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摘 要：随着社会主义市场经济的快速发展，社会改革的触角不断深化，纳税服务工作亦出现了许多新挑战。在新时期下，如何把握新时期税收工作形势任务，从细节之处入手，把纳税服务工作做好，是税务部门必须深入思考的问题。本文笔者从个人在诸城市国税局的工作实际出发，浅谈几点对于处理涉税举报问题的思考和认识，不足之处敬请指正。
关键词：税务；涉税举报；思考；对策
随着社会主义市场经济的快速发展，社会改革的触角不断深化，纳税服务工作亦出现了许多新挑战。在新时期下，如何把握新时期税收工作形势任务，从细节之处入手，把纳税服务工作做好，是税务部门必须深入思考的问题。诸城市国税局在保护纳税人合法权益、构建和谐的税收征纳关系方面，严格执行《纳税服务投诉管理办法（试行）》和2015年9月1日实施的《纳税服务投诉管理办法》的规定，强化责任意识和服务意识，有效处理各项投诉举报案件，致力于全面提高纳税人满意度，切实保障纳税人的合法权益。通过汇总统计各类投诉举报案件、问卷调查、座谈会、实地调研等形式，就纳税服务举报问题进行专题调研。
一、举报处理基本情况
国税部门健全纳税服务举报的渠道，确保信息畅通，快速响应纳税人反映的问题，严格按照程序启动调查，并将处理结果及时反馈纳税人。在处理纳税服务投诉举报事项过程中，本着纳税人自愿的原则，依法组织调解，化解税收争议，避免矛盾激化。通过对纳税服务投诉举报事项进行统计、整理、归纳和分析，对于办理纳税服务投诉举报过程中发现的普遍性问题，集中向有关部门提交建议，提出预防和解决的措施，从被动接受投诉转变为主动预防投诉事项的发生，通过税收宣传、政策辅导等渠道减少涉税举报。
（一）投诉举报来源
以诸城为例，国税部门现有的纳税服务投诉举报渠道主要包括：
1.12366纳税服务热线转办的投诉。
2.市长信箱、12345市长热线转办的投诉。
3.12341民生服务热线转办的投诉。
4.办税服务厅、办税服务延伸点现场设置投诉意见箱。
5.公开举报投诉电话6512366。
6.税务网站、局长信箱等收到的投诉。
7.直接上门投诉。
（二）投诉举报处理流程
税务12366纳税服务热线中心/城市12341民生服务热线中心→纳税服务12366远程坐席→税务纳服科科长→分管局长签批→相关科室分发→相关分局处理→纳服科科长及12366远程坐席→热线中心。
（三）投诉举报情况统计分析
2015年共处理多渠道转来的投诉举报（不包括直接上门投诉举报及税务公开电话接到的投诉举报咨询）108个，其中12341转来的投诉举报咨询工单52个，12366（包括12345市长热线）转来的投诉举报咨询工单56个。
投诉举报咨询原因可分为：不开发票举报、不办理税务登记举报、业务咨询。
1.2015年共处理不开发票举报73个，占全部涉税举报、投诉、咨询的67.6%，占全部涉税举报的96%。对于不开具发票的举报最后均让被举报方为举报方开具发票，只对一户不开发票企业在责令开具发票的同时处以罚款。
（1）2015年共处理举报个体户不开发票的28个，其中27户管理单位为城区，1户管理单位为某分局。
（2）举报企业不开发票的26个。其中4个为举报汽车4S店不开发票；加油站、移动公司、影剧院、超市、医药批发等不开发票举报5个；通用设备制造业不开发票举报12个，而且存在同一个企业因不开发票问题被举报2次的情况；专用设备制造业不开发票举报4个，而且也存在同一个企业因不开发票问题被举报2次的情况；农副食品加工业被举报1次。
（3）不开具取暖费发票的举报共有19个，涉及多家热力公司和物业公司。每年在缴纳取暖费及供暖期间都会有大量相关涉税举报，有的热力公司因会计派到各个小区收取取暖费而无暇开具发票，有的热力公司只开具整个小区的取暖费总额发票，有的热力公司在市民要求开具发票时答复因热力属于免税的，热电厂不需要缴纳增值税，故而热电厂没有开具发票义务，需要发票的必须由市民缴纳税款才能开具发票，这样的说法造成多位市民举报。
2.不办理税务登记举报3个，经核实均按要求办理了税务登记。
3.业务咨詢类的范围相对比较广泛，但大多集中在新的优惠政策、纳税人便利方面。
二、纳税人意见建议汇总
利用税务网站、局长信箱、宣传栏、电子显示屏、政策解读会、纳税人学堂、电话等方式广泛征集纳税人意见和建议，及时了解纳税人需求。2015年共通过各类渠道收集纳税人有效意见建议需求500余条，主要集中在以下几方面。
1.税务机关对于各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传应当更加及时、全面，一些最新政策通知没有全方位、多角度、全社会覆盖宣传，造成纳税人方信息把握不充分。
2.税务科技办税手段缺乏，电子税务局发展缓慢，功能模块需进一步扩充完善，人机交互应当更及时、准确。电子发票应当尽快在山东国税全面实施，缓解纳税人不得不到办税厅排队的问题。同时，应当多丰富实体办税手段，尽快开展邮寄发票等办税方式，让纳税人足不出户即可办税，切实消除办税人员多头跑问题。
3.纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者税控装置的售后服务质量不满意。
三、几点工作建议
1.2015年不开具发票类举报占全部举报绝对多数96%，除个别不属实的举报外，其他的都让被举报方为举报方开具了发票，其中对1户举报在处理时以不按规定开具发票进行处罚。建议在处理这类举报时除按规定开具发票外，还应该按照发票管理办法进行相应的处罚。同时，税源管理单位应当召开行业培训班，分行业组织企业进行集中学习，主要对发票管理办法等政策进行讲解，通过案例分析对违规处理方法进行宣传，起到警示教育的作用，不断提高纳税人的税法遵从度，规范企业的发票开具、使用等业务，从根源上减少发票类举报案件的发生。 2.在不开具发票类举报中，还存在多次被举报的企业。对于同一业户被多次举报的行为，税源管理部门应结合以往举报情况，对其进行违规处理及从重处罚，强化日常监控管理，并对其进行纳税信用调整，确保不再出现重复举报情形。
3.不断优化人员结构，强化业务培训，积极督促管理人员认真学习税收法规库和12366纳税服务热线税收业务知识库的知识，定期组织业务知识考试，重点培训营改增政策解读、综合征管、防伪税控、网上申报、业务系统操作实务等知识，使工作人员及时掌握营改增等工作的变化和操作要点，以便更好地服务纳税人。同时，提高工作人员的服务意识，完善首问责任制，培养投诉处理人员成为精业务、严执法、善沟通的复合型人才，不断提高服务质效，为纳税人提供更优质、更规范的服务，提高纳税人满意度。
4.针对热力公司、物业公司受到举报较为集中、时间点明确的情况，应加大对该类企业的政策宣传力度和管理力度，尤其在供暖前和供暖初期，要组织集中培训，对发票管理办法进行政策讲解，减少此类举报案件的发生。
5.完善纳税人学堂建设，征纳双方教学相长。要进一步提高纳税人学堂培训效能，扩大纳税人学堂影响力，培训内容以税收政策讲解、办税系统操作、各项业务处理为主，具体应包括营改增培训、车购税知识讲解、网上办税平台使用、出口退（免）税政策、企业所得税优惠业务培训等课程，加强政策宣传力度。还要及时将国家税收政策、难点涉税问题解答等在办税大厅电子显示屏、公共查阅点、资料索取点、信息公告栏等载体上公开，使纳税人能够及时了解掌握最新的税收政策规定。为纳税人提供全方位、多角度、多层次的宣传咨询服务，切实保障纳税人的知情权。
6.加强分析应用，根据每月处理的涉税举报数据，通过定期汇总、分析咨询数据和纳税人提出的各类问题，发现税务部门存在的管理弱点，提出应对弱点的各项征管举措，提高管理水平和服务层次。
7.建立以需求为导向的纳税服务持续改进机制。目前，納税人维权仍较为依赖于税务机关自身，还没有形成社会化的维权网络体系。要按照大维权格局和扁平化的要求，逐步构建机制健全、运作高效、覆盖全面的纳税人权益保护组织体系。加强对纳税人权益保护的第三方监管。注重发挥税务机关在建立第三方纳税人权益保护组织中的主导作用，逐步实现纳税人权益保护组织的管理规范化、活动常态化，在启发引导纳税人依法诚信纳税的同时，增进征纳沟通和社会协作，拓展纳税人权益保护工作的广度和深度。
参考文献：
[1]龚红梅.纳税遵从条件下的企业涉税事项管理探析[J].经营管理者，2013（15）.
[2]胡艳容.中小企业纳税遵从成本影响因素研究[D].江西农业大学，2013（01）.
关键词：税务；涉税举报；思考；对策
随着社会主义市场经济的快速发展，社会改革的触角不断深化，纳税服务工作亦出现了许多新挑战。在新时期下，如何把握新时期税收工作形势任务，从细节之处入手，把纳税服务工作做好，是税务部门必须深入思考的问题。诸城市国税局在保护纳税人合法权益、构建和谐的税收征纳关系方面，严格执行《纳税服务投诉管理办法（试行）》和2015年9月1日实施的《纳税服务投诉管理办法》的规定，强化责任意识和服务意识，有效处理各项投诉举报案件，致力于全面提高纳税人满意度，切实保障纳税人的合法权益。通过汇总统计各类投诉举报案件、问卷调查、座谈会、实地调研等形式，就纳税服务举报问题进行专题调研。
一、举报处理基本情况
国税部门健全纳税服务举报的渠道，确保信息畅通，快速响应纳税人反映的问题，严格按照程序启动调查，并将处理结果及时反馈纳税人。在处理纳税服务投诉举报事项过程中，本着纳税人自愿的原则，依法组织调解，化解税收争议，避免矛盾激化。通过对纳税服务投诉举报事项进行统计、整理、归纳和分析，对于办理纳税服务投诉举报过程中发现的普遍性问题，集中向有关部门提交建议，提出预防和解决的措施，从被动接受投诉转变为主动预防投诉事项的发生，通过税收宣传、政策辅导等渠道减少涉税举报。
（一）投诉举报来源
以诸城为例，国税部门现有的纳税服务投诉举报渠道主要包括：
1.12366纳税服务热线转办的投诉。
2.市长信箱、12345市长热线转办的投诉。
3.12341民生服务热线转办的投诉。
4.办税服务厅、办税服务延伸点现场设置投诉意见箱。
5.公开举报投诉电话6512366。
6.税务网站、局长信箱等收到的投诉。
7.直接上门投诉。
（二）投诉举报处理流程
税务12366纳税服务热线中心/城市12341民生服务热线中心→纳税服务12366远程坐席→税务纳服科科长→分管局长签批→相关科室分发→相关分局处理→纳服科科长及12366远程坐席→热线中心。
（三）投诉举报情况统计分析
2015年共处理多渠道转来的投诉举报（不包括直接上门投诉举报及税务公开电话接到的投诉举报咨询）108个，其中12341转来的投诉举报咨询工单52个，12366（包括12345市长热线）转来的投诉举报咨询工单56个。
投诉举报咨询原因可分为：不开发票举报、不办理税务登记举报、业务咨询。
1.2015年共处理不开发票举报73个，占全部涉税举报、投诉、咨询的67.6%，占全部涉税举报的96%。对于不开具发票的举报最后均让被举报方为举报方开具发票，只对一户不开发票企业在责令开具发票的同时处以罚款。
（1）2015年共处理举报个体户不开发票的28个，其中27户管理单位为城区，1户管理单位为某分局。
（2）举报企业不开发票的26个。其中4个为举报汽车4S店不开发票；加油站、移动公司、影剧院、超市、医药批发等不开发票举报5个；通用设备制造业不开发票举报12个，而且存在同一个企业因不开发票问题被举报2次的情况；专用设备制造业不开发票举报4个，而且也存在同一个企业因不开发票问题被举报2次的情况；农副食品加工业被举报1次。
（3）不开具取暖费发票的举报共有19个，涉及多家热力公司和物业公司。每年在缴纳取暖费及供暖期间都会有大量相关涉税举报，有的热力公司因会计派到各个小区收取取暖费而无暇开具发票，有的热力公司只开具整个小区的取暖费总额发票，有的热力公司在市民要求开具发票时答复因热力属于免税的，热电厂不需要缴纳增值税，故而热电厂没有开具发票义务，需要发票的必须由市民缴纳税款才能开具发票，这样的说法造成多位市民举报。
2.不办理税务登记举报3个，经核实均按要求办理了税务登记。
3.业务咨詢类的范围相对比较广泛，但大多集中在新的优惠政策、纳税人便利方面。
二、纳税人意见建议汇总
利用税务网站、局长信箱、宣传栏、电子显示屏、政策解读会、纳税人学堂、电话等方式广泛征集纳税人意见和建议，及时了解纳税人需求。2015年共通过各类渠道收集纳税人有效意见建议需求500余条，主要集中在以下几方面。
1.税务机关对于各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传应当更加及时、全面，一些最新政策通知没有全方位、多角度、全社会覆盖宣传，造成纳税人方信息把握不充分。
2.税务科技办税手段缺乏，电子税务局发展缓慢，功能模块需进一步扩充完善，人机交互应当更及时、准确。电子发票应当尽快在山东国税全面实施，缓解纳税人不得不到办税厅排队的问题。同时，应当多丰富实体办税手段，尽快开展邮寄发票等办税方式，让纳税人足不出户即可办税，切实消除办税人员多头跑问题。
3.纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者税控装置的售后服务质量不满意。
三、几点工作建议
1.2015年不开具发票类举报占全部举报绝对多数96%，除个别不属实的举报外，其他的都让被举报方为举报方开具了发票，其中对1户举报在处理时以不按规定开具发票进行处罚。建议在处理这类举报时除按规定开具发票外，还应该按照发票管理办法进行相应的处罚。同时，税源管理单位应当召开行业培训班，分行业组织企业进行集中学习，主要对发票管理办法等政策进行讲解，通过案例分析对违规处理方法进行宣传，起到警示教育的作用，不断提高纳税人的税法遵从度，规范企业的发票开具、使用等业务，从根源上减少发票类举报案件的发生。 2.在不开具发票类举报中，还存在多次被举报的企业。对于同一业户被多次举报的行为，税源管理部门应结合以往举报情况，对其进行违规处理及从重处罚，强化日常监控管理，并对其进行纳税信用调整，确保不再出现重复举报情形。
3.不断优化人员结构，强化业务培训，积极督促管理人员认真学习税收法规库和12366纳税服务热线税收业务知识库的知识，定期组织业务知识考试，重点培训营改增政策解读、综合征管、防伪税控、网上申报、业务系统操作实务等知识，使工作人员及时掌握营改增等工作的变化和操作要点，以便更好地服务纳税人。同时，提高工作人员的服务意识，完善首问责任制，培养投诉处理人员成为精业务、严执法、善沟通的复合型人才，不断提高服务质效，为纳税人提供更优质、更规范的服务，提高纳税人满意度。
4.针对热力公司、物业公司受到举报较为集中、时间点明确的情况，应加大对该类企业的政策宣传力度和管理力度，尤其在供暖前和供暖初期，要组织集中培训，对发票管理办法进行政策讲解，减少此类举报案件的发生。
5.完善纳税人学堂建设，征纳双方教学相长。要进一步提高纳税人学堂培训效能，扩大纳税人学堂影响力，培训内容以税收政策讲解、办税系统操作、各项业务处理为主，具体应包括营改增培训、车购税知识讲解、网上办税平台使用、出口退（免）税政策、企业所得税优惠业务培训等课程，加强政策宣传力度。还要及时将国家税收政策、难点涉税问题解答等在办税大厅电子显示屏、公共查阅点、资料索取点、信息公告栏等载体上公开，使纳税人能够及时了解掌握最新的税收政策规定。为纳税人提供全方位、多角度、多层次的宣传咨询服务，切实保障纳税人的知情权。
6.加强分析应用，根据每月处理的涉税举报数据，通过定期汇总、分析咨询数据和纳税人提出的各类问题，发现税务部门存在的管理弱点，提出应对弱点的各项征管举措，提高管理水平和服务层次。
7.建立以需求为导向的纳税服务持续改进机制。目前，納税人维权仍较为依赖于税务机关自身，还没有形成社会化的维权网络体系。要按照大维权格局和扁平化的要求，逐步构建机制健全、运作高效、覆盖全面的纳税人权益保护组织体系。加强对纳税人权益保护的第三方监管。注重发挥税务机关在建立第三方纳税人权益保护组织中的主导作用，逐步实现纳税人权益保护组织的管理规范化、活动常态化，在启发引导纳税人依法诚信纳税的同时，增进征纳沟通和社会协作，拓展纳税人权益保护工作的广度和深度。
参考文献：
[1]龚红梅.纳税遵从条件下的企业涉税事项管理探析[J].经营管理者，2013（15）.
[2]胡艳容.中小企业纳税遵从成本影响因素研究[D].江西农业大学，2013（01）.