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摘 要：商业银行零售业务由于利润率高、国家支持力度大等原因，成为近年银行发展的主要方向，具有较大的发展空间，各个银行纷纷开发零售业务。但是在经济环境不断变化、科技发展迅速的情况下，商业银行零售业务也面临着转型的需要。在这种情况下，转变思维方式和业务模式是银行亟待解决的问题。零售业的转型，对于银行自身结构的优化、抗风险能力的加强、盈利能力的提高、客户服务的提升都具有重要意义，因此在新的环境下商业银行零售业务的转型值得深入探讨。
关键词：商业银行;零售业务;转型;创新;发展策略
中图分类号：F832 文献标识码：A
DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.11.18
零售业务对我国银行来说属于较新的业务模式，在近年的发展过程中，银行纷纷意识到零售业务的重要性，并开展了业务转型。但是，在转型过程中，银行零售业务也存在着诸多问题和阻碍。目前国内零售业务规模较大的银行有：浦发银行、招商银行、平安银行等，他们利用自身特点，吸收先进的国内外经验，带头创新，做出了较为成功的示范。银行在转型和发展的过程中应针对不同情况采取不同的对策，促进其转型成功。
1 商业银行零售业务的内涵及特点
零售业务是银行为个人提供综合金融服务的业务，包括对高净值人群提供的私人银行业务。零售业务进一步可以分为零售负债、零售资产、零售中间业务三类，其中，银行零售负债业务主要是指居民的储蓄存款业务。
近年来各大银行都在着力发展零售业务，因为相对来说该业务面对个人，所以具有风险分散、需求较多的特点，具有很大发展潜力。具体来说，零售业务具有如下特点：第一，客户广泛、产品多样。由于零售业务面向广大的个体，这些个体在日常生活中需要金融服务的种类多样，包括消费、贷款、货币兑换等，在此基础上，銀行若能满足客户需求、服务到位，则可带来大量业务。第二，风险较小。银行面对大量用户时，风险是较为分散的，并且个人的金融业务主要为日常业务，也属于低风险种类的业务。第三，具有长尾效应。也即当银行争取到一个客户后，此客户日后发生的业务将与该银行紧密相连，持续的使用行为可以为银行带来可持续的利润。第四，受经济周期干扰较小。个人用户的需求一般是日常的，即使经济处于不景气周期，这些业务也仍然存在。
2 商业银行零售业务转型的原因
2.1 国内相关政策影响
随着我国在2015年完成利率市场化改革，银行的存贷款利率出现竞争，各大银行纷纷提高存款利率以吸引居民存款，导致存贷差下降，利润大幅度下降。另外，由于宏观经济不景气，国内出台政策大力促进消费，也相应地使居民存款减少。同时，由于理财产品、分红型保险等多元化投资业务的增加，使居民存款余额持续下降。
2.2 互联网科技的影响
互联网及大数据科技兴起，形成了不少新型科技金融公司，他们开发了大量的新型产品，使人们逐渐习惯了运用互联网金融手段，而减少了对银行的依赖。例如，微信、支付宝的的支付功能使用已基本取代了银行卡支付;微信零钱包、余额宝的日息产品与银行产品相比往往具有收益率高、存取方便等优势，使大量银行客户流失;网络贷款如花呗、微粒贷等虽然在近期受到了严厉的监管，但其灵活性和方便性仍对用户尤其是年轻用户具有极大的吸引力。
3 银行目前零售业务的现状及存在的问题
我国银行很多已经开始向零售业务转型，且已经逐渐成为银行利润的支柱。从利润占比来看，银行的零售业务利润约占总利润的40%左右，有些发展较早的银行，如招商银行、平安银行利润占比约为50%。但是在转型过程中，银行普遍也遇到了如下问题。
第一，客户管理不到位，产品单一。目前很多银行的客户经理存在培训不到位、整体素质较低的情况。如果银行本身对客户的区分模糊，如仅以资产规模大小区分客户，不考虑客户的具体情况，那么也使得客户经理仅以客户资产规模状况采取维护措施，就会使部分潜在客户的服务不到位，进而丢失潜在客户。另外，银行间的激烈竞争导致一家银行推出某产品后其他银行迅速跟进，而不考虑对该产品进行创新和差异化，没有针对自己的客户群体开发出灵活的产品，形成了较为固定的模式。
第二，创新能力不足。在竞争激烈的环境下，由于银行规模庞大、市场反应迟钝、监管要求高等原因，在竞争中处于劣势。而互联网金融公司则可以根据用户需求迅速作出反应，具有创新思维，对银行的冲击较大。例如贷款环节，传统的银行审核手续繁琐，程序多、时间长，对使用贷款的客户带来不利影响。而网络贷款公司的服务则比较个性化，根据个人的不同情况进行审批，批贷时间短，能够满足客户急需用款的要求。
第三，数据分析能力不足。成立时间较长的大型银行虽然具有庞大的用户信息，但是由于不注重数据的应用和分析，银行一般只根据资产规模、年龄、职业等粗略划分，无法有效地形成客户数据，并针对客户进行产品优化。
第四，人才考核体系僵化。大部分银行的人事管理体系沿袭旧的体制内管理方法，论资排辈的情况很多，因此显得较为僵化，有创造性、有能力的员工晋升途径不顺畅，导致整体应变能力不足。另外，对于直接与客户打交道的客户经理没有更为先进的考核体系，仅针对其销售量考核，不注重对客户的后续服务，导致客户的粘性不强，甚至对银行产生不信任。
4 国内外银行转型的经验
4.1 国外银行转型的经验
国外银行零售业务转型较早，因此可以给我们提供大量的成功经验。首先，有些银行开展纯线上银行服务，通过与互联网公司合作，开发集社交、移动为一体的应用程序，针对年轻客户提供现代化服务。其次，有些银行与线下便利店渠道开展合作，充分利用便利店分布广泛的优势，开展相应的便利存取款业务、汇款转账业务，增大业务量和利润规模。另外，还有些银行从信息的应用入手，通过对客户的数据进行采集和分析，开发针对客户需求的产品，增大业务量。 4.2 国内银行转型的经验
国内转型较早的银行如招商银行和平安银行也具有丰富的转型经验。
招商银行。招商银行在国内私人银行业务中位于榜首。招商银行根据市场环境的变换对业务进行了创新，比如其在银行理财业务刚刚出现时，就及时推出了面对客户的理财产品“金葵花理财”，对于存款金额设置最低要求，面向相对高端客户，使招商银行的理财产品迅速在市场中得到推广，得到了客户广泛的认同。同时，招商银行非常重视科技投入，是最早开发APP的银行之一，这些主动适应市场的策略，使招商银行在国内银行中一枝独秀，利润规模不断扩大。重视客户体验，维护客户权益，尊重客户选择，也是招商银行建立的良好品牌价值，他们重视客户经理的培训以及团队建设，同时还注重加强企业文化建设，极大地提高了客户认同度。
平安银行。其前身是深圳发展银行，是继招商银行之后的后起之秀。平安银行的业务范围较大，拥有大规模的客户基础，其推出的APP内容不仅包括存贷款、还款转账等，还包括保险理赔、道路救援、预约代价、线上家庭医生等。同时汽车金融也是平安银行的特色，我国拥有汽车的人群规模庞大，他们对汽车方面的金融需求都可以通过平安的线上线下服务团队解决，方便了客户生活的同时，也极大地提高了客户的粘性，并打造了自己的优质品牌。
5 银行零售业务转型发展的对策
5.1 改变传统网点营销策略
银行传统的营销策略即建立实体网点，在网点设置柜员、客户经理等人员为客户提供服务。但是在互联网发展的时代，更多的人倾向于足不出户在网上办理业务，而不愿意花时间去银行网点办理，这种情况下，银行的网点服务的客户越来越少，则单位成本就越来越高。因此，银行应该改变传统的扩大实体网点进行营销的策略，更多地推出便捷安全的网上服务来吸引客户。同时也应在大数据分析的前提下，在需求密集的地方建立智能化网点，有针对性地进行业务推广，优化网点布局，以取得更多的关注，进一步拓宽业务渠道。
5.2 与高科技企业合作
高科技企业具有专业的软件开发能力、网络数据收集及分析能力，同时，高科技企业还拥有更多的创新型人才，这些可以弥补银行科技能力弱、创新人才缺乏的短板，若银行选择与高科技企业合作，也可以为高科技企业带来更多用户，形成双赢的局面。例如京东是国内较大的互联网销售平台，拥有大量的用户信息，拥有自主的物流体系，中国银行则拥有大量的信用卡客户，2019年中国银行与京东合作，中国银行可以利用京东的优势进行客户营销。
5.3 传统业务智能化
银行的传统业务存在人员繁冗、效率低下等问题，在新时代下，银行应该借助人工智能的发展，充分调整传统业务模式，降低成本，提升利润。首先，针对人员繁冗的问题，银行减少传统柜员人数，以智能机器代替。其次，也可以利用人工智能对企业的大量数据进行分析，深挖重要信息，从速度、效率、安全性上都有所提高。如传统业务中的贷款业务可以采用人工智能，对需要贷款的客户数据进行智能分析，判断其是否符合贷款要求。最后，对于客户中的异常账户、违规转账、违规操作等行为，也可以利用人工智能加以监控，既节省人工耗时，又提高了效率，保证了账户安全。
5.4 加强风险管理
目前，银行已经加强了APP的服务范围，以前必须去银行网点办理的业务也可以在网上进行办理，这是因为银行普遍运用了人脸识别等技术，通过互联网即可对客户的真实性进行识别，进而办理业务。但是，目前这些技术在科技迅速发展的情况下，很快就可能出现漏洞和风险，需要由新技术取代。因此，风险管理需要银行不断地完善和加强，避免出现客户及银行的损失。
5.5 进行组织结构调整
企业的组织形式会随着经济和社会的发展进行相应调整，在当今科技和互联网高速发展的环境下，企业的组织形式由层级式逐渐转为扁平化。层级式的企业管理严格，但不利于企业创新，应变性不强。在激烈的市场竞争中，层级式的管理具有很大的劣势，不利于提高效率。因此，银行应调整自己的组织结构类型，向扁平化调整，以提高业务处理效率。
5.6 形成特有品牌
银行应根据自身特有的资源，选择转型的方向，制定差异化战略，形成自身特有的品牌优势。例如，目前我国除了大型股份制银行外，也有很多小型银行发展起来，各种银行应根据自己的规模、特点、优势劣势，进行客观细致地分析，形成自己的特色，找准自己的定位。再如，我国高净值人群的人数大量增加，这些人对于全面的个人金融管理有更高的要求，因此银行应针对此部分人群开展高净值人群的私人银行业务。另外，国家鼓励创业的环境下，涌现出一批小企业，他們对贷款的需求非常大，若针对这类小微企业开展贷款业务，也是一个发展的方向。再有，银行也可以针对不同客户研究如何增加个性化、场景化的服务，以打破长期以来产品单一、同质化严重的情况。
5.7 注重人才培养
复合型的专业人才是银行的核心，银行需要大量的既懂金融、又懂技术的人才，目前仍存在较大缺口。针对这一人才需要，一方面银行应着重引进人才机制，对这些高端复合型人才提供良好的工作环境和相应的物质基础，也可以有针对性地提供股权激励，以使其能为银行的长远发展做出贡献。另一方面，银行需要对内部员工进行培养，建立长效的培训体系，使内部员工具有学习的动力和发展空间，培养、留住人才。
6 结语
银行零售业务转型是未来发展的趋势，为银行的持续发展提供了方向，同时，我国人口密度较大，零售业务仍处于起步阶段，拥有广阔的发展空间。当然在转型过程中银行会遇到困难和阻碍，但是这一升级过程是必经过程，对众多银行来说也是一个难得的发展机遇。银行应首先制定与自身资源条件相匹配的转型战略，进而在转型过程中分析采取适当的转型方式，吸取国内外先进的经验，注重风险管理、人才培养等各方面的对策措施，抓住发展机遇，成为改革中的成功者，同时也可以为民生的改善做出相应的贡献。
参考文献
陈一洪.城市商业银行零售业务：主要挑战与转型战略[J].南方金融，2017，06（490）：83-91.
李超.互联网时代银行零售业务渠道的发展策略[J].新金融，2018（05）：40-44.
潘菲莎.基于大数据视角的城市商业银行零售业务转型发展研究[J].财会学习，2019（08）：195，197.
狄睿.我国商业银行零售业务发展研究[J].现代商业，2012（10）：80-82.
宋丹，黄旭.基于大数据视角的商业银行零售业务转型研究[J].海南金融，2016（02）：37-41.
其木格.互联网金融与商业银行零售业务转型发展思考[J].中国市场，2016（22）：130-131.
上海浦东发展银行股份有限公司郑州分行 何灏
关键词：商业银行;零售业务;转型;创新;发展策略
中图分类号：F832 文献标识码：A
DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.11.18
零售业务对我国银行来说属于较新的业务模式，在近年的发展过程中，银行纷纷意识到零售业务的重要性，并开展了业务转型。但是，在转型过程中，银行零售业务也存在着诸多问题和阻碍。目前国内零售业务规模较大的银行有：浦发银行、招商银行、平安银行等，他们利用自身特点，吸收先进的国内外经验，带头创新，做出了较为成功的示范。银行在转型和发展的过程中应针对不同情况采取不同的对策，促进其转型成功。
1 商业银行零售业务的内涵及特点
零售业务是银行为个人提供综合金融服务的业务，包括对高净值人群提供的私人银行业务。零售业务进一步可以分为零售负债、零售资产、零售中间业务三类，其中，银行零售负债业务主要是指居民的储蓄存款业务。
近年来各大银行都在着力发展零售业务，因为相对来说该业务面对个人，所以具有风险分散、需求较多的特点，具有很大发展潜力。具体来说，零售业务具有如下特点：第一，客户广泛、产品多样。由于零售业务面向广大的个体，这些个体在日常生活中需要金融服务的种类多样，包括消费、贷款、货币兑换等，在此基础上，銀行若能满足客户需求、服务到位，则可带来大量业务。第二，风险较小。银行面对大量用户时，风险是较为分散的，并且个人的金融业务主要为日常业务，也属于低风险种类的业务。第三，具有长尾效应。也即当银行争取到一个客户后，此客户日后发生的业务将与该银行紧密相连，持续的使用行为可以为银行带来可持续的利润。第四，受经济周期干扰较小。个人用户的需求一般是日常的，即使经济处于不景气周期，这些业务也仍然存在。
2 商业银行零售业务转型的原因
2.1 国内相关政策影响
随着我国在2015年完成利率市场化改革，银行的存贷款利率出现竞争，各大银行纷纷提高存款利率以吸引居民存款，导致存贷差下降，利润大幅度下降。另外，由于宏观经济不景气，国内出台政策大力促进消费，也相应地使居民存款减少。同时，由于理财产品、分红型保险等多元化投资业务的增加，使居民存款余额持续下降。
2.2 互联网科技的影响
互联网及大数据科技兴起，形成了不少新型科技金融公司，他们开发了大量的新型产品，使人们逐渐习惯了运用互联网金融手段，而减少了对银行的依赖。例如，微信、支付宝的的支付功能使用已基本取代了银行卡支付;微信零钱包、余额宝的日息产品与银行产品相比往往具有收益率高、存取方便等优势，使大量银行客户流失;网络贷款如花呗、微粒贷等虽然在近期受到了严厉的监管，但其灵活性和方便性仍对用户尤其是年轻用户具有极大的吸引力。
3 银行目前零售业务的现状及存在的问题
我国银行很多已经开始向零售业务转型，且已经逐渐成为银行利润的支柱。从利润占比来看，银行的零售业务利润约占总利润的40%左右，有些发展较早的银行，如招商银行、平安银行利润占比约为50%。但是在转型过程中，银行普遍也遇到了如下问题。
第一，客户管理不到位，产品单一。目前很多银行的客户经理存在培训不到位、整体素质较低的情况。如果银行本身对客户的区分模糊，如仅以资产规模大小区分客户，不考虑客户的具体情况，那么也使得客户经理仅以客户资产规模状况采取维护措施，就会使部分潜在客户的服务不到位，进而丢失潜在客户。另外，银行间的激烈竞争导致一家银行推出某产品后其他银行迅速跟进，而不考虑对该产品进行创新和差异化，没有针对自己的客户群体开发出灵活的产品，形成了较为固定的模式。
第二，创新能力不足。在竞争激烈的环境下，由于银行规模庞大、市场反应迟钝、监管要求高等原因，在竞争中处于劣势。而互联网金融公司则可以根据用户需求迅速作出反应，具有创新思维，对银行的冲击较大。例如贷款环节，传统的银行审核手续繁琐，程序多、时间长，对使用贷款的客户带来不利影响。而网络贷款公司的服务则比较个性化，根据个人的不同情况进行审批，批贷时间短，能够满足客户急需用款的要求。
第三，数据分析能力不足。成立时间较长的大型银行虽然具有庞大的用户信息，但是由于不注重数据的应用和分析，银行一般只根据资产规模、年龄、职业等粗略划分，无法有效地形成客户数据，并针对客户进行产品优化。
第四，人才考核体系僵化。大部分银行的人事管理体系沿袭旧的体制内管理方法，论资排辈的情况很多，因此显得较为僵化，有创造性、有能力的员工晋升途径不顺畅，导致整体应变能力不足。另外，对于直接与客户打交道的客户经理没有更为先进的考核体系，仅针对其销售量考核，不注重对客户的后续服务，导致客户的粘性不强，甚至对银行产生不信任。
4 国内外银行转型的经验
4.1 国外银行转型的经验
国外银行零售业务转型较早，因此可以给我们提供大量的成功经验。首先，有些银行开展纯线上银行服务，通过与互联网公司合作，开发集社交、移动为一体的应用程序，针对年轻客户提供现代化服务。其次，有些银行与线下便利店渠道开展合作，充分利用便利店分布广泛的优势，开展相应的便利存取款业务、汇款转账业务，增大业务量和利润规模。另外，还有些银行从信息的应用入手，通过对客户的数据进行采集和分析，开发针对客户需求的产品，增大业务量。 4.2 国内银行转型的经验
国内转型较早的银行如招商银行和平安银行也具有丰富的转型经验。
招商银行。招商银行在国内私人银行业务中位于榜首。招商银行根据市场环境的变换对业务进行了创新，比如其在银行理财业务刚刚出现时，就及时推出了面对客户的理财产品“金葵花理财”，对于存款金额设置最低要求，面向相对高端客户，使招商银行的理财产品迅速在市场中得到推广，得到了客户广泛的认同。同时，招商银行非常重视科技投入，是最早开发APP的银行之一，这些主动适应市场的策略，使招商银行在国内银行中一枝独秀，利润规模不断扩大。重视客户体验，维护客户权益，尊重客户选择，也是招商银行建立的良好品牌价值，他们重视客户经理的培训以及团队建设，同时还注重加强企业文化建设，极大地提高了客户认同度。
平安银行。其前身是深圳发展银行，是继招商银行之后的后起之秀。平安银行的业务范围较大，拥有大规模的客户基础，其推出的APP内容不仅包括存贷款、还款转账等，还包括保险理赔、道路救援、预约代价、线上家庭医生等。同时汽车金融也是平安银行的特色，我国拥有汽车的人群规模庞大，他们对汽车方面的金融需求都可以通过平安的线上线下服务团队解决，方便了客户生活的同时，也极大地提高了客户的粘性，并打造了自己的优质品牌。
5 银行零售业务转型发展的对策
5.1 改变传统网点营销策略
银行传统的营销策略即建立实体网点，在网点设置柜员、客户经理等人员为客户提供服务。但是在互联网发展的时代，更多的人倾向于足不出户在网上办理业务，而不愿意花时间去银行网点办理，这种情况下，银行的网点服务的客户越来越少，则单位成本就越来越高。因此，银行应该改变传统的扩大实体网点进行营销的策略，更多地推出便捷安全的网上服务来吸引客户。同时也应在大数据分析的前提下，在需求密集的地方建立智能化网点，有针对性地进行业务推广，优化网点布局，以取得更多的关注，进一步拓宽业务渠道。
5.2 与高科技企业合作
高科技企业具有专业的软件开发能力、网络数据收集及分析能力，同时，高科技企业还拥有更多的创新型人才，这些可以弥补银行科技能力弱、创新人才缺乏的短板，若银行选择与高科技企业合作，也可以为高科技企业带来更多用户，形成双赢的局面。例如京东是国内较大的互联网销售平台，拥有大量的用户信息，拥有自主的物流体系，中国银行则拥有大量的信用卡客户，2019年中国银行与京东合作，中国银行可以利用京东的优势进行客户营销。
5.3 传统业务智能化
银行的传统业务存在人员繁冗、效率低下等问题，在新时代下，银行应该借助人工智能的发展，充分调整传统业务模式，降低成本，提升利润。首先，针对人员繁冗的问题，银行减少传统柜员人数，以智能机器代替。其次，也可以利用人工智能对企业的大量数据进行分析，深挖重要信息，从速度、效率、安全性上都有所提高。如传统业务中的贷款业务可以采用人工智能，对需要贷款的客户数据进行智能分析，判断其是否符合贷款要求。最后，对于客户中的异常账户、违规转账、违规操作等行为，也可以利用人工智能加以监控，既节省人工耗时，又提高了效率，保证了账户安全。
5.4 加强风险管理
目前，银行已经加强了APP的服务范围，以前必须去银行网点办理的业务也可以在网上进行办理，这是因为银行普遍运用了人脸识别等技术，通过互联网即可对客户的真实性进行识别，进而办理业务。但是，目前这些技术在科技迅速发展的情况下，很快就可能出现漏洞和风险，需要由新技术取代。因此，风险管理需要银行不断地完善和加强，避免出现客户及银行的损失。
5.5 进行组织结构调整
企业的组织形式会随着经济和社会的发展进行相应调整，在当今科技和互联网高速发展的环境下，企业的组织形式由层级式逐渐转为扁平化。层级式的企业管理严格，但不利于企业创新，应变性不强。在激烈的市场竞争中，层级式的管理具有很大的劣势，不利于提高效率。因此，银行应调整自己的组织结构类型，向扁平化调整，以提高业务处理效率。
5.6 形成特有品牌
银行应根据自身特有的资源，选择转型的方向，制定差异化战略，形成自身特有的品牌优势。例如，目前我国除了大型股份制银行外，也有很多小型银行发展起来，各种银行应根据自己的规模、特点、优势劣势，进行客观细致地分析，形成自己的特色，找准自己的定位。再如，我国高净值人群的人数大量增加，这些人对于全面的个人金融管理有更高的要求，因此银行应针对此部分人群开展高净值人群的私人银行业务。另外，国家鼓励创业的环境下，涌现出一批小企业，他們对贷款的需求非常大，若针对这类小微企业开展贷款业务，也是一个发展的方向。再有，银行也可以针对不同客户研究如何增加个性化、场景化的服务，以打破长期以来产品单一、同质化严重的情况。
5.7 注重人才培养
复合型的专业人才是银行的核心，银行需要大量的既懂金融、又懂技术的人才，目前仍存在较大缺口。针对这一人才需要，一方面银行应着重引进人才机制，对这些高端复合型人才提供良好的工作环境和相应的物质基础，也可以有针对性地提供股权激励，以使其能为银行的长远发展做出贡献。另一方面，银行需要对内部员工进行培养，建立长效的培训体系，使内部员工具有学习的动力和发展空间，培养、留住人才。
6 结语
银行零售业务转型是未来发展的趋势，为银行的持续发展提供了方向，同时，我国人口密度较大，零售业务仍处于起步阶段，拥有广阔的发展空间。当然在转型过程中银行会遇到困难和阻碍，但是这一升级过程是必经过程，对众多银行来说也是一个难得的发展机遇。银行应首先制定与自身资源条件相匹配的转型战略，进而在转型过程中分析采取适当的转型方式，吸取国内外先进的经验，注重风险管理、人才培养等各方面的对策措施，抓住发展机遇，成为改革中的成功者，同时也可以为民生的改善做出相应的贡献。
参考文献
陈一洪.城市商业银行零售业务：主要挑战与转型战略[J].南方金融，2017，06（490）：83-91.
李超.互联网时代银行零售业务渠道的发展策略[J].新金融，2018（05）：40-44.
潘菲莎.基于大数据视角的城市商业银行零售业务转型发展研究[J].财会学习，2019（08）：195，197.
狄睿.我国商业银行零售业务发展研究[J].现代商业，2012（10）：80-82.
宋丹，黄旭.基于大数据视角的商业银行零售业务转型研究[J].海南金融，2016（02）：37-41.
其木格.互联网金融与商业银行零售业务转型发展思考[J].中国市场，2016（22）：130-131.
上海浦东发展银行股份有限公司郑州分行 何灏