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摘 要：本文以电话约访教学训练为例，详细说明了PESOS训练程序。通过践行“教我所做，做我所学”的训练理念，达成了帮助医药商品购销员在短时间内获取必要的技巧和经验的目的。
关键词：医药购销 高技能人才 PESOS训练
“铁打的营盘流水的兵”是对目前医药营销队伍现状的最好注解。营销员全身心地投入工作遇到的却是一次次的拒绝甚至羞辱，这种切身体验是在象牙塔中的教师和学生无法理解的。
当前的营销课堂教学中引入了情景教学、角色扮演等新的体验式教学方法，投入巨大，但成效并不显著。原因在于教学与实践缺乏“桥梁”，像SYB创业培训一样，多数仍停留在模拟阶段。教师没有真正的实践经验，做不到教我所做；学员学习了理论、技巧之后也没有机会做我所学。经过十几年的潜心研究和实践，笔者总结出一整套名为KASH的医药购销高技能人才培养方案，其中PESOS营销训练程序实现了“教我所做，做我所学”的训练理念，成功地让学生在成为医药购销高技能人才之前，先经历了市场的洗礼，积累了市场营销的经验和技巧。
本文以电话约访教学为例，先在教室环境中由营销、培训（或教学）经验丰富的教师进行详细说明、示范后，再观察、督导学员模仿，最后让学员进入实践环节进行电话约访，用电话约访的数量和成功率来衡量课堂教学效果。
一、PESOS训练程序的内涵
PESOS是KASH营销训练模式在医药购销高技能人才培养中的训练程序，PESOS包括：准备（Prepare）、说明（Explain）、示范（Show）、观察（Observe）、督导（Supervise）五个步骤。
1.准备（Prepare）
（1）硬件准备。KASH营销培训模式中的S，主要是通过训练的方法让学员获得感性认识，这就需要创设一定的演练场景，例如，在电话约访中需要电话、电话桌、活动桌椅、无线话筒等。硬件准备一般要满足学员角色扮演的要求以及方便沟通交流。
（2）软件准备。软件准备程度最能体现教师的职业素养并将直接影响教学效果。任课教师要用自己的言行向学员们证明：只要肯付出努力，达到学习的要求并不是难事。准备内容主要是了解学员知识积累情况、教学过程的设计与安排、角色扮演剧本等随堂资料。
（3）成立项目小组。在课堂教学中，“单打独斗”是无法完成训练任务的。训练课程的完成，需要项目小组成员的共同努力。一个项目小组至少由一位主讲教师、两位示范教师和一位负责后勤服务的班主任组成，三方面分工合作，共同开展训练活动。
2.说明（Explain）
在这个步骤中，必须让学员了解电话约访是什么、怎样进行，以及为什么要用这种方法，要向学员详细说明要求。说明步骤是为了更好地让学员理解下一步的示范动作。
3.示范（Show）
当示范教师耐心、细致地把电话约访的步骤完全示范出来后，使学员有了标准可循，知道该怎么练习。电话约访整个过程可分解为寒暄致意、同意谈话、自我介绍、说明目的、拒绝处理、提出要求、确认约会、记录、感谢等部分。在确定学员理解后，教师再耐心、清楚地向学员讲解和示范下一动作，并加以指导，直至学员完全知道为什么和怎样进行电话约访，并知道在哪里、什么时候要进行哪一环节。
4.观察（Observe）
很多教学活动都在教师进行示范后就结束了。然而，观察这一步也许是PESOS训练方法里最重要的一步，其目的是判断学员是否已学会、能否应用这些技巧。观察是双向的，包括学员反复揣摩教师的示范细节和教师关注学员的模拟演练并有针对性地重复示范。在学员模拟电话约访演练中，要求双方按照电话约访的基本程序完成整个电话约访的过程，并做好电话约访记录。
5.督导（Supervise）
督导就是对训练效果做出评估。如果教师不对学员做出正规、持续的训后督导，训练就会前功尽弃，已形成定式的旧习惯就会卷土重来。观察的目的是为了准确督导，使学生更好地掌握和理解电话约访中的技巧。例如，电话约访过程中的电话礼仪、语言技巧、拒绝处理的语言艺术运用以及电话约访的要点处理等。
在完成以上步骤后，学员就走出教室开始实践环节，24小时内将学员反馈的成功电话约访数量进行统计，最后以电话约访成功的数量来衡量训练效果。
二、PESOS训练程序的应用总结
1.PESOS训练程序应用成功有效
KASH在医药购销高技能人才培养中的成功应用实践表明，PESOS训练程序是非常有效的。师生同样要用正确的态度、良好的行为习惯去对待训练课程，PESOS训练程序才会使将要走向营销工作岗位的高技能人才在最短的时间内获取最需要的、最常用的技巧和经验。
笔者对学员成功进行的电话约访进行了比例统计，我们的成功约访比例50%～68%，一般机构的平均水平在45%左右，差别的原因在于我们严格执行训练程序。此外，柯氏四级评估也表明PESOS训练程序的应用效果非常理想。
2.项目小组评价要准确及时，督导要到位
执行PESOS训练程序时，须事先考虑多方面因素，例如，情景设计是否逼真、贴近实际，选题是否热点、有典型性等；环境布置、游戏设计、课程的导入、教学过程设计、对有关教师的推介，以及对训练效果的督导评价等。这些都不是单个教师可以实现的，必须有资深教师、成功的营销人员等多方参与。因此，执行PESOS训练任务时，一定要成立由三方人员组成项目小组。经验表明，示范由有实践经验的销售员来完成，“教我所做”会取得绝佳的示范效果。
观察后的总结与评价要及时、准确。评价可以有效地帮助学员巩固所学、找出不足，从而真正做到及时强化，养成好习惯。在电话约访教学过程中，我们要求学员以小组形式参与PESOS等教学过程，重视学员对PESOS训练效果的点评，不论对错。项目小组的评价越准确、及时，越能提高教师的专业形象，进一步强化PESOS训练效果。
学员不仅需要训后督导，而且希望得到督导。对学员正确进行训练督导，表明教师真心地关心学员，想知道学员的学习进展，这种追踪和正强化会鼓励学员达成个人目标，有正面强化作用。
3.项目小组观察过程的注意事项
（1）当学员分组演练时，教师要放手。学员是通过实践来学习的，如果教师替他实践，那么他永远也学不会，最基本的技能也会因疏于应用而遗忘。所以，要反复练习所学知识、技巧，直到完全符合标准，新习惯就形成了。教师重复正确的示范操作能起到关键性的引导作用，让学员自行发觉错误并做出改正。如果把学员做得不妥的地方都指出来，会使学员心情紧张，也会打击他们的自尊心，因此，多数时候更正错误须私下进行。
（2）每次不要学习太多步骤，否则学员容易消化不了。教师讲课时应尽量采用生活化的语言，注意学员的反应，使训练进度和方向更容易控制，并通过提问确定学员是否理解关键字句的含义。如果训练不奏效，教师要对过程加以检讨、分析，看看自己是否提供了出色的角色示范。
（3）以事实为依据，真实、及时、真诚地赞美学员。赞美学员是训练过程的一个重要环节，以促进学员更快地掌握技能。真诚地赞美学员，会让学员有成就感而更乐于学习。教师要经常观察并发现他们值得赞美的表现，即使只有一点进步，甚至原地踏步，但只要学员肯努力尝试，就要及时赞美。
经过多年的实战总结，PESOS训练程序实现了“教我所做，做我所学”的训练理念，在提高学习适应性和训练效果方面成果显著。有学员反映这是上学以来，最有收获的课程。
（作者单位：杭州轻工高级技工学校）
关键词：医药购销 高技能人才 PESOS训练
“铁打的营盘流水的兵”是对目前医药营销队伍现状的最好注解。营销员全身心地投入工作遇到的却是一次次的拒绝甚至羞辱，这种切身体验是在象牙塔中的教师和学生无法理解的。
当前的营销课堂教学中引入了情景教学、角色扮演等新的体验式教学方法，投入巨大，但成效并不显著。原因在于教学与实践缺乏“桥梁”，像SYB创业培训一样，多数仍停留在模拟阶段。教师没有真正的实践经验，做不到教我所做；学员学习了理论、技巧之后也没有机会做我所学。经过十几年的潜心研究和实践，笔者总结出一整套名为KASH的医药购销高技能人才培养方案，其中PESOS营销训练程序实现了“教我所做，做我所学”的训练理念，成功地让学生在成为医药购销高技能人才之前，先经历了市场的洗礼，积累了市场营销的经验和技巧。
本文以电话约访教学为例，先在教室环境中由营销、培训（或教学）经验丰富的教师进行详细说明、示范后，再观察、督导学员模仿，最后让学员进入实践环节进行电话约访，用电话约访的数量和成功率来衡量课堂教学效果。
一、PESOS训练程序的内涵
PESOS是KASH营销训练模式在医药购销高技能人才培养中的训练程序，PESOS包括：准备（Prepare）、说明（Explain）、示范（Show）、观察（Observe）、督导（Supervise）五个步骤。
1.准备（Prepare）
（1）硬件准备。KASH营销培训模式中的S，主要是通过训练的方法让学员获得感性认识，这就需要创设一定的演练场景，例如，在电话约访中需要电话、电话桌、活动桌椅、无线话筒等。硬件准备一般要满足学员角色扮演的要求以及方便沟通交流。
（2）软件准备。软件准备程度最能体现教师的职业素养并将直接影响教学效果。任课教师要用自己的言行向学员们证明：只要肯付出努力，达到学习的要求并不是难事。准备内容主要是了解学员知识积累情况、教学过程的设计与安排、角色扮演剧本等随堂资料。
（3）成立项目小组。在课堂教学中，“单打独斗”是无法完成训练任务的。训练课程的完成，需要项目小组成员的共同努力。一个项目小组至少由一位主讲教师、两位示范教师和一位负责后勤服务的班主任组成，三方面分工合作，共同开展训练活动。
2.说明（Explain）
在这个步骤中，必须让学员了解电话约访是什么、怎样进行，以及为什么要用这种方法，要向学员详细说明要求。说明步骤是为了更好地让学员理解下一步的示范动作。
3.示范（Show）
当示范教师耐心、细致地把电话约访的步骤完全示范出来后，使学员有了标准可循，知道该怎么练习。电话约访整个过程可分解为寒暄致意、同意谈话、自我介绍、说明目的、拒绝处理、提出要求、确认约会、记录、感谢等部分。在确定学员理解后，教师再耐心、清楚地向学员讲解和示范下一动作，并加以指导，直至学员完全知道为什么和怎样进行电话约访，并知道在哪里、什么时候要进行哪一环节。
4.观察（Observe）
很多教学活动都在教师进行示范后就结束了。然而，观察这一步也许是PESOS训练方法里最重要的一步，其目的是判断学员是否已学会、能否应用这些技巧。观察是双向的，包括学员反复揣摩教师的示范细节和教师关注学员的模拟演练并有针对性地重复示范。在学员模拟电话约访演练中，要求双方按照电话约访的基本程序完成整个电话约访的过程，并做好电话约访记录。
5.督导（Supervise）
督导就是对训练效果做出评估。如果教师不对学员做出正规、持续的训后督导，训练就会前功尽弃，已形成定式的旧习惯就会卷土重来。观察的目的是为了准确督导，使学生更好地掌握和理解电话约访中的技巧。例如，电话约访过程中的电话礼仪、语言技巧、拒绝处理的语言艺术运用以及电话约访的要点处理等。
在完成以上步骤后，学员就走出教室开始实践环节，24小时内将学员反馈的成功电话约访数量进行统计，最后以电话约访成功的数量来衡量训练效果。
二、PESOS训练程序的应用总结
1.PESOS训练程序应用成功有效
KASH在医药购销高技能人才培养中的成功应用实践表明，PESOS训练程序是非常有效的。师生同样要用正确的态度、良好的行为习惯去对待训练课程，PESOS训练程序才会使将要走向营销工作岗位的高技能人才在最短的时间内获取最需要的、最常用的技巧和经验。
笔者对学员成功进行的电话约访进行了比例统计，我们的成功约访比例50%～68%，一般机构的平均水平在45%左右，差别的原因在于我们严格执行训练程序。此外，柯氏四级评估也表明PESOS训练程序的应用效果非常理想。
2.项目小组评价要准确及时，督导要到位
执行PESOS训练程序时，须事先考虑多方面因素，例如，情景设计是否逼真、贴近实际，选题是否热点、有典型性等；环境布置、游戏设计、课程的导入、教学过程设计、对有关教师的推介，以及对训练效果的督导评价等。这些都不是单个教师可以实现的，必须有资深教师、成功的营销人员等多方参与。因此，执行PESOS训练任务时，一定要成立由三方人员组成项目小组。经验表明，示范由有实践经验的销售员来完成，“教我所做”会取得绝佳的示范效果。
观察后的总结与评价要及时、准确。评价可以有效地帮助学员巩固所学、找出不足，从而真正做到及时强化，养成好习惯。在电话约访教学过程中，我们要求学员以小组形式参与PESOS等教学过程，重视学员对PESOS训练效果的点评，不论对错。项目小组的评价越准确、及时，越能提高教师的专业形象，进一步强化PESOS训练效果。
学员不仅需要训后督导，而且希望得到督导。对学员正确进行训练督导，表明教师真心地关心学员，想知道学员的学习进展，这种追踪和正强化会鼓励学员达成个人目标，有正面强化作用。
3.项目小组观察过程的注意事项
（1）当学员分组演练时，教师要放手。学员是通过实践来学习的，如果教师替他实践，那么他永远也学不会，最基本的技能也会因疏于应用而遗忘。所以，要反复练习所学知识、技巧，直到完全符合标准，新习惯就形成了。教师重复正确的示范操作能起到关键性的引导作用，让学员自行发觉错误并做出改正。如果把学员做得不妥的地方都指出来，会使学员心情紧张，也会打击他们的自尊心，因此，多数时候更正错误须私下进行。
（2）每次不要学习太多步骤，否则学员容易消化不了。教师讲课时应尽量采用生活化的语言，注意学员的反应，使训练进度和方向更容易控制，并通过提问确定学员是否理解关键字句的含义。如果训练不奏效，教师要对过程加以检讨、分析，看看自己是否提供了出色的角色示范。
（3）以事实为依据，真实、及时、真诚地赞美学员。赞美学员是训练过程的一个重要环节，以促进学员更快地掌握技能。真诚地赞美学员，会让学员有成就感而更乐于学习。教师要经常观察并发现他们值得赞美的表现，即使只有一点进步，甚至原地踏步，但只要学员肯努力尝试，就要及时赞美。
经过多年的实战总结，PESOS训练程序实现了“教我所做，做我所学”的训练理念，在提高学习适应性和训练效果方面成果显著。有学员反映这是上学以来，最有收获的课程。
（作者单位：杭州轻工高级技工学校）