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摘 要：作为营销服务链，抄表工作质量的好坏直接影响到水费回收率、用户满意率、产销差率等营销指标，是供水企业赖以生存的重要环节。本文针对我司：抄表员工作积极性不高、服务意识淡薄、服务流程不规范和考核体系不完善等情况，提出从工资水平、岗位培训、制度落实、考核体系等方面入手，探讨改善小型供水企业抄表管理工作的思路。
关键词：营销指标;抄表员;岗位绩效考核
2012年，我市中心城区供水用户35777户，供水人口达24万，日供水能力13万吨，生产自来水2790万吨，售水2000万吨，产销差率为28%，较全国行业默认标准水平16.3%偏低。影响产销差率的因素很多，主要有：生产过程中的排、漏、跑、冒问题;输、配水管网运行中的明漏、暗漏;公共因素;违章、落名户;抄表的及时率、准确率、实抄率;欠费及主管责任部门责任落实力度等，而因抄表因素导致的欠费，是产销差率居高不下的重要因素之一。水费是城镇供水企业的主要收入，是供水企业再生产的资金来源，水费的欠收不仅影响到产销差率，还直接影响到企业的经营成果，损坏企业的权益，阻碍企业进行设备更新与生产经营规模的扩大，使企业再生产能力下降，服务与管理难以提高，甚至陷入恶性循环的欠费中。抄表岗位作为营销部门的特殊岗位，有着以下职能：调整统计用户用水情况、检查水表运行是否正常、解答用户咨询的问题、提示用户缴纳水费、清理和发现用户所欠水费等。抄表工作是水司与用户间联系的纽带，是供水企业突出的经营环节，作为营销服务链，抄表工作质量的好坏和工作效率的高低，直接影响到水费回收率、用户满意率、产销差率等营销指标，是企业赖以生存的重要环节。在经营情况变差，产销差率偏高的情况下，要进一步保证销售收入，就要寻找一些更适合的、更能客观反映每个抄表员业绩的工资水平、岗位培训、制度落实、考核体系等，使抄表员的精力更多地关注到销售收入当中，在完成各项指标的情况下，主动、有意识地发现自己抄表片区可能出现的问题，总结片区供水状况，提高片区售水量。下面，就以我水司近两年抄表管理工作改革为样本，对改善抄表管理工作作如下探讨。
一、原有抄表岗位管理工作分析
（一）抄表员工资偏低，工作动力不足影响了水费的有效回收
2012年，我司供水用户35777户，多集中在中心城区，除部分新区采用智能水表外，绝大部分都采用人工抄表，因此，人工抄表户达64174户，人均 2139户，抄表员人均基本月工资为1100元，绩效工资500元，在供水岗位工资中属最后一档，与中层领导岗位工资相比，相差约为3个系数 ，与一线其他岗位工资相比，相差约0.4个系数，较全市在岗平均工资水平3625元/月偏低，这样的收入水平在我市人力资源市场上是极没有竞争力的，员工图的不过是该岗位比较灵活、约束力相对较少，工作比较单纯。因此，容易引发竞争疲劳，积极主动性下降，对整体工作造成负面影响。
（二）服务意识淡薄与居民消费权益意识提高间存在矛盾
供水企业长期的垄断经营导致一些员工服务意识淡薄，对客户服务的认识不够准确，不具备客户服务的基本素质，尚未树立服务至上的理念，而城市居民生活质量的改善和居民消费权益意识的提高，又呼唤在供水行业有准确公正的计量和人性化服务。
（三）规范的抄表服务流程还未完全建成
我司抄表人员岗位变动频繁，长则几年，短则几个月或半年，由于缺乏完备的交接制度和制度落实不清，致使前后工作衔接不紧，部分水费不能及时收回、落名户不断增加和违章水表不能及时被发现，还使用户没能体会到规范、完整的客户服务，因而投诉率日益增多。如：2012年，小场宫36号用户就因为两任新、旧抄表员工作交接不清，造成用户两年零五个月未交水费，公司未及时发现这个问题，直至用户自己找上门才得以将两年漏抄的水费1280元补上。显性的欠费得到了解决，而隐性的欠费及延伸的工作尚须有力的制度落实和抄表员的用心挖掘。
（四）考核管理体系不完善，考核力度不够
由于责任部门还没有制定相对合理的考核管理体系，奖罚不明，责任不清，互相推诿，导致管理力度不够，责任落实不到位，影响了水费的有效回收，从而影响到产销差率。
二、抄表管理体制改革的实践.
在产销差率居高不下的情况下，要进一步保证销售收入，就要寻找一些更合适，更能客观反映每个抄表员业绩的工资水平、岗位培训、制度落实和考核、评价指标体系，使抄表员的精力更多地关注到企业销售收入中，在关注各项指标完成的情况下，主动、有意识地对工作过程进行控制。为此，我司重点从以下几方面着手：
（一）提高薪酬标准
适当缩减人员，尤其是一些服务意识不强、责任心不足、业务不精、敷衍塞责人员。经过筛选，保留了7位老抄表员，还签订了23名外包抄表员。减员的同时，相应增加抄表员的工作量，从人均2139户提高到3500户，员工的工资提高到人均2000 元/月，并根据闽人社文【2011】239号《关于调整夏季高温津贴标准的通知》等相关文件适当提高高温、加班等各项补贴。减少人工成本，提高工资待遇，为职工解除后顾之忧，使抄表员的企业归属感得到提高，工作分配更加合理，便于抄表员岗位职责标准化和规范化管理。
（二）加强职业道德和定向培训、建立抄表员服务行为规范，提高抄表员的职业素养
1.加强职业道德培训。围绕服务行业特性，积极开展服务礼仪、职业道德素养培训，引导职工树立爱岗敬业、服务群众、奉献社会的职业道德，强化服务意识，规范抄表员的服务行为。如：2014年，我司邀请厦门卓思瑞礼仪公司对抄表员工进行了《塑造责任意识、提升优质服务》培训，一定程度上提高了抄表员的责任、服务意识和职业素养。
2.实行指导性轮岗制度和定向培训。
3.建立抄表员服务行为规范：实行人性化服务，多上门、抄准量;通过水费通知单或电话形式及时告知用户按时足额缴纳水费;对恶意拖欠水费的采取上门沟通的办法，争取用户的理解和支持：在工作范围内及时解决用户的困难等。水表计量准确性及抄表准确率关系到用户的切身利益，抄表员的工作应以用户为中心，把用户当做朋友来对待，尽力满足用户提出的各种要求，以热情优质的服务来感化用户，实行人性化服务，从而提升用户的忠诚度，促进抄表员服务意识及水平的提高，对窗口文明创建工作起到了保障作用。 （三） 完善流程设计、加大监管力度、落实交接制度、做好交接工作
为完善抄表管理工作中的薄弱环节，公司做出了：（1）进一步完善流程规划，加大监督力度，加强调度科学化、合理化，明确责任部门和工作要求，常抓不懈，并规定营销主管部门应按照考核内容和标准对抄表工作进行每月至少一次的抽查。（2）落实交接制度：工作移交时，旧抄表员应交付一份该片区特殊户、疑难户、疑问户的抄表台账。抄表台账应包抄表卡编号、户名、联系电话、用水地址、用水类别、用水性质、核定容量、计量装置的计量方式、型号、倍率、抄表日、水价、接水日期、联系方式和备注栏等内容，使抄表工作更加精细化、抄表工作得以延续，对水费的有效回收起到了有力的推动作用。
（四）调整指标权重，建立抄表岗位绩效评价体系
就是根据实际情况，建立科学的抄表指标模型，将抄表岗位绩效评价分为三个部分：一.定量指标、二.定性指标、三.奖罚性指标等，合理分解落实，使指标的实现具有严密性和可靠性。
1.定量指标：该指标就是对抄表难度实施科学评估，反映了抄表员每月工作量的多少，考核权重由原先的65%调整到50%。主要由表册工作量、抄表到位率、及时率及准确率为参数计算获得，各项指标各占12.5%的权重，用综合得分去反映抄表岗位上各项计划要求的实际完成程度。
A.表册工作量：对任意一份表册，其抄表量为在册户数和分类加权比乘后统一化算获得。原则上一户一表抄表员每人每户的台数为3500台左右，入户抄表员每人每日约为1300台左右。
B.抄表到位率：就是实抄水表数和表册水表总数的比值。集体户抄表到位率为100%、居民户抄表到位率应大于99%。将此项增设为考核指标，有利于引导抄表员加强表务管理，及时跟进用户水表相关信息，发现存在问题的水表，立即解决，不能立即解决的，及时上报，并加强巡查力度。发现沿途管线偷、漏水问题，及时解决处理，不能立即解决的，及时上报公司，以降低供水成本，提高服务质量。
C.及时率：就是具体抄表时间跨度为抄表月周期加减一个自然日，累加各表实际的时间跨度与理论时间的比值。抄表员每月1-21日为抄表时间，相同地段抄表周期不得随意变动，特殊情况下，需要变更抄表时间须提前5日向领导报告，经主管领导、营销部批准后方可实施。每个抄表员抄表及时率不得低于99%。临时用水应根据用户实际情况及时抄表，抄表间隔时间最多不超过一个抄表周期。
D.准确率：就是除抽检和自检相结合的发现错漏外，正确抄表数与实抄水表数的比值。公司规定抄表准确率应达99.2%，小于99.2%，每下降10%扣50元。
2.定性指标：该指标主要以岗位的水量分析和追收等抄录后续服务为绩效，包括追收水量和水量分析报告的数量和质量为参数运算获得。考核权重由之前的20%调整到30%。抄表员对欠费用户要按时催费，预存不足的用户应及时通知，当天完成抄表工作后，抄表员要按时核算、对账，对异常户进行核对，发现DN15水表当月用水量比上月水量增减50%以上，DN20-32水表当月用水量比上月用水量增减30%，DN40及以上水表当月用水量比上月用水量增减20%时，应及时做出相关水量分析指标，查找原因，原因不明时应及时上报水司。并保持本片区内表卡号清晰。
3.奖罚性指标：包括水费催收、日常考勤、无差错奖励、管网报障、报漏、违章数量、用户来信来函表扬、估抄率、投诉率等指标。目的在于对整体目标达成有贡献的行为和结果进行奖励，激发员工的工作热情，提高员工的工作积极性，更大地促进水费的高回收;对不符合目标实现的行为和结果进行一定的约束和分析，查找原因，对症下药，实行指导性轮岗制度和定向培训，提高岗位人员素质，促进整体效能水平的提升。考核权重由原先的15%提高到20%。公司规定：抄表员每月抄表及时率、实抄率达100%，准确率到99.2%的，除发放当月奖金外，额外发放500元作为鼓励奖;发现违章用水、窃水时，应立即汇报领导并保护好现场，等待用水稽查人员进行现场处理，同时给予补交水量的10-30%的奖励。报漏DN50（包括DN50）以下，每个漏点奖励10元DN50以上每个漏点奖励50元，极大地激励了员工的工作积极性。居民户抄表到位率若小于或等于99%，每下降10%扣50元、对于日常考勤，每月25日至27日（节假日延后）上午8：00-10：00，一户一表抄表人员须到公司抄表办集中上班，发现迟到早退的，每日扣发当月奖金50元，未请假缺勤的每次扣发当月奖金200元等。
三、实践验证
如今，我司抄表管理工作的改革经过两年的实践验证：适当提高抄表员工资水平、加强岗位培训、改善制度落实和建立更加合理的抄表考核指标体系，比较系统地反映抄表岗位的主要职责和成绩，使管理有序，利益分配得当，能充分发挥岗位的能动性和积极性，提高个人素质，有效地提高了抄表准确率、用户满意率和水费回收率，降低了产销差率，使抄表到位率和准确率分别达到99.99%和99.93%、用户满意率从92.8% 提高到95.5%、水费回收率提高了8-10%，产销差率也降了3个百分点，直接影响到基层管理者和被管理者的行为，形成了抄表管理的良性循环，从而推进抄表工作和企业的整体满意度。
参考文献：
[1]菲立普·科特勒.市场营销[M].北京：华夏出版社，2003.
[2]卢凤贤.供水企业营业咨询业务管理与分析[J].青年与社会，2013.
[3]邹洪生.提升自来水公司经济效益的思路与措施[J].淮南职业技术学院学报，2013.
[4]《福建省城市供水行业服务标准（暂行）》，2014.
[5]周俊斌：《分析影响供水产销差率的因素及其解决方法》，2014.
关键词：营销指标;抄表员;岗位绩效考核
2012年，我市中心城区供水用户35777户，供水人口达24万，日供水能力13万吨，生产自来水2790万吨，售水2000万吨，产销差率为28%，较全国行业默认标准水平16.3%偏低。影响产销差率的因素很多，主要有：生产过程中的排、漏、跑、冒问题;输、配水管网运行中的明漏、暗漏;公共因素;违章、落名户;抄表的及时率、准确率、实抄率;欠费及主管责任部门责任落实力度等，而因抄表因素导致的欠费，是产销差率居高不下的重要因素之一。水费是城镇供水企业的主要收入，是供水企业再生产的资金来源，水费的欠收不仅影响到产销差率，还直接影响到企业的经营成果，损坏企业的权益，阻碍企业进行设备更新与生产经营规模的扩大，使企业再生产能力下降，服务与管理难以提高，甚至陷入恶性循环的欠费中。抄表岗位作为营销部门的特殊岗位，有着以下职能：调整统计用户用水情况、检查水表运行是否正常、解答用户咨询的问题、提示用户缴纳水费、清理和发现用户所欠水费等。抄表工作是水司与用户间联系的纽带，是供水企业突出的经营环节，作为营销服务链，抄表工作质量的好坏和工作效率的高低，直接影响到水费回收率、用户满意率、产销差率等营销指标，是企业赖以生存的重要环节。在经营情况变差，产销差率偏高的情况下，要进一步保证销售收入，就要寻找一些更适合的、更能客观反映每个抄表员业绩的工资水平、岗位培训、制度落实、考核体系等，使抄表员的精力更多地关注到销售收入当中，在完成各项指标的情况下，主动、有意识地发现自己抄表片区可能出现的问题，总结片区供水状况，提高片区售水量。下面，就以我水司近两年抄表管理工作改革为样本，对改善抄表管理工作作如下探讨。
一、原有抄表岗位管理工作分析
（一）抄表员工资偏低，工作动力不足影响了水费的有效回收
2012年，我司供水用户35777户，多集中在中心城区，除部分新区采用智能水表外，绝大部分都采用人工抄表，因此，人工抄表户达64174户，人均 2139户，抄表员人均基本月工资为1100元，绩效工资500元，在供水岗位工资中属最后一档，与中层领导岗位工资相比，相差约为3个系数 ，与一线其他岗位工资相比，相差约0.4个系数，较全市在岗平均工资水平3625元/月偏低，这样的收入水平在我市人力资源市场上是极没有竞争力的，员工图的不过是该岗位比较灵活、约束力相对较少，工作比较单纯。因此，容易引发竞争疲劳，积极主动性下降，对整体工作造成负面影响。
（二）服务意识淡薄与居民消费权益意识提高间存在矛盾
供水企业长期的垄断经营导致一些员工服务意识淡薄，对客户服务的认识不够准确，不具备客户服务的基本素质，尚未树立服务至上的理念，而城市居民生活质量的改善和居民消费权益意识的提高，又呼唤在供水行业有准确公正的计量和人性化服务。
（三）规范的抄表服务流程还未完全建成
我司抄表人员岗位变动频繁，长则几年，短则几个月或半年，由于缺乏完备的交接制度和制度落实不清，致使前后工作衔接不紧，部分水费不能及时收回、落名户不断增加和违章水表不能及时被发现，还使用户没能体会到规范、完整的客户服务，因而投诉率日益增多。如：2012年，小场宫36号用户就因为两任新、旧抄表员工作交接不清，造成用户两年零五个月未交水费，公司未及时发现这个问题，直至用户自己找上门才得以将两年漏抄的水费1280元补上。显性的欠费得到了解决，而隐性的欠费及延伸的工作尚须有力的制度落实和抄表员的用心挖掘。
（四）考核管理体系不完善，考核力度不够
由于责任部门还没有制定相对合理的考核管理体系，奖罚不明，责任不清，互相推诿，导致管理力度不够，责任落实不到位，影响了水费的有效回收，从而影响到产销差率。
二、抄表管理体制改革的实践.
在产销差率居高不下的情况下，要进一步保证销售收入，就要寻找一些更合适，更能客观反映每个抄表员业绩的工资水平、岗位培训、制度落实和考核、评价指标体系，使抄表员的精力更多地关注到企业销售收入中，在关注各项指标完成的情况下，主动、有意识地对工作过程进行控制。为此，我司重点从以下几方面着手：
（一）提高薪酬标准
适当缩减人员，尤其是一些服务意识不强、责任心不足、业务不精、敷衍塞责人员。经过筛选，保留了7位老抄表员，还签订了23名外包抄表员。减员的同时，相应增加抄表员的工作量，从人均2139户提高到3500户，员工的工资提高到人均2000 元/月，并根据闽人社文【2011】239号《关于调整夏季高温津贴标准的通知》等相关文件适当提高高温、加班等各项补贴。减少人工成本，提高工资待遇，为职工解除后顾之忧，使抄表员的企业归属感得到提高，工作分配更加合理，便于抄表员岗位职责标准化和规范化管理。
（二）加强职业道德和定向培训、建立抄表员服务行为规范，提高抄表员的职业素养
1.加强职业道德培训。围绕服务行业特性，积极开展服务礼仪、职业道德素养培训，引导职工树立爱岗敬业、服务群众、奉献社会的职业道德，强化服务意识，规范抄表员的服务行为。如：2014年，我司邀请厦门卓思瑞礼仪公司对抄表员工进行了《塑造责任意识、提升优质服务》培训，一定程度上提高了抄表员的责任、服务意识和职业素养。
2.实行指导性轮岗制度和定向培训。
3.建立抄表员服务行为规范：实行人性化服务，多上门、抄准量;通过水费通知单或电话形式及时告知用户按时足额缴纳水费;对恶意拖欠水费的采取上门沟通的办法，争取用户的理解和支持：在工作范围内及时解决用户的困难等。水表计量准确性及抄表准确率关系到用户的切身利益，抄表员的工作应以用户为中心，把用户当做朋友来对待，尽力满足用户提出的各种要求，以热情优质的服务来感化用户，实行人性化服务，从而提升用户的忠诚度，促进抄表员服务意识及水平的提高，对窗口文明创建工作起到了保障作用。 （三） 完善流程设计、加大监管力度、落实交接制度、做好交接工作
为完善抄表管理工作中的薄弱环节，公司做出了：（1）进一步完善流程规划，加大监督力度，加强调度科学化、合理化，明确责任部门和工作要求，常抓不懈，并规定营销主管部门应按照考核内容和标准对抄表工作进行每月至少一次的抽查。（2）落实交接制度：工作移交时，旧抄表员应交付一份该片区特殊户、疑难户、疑问户的抄表台账。抄表台账应包抄表卡编号、户名、联系电话、用水地址、用水类别、用水性质、核定容量、计量装置的计量方式、型号、倍率、抄表日、水价、接水日期、联系方式和备注栏等内容，使抄表工作更加精细化、抄表工作得以延续，对水费的有效回收起到了有力的推动作用。
（四）调整指标权重，建立抄表岗位绩效评价体系
就是根据实际情况，建立科学的抄表指标模型，将抄表岗位绩效评价分为三个部分：一.定量指标、二.定性指标、三.奖罚性指标等，合理分解落实，使指标的实现具有严密性和可靠性。
1.定量指标：该指标就是对抄表难度实施科学评估，反映了抄表员每月工作量的多少，考核权重由原先的65%调整到50%。主要由表册工作量、抄表到位率、及时率及准确率为参数计算获得，各项指标各占12.5%的权重，用综合得分去反映抄表岗位上各项计划要求的实际完成程度。
A.表册工作量：对任意一份表册，其抄表量为在册户数和分类加权比乘后统一化算获得。原则上一户一表抄表员每人每户的台数为3500台左右，入户抄表员每人每日约为1300台左右。
B.抄表到位率：就是实抄水表数和表册水表总数的比值。集体户抄表到位率为100%、居民户抄表到位率应大于99%。将此项增设为考核指标，有利于引导抄表员加强表务管理，及时跟进用户水表相关信息，发现存在问题的水表，立即解决，不能立即解决的，及时上报，并加强巡查力度。发现沿途管线偷、漏水问题，及时解决处理，不能立即解决的，及时上报公司，以降低供水成本，提高服务质量。
C.及时率：就是具体抄表时间跨度为抄表月周期加减一个自然日，累加各表实际的时间跨度与理论时间的比值。抄表员每月1-21日为抄表时间，相同地段抄表周期不得随意变动，特殊情况下，需要变更抄表时间须提前5日向领导报告，经主管领导、营销部批准后方可实施。每个抄表员抄表及时率不得低于99%。临时用水应根据用户实际情况及时抄表，抄表间隔时间最多不超过一个抄表周期。
D.准确率：就是除抽检和自检相结合的发现错漏外，正确抄表数与实抄水表数的比值。公司规定抄表准确率应达99.2%，小于99.2%，每下降10%扣50元。
2.定性指标：该指标主要以岗位的水量分析和追收等抄录后续服务为绩效，包括追收水量和水量分析报告的数量和质量为参数运算获得。考核权重由之前的20%调整到30%。抄表员对欠费用户要按时催费，预存不足的用户应及时通知，当天完成抄表工作后，抄表员要按时核算、对账，对异常户进行核对，发现DN15水表当月用水量比上月水量增减50%以上，DN20-32水表当月用水量比上月用水量增减30%，DN40及以上水表当月用水量比上月用水量增减20%时，应及时做出相关水量分析指标，查找原因，原因不明时应及时上报水司。并保持本片区内表卡号清晰。
3.奖罚性指标：包括水费催收、日常考勤、无差错奖励、管网报障、报漏、违章数量、用户来信来函表扬、估抄率、投诉率等指标。目的在于对整体目标达成有贡献的行为和结果进行奖励，激发员工的工作热情，提高员工的工作积极性，更大地促进水费的高回收;对不符合目标实现的行为和结果进行一定的约束和分析，查找原因，对症下药，实行指导性轮岗制度和定向培训，提高岗位人员素质，促进整体效能水平的提升。考核权重由原先的15%提高到20%。公司规定：抄表员每月抄表及时率、实抄率达100%，准确率到99.2%的，除发放当月奖金外，额外发放500元作为鼓励奖;发现违章用水、窃水时，应立即汇报领导并保护好现场，等待用水稽查人员进行现场处理，同时给予补交水量的10-30%的奖励。报漏DN50（包括DN50）以下，每个漏点奖励10元DN50以上每个漏点奖励50元，极大地激励了员工的工作积极性。居民户抄表到位率若小于或等于99%，每下降10%扣50元、对于日常考勤，每月25日至27日（节假日延后）上午8：00-10：00，一户一表抄表人员须到公司抄表办集中上班，发现迟到早退的，每日扣发当月奖金50元，未请假缺勤的每次扣发当月奖金200元等。
三、实践验证
如今，我司抄表管理工作的改革经过两年的实践验证：适当提高抄表员工资水平、加强岗位培训、改善制度落实和建立更加合理的抄表考核指标体系，比较系统地反映抄表岗位的主要职责和成绩，使管理有序，利益分配得当，能充分发挥岗位的能动性和积极性，提高个人素质，有效地提高了抄表准确率、用户满意率和水费回收率，降低了产销差率，使抄表到位率和准确率分别达到99.99%和99.93%、用户满意率从92.8% 提高到95.5%、水费回收率提高了8-10%，产销差率也降了3个百分点，直接影响到基层管理者和被管理者的行为，形成了抄表管理的良性循环，从而推进抄表工作和企业的整体满意度。
参考文献：
[1]菲立普·科特勒.市场营销[M].北京：华夏出版社，2003.
[2]卢凤贤.供水企业营业咨询业务管理与分析[J].青年与社会，2013.
[3]邹洪生.提升自来水公司经济效益的思路与措施[J].淮南职业技术学院学报，2013.
[4]《福建省城市供水行业服务标准（暂行）》，2014.
[5]周俊斌：《分析影响供水产销差率的因素及其解决方法》，2014.