论文部分内容阅读
微笑服务其实包含两层意思,首先就是要学会微笑,然后才是在微笑基础上为客人提供优质的服务,所以说微笑是优质服务的前提和保证。范仲淹在《岳阳楼记》中提出——不以物喜,不以己悲。这不仅适用于古代君王,更适用于所有的服务人员。这就要求我们要有一副平常心,有一个乐观的心态,不因外界的环境而改变自己的心情。要做到淡定从容,以不变应万变。所谓的不变就是用微笑服务来感化客人,解决工作中的一些麻烦和问题。
实践告诉我们,微笑是人际交往的通行证,它不仅能缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主要途径。在人际交往中,真正值钱的是不值一文的微笑,微笑代表愉悦、赞许、满意、欢迎。古人已经意识到微笑的魅力,所以才有“一笑千金”“一笑倾人国,再笑倾人城”的古语。周幽王为博褒姒一笑,甚至烽火戏诸侯,微笑魅力如此之大,何必要吝啬呢?所以作为旅游专业的学生要学会如何微笑。
首先,要做传播微笑的使者,让你的微笑感染周围的人。
心理学家曾经做过这样一个实验:一位美术教授在上课的时候,大屏幕放映出一些表情悲伤或者忧愁的模特画面,结果听课的学生的面部表情也变得僵硬犹豫。然后教授放映的是一些表情愉快的模特的画面,这时候学生的表情也变得愉悦起来,嘴角挂着快乐的微笑。我们大连沃尔玛超市的购物袋上就是一个可爱的卡通微笑造型,其目的就是为了感染销售人员和顾客,让购物过程变得愉快。这些都说明微笑具有感染性,所以我们要学会用自己的微笑来影响他人,目前要让我们周围的老师、同学感染你的快乐,将来要感染我们的同事和我们的客人。温馨友好的工作氛围,能有助于我们工作的顺利进行,因此我们要做传播微笑和快乐的使者。
人一开心就会笑,呼吸自然而顺畅,全身放松,走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸,呼吸急促不流畅,走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。
科学研究表明:外在的肢体动作也会反过来影响心情。如果一个人强迫自己做出开心的动作(呼吸均匀,全身放松,走路轻快),几分钟后会觉得开心。
同样地,如果一个人强迫自己做出不开心的动作(呼吸有快有慢,走路不抬腿,绷着脸),几分钟后便会有不开心的感觉。
故我快乐所以笑,我笑所以快乐。这是每位从事旅游业人员需要具备的素质。
其次,学会乐观心态看待问题,不要让负面情绪占据你的主导。
美国总统罗斯福小的时候,有一次他家里失窃了。这在一般人都会苦恼不已的事情,罗斯福并不认为是坏事,反而奉劝自己的父母应该开心,他列举了以下三点理由:
(1)还好只被偷了一部分东西,没有全部被偷。
(2)还好只是丢了东西,人平安无事。
(3)还好小偷是别人,不是我。
从一件小事可以看出一个人的胸怀和心态,我们旅游专业的学生,更需要有如此宽阔的胸怀和积极的心态。其实这也是我们服务人员从业的智慧。当我们遇到不开心的事情,我们要透过事情的表面看到其带给我们负面情绪的影响,要想一想有没有值得我们反思和借鉴的东西。
毛主席老人家说过,任何事情都要一分为二。任何事物都是辩证的统一,既有其正面效应又有其消极的一面。我们旅游专业的学生,要积极努力发现事情的积极面,以积极的乐观的态度来看待和处理解决问题,往往会有意料外的结果。譬如外出旅游遭遇阴雨连绵的天气,你满眼看到的如果尽是泥泞,是阴霾,那么你的情绪自然会低落消沉,言语间也多是抱怨。但是真正喜欢风景的作家看到的却是《雨中登泰山》的壮丽,看到的是《雨巷》中丁香般美丽的姑娘。所以发自内心的微笑来源于有一颗善于发现美好的心灵。
同样当我们遭到客人的投诉和抱怨时,也要保持微笑。不要一味怪罪客人苛刻,而要把这次投诉看成是一面自鉴的镜子。要从客人投诉中看到我们工作中存在的盲点,也要从这面镜子中看到客人对我们的信任。因为他相信通过投诉能解决问题,只有信任才可以投诉。所以对待投诉,大可不必谈虎色变。往往,成功漂亮的解决一次投诉,不但不会带来任何损失,反而是我们业务的一次提升。
然后还要做到,留一个微笑给自己
人生在世,难免会遇到烦心事。当在做服务工作产生不愉快的情绪时,不妨暂且把它看成是在演戏,以期快速调整自己的情绪:营业大厅是戏台,服务人员是演员,顾客则是观众。演戏的规则是:演员要擅长演技,剧情需要演哭,他就得一把鼻涕一把泪的,剧情需要演笑,他得马上破涕为笑。要明白自己是一个角色,一个需要扮演微笑天使的角色。在服务这场“戏”中,作为“观众”的顾客喜欢看什么?是笑还是哭?当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感,伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情,将自己打扮成一个“白脸小生”,等“戏”演完后,卸下“妆”,洗把脸,露出最真实的自己,躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼,即使是泪满衣襟也无伤大雅。哭过之后,别忘记留下一个微笑给自己,为自己能够成功地扮演好这个服务的天使而犒劳给自己一个会心的微笑。看到镜子里快乐的自己,一天的疲惫会顿时无影无踪。
最后我们要明白,微笑不同于微笑服务。
酒店业巨头希尔顿曾经说过:“一个酒店没有微笑,就如同春天的花园没有了阳光。”但是微笑服务不仅仅是只有微笑那么简单,还包括娴熟的服务技能,譬如美观大气的摆台,轻快娴熟的托盘技术,操纵自如的倒酒技能,赏心悦目的餐台设计,以及聪慧机敏的应变能力等等。在酒店服务这个“花园”里,没有优质服务的微笑,只能是一支没有生命力的绢花,只能给人美的享受不能给人美的感动。所以说微笑是前提,服务是保证。当一位客人向你询问房价,或者菜品价格或者酒水折扣或者酒店附近一些公众设施,当你无法给客人一个准确满意的答案,即使你的微笑再甜美,那微笑也只能是聋子的耳朵——形同虚设。那样的服务不是微笑服务。当你在服务过程中毛手毛脚,一会碰翻餐具,一会汤水溅到客人身上,一会报错了菜名……即使你的微笑再由衷,在客人那里也只能是皮笑肉不笑的尴尬。那样的服务不是微笑服务。当面对客人的投诉无法晓之以理动之以情,当面对客人的需求而无能为力,当面对客人的质疑无法给予最恰当的回应……即使你的微笑再持久,也只能是弱者无奈的象征,那样的微笑也不是微笑服务。
综上所述,我们在校旅游服务专业的学生,首先要培养自己良好的服务意识和服务心态,懂得自己被客人需要是一种义务和荣耀。还要深谙旅游业是一门快乐事业,要做到悦人悦己。同时,更要苦练基本功,认真学习好专业技能,这样在对客人服务的时候,才能做到从容自若、游刃有余。才能真正地做到“不以物喜,不以己悲”,一切从客人和酒店立场出发,为客人提供发自内心的微笑服务。
(庄河市职业教育中心)
实践告诉我们,微笑是人际交往的通行证,它不仅能缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主要途径。在人际交往中,真正值钱的是不值一文的微笑,微笑代表愉悦、赞许、满意、欢迎。古人已经意识到微笑的魅力,所以才有“一笑千金”“一笑倾人国,再笑倾人城”的古语。周幽王为博褒姒一笑,甚至烽火戏诸侯,微笑魅力如此之大,何必要吝啬呢?所以作为旅游专业的学生要学会如何微笑。
首先,要做传播微笑的使者,让你的微笑感染周围的人。
心理学家曾经做过这样一个实验:一位美术教授在上课的时候,大屏幕放映出一些表情悲伤或者忧愁的模特画面,结果听课的学生的面部表情也变得僵硬犹豫。然后教授放映的是一些表情愉快的模特的画面,这时候学生的表情也变得愉悦起来,嘴角挂着快乐的微笑。我们大连沃尔玛超市的购物袋上就是一个可爱的卡通微笑造型,其目的就是为了感染销售人员和顾客,让购物过程变得愉快。这些都说明微笑具有感染性,所以我们要学会用自己的微笑来影响他人,目前要让我们周围的老师、同学感染你的快乐,将来要感染我们的同事和我们的客人。温馨友好的工作氛围,能有助于我们工作的顺利进行,因此我们要做传播微笑和快乐的使者。
人一开心就会笑,呼吸自然而顺畅,全身放松,走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸,呼吸急促不流畅,走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。
科学研究表明:外在的肢体动作也会反过来影响心情。如果一个人强迫自己做出开心的动作(呼吸均匀,全身放松,走路轻快),几分钟后会觉得开心。
同样地,如果一个人强迫自己做出不开心的动作(呼吸有快有慢,走路不抬腿,绷着脸),几分钟后便会有不开心的感觉。
故我快乐所以笑,我笑所以快乐。这是每位从事旅游业人员需要具备的素质。
其次,学会乐观心态看待问题,不要让负面情绪占据你的主导。
美国总统罗斯福小的时候,有一次他家里失窃了。这在一般人都会苦恼不已的事情,罗斯福并不认为是坏事,反而奉劝自己的父母应该开心,他列举了以下三点理由:
(1)还好只被偷了一部分东西,没有全部被偷。
(2)还好只是丢了东西,人平安无事。
(3)还好小偷是别人,不是我。
从一件小事可以看出一个人的胸怀和心态,我们旅游专业的学生,更需要有如此宽阔的胸怀和积极的心态。其实这也是我们服务人员从业的智慧。当我们遇到不开心的事情,我们要透过事情的表面看到其带给我们负面情绪的影响,要想一想有没有值得我们反思和借鉴的东西。
毛主席老人家说过,任何事情都要一分为二。任何事物都是辩证的统一,既有其正面效应又有其消极的一面。我们旅游专业的学生,要积极努力发现事情的积极面,以积极的乐观的态度来看待和处理解决问题,往往会有意料外的结果。譬如外出旅游遭遇阴雨连绵的天气,你满眼看到的如果尽是泥泞,是阴霾,那么你的情绪自然会低落消沉,言语间也多是抱怨。但是真正喜欢风景的作家看到的却是《雨中登泰山》的壮丽,看到的是《雨巷》中丁香般美丽的姑娘。所以发自内心的微笑来源于有一颗善于发现美好的心灵。
同样当我们遭到客人的投诉和抱怨时,也要保持微笑。不要一味怪罪客人苛刻,而要把这次投诉看成是一面自鉴的镜子。要从客人投诉中看到我们工作中存在的盲点,也要从这面镜子中看到客人对我们的信任。因为他相信通过投诉能解决问题,只有信任才可以投诉。所以对待投诉,大可不必谈虎色变。往往,成功漂亮的解决一次投诉,不但不会带来任何损失,反而是我们业务的一次提升。
然后还要做到,留一个微笑给自己
人生在世,难免会遇到烦心事。当在做服务工作产生不愉快的情绪时,不妨暂且把它看成是在演戏,以期快速调整自己的情绪:营业大厅是戏台,服务人员是演员,顾客则是观众。演戏的规则是:演员要擅长演技,剧情需要演哭,他就得一把鼻涕一把泪的,剧情需要演笑,他得马上破涕为笑。要明白自己是一个角色,一个需要扮演微笑天使的角色。在服务这场“戏”中,作为“观众”的顾客喜欢看什么?是笑还是哭?当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感,伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情,将自己打扮成一个“白脸小生”,等“戏”演完后,卸下“妆”,洗把脸,露出最真实的自己,躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼,即使是泪满衣襟也无伤大雅。哭过之后,别忘记留下一个微笑给自己,为自己能够成功地扮演好这个服务的天使而犒劳给自己一个会心的微笑。看到镜子里快乐的自己,一天的疲惫会顿时无影无踪。
最后我们要明白,微笑不同于微笑服务。
酒店业巨头希尔顿曾经说过:“一个酒店没有微笑,就如同春天的花园没有了阳光。”但是微笑服务不仅仅是只有微笑那么简单,还包括娴熟的服务技能,譬如美观大气的摆台,轻快娴熟的托盘技术,操纵自如的倒酒技能,赏心悦目的餐台设计,以及聪慧机敏的应变能力等等。在酒店服务这个“花园”里,没有优质服务的微笑,只能是一支没有生命力的绢花,只能给人美的享受不能给人美的感动。所以说微笑是前提,服务是保证。当一位客人向你询问房价,或者菜品价格或者酒水折扣或者酒店附近一些公众设施,当你无法给客人一个准确满意的答案,即使你的微笑再甜美,那微笑也只能是聋子的耳朵——形同虚设。那样的服务不是微笑服务。当你在服务过程中毛手毛脚,一会碰翻餐具,一会汤水溅到客人身上,一会报错了菜名……即使你的微笑再由衷,在客人那里也只能是皮笑肉不笑的尴尬。那样的服务不是微笑服务。当面对客人的投诉无法晓之以理动之以情,当面对客人的需求而无能为力,当面对客人的质疑无法给予最恰当的回应……即使你的微笑再持久,也只能是弱者无奈的象征,那样的微笑也不是微笑服务。
综上所述,我们在校旅游服务专业的学生,首先要培养自己良好的服务意识和服务心态,懂得自己被客人需要是一种义务和荣耀。还要深谙旅游业是一门快乐事业,要做到悦人悦己。同时,更要苦练基本功,认真学习好专业技能,这样在对客人服务的时候,才能做到从容自若、游刃有余。才能真正地做到“不以物喜,不以己悲”,一切从客人和酒店立场出发,为客人提供发自内心的微笑服务。
(庄河市职业教育中心)