服务的要求，提高用户的满意度，在每一个环节都为用户提供最优质的服务。
一、汽车服务营销特点
（一）全面服务顾客
全面服务顾客里面包含两个层面。首先，要提供全程服务，从按照用户需求进行产品设计，经过制造、销售交付用户使用，至车辆报废的在整个“生命周期”，都要提供最优质的汽车服务；其次，要提供全员服务，包括技术性服务及非技术性服务，要求全体员工加入到服务的行列，体现企业服务的水平和质量，从而让企业的每一位员工都能够与顾客交流，展现了企业的服务质量。所以企业内部要建立起全程、全员为顾客服务的观念，为用户提供最优质的服务。
（二）多重特性服务
汽车服务营销过程中，企业不仅要提供对车辆咨询、介绍、质量保证等免费的服务，更要提供专业的售后服务，包括：汽车的维修、保养及汽车的改装等。此外，汽车服务营销中要帮助用户办理车辆上牌、事故车的理赔等收费服务，从而提高用户对企业的认同度和满意度，为企业带来长远的经济效益。
（三）特定地点服务
汽车自身具有价值高、品种多、运输难、重复使用等特点。所以，销售汽车要在宽敞的销售展厅中进行，能够让用户选择最满意的车辆。其次，汽车的售后服务同样在特约的专业服务中心进行，专业的配备、集中的技术力量能够带给用户最满意的服务。
二、汽车服务营销中的问题
（一）落后的服务理念
国内的汽车服务理念落后，只对汽车实物分销服务。服务理念只强调售后服务，处理各种送货、投诉、维修及保养等内容，而忽视其他各个环节的服务，不能够满足人们对高质量服务的要求，限制了企业的长远发展。
（二）信任感缺失严重
国内汽车企业与经销商之间存在严重的信任危机，供需双方没有成为紧密联系的利益共同体，只是站在自身的角度思考问题。制造企业希望尽快将汽车销售出去，从而回笼资金进行再生产，而经销商则担心占用大量的资金，流动资金不够充足，会造成大量产品的积压。所以，企业与经销商之间没有建立紧密合作的关系，合作处于松散阶段，阻碍了双方的发展。
（三）服务员工素质低
服务员工在进行汽车产品销售过程中不能够将相关的汽车知识介绍给消费者，而国内的消费者由于欠缺汽车方面的知识，在购买车辆之后很少阅读说明书及注意事项，导致出现汽车使用方面的问题。其次，工程技术人员素质整体不高，知识结构和能力都有待提高。其中，某些汽车服务企业在汽车服务方面具有一定的优势，但是技术骨干为数不多，致使经常出现技术封闭、行业垄断、争抢技术骨干等现象。
（四）售后服务不到位
售后服务过程中，维修点收取过多的手续费用致使购买者望而却步。此外，售后服务过程中，由于接车员数量不够，导致接车保修程序长；维修过程中，维修服务人员按照传统的方式为用户服务，需要多个工种的服务人员共同完成，另外，各种先进的维修设备的缺乏，例如：电子电脑诊断监测设备，致使服务作业混乱，车辆维修时间过长，延长了维修时间，用户长时间无法正常使用车辆，带来了极大的不便。
三、汽车服务营销策略
（一）提高品牌意识
企业在激烈的市场竞争中要树立品牌意识，通过各种有效的途径，提高企业的知名度，从而吸引大量的消费者，为企业带来经济效益。首先，企业要引进先进技术，提高产品的质量，提高生产效率，为消费者提供最优质的产品和服务；其次，企业可以通过大众媒体进行广告宣传，提高产品的知名度，拓宽企业的销售市场；最后，企业用提高科学技术水平，增强创新能力，满足消费者对先进产品的需求，让自己的市场竞争中脱颖而出。
（二）坚持以人为本
在汽车服务营销过程中，经销商应该制定严格的用人标准，不仅要具备相应的学历标准，更要制定相关的培训计划，要不断提高服务人员的综合素质，定期对服务人员进行专业技能的培训，并且要坚持以人为本的理念，从而提高员工的满意度和忠诚度，能够全心地提供更加优质的服务。
（三）创新服务营销
首先，汽车服务营销过程中，要树立为用户服务的理念，提高服务的水平，服务人员要倾心地帮助用户能够顺利地买车、用车、养车。其次，应建立完善的配件供应链，满足用户的需求；应对售后服务人员进行技术培训，提高维修水平；要建设售后服务技术救援队伍；强化信息沟通、反馈和处理的能力；建立服务营销业绩的奖惩机制。
（四）引进先进技术
汽车服务营销过程中要引进先进技术，提高服务的质量，不仅要向用户提供优质的汽车，更要维护好用户利益及企业声誉，要提高汽车的出厂率，降低汽车返修率，为用户提供最优质贴心的服务。
结语：
企业市场竞争中要了解消费者的需求，迎合消费者需要，服务营销已经遍布各大汽車企业，满足用户的需求，提高企业的市场竞争力，让企业在市场竞争中脱颖而出，汽车服务营销是现代汽车营销中的新观念，能够促进汽车企业的发展， 同时要努力地克服汽车服务中存在的问题，发挥汽车企业的优势，增强企业的核心竞争力。
参考文献：
[1]高姗，毛寅.汽车服务营销的特点及营销策略研究[J].学理论，2009（20）.
[2]田光辉.汽车服务营销策略研究[J].四川职业技术学院学报，2010（02）.
[3]范建广.浅析汽车服务营销的实施策略[J].商场现代化，2010.
[4]邓璘，张艳芳.汽车服务营销策略研究[J].现代营销（学苑版），2011（11）.
关键词：汽车；服务营销；策略
汽车市场的竞争越来越激烈，产品的价格和质量在激烈的市场竞争中已经不占据优势，在众多品牌汽车充斥的市场中，卖方市场已经转变成买房市场，顾客的需求成为了关键内容。市场中众多企业越来越重视服务，将市场营销转向服务营销，以满足用户对服务的要求，提高用户的满意度，在每一个环节都为用户提供最优质的服务。
一、汽车服务营销特点
（一）全面服务顾客
全面服务顾客里面包含两个层面。首先，要提供全程服务，从按照用户需求进行产品设计，经过制造、销售交付用户使用，至车辆报废的在整个“生命周期”，都要提供最优质的汽车服务；其次，要提供全员服务，包括技术性服务及非技术性服务，要求全体员工加入到服务的行列，体现企业服务的水平和质量，从而让企业的每一位员工都能够与顾客交流，展现了企业的服务质量。所以企业内部要建立起全程、全员为顾客服务的观念，为用户提供最优质的服务。
（二）多重特性服务
汽车服务营销过程中，企业不仅要提供对车辆咨询、介绍、质量保证等免费的服务，更要提供专业的售后服务，包括：汽车的维修、保养及汽车的改装等。此外，汽车服务营销中要帮助用户办理车辆上牌、事故车的理赔等收费服务，从而提高用户对企业的认同度和满意度，为企业带来长远的经济效益。
（三）特定地点服务
汽车自身具有价值高、品种多、运输难、重复使用等特点。所以，销售汽车要在宽敞的销售展厅中进行，能够让用户选择最满意的车辆。其次，汽车的售后服务同样在特约的专业服务中心进行，专业的配备、集中的技术力量能够带给用户最满意的服务。
二、汽车服务营销中的问题
（一）落后的服务理念
国内的汽车服务理念落后，只对汽车实物分销服务。服务理念只强调售后服务，处理各种送货、投诉、维修及保养等内容，而忽视其他各个环节的服务，不能够满足人们对高质量服务的要求，限制了企业的长远发展。
（二）信任感缺失严重
国内汽车企业与经销商之间存在严重的信任危机，供需双方没有成为紧密联系的利益共同体，只是站在自身的角度思考问题。制造企业希望尽快将汽车销售出去，从而回笼资金进行再生产，而经销商则担心占用大量的资金，流动资金不够充足，会造成大量产品的积压。所以，企业与经销商之间没有建立紧密合作的关系，合作处于松散阶段，阻碍了双方的发展。
（三）服务员工素质低
服务员工在进行汽车产品销售过程中不能够将相关的汽车知识介绍给消费者，而国内的消费者由于欠缺汽车方面的知识，在购买车辆之后很少阅读说明书及注意事项，导致出现汽车使用方面的问题。其次，工程技术人员素质整体不高，知识结构和能力都有待提高。其中，某些汽车服务企业在汽车服务方面具有一定的优势，但是技术骨干为数不多，致使经常出现技术封闭、行业垄断、争抢技术骨干等现象。
（四）售后服务不到位
售后服务过程中，维修点收取过多的手续费用致使购买者望而却步。此外，售后服务过程中，由于接车员数量不够，导致接车保修程序长；维修过程中，维修服务人员按照传统的方式为用户服务，需要多个工种的服务人员共同完成，另外，各种先进的维修设备的缺乏，例如：电子电脑诊断监测设备，致使服务作业混乱，车辆维修时间过长，延长了维修时间，用户长时间无法正常使用车辆，带来了极大的不便。
三、汽车服务营销策略
（一）提高品牌意识
企业在激烈的市场竞争中要树立品牌意识，通过各种有效的途径，提高企业的知名度，从而吸引大量的消费者，为企业带来经济效益。首先，企业要引进先进技术，提高产品的质量，提高生产效率，为消费者提供最优质的产品和服务；其次，企业可以通过大众媒体进行广告宣传，提高产品的知名度，拓宽企业的销售市场；最后，企业用提高科学技术水平，增强创新能力，满足消费者对先进产品的需求，让自己的市场竞争中脱颖而出。
（二）坚持以人为本
在汽车服务营销过程中，经销商应该制定严格的用人标准，不仅要具备相应的学历标准，更要制定相关的培训计划，要不断提高服务人员的综合素质，定期对服务人员进行专业技能的培训，并且要坚持以人为本的理念，从而提高员工的满意度和忠诚度，能够全心地提供更加优质的服务。
（三）创新服务营销
首先，汽车服务营销过程中，要树立为用户服务的理念，提高服务的水平，服务人员要倾心地帮助用户能够顺利地买车、用车、养车。其次，应建立完善的配件供应链，满足用户的需求；应对售后服务人员进行技术培训，提高维修水平；要建设售后服务技术救援队伍；强化信息沟通、反馈和处理的能力；建立服务营销业绩的奖惩机制。
（四）引进先进技术
汽车服务营销过程中要引进先进技术，提高服务的质量，不仅要向用户提供优质的汽车，更要维护好用户利益及企业声誉，要提高汽车的出厂率，降低汽车返修率，为用户提供最优质贴心的服务。
结语：
企业市场竞争中要了解消费者的需求，迎合消费者需要，服务营销已经遍布各大汽車企业，满足用户的需求，提高企业的市场竞争力，让企业在市场竞争中脱颖而出，汽车服务营销是现代汽车营销中的新观念，能够促进汽车企业的发展， 同时要努力地克服汽车服务中存在的问题，发挥汽车企业的优势，增强企业的核心竞争力。
参考文献：
[1]高姗，毛寅.汽车服务营销的特点及营销策略研究[J].学理论，2009（20）.
[2]田光辉.汽车服务营销策略研究[J].四川职业技术学院学报，2010（02）.
[3]范建广.浅析汽车服务营销的实施策略[J].商场现代化，2010.
[4]邓璘，张艳芳.汽车服务营销策略研究[J].现代营销（学苑版），2011（11）.