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针对我国高校图书馆FAQ服务目前的主要问题,从虚拟参考咨询服务的业务角度出发,研究目前存在的问题的本质与根源,提出通过建立FAQ-Help系统作为虚拟参考咨询系统的插件,在优化FAQ功能的基础上提高FAQ的服务质量。FAQ-Help系统在运行中与虚拟参考咨询系统的其他模块进行交互,从而对虚拟参考咨询系统的功能实现了优化。并利用Microsoft Visio构建用例图,对FAQ-Help系统建立需求模型。