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对顾客来说，银行在与其交易中相交换的并非仅仅是货币或其价值本身，顾客为银行所支付的代价是服务的代价。金融机构之间的差别也不仅仅是所提供的产品，而是服务质量的优劣，只有服务质量才是金融业中难以复制的变量。由于客户对银行的要求越来越高，这就给金融机构提供了更多的机会和挑战。在客户行为和需求逐渐改变的情况下，