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本文基于校企合作的育人视角，以江苏电子信息职业学院“三方联动的管理模式与制度改革”办学模式作为案例，分析电子商务专业在校企合作模式上的相关措施及经验。
一、江苏电子信息职业学院实施三方联动管理模式的必要性
教育部七部委在2008年又联合印发了《关于进一步加强职业教育工作的若干意见》（教职成[2008]8号）。《意见》明确提出：“职业教育要大力推行工学结合、校企合作的人才培养模式，积极鼓励校企合一、形成教产结合、校企共进、互惠双赢的良性循环的职业教育模式”。职业教育既是对高职学生技能方面的教育，同时也是学生的就业教育。“产教融合、校企合作”符合职业教育发展的内在规律，学校可以通过“校企合作”获得企业的支持，包括信息技术、人力物力等多个方面，从而建立企业、学校、学生三方共同参与的三方联动管理模式。
江苏电子信息职业学院电子商务专业，围绕学院培养目标建修订新的人才培养方案。电子商务核心专业课程将理论与实践教学相结合，完成项目化改革。在课程资源优化方面，电子商务专业教师通过定期召开课程组建设会议的方式优化调整课程资源内容，形成了“公共课程”+“职业基础课程”+“专业核心课程”+“职业拓展课程”的课程体系。同时，电子商务专业在对接岗位技能标准的基础上，与企业在专业基础课与专业实训课程的深度合作，构建“三方联动”的管理模式，发挥优秀企业拥有先进技术、丰富经验、浓厚氛围等优势，并与相关等企业合作开发了《电子商务客户服务》、《互联网创业》、《视觉营销》等 校企合作教材。
江苏电子信息职业学院与易宁正弘有限责任公司等企业进行校企合作的人才培养模式，是一种通过学校和企业建立合作关系，以培养企业需要的具有较高职业技能素质的应用型人才为教学目标，综合运用我校和企业资源，建立“校企合作，工学结合”的三方联动人才培养模式。在我校建立校企共建实训基地，如何有效的管理三方联动的实训基地，使其在优质、低耗、高效中运行，是江苏电子信息职业学院电子商务省级特色专业建设的重要内容。
二、我校电子商务专业三方联动的管理模式的实施措施
（一）构建“校外实习基地”的顶岗实习体系
我校创建多个企业、学校、学生三方共同参与的三方联动管理实训基地，如南京“苏宁雨花实习基地”、扬州“饿了么实习基地”，上海“百果园实习基地”等，这些基地以电子商务客户服务工作流程为主线，实现商务流、信息流、资金流和物流的融合。此外，通过构建 “三方联动”实践基地，使商贸类专业的部分学生教学实训、顶岗实习教学环节在校外实训基地中完成，利用丰厚的企业资源，让学生在实习工作现场接受培训，在实际工作中学习相关知识，积累宝贵的实践经验，在实践中增长技能，使得更好地服务社会。
（二）成立“校企合作”订单班，积极推进“学中做+做中学”的教学模式
电子商务专业探索多种产学研合作教育的实践模式，成立“校企合作”订单班，积极推进“学中做+做中学”的教学模式。校企共建教学型生产基地，吸引大型知名企业对电子商务专业学生投资助学，并且面向该企业进行定向人才培养;进一步充分发挥学院的资源优势，学校花部分投入，将知名企业的客服等相关业务引进校园，校企联合成立客服中心，将该客服中心打造成兼具教学和实习功能的基地。同时，学校还可为企业提供培训服务，积极开展企业在职人员岗位技术培训，从而提高学校的经济利益。
（三）倡导“双证书”制
电子商务专业以课程内容与职业资格标准对接为实现目标，倡导“双证书”制度，依据职业标准，在教学内容的基础上结合相应的职业标准，让电子商务职业资格制度与职业教育相互融通。同时，还要加强电子商务专业“双师”素质教师队伍建设，深化实践教学改革。鼓励现有实验实训教学人员通过学习，提高自身学历和实践技能。
三、我校三方联动模式制度改革与创新
（一）多元化校企双向互动运行
我校在校企共建、三方联动的实训基地运行过程中，主动建立学校与企业、师生与企业员工之间相互沟通的渠道和纽带，形成多元化互动运行模式。我校与企业共同制定人才培养方案以及教学计划和实习计划;学校在学生外出实习的过程中派出实习指导教师，配合企业做好实习学生日常管理和指导工作;优秀实习生毕业后可以留在企业继续工作。企业可协助我校培养“技能型双师”，同时定期派一些相关人员到我校对老师、学生进行实践教学工作，校企共同学习新理论、研究新成果，解决企业管理中的难题，努力探索与实践适应校企合作运行的模式，促进我校实训基地的良好运作。
（二）完善运行激励机制
企业可对在实训基地工作的学生，作出符合本人实际情况的评价制度。并对在实训基地运行过程中有突出贡献的学生，给予一定的物质奖励。通过物质奖励这种形式，也可刺激学生实习实训的高效运行。学生在实训工作中如果表现优异，企业可以给予精神上的奖励，通过评选“服务之星”、“荣誉之星”等形式，引导更多的学生发挥其个人潜能。
（三）形成相对独立的实践教学模块
为了进一步促进三方联动的实训基地的建设，我校商学院根据电子商务专业培养目标制定工学结合核心课程，形成课程标准;按照实训教学大纲，形成相对独立的电子商务实践教学模块，开设“商贸沟通实训”课程，商科类部分专业学生在每年的“双十一”等活动中进行商贸沟通实训，根据实际情况在实训基地进行实践教学活动。企业用人标准不断提高，学生的实训教学内容、所要达到的职业标准要求也不断的提高。
四、实施三方联动的管理模式对学生的工作技能产生深远的影响
通过三方联动的管理模式，我校电子商务专业学生的客户服务工作技能有了很大的提高，在接待客戶在工作中会注意以下几点：
（一）售前接待客户
1.礼貌用语
无论是在线沟通还是现实中人与人之间的沟通，礼貌用语的使用都很重要。谁都愿意和有礼貌的人沟通，服务行业更需要注重使用礼貌用语。 2.态度热情
在和客户沟通时，要注意语气和态度，尽量不要重复一句话，不要显示出不耐烦，时刻做到语气温和，耐心回复客户疑问。同时还要保证客户等待回复的时间，回复过慢容易让客户认为自己没有受到重视。
3.语言专业肯定
客户在购买商品之前往往考虑方面较广，所以咨询的问题较多。而且现在电子商务平台很多，竞争也激烈。如果在购买前咨询时发现客服人员的回复不专业，很有可能会选择另外一家。
（二）售中及售后接待客户
学生在售中及售后接待客户会注意以下几点：
1.快速响应，及时跟进
学生在做售后客服的时候，能在客户呼入30秒内及时回复，及时跟踪，耐心解答，让客户满意。如果商家很长时间没有回复顾客，顾客会因为等待时间过长而没有耐心，甚至增加不满。
2.耐心倾听，真诚道歉
当客户感到不满时，学生能热情对待，不急着去辩解、否认问题、推脱责任。顾客在反映问题时，可能会生气，甚至有一些愤怒、暴躁等不良情绪，作为客服人员的学生，能够做到耐心倾听，平息顾客的情绪，缓解他们的情绪。他们懂得，不能把客户的这些表现当做是对客服本人的不满，不管是商家还是快递公司的失误，客服人员首先都应真诚地向客户道歉，大部分顾客都会理解和原谅的。
3.仔细询问，详细解释
客户宣泄了不良情绪后，情绪一般会平静下来。这时学生会记录客户的订单，查看之前的聊天记录，分析问题的根源，再耐心热情地向顾客进行解释，多站在客户的立场考虑问题，对客户的有效投诉表示感激和赞赏。
4.提出补偿，做出补救
如果是快递公司或者商家的问题，学生会承诺对客户进行合理的补偿，包括心理补偿和物质补偿。在解决了客户的问题后，学生还可以在职权范围内赠送优惠券或者赠品等，以期待客户的再次光临。
5.后续追踪
在解决双方纠纷问题一周内，学生对客户进行回访，询问客户的需求是否得到满足。保持与客户的长期联系，以培养成为忠诚顾客。在客户下单后，学生要适时与客户礼貌告别，避免浪费客户的时间，同时还可以提高客服的工作效率。使用艺术的语言进行礼貌告别，可让客户清晰知道交谈即将结束，还可以在告别语中提醒客户收货的大概时间和需要注意的事项，以及其他相关商品的最新优惠信息等。
五、实施三方联动的管理模式的意义及存在的问题
实施三方联动的管理模式与制度，有利于我校了解企业人才的知识、能力、素质结构和市场需求信息，制定符合市场需求的人才培养方案和模式，增强学生的实践能力，使其将来就业时能够更好的适应企业的需求;同时，实施三方联动的管理模式，为专业教师提供了实践的机会，使其在实的理论基础上也具备了较强的实践操作技术。学校具有学生人数多、资源广的优势，在我校成立实训基地，可以将高职院校的人才、技术、信息、场地等优势延伸到企业，为企业发展服务，实现企业发展、学校办学、学生就业创业的多赢格局。同时，学生在毕业前就提前关注企业信息，有利于企业的长期有效的发展。
“三方联动的管理模式”在我校电子商务专业的应用实践，虽然获得了一定的经验成果，但在研究实践过程中也呈现出一些问题。 当前中国社会，大部分企业仍以利益最大化为目标，有些企业为了追求利益最大化从而忽略优化育人模式的合作目的，导致企业的经营目标和学校的人才培养方案目标有些偏差。由于企业参与高职院校的人才培养并不能产生较大的收益，部分企业在没有获得相应的国家政策激励下，参与高职院校人才培养、获得人才储备的意愿并不强烈。目前市场上尚未出现行之有效的校企对接平台，我校应进一步跟企业深度联系合作，为企业培养知识技能型、创新型劳动者大军，使得校方企业合作环境有良性的发展。
（作者单位：江苏电子信息职业学院）
基金項目：2018年教改立项课题-“现代学徒制人才培养模式改革”-“GG-630801-M-2018-02”。此课题系江苏省高等职业教育高水平骨干专业建设项目子项目阶段性成果。
一、江苏电子信息职业学院实施三方联动管理模式的必要性
教育部七部委在2008年又联合印发了《关于进一步加强职业教育工作的若干意见》（教职成[2008]8号）。《意见》明确提出：“职业教育要大力推行工学结合、校企合作的人才培养模式，积极鼓励校企合一、形成教产结合、校企共进、互惠双赢的良性循环的职业教育模式”。职业教育既是对高职学生技能方面的教育，同时也是学生的就业教育。“产教融合、校企合作”符合职业教育发展的内在规律，学校可以通过“校企合作”获得企业的支持，包括信息技术、人力物力等多个方面，从而建立企业、学校、学生三方共同参与的三方联动管理模式。
江苏电子信息职业学院电子商务专业，围绕学院培养目标建修订新的人才培养方案。电子商务核心专业课程将理论与实践教学相结合，完成项目化改革。在课程资源优化方面，电子商务专业教师通过定期召开课程组建设会议的方式优化调整课程资源内容，形成了“公共课程”+“职业基础课程”+“专业核心课程”+“职业拓展课程”的课程体系。同时，电子商务专业在对接岗位技能标准的基础上，与企业在专业基础课与专业实训课程的深度合作，构建“三方联动”的管理模式，发挥优秀企业拥有先进技术、丰富经验、浓厚氛围等优势，并与相关等企业合作开发了《电子商务客户服务》、《互联网创业》、《视觉营销》等 校企合作教材。
江苏电子信息职业学院与易宁正弘有限责任公司等企业进行校企合作的人才培养模式，是一种通过学校和企业建立合作关系，以培养企业需要的具有较高职业技能素质的应用型人才为教学目标，综合运用我校和企业资源，建立“校企合作，工学结合”的三方联动人才培养模式。在我校建立校企共建实训基地，如何有效的管理三方联动的实训基地，使其在优质、低耗、高效中运行，是江苏电子信息职业学院电子商务省级特色专业建设的重要内容。
二、我校电子商务专业三方联动的管理模式的实施措施
（一）构建“校外实习基地”的顶岗实习体系
我校创建多个企业、学校、学生三方共同参与的三方联动管理实训基地，如南京“苏宁雨花实习基地”、扬州“饿了么实习基地”，上海“百果园实习基地”等，这些基地以电子商务客户服务工作流程为主线，实现商务流、信息流、资金流和物流的融合。此外，通过构建 “三方联动”实践基地，使商贸类专业的部分学生教学实训、顶岗实习教学环节在校外实训基地中完成，利用丰厚的企业资源，让学生在实习工作现场接受培训，在实际工作中学习相关知识，积累宝贵的实践经验，在实践中增长技能，使得更好地服务社会。
（二）成立“校企合作”订单班，积极推进“学中做+做中学”的教学模式
电子商务专业探索多种产学研合作教育的实践模式，成立“校企合作”订单班，积极推进“学中做+做中学”的教学模式。校企共建教学型生产基地，吸引大型知名企业对电子商务专业学生投资助学，并且面向该企业进行定向人才培养;进一步充分发挥学院的资源优势，学校花部分投入，将知名企业的客服等相关业务引进校园，校企联合成立客服中心，将该客服中心打造成兼具教学和实习功能的基地。同时，学校还可为企业提供培训服务，积极开展企业在职人员岗位技术培训，从而提高学校的经济利益。
（三）倡导“双证书”制
电子商务专业以课程内容与职业资格标准对接为实现目标，倡导“双证书”制度，依据职业标准，在教学内容的基础上结合相应的职业标准，让电子商务职业资格制度与职业教育相互融通。同时，还要加强电子商务专业“双师”素质教师队伍建设，深化实践教学改革。鼓励现有实验实训教学人员通过学习，提高自身学历和实践技能。
三、我校三方联动模式制度改革与创新
（一）多元化校企双向互动运行
我校在校企共建、三方联动的实训基地运行过程中，主动建立学校与企业、师生与企业员工之间相互沟通的渠道和纽带，形成多元化互动运行模式。我校与企业共同制定人才培养方案以及教学计划和实习计划;学校在学生外出实习的过程中派出实习指导教师，配合企业做好实习学生日常管理和指导工作;优秀实习生毕业后可以留在企业继续工作。企业可协助我校培养“技能型双师”，同时定期派一些相关人员到我校对老师、学生进行实践教学工作，校企共同学习新理论、研究新成果，解决企业管理中的难题，努力探索与实践适应校企合作运行的模式，促进我校实训基地的良好运作。
（二）完善运行激励机制
企业可对在实训基地工作的学生，作出符合本人实际情况的评价制度。并对在实训基地运行过程中有突出贡献的学生，给予一定的物质奖励。通过物质奖励这种形式，也可刺激学生实习实训的高效运行。学生在实训工作中如果表现优异，企业可以给予精神上的奖励，通过评选“服务之星”、“荣誉之星”等形式，引导更多的学生发挥其个人潜能。
（三）形成相对独立的实践教学模块
为了进一步促进三方联动的实训基地的建设，我校商学院根据电子商务专业培养目标制定工学结合核心课程，形成课程标准;按照实训教学大纲，形成相对独立的电子商务实践教学模块，开设“商贸沟通实训”课程，商科类部分专业学生在每年的“双十一”等活动中进行商贸沟通实训，根据实际情况在实训基地进行实践教学活动。企业用人标准不断提高，学生的实训教学内容、所要达到的职业标准要求也不断的提高。
四、实施三方联动的管理模式对学生的工作技能产生深远的影响
通过三方联动的管理模式，我校电子商务专业学生的客户服务工作技能有了很大的提高，在接待客戶在工作中会注意以下几点：
（一）售前接待客户
1.礼貌用语
无论是在线沟通还是现实中人与人之间的沟通，礼貌用语的使用都很重要。谁都愿意和有礼貌的人沟通，服务行业更需要注重使用礼貌用语。 2.态度热情
在和客户沟通时，要注意语气和态度，尽量不要重复一句话，不要显示出不耐烦，时刻做到语气温和，耐心回复客户疑问。同时还要保证客户等待回复的时间，回复过慢容易让客户认为自己没有受到重视。
3.语言专业肯定
客户在购买商品之前往往考虑方面较广，所以咨询的问题较多。而且现在电子商务平台很多，竞争也激烈。如果在购买前咨询时发现客服人员的回复不专业，很有可能会选择另外一家。
（二）售中及售后接待客户
学生在售中及售后接待客户会注意以下几点：
1.快速响应，及时跟进
学生在做售后客服的时候，能在客户呼入30秒内及时回复，及时跟踪，耐心解答，让客户满意。如果商家很长时间没有回复顾客，顾客会因为等待时间过长而没有耐心，甚至增加不满。
2.耐心倾听，真诚道歉
当客户感到不满时，学生能热情对待，不急着去辩解、否认问题、推脱责任。顾客在反映问题时，可能会生气，甚至有一些愤怒、暴躁等不良情绪，作为客服人员的学生，能够做到耐心倾听，平息顾客的情绪，缓解他们的情绪。他们懂得，不能把客户的这些表现当做是对客服本人的不满，不管是商家还是快递公司的失误，客服人员首先都应真诚地向客户道歉，大部分顾客都会理解和原谅的。
3.仔细询问，详细解释
客户宣泄了不良情绪后，情绪一般会平静下来。这时学生会记录客户的订单，查看之前的聊天记录，分析问题的根源，再耐心热情地向顾客进行解释，多站在客户的立场考虑问题，对客户的有效投诉表示感激和赞赏。
4.提出补偿，做出补救
如果是快递公司或者商家的问题，学生会承诺对客户进行合理的补偿，包括心理补偿和物质补偿。在解决了客户的问题后，学生还可以在职权范围内赠送优惠券或者赠品等，以期待客户的再次光临。
5.后续追踪
在解决双方纠纷问题一周内，学生对客户进行回访，询问客户的需求是否得到满足。保持与客户的长期联系，以培养成为忠诚顾客。在客户下单后，学生要适时与客户礼貌告别，避免浪费客户的时间，同时还可以提高客服的工作效率。使用艺术的语言进行礼貌告别，可让客户清晰知道交谈即将结束，还可以在告别语中提醒客户收货的大概时间和需要注意的事项，以及其他相关商品的最新优惠信息等。
五、实施三方联动的管理模式的意义及存在的问题
实施三方联动的管理模式与制度，有利于我校了解企业人才的知识、能力、素质结构和市场需求信息，制定符合市场需求的人才培养方案和模式，增强学生的实践能力，使其将来就业时能够更好的适应企业的需求;同时，实施三方联动的管理模式，为专业教师提供了实践的机会，使其在实的理论基础上也具备了较强的实践操作技术。学校具有学生人数多、资源广的优势，在我校成立实训基地，可以将高职院校的人才、技术、信息、场地等优势延伸到企业，为企业发展服务，实现企业发展、学校办学、学生就业创业的多赢格局。同时，学生在毕业前就提前关注企业信息，有利于企业的长期有效的发展。
“三方联动的管理模式”在我校电子商务专业的应用实践，虽然获得了一定的经验成果，但在研究实践过程中也呈现出一些问题。 当前中国社会，大部分企业仍以利益最大化为目标，有些企业为了追求利益最大化从而忽略优化育人模式的合作目的，导致企业的经营目标和学校的人才培养方案目标有些偏差。由于企业参与高职院校的人才培养并不能产生较大的收益，部分企业在没有获得相应的国家政策激励下，参与高职院校人才培养、获得人才储备的意愿并不强烈。目前市场上尚未出现行之有效的校企对接平台，我校应进一步跟企业深度联系合作，为企业培养知识技能型、创新型劳动者大军，使得校方企业合作环境有良性的发展。
（作者单位：江苏电子信息职业学院）
基金項目：2018年教改立项课题-“现代学徒制人才培养模式改革”-“GG-630801-M-2018-02”。此课题系江苏省高等职业教育高水平骨干专业建设项目子项目阶段性成果。