论文部分内容阅读
摘要：电费回收工作是供电公司营销工作的重中之重，传统的现金收费方式给电费资金安全带来很多不稳定因素。改进传统缴费方式，拓展电费收费社会化是营销管理的一种新的探索与尝试。本文立足如何拓展和实施社会化缴费方式展开分析，针对不同的客户群体，充分利用各种社会资源，建设城市“十分钟缴费圈”、农村“村村缴费点”，满足客户多样化的缴费需求，促进电费回收。
关键词：电费回收；拓展；社会化缴费
一、引言
电费回收工作是电网生产企业经营成果的重要体现，是保证资金快速回笼，电网生产经营和持续建设发展的重要基础。长期以来，供电公司投入大量人力和物力在电费回收工作中，随着社会经济的快速发展，电力客户数量迅速增长，抄表、核算、收费工作压力逐渐加大，传统的收费方式已经不能适应社会发展的新形势，如何拓展社会化缴费方式，针对不同的客户群体，开展收费社会化实践，拓展社会化、差异化的电费收费方式，建设城市“十分钟缴费圈”、农村“村村缴费点”，满足客户多样化的缴费需求，电费收费社会化是新形势下采取的新缴费模式，是营销管理的一种新的创新与实践。
二、实行电费收费社会化的目的
（一）借助银行代收或社会化代收等方式减轻供电公司收费负担。提高金融机构代收和社会化缴费占比，提升供电公司服务的社会化、专业化水平，方便客户缴费。
（二）通过代收金融机构和供电公司合作，为客户提供多种电费支付方式。发挥代收金融机构资源优势，满足不同层次客户的服务需求，轻松快捷地缴纳电费，有效地促进供电公司电费回收，加快资金回笼，同时进一步拓展代收金融机构的业务和客户资源，实现供电公司、代收金融机构、客户三方共赢。
（三）推进城乡缴费服务一体化。结合农村实情，建设村村缴费网点，方便广大农村客户缴费，从农村催费、收费工作中释放出来的劳动力又可用来改善农网建设，提升农电服务水平和现代化管理水平，从而提升客户满意率，促进供电企业科学、可持续发展。
（四）缩短电费资金到账时间。由于代收电费资金直接进入供电公司电费归集账户，代收电费资金实时到账，当日归集到省公司电费专用账户，减少在途资金，切实保障电费资金安全，降低经营风险。
（五）银行代扣缴电费，缩短了电费回收周期。供电公司在电费收取上有更高的主动权，可以有效防范中小用户欠费风险，提高电费回收率。
（六）提高客户满意度。随着客户改变传统的缴费观念，现金缴费客户的减少，供电公司营业窗口的收费环境更舒适，缩短客户排队缴费的等候时间，提高客户满意度。
三、收费社会化的内涵和工作难点
（一）收费社会化的内涵
收费社会化，就是供电公司借助银行代收或社会化代收等方式，推行社会化代收电费的新缴费模式。收费社会化指客户缴费选择除供电公司营业厅柜面收费外的所有代收及自助缴费方式，包括：银行柜面代收、银行代扣、网上银行、电话银行、手机银行、银行自助缴费终端缴费、邮政代收、银联POS刷卡、手机短信、电力机构自助缴费终端、邮政便民服务网点和其他便民代收电费服务点等缴费方式。
（二）实行电费收费社会化面临的工作难点和矛盾
1、客户缴费观念落后，习惯到供电公司柜台缴费。对代收电费缺乏了解和认识。在思想上有顾虑，对网银缴费、手机缴费、代扣电费等缴费方式认知度不高，不愿意选择新的缴费方式。
2、便民代收点收费业务客户认同度不高，不放心。有些居民虽然知道便民超市可以代收电费，但还是信不过，每次会到便民超市先查询一下电费信息，然后再到供电营业厅去交。
3、代收金融机构自身业务繁忙，难以满足客户缴纳电费需要。个别网点未开展代收电费业务培训，网点柜台人员不熟悉代收电费工作流程，难以为客户提供优质的电费缴纳服务。
4、代收电费业务在各代收金融机构中不属主营业务。代收金融机构内部实行计价奖励，对代收电费增加的工作量没有相应的激励机制，网点工作人员积极性不高。
5、代收金融机构对代收电费缴费方式宣传不够。客户对银行代扣电费、网银缴电费、电话银行缴电费、ATM缴电费等业务知晓度不高。
6、供电公司和金融机构对双方履行《代收电费协议》缺乏监督，没有形成有效的管理和监督机制，部分银行网点不同程度存在《代收电费协议》履行不到位的现象。
要改变这样的局面，必须全面加快推进自助缴费，加大社会化代收网络布点力度，满足客户数量快速增长和优质服务的要求。
四、实行电费收费社会化的主要做法
（一）建设代收电费业务渠道
1、拓展银行代收电费业务。加强银电联网代收、代扣电费业务，签定代收电费协议，增加代收网点，增加电力POS机缴费、手机缴费等新型缴费方式，不断拓展多渠道缴费。
2、联系银行驻点签约，推广批量代扣业务。与签约银行联合起来，联系政府、企业，推行集团代扣电费，促使银行代扣成为广大中小客户缴费的主渠道。
3、利用银行便民服务点拓展社会化收费。通过邮政、信用社等金融机构便民服务点，延伸供电服务营业网点 。
4、增加自助缴费终端。在市区大型商场、超市安装24小时自助缴费终端，扩大自助缴费终端覆盖面，提高自助缴费终端的使用率。在居民集中的社区建设24小时自助服务区域，用户随时到访，随时可自助缴费，解决8小时外客户无法缴费的难题。
5、建设城市“十分钟缴费圈”。合理规划“十分钟缴费圈”建设，供电公司工作人员
现场勘察绘制 “代收电费缴费地图”，标注代收金融机构营业网点，发现市区内缴费盲点，组织召开代收机构座谈会，专题研究解决消除缴费的 “盲点”的措施，在缴费盲区设置新的代收营业网点、建设24小时自助缴费厅、扩大代收电费合作伙伴，满足客户不同层次的需求，切实解决客户实际缴费中的困难，实现步行十分钟就能缴费。 6、建设“村村缴费点”。农村用户的特点是点多、面广、居住地分散，充分调研代收网点的布点，选择在人流集中的地点设立社会化缴费网点，在村委会、学校、小卖部安装POS机终端，村民通过刷银行“惠农卡”，“足不出村”便可24小时轻松缴纳电费。
（二）整章建制，规范收费社会化管理
1、规范代收金融机构服务。供电公司与代收金融机构管理层沟通协调，完善代收电费协议，督促协调代收金融机构下发有关电费代收制度，规范代收服务行为。
2、定期跟踪服务质量。供电公司对代收金融机构收费网点服务质量进行定期或不定期明察暗访，供电公司将有关服务建议及时反馈给代收机构，持续改进服务质量。
3、建立双方沟通交流平台。每半年召开一次供电公司与代收金融机构联席会议，研讨业务层面的技术难点，化解双方存在的问题，提高服务质量，加强双方的交流，实现供电公司、代收金融机构和广大客户的缴费共赢。
4、建立投诉处理机制。明确投诉、举报处理流程、程序、联系方式及时限，稳步夯实合作共赢基础，不断提高代收电费服务水平。
5、建立便民缴费保障制度。便民代收网点的商户要预交一定数额的电费资金，才可以开通POS机代收电费业务，每收一笔电费，委托方支付一定比例的代办手续费。对符合条件的商户服务质量，委托方要进行动态跟踪，定期随访。
（三）营造氛围，深化收费社会化宣传
1、常态开展系列化缴费方式宣传。利用报纸、电视等媒体宣传推广电费收费社会化业务，利用代收金融机构营业网点、邮政报刊投递、LED电子屏等宣传载体，印制缴费宣传单和社会化缴费流程指南，向客户宣传各种缴费方式和银行代收操作流程。联系电视台、报纸等媒体对社会化缴费进行跟踪报道，扩大收费社会化的知晓度和信任度，使广大客户充分的认识代收电费的优点，打消思想顾虑，愉快接受代收电费缴费方式。
2、主动宣传便民代收点收费业务。印制便民代收点宣传单，安排供电公司工作人员到便民代收点附近的社区、学校、超市进行发放和宣传。为了让客户感觉到更贴心、更方便，供电公司的工作人员制作了“用户信息卡”，卡上标有用户的户名、户号、缴费方式的宣传，方便居民在POS机上缴费。
3、加强短信方式宣传。通过95598供电服务热线、移动、联通和电信短信平台，发送温馨的缴费服务提示短信，印制简单易学的操作卡片，告知客户开通手机短信缴费流程和缴费方法。
4、营业厅设立专门引导员。在供电公司和代收金融机构营业厅设专门引导员对自助缴费终端的自助缴费功能进行介绍、引导，提高自助缴费终端使用效率。同时对其他代收、自助缴电费业务进行宣传。
5、发动员工签订“银行代扣缴费”协议。动员员工从自身做起，从身边的朋友做起，从自己的家人做起，从身边人做起，以点带面，向周围的人辐射银行代扣电费的优点，主动签订“银行代扣缴费”协议。
（四）采取有奖激励措施，转变客户缴费理念
1、开展“代扣缴电费，开户赠礼品”活动。购买电费充值卡作为礼品，联合代收银行，在供电营业厅和银行营业网点，现场开户、现场签约、现场送礼，倡导客户使用银行代扣缴费方式。
2、开展“社会化缴费”送礼活动。在缴费高峰期，开展“社会化缴费赠礼”活动，倡导客户使用非柜面缴费方式，同时向客户赠送毛巾、肥皂等小礼品，逐步引导客户社会化缴费习惯的形成。
3、建立奖励制度，调动员工积极性。设立专门的奖项，奖励在促进代收电费业务工作中表现突出的先进集体和个人，提高基层单位特别是营业窗口人员对此项工作重要性的认识，从而进一步调动员工的工作主动性与积极性。
（五）制定措施，落实责任
1、制定《收费社会化推进方案方案》，明确责任，责任到人。供电公司负责与上级主管部门、代收金融机构和内部各环节的协调工作，账务中心负责代收电费对账和代收电费数据的统计分析工作，营业厅收费人员负责现场资料收集和客户动员工作，供电公司对完成进度、工作质量进行实时督促。
2、供电公司将社会化缴费占比纳入绩效考核。实行任务月下达，排序月通报，占比月考核，奖励月兑现，通过内部管理，加强激励，责任上肩，大力推行收费社会化。
3、加强培训，提高服务水平。供电公司与合作代收金融机构定期组织基层工作人员进行业务学习和培训，加强对业务细节和服务要求的认识，熟悉业务操作，做好代收电费服务。
五、实行收费社会化的成效
（一）取得了良好的社会效益和经济效益
银行方和便民代收点：收费社会化是现代经济社会发展的必然趋势，供电公司拥有庞大居民客户优势和代收电费资金收入优势，代收电费给各金融企业带来的不仅仅是手续费的效益，更大的是客户群的增加、稳定和储蓄量的攀升。银行方通过实施网上银行、手机银行等创新服务，大大降低了代收电费经营成本。便民代收点在代收电费的同时也赢得客户群的增加和销售额的增长。
用户方：电力客户成为最终的受益者，通过收费社会化活动的开展，解除了客户缴纳电费时排队奔波的困扰，也享受到方便、快捷、安全、特色的金融服务。农村困难户、五保户、残疾人等不方便缴费对象，可以采取银行储蓄代扣电费，足不出户就能缴费。媒体、公众对供电企业和银行的满意率逐年增加。
电力方：通过银电联合代收电费，发展代收银电网点，延伸供电服务网点，减轻供电公司收费压力。有效解决用电收费户成倍增长与电费收取网点和电费收取人员不足的矛盾，提高了电费回收率。实现了跨区域、多网点、多方式收费。随着收费社会化的不断创新和应用，拓展了多种缴费方式，有力推进了地方经济的发展。
社会化缴费方式的拓展和实施，取得了良好经济效益和社会效益，获得了客户的赞誉。在为客户带来便利的同时，也兼顾了合作伙伴的利益，促进了企业的电费回收，实现了一举多赢。
（二）构建了新型银电合作关系
通过多层次、多领域、多角度的银电合作，提升了供电公司和合作金融机构的竞争力和影响力，构建了新型银电合作关系，营造了和谐的社会环境，提升了服务质量。电费资金通过银行归集账户体系，减少了资金沉淀，供电公司电费账户日平均沉淀电费资金减少为“零”，加速了现金流，增加了资金的时间价值。
关键词：电费回收；拓展；社会化缴费
一、引言
电费回收工作是电网生产企业经营成果的重要体现，是保证资金快速回笼，电网生产经营和持续建设发展的重要基础。长期以来，供电公司投入大量人力和物力在电费回收工作中，随着社会经济的快速发展，电力客户数量迅速增长，抄表、核算、收费工作压力逐渐加大，传统的收费方式已经不能适应社会发展的新形势，如何拓展社会化缴费方式，针对不同的客户群体，开展收费社会化实践，拓展社会化、差异化的电费收费方式，建设城市“十分钟缴费圈”、农村“村村缴费点”，满足客户多样化的缴费需求，电费收费社会化是新形势下采取的新缴费模式，是营销管理的一种新的创新与实践。
二、实行电费收费社会化的目的
（一）借助银行代收或社会化代收等方式减轻供电公司收费负担。提高金融机构代收和社会化缴费占比，提升供电公司服务的社会化、专业化水平，方便客户缴费。
（二）通过代收金融机构和供电公司合作，为客户提供多种电费支付方式。发挥代收金融机构资源优势，满足不同层次客户的服务需求，轻松快捷地缴纳电费，有效地促进供电公司电费回收，加快资金回笼，同时进一步拓展代收金融机构的业务和客户资源，实现供电公司、代收金融机构、客户三方共赢。
（三）推进城乡缴费服务一体化。结合农村实情，建设村村缴费网点，方便广大农村客户缴费，从农村催费、收费工作中释放出来的劳动力又可用来改善农网建设，提升农电服务水平和现代化管理水平，从而提升客户满意率，促进供电企业科学、可持续发展。
（四）缩短电费资金到账时间。由于代收电费资金直接进入供电公司电费归集账户，代收电费资金实时到账，当日归集到省公司电费专用账户，减少在途资金，切实保障电费资金安全，降低经营风险。
（五）银行代扣缴电费，缩短了电费回收周期。供电公司在电费收取上有更高的主动权，可以有效防范中小用户欠费风险，提高电费回收率。
（六）提高客户满意度。随着客户改变传统的缴费观念，现金缴费客户的减少，供电公司营业窗口的收费环境更舒适，缩短客户排队缴费的等候时间，提高客户满意度。
三、收费社会化的内涵和工作难点
（一）收费社会化的内涵
收费社会化，就是供电公司借助银行代收或社会化代收等方式，推行社会化代收电费的新缴费模式。收费社会化指客户缴费选择除供电公司营业厅柜面收费外的所有代收及自助缴费方式，包括：银行柜面代收、银行代扣、网上银行、电话银行、手机银行、银行自助缴费终端缴费、邮政代收、银联POS刷卡、手机短信、电力机构自助缴费终端、邮政便民服务网点和其他便民代收电费服务点等缴费方式。
（二）实行电费收费社会化面临的工作难点和矛盾
1、客户缴费观念落后，习惯到供电公司柜台缴费。对代收电费缺乏了解和认识。在思想上有顾虑，对网银缴费、手机缴费、代扣电费等缴费方式认知度不高，不愿意选择新的缴费方式。
2、便民代收点收费业务客户认同度不高，不放心。有些居民虽然知道便民超市可以代收电费，但还是信不过，每次会到便民超市先查询一下电费信息，然后再到供电营业厅去交。
3、代收金融机构自身业务繁忙，难以满足客户缴纳电费需要。个别网点未开展代收电费业务培训，网点柜台人员不熟悉代收电费工作流程，难以为客户提供优质的电费缴纳服务。
4、代收电费业务在各代收金融机构中不属主营业务。代收金融机构内部实行计价奖励，对代收电费增加的工作量没有相应的激励机制，网点工作人员积极性不高。
5、代收金融机构对代收电费缴费方式宣传不够。客户对银行代扣电费、网银缴电费、电话银行缴电费、ATM缴电费等业务知晓度不高。
6、供电公司和金融机构对双方履行《代收电费协议》缺乏监督，没有形成有效的管理和监督机制，部分银行网点不同程度存在《代收电费协议》履行不到位的现象。
要改变这样的局面，必须全面加快推进自助缴费，加大社会化代收网络布点力度，满足客户数量快速增长和优质服务的要求。
四、实行电费收费社会化的主要做法
（一）建设代收电费业务渠道
1、拓展银行代收电费业务。加强银电联网代收、代扣电费业务，签定代收电费协议，增加代收网点，增加电力POS机缴费、手机缴费等新型缴费方式，不断拓展多渠道缴费。
2、联系银行驻点签约，推广批量代扣业务。与签约银行联合起来，联系政府、企业，推行集团代扣电费，促使银行代扣成为广大中小客户缴费的主渠道。
3、利用银行便民服务点拓展社会化收费。通过邮政、信用社等金融机构便民服务点，延伸供电服务营业网点 。
4、增加自助缴费终端。在市区大型商场、超市安装24小时自助缴费终端，扩大自助缴费终端覆盖面，提高自助缴费终端的使用率。在居民集中的社区建设24小时自助服务区域，用户随时到访，随时可自助缴费，解决8小时外客户无法缴费的难题。
5、建设城市“十分钟缴费圈”。合理规划“十分钟缴费圈”建设，供电公司工作人员
现场勘察绘制 “代收电费缴费地图”，标注代收金融机构营业网点，发现市区内缴费盲点，组织召开代收机构座谈会，专题研究解决消除缴费的 “盲点”的措施，在缴费盲区设置新的代收营业网点、建设24小时自助缴费厅、扩大代收电费合作伙伴，满足客户不同层次的需求，切实解决客户实际缴费中的困难，实现步行十分钟就能缴费。 6、建设“村村缴费点”。农村用户的特点是点多、面广、居住地分散，充分调研代收网点的布点，选择在人流集中的地点设立社会化缴费网点，在村委会、学校、小卖部安装POS机终端，村民通过刷银行“惠农卡”，“足不出村”便可24小时轻松缴纳电费。
（二）整章建制，规范收费社会化管理
1、规范代收金融机构服务。供电公司与代收金融机构管理层沟通协调，完善代收电费协议，督促协调代收金融机构下发有关电费代收制度，规范代收服务行为。
2、定期跟踪服务质量。供电公司对代收金融机构收费网点服务质量进行定期或不定期明察暗访，供电公司将有关服务建议及时反馈给代收机构，持续改进服务质量。
3、建立双方沟通交流平台。每半年召开一次供电公司与代收金融机构联席会议，研讨业务层面的技术难点，化解双方存在的问题，提高服务质量，加强双方的交流，实现供电公司、代收金融机构和广大客户的缴费共赢。
4、建立投诉处理机制。明确投诉、举报处理流程、程序、联系方式及时限，稳步夯实合作共赢基础，不断提高代收电费服务水平。
5、建立便民缴费保障制度。便民代收网点的商户要预交一定数额的电费资金，才可以开通POS机代收电费业务，每收一笔电费，委托方支付一定比例的代办手续费。对符合条件的商户服务质量，委托方要进行动态跟踪，定期随访。
（三）营造氛围，深化收费社会化宣传
1、常态开展系列化缴费方式宣传。利用报纸、电视等媒体宣传推广电费收费社会化业务，利用代收金融机构营业网点、邮政报刊投递、LED电子屏等宣传载体，印制缴费宣传单和社会化缴费流程指南，向客户宣传各种缴费方式和银行代收操作流程。联系电视台、报纸等媒体对社会化缴费进行跟踪报道，扩大收费社会化的知晓度和信任度，使广大客户充分的认识代收电费的优点，打消思想顾虑，愉快接受代收电费缴费方式。
2、主动宣传便民代收点收费业务。印制便民代收点宣传单，安排供电公司工作人员到便民代收点附近的社区、学校、超市进行发放和宣传。为了让客户感觉到更贴心、更方便，供电公司的工作人员制作了“用户信息卡”，卡上标有用户的户名、户号、缴费方式的宣传，方便居民在POS机上缴费。
3、加强短信方式宣传。通过95598供电服务热线、移动、联通和电信短信平台，发送温馨的缴费服务提示短信，印制简单易学的操作卡片，告知客户开通手机短信缴费流程和缴费方法。
4、营业厅设立专门引导员。在供电公司和代收金融机构营业厅设专门引导员对自助缴费终端的自助缴费功能进行介绍、引导，提高自助缴费终端使用效率。同时对其他代收、自助缴电费业务进行宣传。
5、发动员工签订“银行代扣缴费”协议。动员员工从自身做起，从身边的朋友做起，从自己的家人做起，从身边人做起，以点带面，向周围的人辐射银行代扣电费的优点，主动签订“银行代扣缴费”协议。
（四）采取有奖激励措施，转变客户缴费理念
1、开展“代扣缴电费，开户赠礼品”活动。购买电费充值卡作为礼品，联合代收银行，在供电营业厅和银行营业网点，现场开户、现场签约、现场送礼，倡导客户使用银行代扣缴费方式。
2、开展“社会化缴费”送礼活动。在缴费高峰期，开展“社会化缴费赠礼”活动，倡导客户使用非柜面缴费方式，同时向客户赠送毛巾、肥皂等小礼品，逐步引导客户社会化缴费习惯的形成。
3、建立奖励制度，调动员工积极性。设立专门的奖项，奖励在促进代收电费业务工作中表现突出的先进集体和个人，提高基层单位特别是营业窗口人员对此项工作重要性的认识，从而进一步调动员工的工作主动性与积极性。
（五）制定措施，落实责任
1、制定《收费社会化推进方案方案》，明确责任，责任到人。供电公司负责与上级主管部门、代收金融机构和内部各环节的协调工作，账务中心负责代收电费对账和代收电费数据的统计分析工作，营业厅收费人员负责现场资料收集和客户动员工作，供电公司对完成进度、工作质量进行实时督促。
2、供电公司将社会化缴费占比纳入绩效考核。实行任务月下达，排序月通报，占比月考核，奖励月兑现，通过内部管理，加强激励，责任上肩，大力推行收费社会化。
3、加强培训，提高服务水平。供电公司与合作代收金融机构定期组织基层工作人员进行业务学习和培训，加强对业务细节和服务要求的认识，熟悉业务操作，做好代收电费服务。
五、实行收费社会化的成效
（一）取得了良好的社会效益和经济效益
银行方和便民代收点：收费社会化是现代经济社会发展的必然趋势，供电公司拥有庞大居民客户优势和代收电费资金收入优势，代收电费给各金融企业带来的不仅仅是手续费的效益，更大的是客户群的增加、稳定和储蓄量的攀升。银行方通过实施网上银行、手机银行等创新服务，大大降低了代收电费经营成本。便民代收点在代收电费的同时也赢得客户群的增加和销售额的增长。
用户方：电力客户成为最终的受益者，通过收费社会化活动的开展，解除了客户缴纳电费时排队奔波的困扰，也享受到方便、快捷、安全、特色的金融服务。农村困难户、五保户、残疾人等不方便缴费对象，可以采取银行储蓄代扣电费，足不出户就能缴费。媒体、公众对供电企业和银行的满意率逐年增加。
电力方：通过银电联合代收电费，发展代收银电网点，延伸供电服务网点，减轻供电公司收费压力。有效解决用电收费户成倍增长与电费收取网点和电费收取人员不足的矛盾，提高了电费回收率。实现了跨区域、多网点、多方式收费。随着收费社会化的不断创新和应用，拓展了多种缴费方式，有力推进了地方经济的发展。
社会化缴费方式的拓展和实施，取得了良好经济效益和社会效益，获得了客户的赞誉。在为客户带来便利的同时，也兼顾了合作伙伴的利益，促进了企业的电费回收，实现了一举多赢。
（二）构建了新型银电合作关系
通过多层次、多领域、多角度的银电合作，提升了供电公司和合作金融机构的竞争力和影响力，构建了新型银电合作关系，营造了和谐的社会环境，提升了服务质量。电费资金通过银行归集账户体系，减少了资金沉淀，供电公司电费账户日平均沉淀电费资金减少为“零”，加速了现金流，增加了资金的时间价值。