过去4年,由搜狐网汽车事业部和《汽车与驾驶维修》杂志联合举办的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选已经成功发布了4份年度汽车服务榜单。按照评选日程的安排,从每年的6月份开始,将进入候选品牌评选阶段,在相关汽车网站以及《汽车与驾驶维修》杂志随刊赠送的《候选品牌资讯手册》上,我们会对各服务品牌和产品供应商进行集中介绍。在服务品牌量化指标一栏中,各候选品牌都会提供相应的数据,对比上一年的相关数据我们不难发现,许多厂商的数据都是有增无减,最不济也是与上一年持平,这说明每个厂商在过去的一年当中收获都不小,虽然不同的品牌之间可能有所差异,但至少是“滚滚”向前的。我们无意关注厂商的这些增长数据,我们更关心的是各项数据是不是齐头并进,以及对车主的售后服务保障将带来什么样的影响,这是本期“数说服务”将要讨论的内容。为此,我们选择了不同车系风格,覆盖各档次车型的4个品牌作为比较对象。
　　
　　服务站数量和保有量增长不同步
　　
　　服务站是汽车售后服务的基石,没有服务站,售后服务也就无从谈起,我们认为只有与保有量规模相匹配的服务站数量才能为车主提供便利的服务。表1是4个品牌在2009年服务站数量和保有量的变化情况,毫无疑问,不论是服务站数量还是保有量都是增长的,即便是保有量增长率最小的上海大众,其增长率也是高于行业平均水平的。就服务站数量而言,过去一年上海大众的新建服务站是最多的,达162家,增长率达到了36.7%,是几个品牌中最高的,有了这些服务站分流,上海大众经销商可以有效地缓解车主维修等待时间过长、高峰期店内拥堵严重等问题。其他3个品牌的服务站增长率大致相同,基本在25%左右,这从某种程度上反映了整个行业的发展速度。
　　而在保有量增长方面4个品牌则体现出很大差异,增幅最大的是广汽丰田,一方面受益于过去一年车市的诸多利好,另一方面广汽丰田的保有量基数相对较小。排名次之的是宝马,2009年保有量增长了约41%,这与国内豪华车市场形势喜人不无关系。而作为老牌劲旅的上海通用别克和上海大众虽然增长率虽不算高,但是增长量都超过了50万辆。仔细一对比,我们就会发现这样一个问题,除上海大众外,其他3个品牌的保有量增长率都超过了服务站数量的增长率,也就是说卖出的车越来越多,但服务站数量却没有增加到相应的规模,在服务效率没有提升的情况,导致的后果就是现有的服务站会越来越拥堵,用户等待时间也越来越长,据我们了解,目前许多品牌的服务站已经人满为患了。
　　
　　培训中心数量一如既往
　　
　　看过表2,我们遗憾地发现,在过去的一年中,几个品牌的培训中心数量几乎没有任何变化。综合表1和表2,我们就会发现,在服务站数量大量增加的情况下,培训中心数量却没有任何变化,这个现象显然是不正常的,增加的这些服务人员的培训是如何完成的?要知道完善的培训是保证服务质量的必要手段,也是提升服务水平的最佳途径之一,厂商不会不明白这个道理。所以我们的理解是,一些集团化的经销商会通过内部培训的方式为新店培养服务人员,还有厂商原来的培训中心培训能力并未饱和。经销商能完成的只是一些基础性的培训,而像一些新车上市前的集中培训和提高性的培训都需要由厂商的培训中心来完成。在数量不变的情况下要完成更多的人次的培训,主要有以下3种途径,一是分批次多次培训。二是厂商直接排遣培训师到经销商店里进行培训,这种方式的效果更好,现场培训可以及时发现问题并纠正,而且相比集中培训的受益面会更广。三是服务竞赛,这种以赛代培的形式,已经被越来越多的厂商所采纳。
　　
　　配件库数量“有增无减”
　　
　　发达、完善的零部件配送网络可以减少因配件供应不及时而导致的用户等待时间过长,是厂家提升服务质量的重要硬件。表3是4个品牌在在过去两年中配件库数量的变化情况对比。除了上海大众和宝马外,其他两个品牌都有不同程度的增加。其中上海通用别克由3个增至5个,增长率达到了66.7%,广汽丰田也增加了一个区域库。一般来说,配件库的数量与服务网络的规模和保有量理应是相匹配的,那些服务网络成立时间越早、规模越大、保有量越多的品牌应该建成更多的配件库。显然,除了上海通用别克外其他3个品牌的配件库增长率和服务站数量以及保有量增长率是不匹配的,在物流效率不变的情况,备件供货周期会相应拉长。目前,厂商在配件供应体系方面下了不少功夫,像广汽丰田在车主比较集中的地区建立区域库,或者提高现有配件库的配送效率等。
　　通过本期专题,我们发现各个品牌售后服务在发展当中存在极大的不均衡,这样的后果就是将目前已经存在的问题诸如服务便利性不够、等待时间过长,服务服务人员培训不足还有零部件配送周期过长等问题进一步放大,这可能也是近几年客户满意度调研整体成绩每况愈下的原因。针对以上问题,我们建议:与量俱进。此外,厂商还需在现有的基础上进一步加大预约服务推广力度,一方面可以缓解服务站的压力,另一方面还能减少用户抱怨;每个品牌可能不缺乏好的服务理念和标准,真正缺乏的是培训,而且当前客户的期望值也越来越高,所以加强服务相关的培训已经势在必行,这就需要更多的培训中心作保证;在零部件供应效率方面,除了在保有量较大的地区新建配件库,还需要厂商进一步提升现有配送体系的订单满足率和物流效率,才有可能缩短用户的等待时间。