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目的：落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动要求，提高护理工作质量，提升患者满意度。方法：转变工作模式，变功能制为责任制，通过培训转变观念而实施。结果：开展优质护理服务流程管理前患者满意率为95．3％，开展优质护理服务流程管理后患者满意率为99．5％。结论：流程管理使优质护理服务更人性化，和谐了护患关系，提升患者满意率。