论文部分内容阅读
摘要：根据原中国保监会的要求，中国保险行业协会组织制定了《交强险财产损失“互碰自赔”处理办法》，并于2009年2月1日正式实施。
交强险财产损失互碰自赔处理机制是保险行业立足于服务道路交通事故的快速处理，进一步简化交强险理赔流程和理赔手续，提高客户服务体验度和满意度，提升保险行业社会口碑和良好形象的一项重要举措。该办法实施以来，充分发挥了导向作用和机制作用，理赔流程、理赔手续得到简化，符合互碰自赔处理条件的交通事故案件得到快速处理，受到社会公众的广泛关注和保险消费者的一致好评。
关键词：交强险 财产损失 互碰自赔 满意度 改革
一、互碰自赔处理机制理赔数据分析
经对某财产保险公司2019年交强险财产损失案件、交强险财产损失互碰自赔案件和非互碰自赔案件结案效率、结案周期和案均赔款等数据进行统计，并对其省级分公司相关数据进行分析，发现在互碰自赔机制运行过程中，既有机制运行的优势，也有执行结果的差异。
（一）互碰自赔的机制优势
交强险财产损失互碰自赔案件处理效率明显快于非互碰自赔案件，互碰自赔案件结案周期明显优于非互碰自赔案件。
（二）互碰自赔机制的执行差异
由于区域差异、重视程度等因素影响，在案均赔款、案均周期、互碰自赔案件占比等方面存在执行差异，且部分指标差异明显。
（三）互碰自赔机制执行差异的原因分析
从同一财产保险公司各省级分公司互碰自赔理赔数据看，既能清晰看出互碰自赔机制的优势，也能直观反映出互碰自赔机制的执行差异。导致这种执行差异的原因，既有社会外部环境因素的客观制约，也有财产保险公司内部管理因素的叠加影响。
1.外部环境因素。（1）保险行业组织与公安交管部门协调力度不足。部分省市保险行业组织主导宣传不到位，与公安交管部门协调力度不足，公安交管部门事故现场处理过程中，在事故责任定责、现场引导、调解处理等方面通过互碰自赔机制处理的意识不充分、意愿不强烈。
（2）各财产保险公司之间协同不到位。各财产保险公司之间协同不到位，对于符合交强险财产损失互碰自赔案件的第一现场查勘时效不强，在查定人员未能及时赶赴现场查勘，或涉及事故各方的保险公司查定人员未能全部到达现场的情况下，事故各方对事故责任、车辆损失程度不能准确判定，导致按照互碰自赔方式协商处理的主导者缺位、主动性不足。
2.内部管理因素。（1）管理制度不健全，专项考核和激励机制缺失。部分财产保险公司，特别是中小财产保险公司，内部考核体系不成熟，管理制度不健全，互碰自赔专项考核和激励机制缺失，导致互碰自赔机制运行在公司制度层面缺少引领和指导，专项考核上缺少考核指标和目标，奖励机制上缺少绩效激励和精神鼓励。
（2）培训不充分，一线理赔人员引导缺位。部分财产保险公司未将互碰自赔机制纳入培训规划，内部培训不充分，导致一线理赔人员不能形成互碰自赔处理机制的目标意识，对符合交强险财产损失互碰自赔处理条件的案件存在引导缺位，造成以互碰自赔形式处理的案件在整体交强险财产损失案件中的占比不高，且部分财产保险公司省级分公司之间在互碰自赔处理机制的理赔数据上存在较大执行差异。
二、互碰自赔机制改革的趋势
当前，交强险财产损失互碰自赔机制已深入人心，实施商业险互碰自赔在行业内研究和讨论多年，部分省、市保险行业协会就商业险互碰自赔在一定范围内征集过意见。2018年，广东省东莞市保险行业协会组织东莞全体经营车险业务的保险公司，在原中国保监会关于交强险互碰自赔相关规定的基础上，将东莞市互碰自赔的处理范围扩展至商业车险。
2020年，备受关注的车险综合改革呼之欲出，与以往不同的是，此次车险综合改革极可能是一次既改交强险又改商业险的一揽子改革，就交强险改革而言，可能会围绕提高交强险责任限额、调整有责死亡和伤残限额、医疗限额、财产损失限额等;甚至考虑不搞一刀切，在交强险费率浮動比率中引入区域调整因子，差异化应对交强险赔付率过高或过低等不均衡的问题。
如果车险综合改革落地，交强险责任限额得到提高，交强险财产损失互碰自赔机制改革势在必行，《交强险财产损失“互碰自赔”处理办法》也将进行必要修订和内容调整。那么，交强险责任限额如何调整？交强险财产损失互碰自赔机制如何改革？商业险能否引入财产损失互碰自赔机制？值得我们期待。
三、互碰自赔机制改革建议
（一）行业层面
1.顺应经济社会发展和车险综合改革趋势，推动行业互碰自赔机制改革。一是同步上调交强险财产损失互碰自赔机制赔偿限额。如果车险综合改革落地，交强险责任限额提高，有责死亡和伤残限额、医疗限额、财产损失限额上调，建议同步上调交强险财产损失互碰自赔机制赔偿限额。
二是适时将互碰自赔机制适用范围扩展至商业险。车险综合改革尚未落地，交强险责任限额是否提高，有责死亡和伤残限额、医疗限额、财产损失限额是否调整尚不明确，可进一步加大行业商业险互碰自赔研究力度，广泛征求社会公众、专家学者、财产保险公司从业者等人员意见，并结合车险综合改革广度和深度，适时将互碰自赔机制适用范围扩展至商业险。
三是设立商业险财产损失互碰自赔机制赔偿限额标准
借鉴交强险财产损失互碰自赔机制赔偿限额，设立商业险财产损失互碰自赔机制赔偿限额。在综合考虑各省、市商业车险赔付情况，以及各财产保险公司经营状况的基础上，可以分类、分档设立商业险财产损失互碰自赔机制赔偿限额标准，不搞形式上的一刀切，赋予各省市商业险财产损失互碰自赔机制赔偿限额标准自主选择权。
2.加大宣传力度，创新宣传形式。加强行业重视程度，进一步加大互碰自赔机制宣传力度，创新宣传形式，丰富宣传内容，通过电视、报纸、网络等公益广告宣传，组织开展互碰自赔专题研讨、经验推介活动，提高社会关注度和公众知晓度。 3.加强大数据体系建设，适时发布互碰自赔数据。通过行业信息平台建设，推动大数据体系建设，适时发布互碰自赔相关数据，为行业互碰自赔机制运行、深入推进、改革发展提供数据支持，促使财产保险公司对照行业数据，对标先进公司，对比自身不足，强化互碰自赔机制的深入推进。
（二）财产保险公司层面
1.加强理赔队伍建设，完善教育培训体系。加大理赔队伍建设力度，提升理赔人员学历层次，丰富理赔人员知识构成，把技能培训和岗位培育有机结合起来，不断提升理赔人员理赔技能和综合素养，为互碰自赔案件处理奠定坚实基础，促使互碰自赔案件处理不断提质增效。
2.加强效率管理，切实维护消费者合法权益。提升互碰自赔案件处理效率，既是维护消费者合法权益的必然要求，也是加强理赔管理和提升理赔效率的有效途径。一是确保符合互碰自赔处理条件的案件通过互碰自赔形式处理，提高交强险财产损失案件互碰自赔处理占比。二是缩短互碰自赔案件结案周期，对互碰自赔案件阶梯式逐步提高5日、3日、1日结案占比，重点提高1日结案占比。
3.加强制度建设，完善内部管理机制。加强互碰自赔制度建设，是财产保险公司执行互碰自赔机制的制度保证。没有完善的内部管理制度，互碰自赔机制就难以得到较好执行。因此，完善互碰自赔内部管理机制，既是财产保险公司制度建设的组成部分，也是落实互碰自赔机制的有效保障。
完善互碰自赔内部管理机制应从互碰自赔实务与流程、考核与激励、培训与学习、消费者权益保护、反欺诈管理、第三方公估公司管理等方面实施，可以建立专项制度或实施方案，也可以对相关制度进行修订或调整，从而确保互碰自赔内部管理机制的健全性、有效性。
4.加强案件过程审核和稽查审计，强化反欺诈管理。由于互碰自赔案件处理简捷，理赔流程和理赔资料简便，为防范互碰自赔案件的内、外部保险欺诈行为，既要在案件处理过程中加强核损、核赔环节审核，也要在案件回溯检查和品质监察过程中加强稽核审计，多环节、多维度对互碰自赔案件实施系统化的反欺诈管理。
5.加强数据管理，确保数据真实性。高度重視理赔数据管理，准确收集事故各方行驶证、驾驶证、保险单等信息，规范理赔系统互碰自赔案件信息点选与录入，确保互碰自赔数据的规范性、准确性和真实性。
6.加强信息化建设，优化升级理赔系统。提高信息化建设重视程度，加大信息化建设资金投入，做好科技研发和理赔系统的迭代升级，让科技赋能保险，以科技引领理赔管理，助力互碰自赔案件的高效处理。
作者单位：诚泰财产保险股份有限公司
交强险财产损失互碰自赔处理机制是保险行业立足于服务道路交通事故的快速处理，进一步简化交强险理赔流程和理赔手续，提高客户服务体验度和满意度，提升保险行业社会口碑和良好形象的一项重要举措。该办法实施以来，充分发挥了导向作用和机制作用，理赔流程、理赔手续得到简化，符合互碰自赔处理条件的交通事故案件得到快速处理，受到社会公众的广泛关注和保险消费者的一致好评。
关键词：交强险 财产损失 互碰自赔 满意度 改革
一、互碰自赔处理机制理赔数据分析
经对某财产保险公司2019年交强险财产损失案件、交强险财产损失互碰自赔案件和非互碰自赔案件结案效率、结案周期和案均赔款等数据进行统计，并对其省级分公司相关数据进行分析，发现在互碰自赔机制运行过程中，既有机制运行的优势，也有执行结果的差异。
（一）互碰自赔的机制优势
交强险财产损失互碰自赔案件处理效率明显快于非互碰自赔案件，互碰自赔案件结案周期明显优于非互碰自赔案件。
（二）互碰自赔机制的执行差异
由于区域差异、重视程度等因素影响，在案均赔款、案均周期、互碰自赔案件占比等方面存在执行差异，且部分指标差异明显。
（三）互碰自赔机制执行差异的原因分析
从同一财产保险公司各省级分公司互碰自赔理赔数据看，既能清晰看出互碰自赔机制的优势，也能直观反映出互碰自赔机制的执行差异。导致这种执行差异的原因，既有社会外部环境因素的客观制约，也有财产保险公司内部管理因素的叠加影响。
1.外部环境因素。（1）保险行业组织与公安交管部门协调力度不足。部分省市保险行业组织主导宣传不到位，与公安交管部门协调力度不足，公安交管部门事故现场处理过程中，在事故责任定责、现场引导、调解处理等方面通过互碰自赔机制处理的意识不充分、意愿不强烈。
（2）各财产保险公司之间协同不到位。各财产保险公司之间协同不到位，对于符合交强险财产损失互碰自赔案件的第一现场查勘时效不强，在查定人员未能及时赶赴现场查勘，或涉及事故各方的保险公司查定人员未能全部到达现场的情况下，事故各方对事故责任、车辆损失程度不能准确判定，导致按照互碰自赔方式协商处理的主导者缺位、主动性不足。
2.内部管理因素。（1）管理制度不健全，专项考核和激励机制缺失。部分财产保险公司，特别是中小财产保险公司，内部考核体系不成熟，管理制度不健全，互碰自赔专项考核和激励机制缺失，导致互碰自赔机制运行在公司制度层面缺少引领和指导，专项考核上缺少考核指标和目标，奖励机制上缺少绩效激励和精神鼓励。
（2）培训不充分，一线理赔人员引导缺位。部分财产保险公司未将互碰自赔机制纳入培训规划，内部培训不充分，导致一线理赔人员不能形成互碰自赔处理机制的目标意识，对符合交强险财产损失互碰自赔处理条件的案件存在引导缺位，造成以互碰自赔形式处理的案件在整体交强险财产损失案件中的占比不高，且部分财产保险公司省级分公司之间在互碰自赔处理机制的理赔数据上存在较大执行差异。
二、互碰自赔机制改革的趋势
当前，交强险财产损失互碰自赔机制已深入人心，实施商业险互碰自赔在行业内研究和讨论多年，部分省、市保险行业协会就商业险互碰自赔在一定范围内征集过意见。2018年，广东省东莞市保险行业协会组织东莞全体经营车险业务的保险公司，在原中国保监会关于交强险互碰自赔相关规定的基础上，将东莞市互碰自赔的处理范围扩展至商业车险。
2020年，备受关注的车险综合改革呼之欲出，与以往不同的是，此次车险综合改革极可能是一次既改交强险又改商业险的一揽子改革，就交强险改革而言，可能会围绕提高交强险责任限额、调整有责死亡和伤残限额、医疗限额、财产损失限额等;甚至考虑不搞一刀切，在交强险费率浮動比率中引入区域调整因子，差异化应对交强险赔付率过高或过低等不均衡的问题。
如果车险综合改革落地，交强险责任限额得到提高，交强险财产损失互碰自赔机制改革势在必行，《交强险财产损失“互碰自赔”处理办法》也将进行必要修订和内容调整。那么，交强险责任限额如何调整？交强险财产损失互碰自赔机制如何改革？商业险能否引入财产损失互碰自赔机制？值得我们期待。
三、互碰自赔机制改革建议
（一）行业层面
1.顺应经济社会发展和车险综合改革趋势，推动行业互碰自赔机制改革。一是同步上调交强险财产损失互碰自赔机制赔偿限额。如果车险综合改革落地，交强险责任限额提高，有责死亡和伤残限额、医疗限额、财产损失限额上调，建议同步上调交强险财产损失互碰自赔机制赔偿限额。
二是适时将互碰自赔机制适用范围扩展至商业险。车险综合改革尚未落地，交强险责任限额是否提高，有责死亡和伤残限额、医疗限额、财产损失限额是否调整尚不明确，可进一步加大行业商业险互碰自赔研究力度，广泛征求社会公众、专家学者、财产保险公司从业者等人员意见，并结合车险综合改革广度和深度，适时将互碰自赔机制适用范围扩展至商业险。
三是设立商业险财产损失互碰自赔机制赔偿限额标准
借鉴交强险财产损失互碰自赔机制赔偿限额，设立商业险财产损失互碰自赔机制赔偿限额。在综合考虑各省、市商业车险赔付情况，以及各财产保险公司经营状况的基础上，可以分类、分档设立商业险财产损失互碰自赔机制赔偿限额标准，不搞形式上的一刀切，赋予各省市商业险财产损失互碰自赔机制赔偿限额标准自主选择权。
2.加大宣传力度，创新宣传形式。加强行业重视程度，进一步加大互碰自赔机制宣传力度，创新宣传形式，丰富宣传内容，通过电视、报纸、网络等公益广告宣传，组织开展互碰自赔专题研讨、经验推介活动，提高社会关注度和公众知晓度。 3.加强大数据体系建设，适时发布互碰自赔数据。通过行业信息平台建设，推动大数据体系建设，适时发布互碰自赔相关数据，为行业互碰自赔机制运行、深入推进、改革发展提供数据支持，促使财产保险公司对照行业数据，对标先进公司，对比自身不足，强化互碰自赔机制的深入推进。
（二）财产保险公司层面
1.加强理赔队伍建设，完善教育培训体系。加大理赔队伍建设力度，提升理赔人员学历层次，丰富理赔人员知识构成，把技能培训和岗位培育有机结合起来，不断提升理赔人员理赔技能和综合素养，为互碰自赔案件处理奠定坚实基础，促使互碰自赔案件处理不断提质增效。
2.加强效率管理，切实维护消费者合法权益。提升互碰自赔案件处理效率，既是维护消费者合法权益的必然要求，也是加强理赔管理和提升理赔效率的有效途径。一是确保符合互碰自赔处理条件的案件通过互碰自赔形式处理，提高交强险财产损失案件互碰自赔处理占比。二是缩短互碰自赔案件结案周期，对互碰自赔案件阶梯式逐步提高5日、3日、1日结案占比，重点提高1日结案占比。
3.加强制度建设，完善内部管理机制。加强互碰自赔制度建设，是财产保险公司执行互碰自赔机制的制度保证。没有完善的内部管理制度，互碰自赔机制就难以得到较好执行。因此，完善互碰自赔内部管理机制，既是财产保险公司制度建设的组成部分，也是落实互碰自赔机制的有效保障。
完善互碰自赔内部管理机制应从互碰自赔实务与流程、考核与激励、培训与学习、消费者权益保护、反欺诈管理、第三方公估公司管理等方面实施，可以建立专项制度或实施方案，也可以对相关制度进行修订或调整，从而确保互碰自赔内部管理机制的健全性、有效性。
4.加强案件过程审核和稽查审计，强化反欺诈管理。由于互碰自赔案件处理简捷，理赔流程和理赔资料简便，为防范互碰自赔案件的内、外部保险欺诈行为，既要在案件处理过程中加强核损、核赔环节审核，也要在案件回溯检查和品质监察过程中加强稽核审计，多环节、多维度对互碰自赔案件实施系统化的反欺诈管理。
5.加强数据管理，确保数据真实性。高度重視理赔数据管理，准确收集事故各方行驶证、驾驶证、保险单等信息，规范理赔系统互碰自赔案件信息点选与录入，确保互碰自赔数据的规范性、准确性和真实性。
6.加强信息化建设，优化升级理赔系统。提高信息化建设重视程度，加大信息化建设资金投入，做好科技研发和理赔系统的迭代升级，让科技赋能保险，以科技引领理赔管理，助力互碰自赔案件的高效处理。
作者单位：诚泰财产保险股份有限公司