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摘 要 随着电子商务的发展，C2C网络购物已日渐成为人们购物的主流方式之一，而其中的信用问题也愈发引起人们的关注。本文以淘宝网为例，分析我国现有C2C网络购物平台的信用机制所存在的漏洞之一“刷信誉”现象对各主体的影响，并结合实际和国外经验提出对消费者可行的救济措施。最后，我们参考国内外现有的网络购物纠纷解决模式，创新地提出了第三方网络购物纠纷解决平台的建立，并向立法者提出一些关于规制网络购物信用机制建设的意见，以期改善网络购物的环境，维护网络交易的健康发展。
关键词 刷信誉 反不正当竞争 消费者权益保护
基金项目：本项目成果受上海市教委“2012年度上海大学生创新活动计划项目”建设经费资助。
作者介简：刘彦谡，上海对外经贸大学。
中图分类号：D920.4文献标识码：A文章编号：1009-0592（2013）08-104-03
随着计算机和互联网在中国的普及，网络购物已经被越来越多的网民所接受。根据CNNIC发布的《2011年中国网络购物市场研究报告》显示，2011年我国网络购物市场交易金额达到7566亿元，较2010年增长44.6%，且其网络零售市场交易总额占社会消费品零售总额的4.2%。截至2011年12月底，我国网络购物用户规模达到1.94亿，网购渗透率提升至37.8%。
当消费者在成百上千的网店中选择自己中意的卖家时，一个重要的依据就是卖家的信用等级。然而，最近网上有不少人可以提供“刷信用”的服务，在帮助卖家快速提高信用等级的同时，逃避“淘宝”的监管。
刷信誉，又叫信用炒作、刷钻等，是指在淘宝、拍拍等购物网站中，买、卖双方以抬高信用为目的，双方在无实际成交的情况下做出“满意”、“好评”评价的行为。这其实就是一个交易模拟的过程，其中并不存在实物交易，只是通过一个形式上的交易来提升交易量以及信用等级。
无论淘宝卖家基于何种目的，采取何种方式进行刷信誉的行为都是对消费者权益的严重侵害，更扰乱了我国正在蓬勃发展的电子商务市场秩序。但遗憾的是在我国现有的法律体制下，没有相应的法律法规可以对该行为进行明确的管理和制约。由此，笔者希望通过揭露这个C2C网络购物中信用漏洞以及分析刷信誉对各个主体的影响，针对网络购物的信用机制漏洞的纠纷解决和完善立法规制提出自己的看法。
一、C2C模式下“刷信誉”行为对各方主体权益的影响
“刷信誉”行为影响了多方主体的合法权益，尤其是在C2C网络购物中所涉及的未“刷信誉”的賣家（以下统称为同业竞争者）和不知情的买家（以下统称为消费者）。
（一）“刷信誉”行为对同业竞争者的侵害
本文主要讨论的“刷信誉”行为中，经营者故意雇佣相关组织或人员帮其刷信誉和销量的行为，严重扰乱了淘宝平台正常的购物秩序和评价体制，对在同一平台其他正常经营的卖家造成困扰和不便，对消费者购物产生误导，严重扰乱了网络市场竞争秩序和未来发展。
广义不正当竞争是包括垄断、限制竞争和其他违反商业道德的行为在内的所有破坏竞争的行为，虽然我国《反不正当竞争法》并未对网络交易中刷信誉和销量的行为进行明确规定，但可以从该行为的本质分析得出其构成不正当竞争的事实。首先，淘宝卖家从事商品经营或者营利性服务，应认定为经营者，其行为应该受到《反不正当竞争法》的调整。其次，“刷信誉”行为所侵害的关系不限于狭义的同业经营者之间的竞争关系，还包括为争取自己的交易机会破坏其他非同业经营者的竞争优势而产生的竞争关系。无论是对何种关系的侵害，该行为都违反了《反不正当竞争法》基本原则中的诚实信用原则。
诚实信用是现代市场经济中公认的商业道德，也是我国民法中规定的一项民事活动的基本原则，更被誉为“帝王条款”。在市场交易活动中，诚实信用原则表现为经营者应该以善意，诚实的态度与他人进行交易，反对欺诈性交易行为。可以说，“刷信誉”行为以虚假的方式提升自身信用等级，从而达到影响同业竞争者潜在利益的目的。这种不正当地争取自己的交易机会的行为，带有不正当竞争的本质。
尽管目前尚无同业竞争者因一些淘宝卖家刷高信用而受到潜在侵害的诉讼案例，但事实上是因为他们无法取得证据以证明其损失，而不得不选择沉默。
（二）“刷信誉”行为对消费者权益的侵害
1.信息虚假导致消费者知情权的侵害
消费者的知情权是指消费者享有了解与其购买、适用的商品或者接受的服务有关的真实情况的权利。传统的实际购物中，消费者可以面对面地与商家进行交流，接触实际商品；但是网络购物中，消费者只能通过商家在网页中提供的商品的相关信息进行了解，因此商家提供信息的真实和完整，很大程度上影响了消费者购物的效果和其权益的保护。通过对消费者购物心理的研究，我们不难看出：淘宝所提供的销量和信誉评价体系，对消费者网络购物、选择商家时有很大程度的影响。那么一些商家对商品进行夸大宣传、甚至是构造虚假销售数额和信誉的行为，违背了商业道德，使消费者的知情权受到限制，严重侵害了消费者的合法权益。
2.网络交易特性对消费者隐私权的侵害
隐私权包括个人和生活不被干扰的权利与个人资料的支配控制权，具体到网络环境中的隐私权，主要包括隐私不被窥视的权利、不被侵入的权利、不被干扰的权利、不被非法收集利用的权利，这些权利之中，受到威胁最大的恐怕要算个人资料不被非法利用的权利。
在消费者网络购物中，为了准备快速地收到购买的商品，消费者一般会留下自己的真实住址和电话。而一些商家为了达到刷高信誉和销量的同时不被监管者处罚目的，勾结快递员或者其他商家利用消费者的个人信息，甚至将消费者的个人信息公开在网站中，造成自己虚拟交易产生高信誉高销量的假象，这就使得消费者无形中成了商家“刷信誉”的工具甚至是牺牲品。
二、争端解决模式的参考及趋势 （一）网络购物平台已提供的争端解决模式
淘宝作为网络购物平台的提供者，对“刷信誉”这种网络不诚信现象已有察觉，并试图加以惩罚。自2007年开始，淘宝就对“信用炒作”（即刷信誉）加大了打击力度。2009年7月24日淘宝网“诚信自查系统”上线，一些新的造假手段曝光。这次诚信自查活动淘宝网要求卖家对最近6个月内的信誉评价进行自查自纠，如果超出期限仍未删除虚假信用，一经发现将加倍懲罚。同时淘宝网也有鼓励政策，对于主动认错的卖家，既往不咎，不处罚，不公布。2010年2月，淘宝推出二代监测炒作信誉标准。对于因“刷信誉”而受到损害或者发现这样的行为，淘宝官方建议直接电话联系淘宝客服热线来进行举报。淘宝核实后会根据《淘宝规则》进行处罚。
《淘宝规则》第五十四条将“刷信誉”行为定性为“虚假交易”，同时还出台了实施细则即“虚假交易的认定和处罚的规则与实施细则”。官方发布的规则解读对“利用不正当方式提高信誉和销量”进行了详细解释：“3.卖家自己注册多个马甲小号，购买自己发布的商品；4.卖家利用第三方炒作团伙，或通过和别人协议交换购买的方式。”由此可见：本文叙述的“刷信誉”行为确实违反了淘宝的平台规则，应当依照《淘宝规则》的处罚规定“1.虚假交易中通过不正当方式提高账户信用积分的，淘宝删除会员虚假交易产生的信用积分以及其两倍数量的其他信用积分，并下架店铺内所有商品；2.虚假交易中通过不正当方式提高商品销量的，淘宝删除该商品及虚假交易产生的店铺评分。”对该行为进行处罚。
《淘宝规则》作为淘宝平台的“游戏规则”，店家作为游戏的参与者，理应遵守“游戏规则”。但是，目前的现实情况却是：淘宝的打击并没有起到实质性的作用。究其原因，一方面是因为消费者举报之后没有有效的回馈，而且举报机制复杂；另一方面是因为《淘宝规则》本身不具有强制性，刷信誉的组织也可以轻松帮店家逃过淘宝的查询。可见单靠淘宝平台本身的努力是不够的。
（二）电子商务争议的新型解决模式—ODR模式
针对上述在C2C网络购物平台中发生的法律问题和纠纷，倘若采取一般的诉讼手段，网络购物纠纷诉讼标的少，举证困难，诉讼费用高昂等诸多因素，也会让人望而却步。但在近几年，欧美国家兴起了一种替代性“在线纠纷解决机制—ODR（OnlineDisputeResolution）”以此解决电子商务纠纷。ODR是指涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的方式。
以著名的交互式网站—SquareTrade为例，其主要采取调解方法解决纠纷，但它不是单纯的在线调解，还包括在线交涉和在线仲裁。当事人首先进入SquareTrade系统进行交涉。如果交涉不成，可以要求在线调解。如果调解还不能解决纠纷，可以要求在线仲裁，在线仲裁是公开进行的。其解决纠纷的过程一般只要10至14天。为了让销售商愿意通过SquareTrade的程序解决与消费者的争议，并保证处理结果能够获得遵守和执行，SquareTrade还实行一种网站徽章程序的电子商务自律规范。企业遵守SquareTrade设定的行为准则，并使用SquareTrade的ODR程序解决并承诺执行，就可以获得SquareTrade的徽章，标示在自己的网站上，说明企业具有良好的信用。如果企业不遵守上述要求，SquareTrade可收回徽章。
全球知名的网络购物市场—EBAY，其同样作为大型的C2C网络购物平台，除了建立自有的评价体系和信用体系供消费者在购物时作为参考因素，并提供网站自身的投诉体制（类似淘宝投诉体制）以外，在EBAY的服务中心，网站还建议消费者在与卖家发生纠纷时选择网上调停服务SquareTrade。而利用这种模式解决纠纷的案例十分常见。反观淘宝以及我国现有的争端解决机制（仲裁和诉讼等），其中我们并没有发现便捷，高效，同时充分保护消费者和小型商家权益的纠纷解决方式，不得不说是一个遗憾。
三、解决我国网络购物信用机制问题的对策与思考
以淘宝为主的网络购物平台是电子商务众多分支中的一种，也是与我们现实生活密切相关的。我国互联网的发展相对于欧美等区域虽起步较晚，但势头迅猛，产生的众多问题也缺少相关的法律进行完善。因此，为解决我国网络购物信用机制问题，笔者提出了以下几个方面的对策。
（一）第三方网络购物纠纷解决平台的建立
笔者建议设立一个在网购平台之下类似支付宝地位的第三方网购纠纷解决平台。该平台的具体设想如下：
平台与微博、QQ、YY等社交平台相联系，采取卖家自愿加入的模式，由此形成一整套在线争端解决机制。对于加入该平台的买家，平台会给与一个徽章，证明其已加入平台，如出现纠纷，当事人可以向平台投诉，平台有权解决纠纷。平台的徽章分为三种，由颜色区分，即黄，红，绿。绿色表示该卖家加入该平台，并处于正常的交易状态。黄色表示该卖家正在处理可能因存在刷信誉行为而被投诉的纠纷。红色表示该卖家存在刷信誉或者纠纷中的态度恶劣，以此警示消费者。我们所提出的这个平台，它不仅仅可以解决本文所提及的由“刷信誉”行为引发的纠纷，同时该平台也吸收了现存的其他，例如产品质量问题等网络纠纷的解决模式。
我们建议，在店家举报机制中（即卖家向平台举报有其他同业竞争者有刷信誉行为时）采取举证责任倒置，即由被投诉的卖家举证，证明其没有从事刷信誉行为。在此我们借鉴了中华人民共和国国务院在2006年颁布（2013年修改）的《信息网络传播权保护条例》，其中第14至17条对于网络传播中著作权人发现侵权作品的处理方法。并在此基础行进行创新和完善，提出了网购纠纷中“举证责任倒置”。如果被投诉的卖家无法证明其没有从事刷信誉行为，第三方平台将该卖家网店上的徽章变为红色，以警示消费者；如证明没有从事刷信誉行为，平台会将被投诉的卖家所持有的徽章变为绿色，告知消费者，该卖家交易状况恢复正常；如在处理纠纷的过程中，卖家处理及时态度端正，则徽章变为绿色。 作为消费者，如果遇到存在刷信誉行为的卖家，并且购买的商品存在质量问题，同样可以向平台投诉，利用现行的《产品质量法》，《消费者权益保护法》以及淘宝规则和处理，以此来维护自身的权利。消费者的投诉方式与卖家遇到的第二种情况相同。在网购的过程中，如果购买的商品质量合格，就算卖家存在刷信誉行为，一般的买家也没有动力对该卖家进行投诉。所以在此我们想鼓励买家去投诉举报这样的行为，为建立良好的竞争环境出一份力。
另一方面，出于对消费者隐私权的保护，该平台还解决经营者滥用消费者个人信息的纠纷。当消费者收到空包或者发现个人信息被利用的情况时，可以向该平台提出申诉，启动在线纠纷解决程序，同样采取举证责任倒置制度，从而避免一般诉讼所带来的费用高、举证难、时间长等问题。
（二）我国网络购物法制建设的完善
目前，我国可以规范电子商务的现存立法包括：一是国家现行规范维护市场经济秩序的法律法规，主要包括《消费者权益保护法》、《合同法》、《反不正当竞争法》、《广告法》等。二是国家专门规范网络经济的法律法规，主要有《电子签名法》、国务院《互联网信息服务管理办法》等。同时，国家工商行政管理总局也在2010年審议通过并实施了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》。由此可见，我国对于电子商务方面的法制建设正在一步步地推行中，但滞后性依然明显。
首先，网络商品交易及有关服务行为是传统商品交易及有关服务行为在网络上的延伸，尽管同样受这些法律法规的调整，但由于网络交易的虚拟性和不确定性，使得这些法律法规对一些新兴问题的出现不能起到约束作用，从而影响其在争议解决过程中的适用问题。
其次，国家专门规范网络的法律法规主要关注于网络交易安全，而对于与消费者密切相关的网络购物领域的法律欠缺，消费者的权益在网购领域不能得到充分的保障。
基于此，我们认为，网络购物立法需考虑以下的因素：
1.规范和健全C2C电子商务交易信用机制。C2C网络购物中所存在的刷信誉现象对当前电子商务的发展存在巨大的威胁，但我们不能避实就虚，更不能坐等所有诚信因素提升后再发展电子商务。除了政府加强政策指导以加大监管力度外，还应加快诚信管理立法，将个人信用并入电子商务的管理之中以完善整个大领域中小区块体制的构建，使我国C2C电子商务的诚信体制得以健全。
2.鼓励地方法规、部门规章的先行实践。一部健全的网络购物立法并不是一朝一夕可以完成的，因此建议鼓励地方规章、部门规章先行实践。
3.各相关立法部门完善相关法律法规。建议由国家工商行政管理总局带头对网络购物领域进行调研。之后，国家相关立法部门可根据调研报告中总结的网络购物中频发的问题，修改相关法律法规，或以司法解释的方式对相关法律的适用进行有针对性的说明和指导，让我国电子商务方面的现存法律法规尽快与时代接轨。
参考文献：
[1]漆多俊.经济法学.高等教育出版社.2010年版.
[2]肖永平，谢新胜.ODR解决电子商务争议的新模式.中国法学.2003（6）.
[3]赵雪娟，温红超，秦硕.C2C网络购物模式下消费者权益保护问题探析——以淘宝网为例.法治与社会.2012（5）.
[4]PattiWaldmeir.探索eBay解决网上交易纠纷的秘诀.金融时报.2004.
[5]中国互联网络信息中心.2011年中国网络购物市场研究报告.http：//www.cnnic.net. cn/hlwfzyj/hlwxzbg/dzswbg/201208/t20120827_35323.htm.2013年3月4日.
[6]百度百科.信用炒作.http：//baike.baidu.com/view/3967418.htm？fromId=1361069.2013年5月4日.
[7]淘宝网.虚假交易的认定和处罚的规则与实施细则.http：//rule.taobao.com/detail-113.htm？spm=0.0.0.0.yiJJBQ.2013年5月10日.
[8]淘宝网服务中心.如何举报刷钻平台.http：//service.taobao.com/support/knowledge-1129547.htm？spm=0.0.0.0.txcCiw
关键词 刷信誉 反不正当竞争 消费者权益保护
基金项目：本项目成果受上海市教委“2012年度上海大学生创新活动计划项目”建设经费资助。
作者介简：刘彦谡，上海对外经贸大学。
中图分类号：D920.4文献标识码：A文章编号：1009-0592（2013）08-104-03
随着计算机和互联网在中国的普及，网络购物已经被越来越多的网民所接受。根据CNNIC发布的《2011年中国网络购物市场研究报告》显示，2011年我国网络购物市场交易金额达到7566亿元，较2010年增长44.6%，且其网络零售市场交易总额占社会消费品零售总额的4.2%。截至2011年12月底，我国网络购物用户规模达到1.94亿，网购渗透率提升至37.8%。
当消费者在成百上千的网店中选择自己中意的卖家时，一个重要的依据就是卖家的信用等级。然而，最近网上有不少人可以提供“刷信用”的服务，在帮助卖家快速提高信用等级的同时，逃避“淘宝”的监管。
刷信誉，又叫信用炒作、刷钻等，是指在淘宝、拍拍等购物网站中，买、卖双方以抬高信用为目的，双方在无实际成交的情况下做出“满意”、“好评”评价的行为。这其实就是一个交易模拟的过程，其中并不存在实物交易，只是通过一个形式上的交易来提升交易量以及信用等级。
无论淘宝卖家基于何种目的，采取何种方式进行刷信誉的行为都是对消费者权益的严重侵害，更扰乱了我国正在蓬勃发展的电子商务市场秩序。但遗憾的是在我国现有的法律体制下，没有相应的法律法规可以对该行为进行明确的管理和制约。由此，笔者希望通过揭露这个C2C网络购物中信用漏洞以及分析刷信誉对各个主体的影响，针对网络购物的信用机制漏洞的纠纷解决和完善立法规制提出自己的看法。
一、C2C模式下“刷信誉”行为对各方主体权益的影响
“刷信誉”行为影响了多方主体的合法权益，尤其是在C2C网络购物中所涉及的未“刷信誉”的賣家（以下统称为同业竞争者）和不知情的买家（以下统称为消费者）。
（一）“刷信誉”行为对同业竞争者的侵害
本文主要讨论的“刷信誉”行为中，经营者故意雇佣相关组织或人员帮其刷信誉和销量的行为，严重扰乱了淘宝平台正常的购物秩序和评价体制，对在同一平台其他正常经营的卖家造成困扰和不便，对消费者购物产生误导，严重扰乱了网络市场竞争秩序和未来发展。
广义不正当竞争是包括垄断、限制竞争和其他违反商业道德的行为在内的所有破坏竞争的行为，虽然我国《反不正当竞争法》并未对网络交易中刷信誉和销量的行为进行明确规定，但可以从该行为的本质分析得出其构成不正当竞争的事实。首先，淘宝卖家从事商品经营或者营利性服务，应认定为经营者，其行为应该受到《反不正当竞争法》的调整。其次，“刷信誉”行为所侵害的关系不限于狭义的同业经营者之间的竞争关系，还包括为争取自己的交易机会破坏其他非同业经营者的竞争优势而产生的竞争关系。无论是对何种关系的侵害，该行为都违反了《反不正当竞争法》基本原则中的诚实信用原则。
诚实信用是现代市场经济中公认的商业道德，也是我国民法中规定的一项民事活动的基本原则，更被誉为“帝王条款”。在市场交易活动中，诚实信用原则表现为经营者应该以善意，诚实的态度与他人进行交易，反对欺诈性交易行为。可以说，“刷信誉”行为以虚假的方式提升自身信用等级，从而达到影响同业竞争者潜在利益的目的。这种不正当地争取自己的交易机会的行为，带有不正当竞争的本质。
尽管目前尚无同业竞争者因一些淘宝卖家刷高信用而受到潜在侵害的诉讼案例，但事实上是因为他们无法取得证据以证明其损失，而不得不选择沉默。
（二）“刷信誉”行为对消费者权益的侵害
1.信息虚假导致消费者知情权的侵害
消费者的知情权是指消费者享有了解与其购买、适用的商品或者接受的服务有关的真实情况的权利。传统的实际购物中，消费者可以面对面地与商家进行交流，接触实际商品；但是网络购物中，消费者只能通过商家在网页中提供的商品的相关信息进行了解，因此商家提供信息的真实和完整，很大程度上影响了消费者购物的效果和其权益的保护。通过对消费者购物心理的研究，我们不难看出：淘宝所提供的销量和信誉评价体系，对消费者网络购物、选择商家时有很大程度的影响。那么一些商家对商品进行夸大宣传、甚至是构造虚假销售数额和信誉的行为，违背了商业道德，使消费者的知情权受到限制，严重侵害了消费者的合法权益。
2.网络交易特性对消费者隐私权的侵害
隐私权包括个人和生活不被干扰的权利与个人资料的支配控制权，具体到网络环境中的隐私权，主要包括隐私不被窥视的权利、不被侵入的权利、不被干扰的权利、不被非法收集利用的权利，这些权利之中，受到威胁最大的恐怕要算个人资料不被非法利用的权利。
在消费者网络购物中，为了准备快速地收到购买的商品，消费者一般会留下自己的真实住址和电话。而一些商家为了达到刷高信誉和销量的同时不被监管者处罚目的，勾结快递员或者其他商家利用消费者的个人信息，甚至将消费者的个人信息公开在网站中，造成自己虚拟交易产生高信誉高销量的假象，这就使得消费者无形中成了商家“刷信誉”的工具甚至是牺牲品。
二、争端解决模式的参考及趋势 （一）网络购物平台已提供的争端解决模式
淘宝作为网络购物平台的提供者，对“刷信誉”这种网络不诚信现象已有察觉，并试图加以惩罚。自2007年开始，淘宝就对“信用炒作”（即刷信誉）加大了打击力度。2009年7月24日淘宝网“诚信自查系统”上线，一些新的造假手段曝光。这次诚信自查活动淘宝网要求卖家对最近6个月内的信誉评价进行自查自纠，如果超出期限仍未删除虚假信用，一经发现将加倍懲罚。同时淘宝网也有鼓励政策，对于主动认错的卖家，既往不咎，不处罚，不公布。2010年2月，淘宝推出二代监测炒作信誉标准。对于因“刷信誉”而受到损害或者发现这样的行为，淘宝官方建议直接电话联系淘宝客服热线来进行举报。淘宝核实后会根据《淘宝规则》进行处罚。
《淘宝规则》第五十四条将“刷信誉”行为定性为“虚假交易”，同时还出台了实施细则即“虚假交易的认定和处罚的规则与实施细则”。官方发布的规则解读对“利用不正当方式提高信誉和销量”进行了详细解释：“3.卖家自己注册多个马甲小号，购买自己发布的商品；4.卖家利用第三方炒作团伙，或通过和别人协议交换购买的方式。”由此可见：本文叙述的“刷信誉”行为确实违反了淘宝的平台规则，应当依照《淘宝规则》的处罚规定“1.虚假交易中通过不正当方式提高账户信用积分的，淘宝删除会员虚假交易产生的信用积分以及其两倍数量的其他信用积分，并下架店铺内所有商品；2.虚假交易中通过不正当方式提高商品销量的，淘宝删除该商品及虚假交易产生的店铺评分。”对该行为进行处罚。
《淘宝规则》作为淘宝平台的“游戏规则”，店家作为游戏的参与者，理应遵守“游戏规则”。但是，目前的现实情况却是：淘宝的打击并没有起到实质性的作用。究其原因，一方面是因为消费者举报之后没有有效的回馈，而且举报机制复杂；另一方面是因为《淘宝规则》本身不具有强制性，刷信誉的组织也可以轻松帮店家逃过淘宝的查询。可见单靠淘宝平台本身的努力是不够的。
（二）电子商务争议的新型解决模式—ODR模式
针对上述在C2C网络购物平台中发生的法律问题和纠纷，倘若采取一般的诉讼手段，网络购物纠纷诉讼标的少，举证困难，诉讼费用高昂等诸多因素，也会让人望而却步。但在近几年，欧美国家兴起了一种替代性“在线纠纷解决机制—ODR（OnlineDisputeResolution）”以此解决电子商务纠纷。ODR是指涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的方式。
以著名的交互式网站—SquareTrade为例，其主要采取调解方法解决纠纷，但它不是单纯的在线调解，还包括在线交涉和在线仲裁。当事人首先进入SquareTrade系统进行交涉。如果交涉不成，可以要求在线调解。如果调解还不能解决纠纷，可以要求在线仲裁，在线仲裁是公开进行的。其解决纠纷的过程一般只要10至14天。为了让销售商愿意通过SquareTrade的程序解决与消费者的争议，并保证处理结果能够获得遵守和执行，SquareTrade还实行一种网站徽章程序的电子商务自律规范。企业遵守SquareTrade设定的行为准则，并使用SquareTrade的ODR程序解决并承诺执行，就可以获得SquareTrade的徽章，标示在自己的网站上，说明企业具有良好的信用。如果企业不遵守上述要求，SquareTrade可收回徽章。
全球知名的网络购物市场—EBAY，其同样作为大型的C2C网络购物平台，除了建立自有的评价体系和信用体系供消费者在购物时作为参考因素，并提供网站自身的投诉体制（类似淘宝投诉体制）以外，在EBAY的服务中心，网站还建议消费者在与卖家发生纠纷时选择网上调停服务SquareTrade。而利用这种模式解决纠纷的案例十分常见。反观淘宝以及我国现有的争端解决机制（仲裁和诉讼等），其中我们并没有发现便捷，高效，同时充分保护消费者和小型商家权益的纠纷解决方式，不得不说是一个遗憾。
三、解决我国网络购物信用机制问题的对策与思考
以淘宝为主的网络购物平台是电子商务众多分支中的一种，也是与我们现实生活密切相关的。我国互联网的发展相对于欧美等区域虽起步较晚，但势头迅猛，产生的众多问题也缺少相关的法律进行完善。因此，为解决我国网络购物信用机制问题，笔者提出了以下几个方面的对策。
（一）第三方网络购物纠纷解决平台的建立
笔者建议设立一个在网购平台之下类似支付宝地位的第三方网购纠纷解决平台。该平台的具体设想如下：
平台与微博、QQ、YY等社交平台相联系，采取卖家自愿加入的模式，由此形成一整套在线争端解决机制。对于加入该平台的买家，平台会给与一个徽章，证明其已加入平台，如出现纠纷，当事人可以向平台投诉，平台有权解决纠纷。平台的徽章分为三种，由颜色区分，即黄，红，绿。绿色表示该卖家加入该平台，并处于正常的交易状态。黄色表示该卖家正在处理可能因存在刷信誉行为而被投诉的纠纷。红色表示该卖家存在刷信誉或者纠纷中的态度恶劣，以此警示消费者。我们所提出的这个平台，它不仅仅可以解决本文所提及的由“刷信誉”行为引发的纠纷，同时该平台也吸收了现存的其他，例如产品质量问题等网络纠纷的解决模式。
我们建议，在店家举报机制中（即卖家向平台举报有其他同业竞争者有刷信誉行为时）采取举证责任倒置，即由被投诉的卖家举证，证明其没有从事刷信誉行为。在此我们借鉴了中华人民共和国国务院在2006年颁布（2013年修改）的《信息网络传播权保护条例》，其中第14至17条对于网络传播中著作权人发现侵权作品的处理方法。并在此基础行进行创新和完善，提出了网购纠纷中“举证责任倒置”。如果被投诉的卖家无法证明其没有从事刷信誉行为，第三方平台将该卖家网店上的徽章变为红色，以警示消费者；如证明没有从事刷信誉行为，平台会将被投诉的卖家所持有的徽章变为绿色，告知消费者，该卖家交易状况恢复正常；如在处理纠纷的过程中，卖家处理及时态度端正，则徽章变为绿色。 作为消费者，如果遇到存在刷信誉行为的卖家，并且购买的商品存在质量问题，同样可以向平台投诉，利用现行的《产品质量法》，《消费者权益保护法》以及淘宝规则和处理，以此来维护自身的权利。消费者的投诉方式与卖家遇到的第二种情况相同。在网购的过程中，如果购买的商品质量合格，就算卖家存在刷信誉行为，一般的买家也没有动力对该卖家进行投诉。所以在此我们想鼓励买家去投诉举报这样的行为，为建立良好的竞争环境出一份力。
另一方面，出于对消费者隐私权的保护，该平台还解决经营者滥用消费者个人信息的纠纷。当消费者收到空包或者发现个人信息被利用的情况时，可以向该平台提出申诉，启动在线纠纷解决程序，同样采取举证责任倒置制度，从而避免一般诉讼所带来的费用高、举证难、时间长等问题。
（二）我国网络购物法制建设的完善
目前，我国可以规范电子商务的现存立法包括：一是国家现行规范维护市场经济秩序的法律法规，主要包括《消费者权益保护法》、《合同法》、《反不正当竞争法》、《广告法》等。二是国家专门规范网络经济的法律法规，主要有《电子签名法》、国务院《互联网信息服务管理办法》等。同时，国家工商行政管理总局也在2010年審议通过并实施了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》。由此可见，我国对于电子商务方面的法制建设正在一步步地推行中，但滞后性依然明显。
首先，网络商品交易及有关服务行为是传统商品交易及有关服务行为在网络上的延伸，尽管同样受这些法律法规的调整，但由于网络交易的虚拟性和不确定性，使得这些法律法规对一些新兴问题的出现不能起到约束作用，从而影响其在争议解决过程中的适用问题。
其次，国家专门规范网络的法律法规主要关注于网络交易安全，而对于与消费者密切相关的网络购物领域的法律欠缺，消费者的权益在网购领域不能得到充分的保障。
基于此，我们认为，网络购物立法需考虑以下的因素：
1.规范和健全C2C电子商务交易信用机制。C2C网络购物中所存在的刷信誉现象对当前电子商务的发展存在巨大的威胁，但我们不能避实就虚，更不能坐等所有诚信因素提升后再发展电子商务。除了政府加强政策指导以加大监管力度外，还应加快诚信管理立法，将个人信用并入电子商务的管理之中以完善整个大领域中小区块体制的构建，使我国C2C电子商务的诚信体制得以健全。
2.鼓励地方法规、部门规章的先行实践。一部健全的网络购物立法并不是一朝一夕可以完成的，因此建议鼓励地方规章、部门规章先行实践。
3.各相关立法部门完善相关法律法规。建议由国家工商行政管理总局带头对网络购物领域进行调研。之后，国家相关立法部门可根据调研报告中总结的网络购物中频发的问题，修改相关法律法规，或以司法解释的方式对相关法律的适用进行有针对性的说明和指导，让我国电子商务方面的现存法律法规尽快与时代接轨。
参考文献：
[1]漆多俊.经济法学.高等教育出版社.2010年版.
[2]肖永平，谢新胜.ODR解决电子商务争议的新模式.中国法学.2003（6）.
[3]赵雪娟，温红超，秦硕.C2C网络购物模式下消费者权益保护问题探析——以淘宝网为例.法治与社会.2012（5）.
[4]PattiWaldmeir.探索eBay解决网上交易纠纷的秘诀.金融时报.2004.
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