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摘要：目的 总结分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响效果。方法 选取我院门诊就诊的100例患者随机分为观察组与对照组均50例，对照组给予常规护理，观察组患者给予门诊细节服务管理，比较两组护理效果。结果 观察组患者健康教育、主动热情服务、护士形象、就诊管理秩序、耐心解答态度等评分均高于对照组，观察组患者护理满意度高于对照组（P<0.05）。结论 实施门诊细节服务管理后，导诊护理服务质量显著提升，提高护理满意度。
关键词：门诊细节服务管理;门诊导诊;护理服务质量;满意度
门诊是医院与患者交流的重要窗口，导诊护理服务质量在一定程度上反应医院综合水准，可见提升门诊服务质量应该是医院的首要工作。随着社会进步及发展人们对医院门诊护理提出新要求，在紧急救治患者的基础上，护理人员要具备热情的态度、过硬的护理技能及专业知识[1]。门诊导诊的工作压力逐步增加，护理人员稍有放松就可能出现各种事故，使护患关系更加紧张。因此近年来该院在常规门诊服务管理基础上提出门诊细节化管理，通过培训、完善管理制度等方式约束医护人员，使其坚守工作岗位，不断优化自身护理服务方式[2]。我院在门诊导诊中采取细节服务管理，效果显著，操作如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
对我院 2020年4月～2021年3月门诊就诊的100患者随机分为观察组与对照组均60例，其中男61例，女39例，年龄18～76岁，平均年龄（45.4±6.6）岁。两组的一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法
对照组患者给予常规门诊导诊，观察组实施门诊细节服务管理，操作如下：①注重自身礼仪：门诊部应严格规范导诊护理人员穿着，穿着干净、庄重，保持饱满的精神状态，接待患者过程中，始终保持面带微笑，礼貌用语，拉近与患者之间距离。②加强培训：定期组织培训，其内容主要包括岗位职责、工作流程、分诊知识以及相关法律法规，并组织定期考核，评估护理人员培训效果，提升导诊人员相关知识掌握率、工作效率以及责任意识、法律意识。③细化服务流程：导诊人员应针对于该区域内患者可解触科室有所了解，并根据轮流服务使得导诊了解全院科室位置，门诊部主任或护士长应阶段性对患者满意度进行总结，统计患者针对于导诊服务提出的意见，并根据其详细内容综合医院条件进行适当调整，方便患者快速就医。④提升细节服务内涵：根据患者的就诊程序，引导患者就诊治疗，门诊就诊导诊服务始终是医院护理服务工作重要内容，通过为患者提供及时有效全面的服务，帮助每位就诊患者及时就诊治疗，提供人文关怀护理，在病患候诊区域，电子显示屏上滚动播放电视节目或健康宣教内容，缓解就诊等待焦虑情绪，缩短患者心理候诊时间，同时维持候诊顺序，在每层楼张贴清晰的就诊标识、专家信息以及科室分布导引图，做好医院候诊区域的环境整理，准备饮用水等，满足患者的需求，面对患者的提问，导诊人员耐心解答，缓解患者焦虑。
1.3 观察指标
观察对比两组患者护理质量各项评分及护理满意度，护理质量各项评分包括健康教育、主动热情服务、护士形象、就诊管理秩序、耐心解答态度等。
1.4 统计学方法
计数资料采用χ2检验;计量资料用均数±标准差（）表示，组间资料采用t检验（显著性水平α=0.05），数据统计使用SPSS 22.0进行。
2 结果
2.1 兩组患者护理服务质量各项评分比较
护理后，观察组患者健康教育、主动热情服务、护士形象、就诊管理秩序、耐心解答态度等均高于对照组（P<0.05），见下表1。
2.2 两组患者护理满意度比较
护理干预后观察组患者护理满意度明显高于对照组见下表2。
3 讨论
近年来由于人们健康意识水平的提升和社会的飞速发展，对医疗服务和护理工作提出了更高的要求，这就要求护理人员达到较高的专业水平和素质水平[3]。而在门诊导诊工作中，其面临的就诊患者较多，病种多样，因而护理工作量均较大，难度较高。将细节护理服务应用在门诊导诊护理中，其可对导诊护士加强相关知识培训，可对护理服务流程予以优化，从而建设高素质服务团队，这样不仅能提升护理服务质量，还能提升工作效率[4]。门诊细节服务管理的实施，可促使门诊导诊服务更加细节化、规范化，以患者为中心，坚持以人为本的原则，从而为患者解决实际问题，提供更优质的导诊护理服务，本文通过研究后发现，观察组患者的护理质量各项评分及满意度均高于对照组，说明，实施门诊细节服务管理后，导诊护理服务质量显著提升，提高护理满意度。
参考文献：
[1]张毅.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].山西医药杂志，2020，49（3）：344-346.
[2]黄玉珍，张燕.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析[J].医学理论与实践，2018，31（21）：3315-3316.
[3]邵冬冬.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].中国卫生产业，2020，17（8）：70-72.
[4]姜竑.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].中国卫生产业，2017，14（16）：134-135.
关键词：门诊细节服务管理;门诊导诊;护理服务质量;满意度
门诊是医院与患者交流的重要窗口，导诊护理服务质量在一定程度上反应医院综合水准，可见提升门诊服务质量应该是医院的首要工作。随着社会进步及发展人们对医院门诊护理提出新要求，在紧急救治患者的基础上，护理人员要具备热情的态度、过硬的护理技能及专业知识[1]。门诊导诊的工作压力逐步增加，护理人员稍有放松就可能出现各种事故，使护患关系更加紧张。因此近年来该院在常规门诊服务管理基础上提出门诊细节化管理，通过培训、完善管理制度等方式约束医护人员，使其坚守工作岗位，不断优化自身护理服务方式[2]。我院在门诊导诊中采取细节服务管理，效果显著，操作如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
对我院 2020年4月～2021年3月门诊就诊的100患者随机分为观察组与对照组均60例，其中男61例，女39例，年龄18～76岁，平均年龄（45.4±6.6）岁。两组的一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法
对照组患者给予常规门诊导诊，观察组实施门诊细节服务管理，操作如下：①注重自身礼仪：门诊部应严格规范导诊护理人员穿着，穿着干净、庄重，保持饱满的精神状态，接待患者过程中，始终保持面带微笑，礼貌用语，拉近与患者之间距离。②加强培训：定期组织培训，其内容主要包括岗位职责、工作流程、分诊知识以及相关法律法规，并组织定期考核，评估护理人员培训效果，提升导诊人员相关知识掌握率、工作效率以及责任意识、法律意识。③细化服务流程：导诊人员应针对于该区域内患者可解触科室有所了解，并根据轮流服务使得导诊了解全院科室位置，门诊部主任或护士长应阶段性对患者满意度进行总结，统计患者针对于导诊服务提出的意见，并根据其详细内容综合医院条件进行适当调整，方便患者快速就医。④提升细节服务内涵：根据患者的就诊程序，引导患者就诊治疗，门诊就诊导诊服务始终是医院护理服务工作重要内容，通过为患者提供及时有效全面的服务，帮助每位就诊患者及时就诊治疗，提供人文关怀护理，在病患候诊区域，电子显示屏上滚动播放电视节目或健康宣教内容，缓解就诊等待焦虑情绪，缩短患者心理候诊时间，同时维持候诊顺序，在每层楼张贴清晰的就诊标识、专家信息以及科室分布导引图，做好医院候诊区域的环境整理，准备饮用水等，满足患者的需求，面对患者的提问，导诊人员耐心解答，缓解患者焦虑。
1.3 观察指标
观察对比两组患者护理质量各项评分及护理满意度，护理质量各项评分包括健康教育、主动热情服务、护士形象、就诊管理秩序、耐心解答态度等。
1.4 统计学方法
计数资料采用χ2检验;计量资料用均数±标准差（）表示，组间资料采用t检验（显著性水平α=0.05），数据统计使用SPSS 22.0进行。
2 结果
2.1 兩组患者护理服务质量各项评分比较
护理后，观察组患者健康教育、主动热情服务、护士形象、就诊管理秩序、耐心解答态度等均高于对照组（P<0.05），见下表1。
2.2 两组患者护理满意度比较
护理干预后观察组患者护理满意度明显高于对照组见下表2。
3 讨论
近年来由于人们健康意识水平的提升和社会的飞速发展，对医疗服务和护理工作提出了更高的要求，这就要求护理人员达到较高的专业水平和素质水平[3]。而在门诊导诊工作中，其面临的就诊患者较多，病种多样，因而护理工作量均较大，难度较高。将细节护理服务应用在门诊导诊护理中，其可对导诊护士加强相关知识培训，可对护理服务流程予以优化，从而建设高素质服务团队，这样不仅能提升护理服务质量，还能提升工作效率[4]。门诊细节服务管理的实施，可促使门诊导诊服务更加细节化、规范化，以患者为中心，坚持以人为本的原则，从而为患者解决实际问题，提供更优质的导诊护理服务，本文通过研究后发现，观察组患者的护理质量各项评分及满意度均高于对照组，说明，实施门诊细节服务管理后，导诊护理服务质量显著提升，提高护理满意度。
参考文献：
[1]张毅.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].山西医药杂志，2020，49（3）：344-346.
[2]黄玉珍，张燕.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析[J].医学理论与实践，2018，31（21）：3315-3316.
[3]邵冬冬.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].中国卫生产业，2020，17（8）：70-72.
[4]姜竑.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].中国卫生产业，2017，14（16）：134-135.