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自2008年以来，我们以先进的护理理念为指导，创新并制定了护理服务“十个一”的标准，运用强有力的执行力度使之落实到位，取得满意效果。现报告如下。
1 服务项目
1.1 说好每一句话 我们做到：①接听电话时：电话铃响，及时接听，说“您好”，介绍自己的科室，询问对方找谁有何事，向某人传呼电话时走到其跟前轻声转达，不大声喊叫，若所找的人不在，礼貌告知对方去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由，谈话结束时说“再见”，等对方挂机后再放电话。②与院内人员交往：院内同事见面点头示意或主动打招呼问好，见到领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室热情接待，站立并笑脸相迎，使用礼貌用语，用礼貌、尊敬、贴切的称呼。③接待新入院患者：实行“首迎负责制”，患者来时尊敬对方，起立、微笑迎接患者，做自我介绍，使用礼貌用语，称呼时使用尊称，需要向患者说明的规章制度不用说教和命令的口气，客气地使患者接受并感谢其配合［1］。④送患者出院：祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。热情地请患者及家属对护理工作提出批评、建议，送患者到病房门口，微笑送别并使用道别语“请慢走、保重、请及时复诊”等。
1.2 执行好每次宣教 患者入院后，积极进行入院宣教，告知其科室环境、规章制度、探视陪伴制度及科主任、护士长、责任护士、主治医生，针对其疾病告知其相关知识及注意事项，对各项护理操作履行告知程序并签字。针对妇产科的特点着重强调加强安全防护，首先是大人的安全防护，孕产妇因行动不便一定注意防滑、防跌仆。其次是新生儿的防护，一定要注意防盗，所有关于新生儿的护理操作必须有家人陪伴。护士长每日查房5次，询问患者相关的知识，以了解宣教落实情况。出院时，针对每位患者的不同病情制订相应的养生知识，打印成宣传单，使其知道自己的功能锻炼、饮食及养生知识。及时电话随诊，询问其出院后情况及养生知识落实情况。
1.3 做好每次检查 护士对患者进行体检时，要先履行告知程序并注意合适的手温及适宜的力度，避免手冰冷及动作粗暴。注意保护患者隐私，利用好窗帘及屏风等物品。每次护理体检都应全面细致，为护理记录提供可靠的理论依据。外出检查时，护士要陪伴左右，对年老、体弱、重患、幼童要给予必要的搀扶，杜绝任何外出时护理意外的发生。
1.4 写好每次护理记录 护理记录作为护士重要的护理文书，力求真实、有效，好的护理记录可以有效保护每位工作者，不好的护理记录可成为护患纠纷的不良证据，因此在护理记录书写过程中，要做你所写、写你所做，写好每次护理记录，记录的内容必须有理论依据，杜绝一切含糊其辞的言语及主观判断，所有的护理文书不允许涂改，护士长每日小检查，科室护理质量控制小组每周大检查，发现闭门造车者重罚［2］。根据检查结果对所有护理人员进行排名并公示，奖优罚劣。所有病历必须护士长审核签字后方可上交。
1.5 留好每份标本 常见的标本有血、尿、便、痰液，所有的标本根据床号排序标示，提前告知患者采集标本前的注意事项，三查七对后现采现送，保证标本的新鲜有效。送验后按时取回标本检验结果，对检验结果要求所有护士对常见检验项目的正常值熟练掌握，根据每例患者的检验结果做出适宜的护理诊断，并制定相应的护理指导措施。对某些特殊的检验值应告知患者，讲明在以后的生活中要注意合理膳食，控制血糖等。
1.6 做好每次注射操作 注射操作是护士的基本功。注射操作技术不过关是造成护患纠纷的最重要原因之一，因此，在肌内注射时要求严格遵守操作规程，注意药物配伍禁忌及注射深度，选准位，观察好，务必做到两快一慢。静脉输液时，尽可能一针见血，若失败应立即换人，并向患者致歉。输液完毕后在输液卡上注明执行者的姓名、执行时间、滴速并交代注意事项，以达到输液责任明确到人的目的。
1.7 回答好每个问题 对患者的提问，回答要力求完美，护士要态度谦恭、语气轻柔，问题必须认真回答到患者满意，若被问及自己不懂的问题，请患者谅解并及早寻找问题答案再给其答复。要求护士利用空闲时间加强业务学习，了解常见病、多发病的相关知识，避免在被患者询问时回答不出［3］。
1.8 指导好每次服药 服药是对患者的重要治疗措施，正确的服药方法可以使药效发挥到最高水平。患者服药要求必须做到三查七对，送药到床，看患者服药完毕后方可离开，对药物的服用方法、配伍禁忌做到心中有数，对特殊用药应知道其储藏方式、药理作用、毒副作用，并把科室常用药的说明书装订成册，以备按需查阅。服药后及时巡视观察，及早发现过敏等不良反应。出院带药指导患者按时定量服用，勿自行增减剂量及更改服药时间，出现不适立即来院复诊。
1.9 安顿好每次睡眠 良好的睡眠可以促进患者疾病的早日康复，为患者尽量创造良好的睡眠环境是我们护士义不容辞的责任。夜间操作时一定要更加注意做到四轻，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻。尽量在病房内应用光线柔和的床头灯，有喧哗者及时制止。难以入眠的患者及时与医生沟通，遵医嘱合理应用镇静催眠剂。因心理障碍无法入眠者，及时与之沟通、谈心，给予心理支持，尽力提供帮助，解除其思想顾虑。
1.10 让每例患者都满意 经过护理人员以上的努力，希望达到的目标就是让每例患者都满意，让每例住院患者家属舒心、放心、开心。
2 结果
针对护理服务“十个一”，我们科建立了护理服务质量控制小组，实行每周一小查，每月一大查，通过发放患者满意度调查表和抽查交谈的方法了解护理服务的落实情况，自2008年至今，我们在患者满意度调查和抽查交谈中患者满意率均大于98%。
3 讨论
医院的护理服务管理中的全面质量管理是全面提高医院护理质量、医院形象的保证，也是医院生存和发展的重要基础，它是全方位、全员参与的管理。通过执行护理服务“十个一”取得的良好成绩，我们认识到“理念决定成败、细节决定优劣”，良好的护理服务需要我们全体护理同仁的共同努力与探索。作为护理人员，应以先进的护理理念为引导，强调细节、重视细节，为服务对象创造良好的就医环境并提供精湛的护理技术，真正无愧于我们“白衣天使”的称号。针对“十个一”，护理人员做到了“十个点”，即微笑多一点、语言亲一点、脑筋活一点、理由少一点、脾气小一点、肚量大一点、做事勤一点、交班细一点、动作快一点、技术高一点。
参考文献：
［1］ 秦放，张岩.优质护理服务在护理管理中的应用［J］.齐鲁护理杂志，2010,16（22）：108-109.
［2］ 齐红霞.开展特色服务 打造护理品牌［J］.护理实践与研究，2009,6（16）：85-86.
［3］ 曾锦霞，李桂珍，陈佩莲.实行人性化护理服务管理 提高患者满意度［J］. 齐鲁护理杂志，2008,14（17）：91-92.
本文编辑：王海燕 2010-09-02收稿
1 服务项目
1.1 说好每一句话 我们做到：①接听电话时：电话铃响，及时接听，说“您好”，介绍自己的科室，询问对方找谁有何事，向某人传呼电话时走到其跟前轻声转达，不大声喊叫，若所找的人不在，礼貌告知对方去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由，谈话结束时说“再见”，等对方挂机后再放电话。②与院内人员交往：院内同事见面点头示意或主动打招呼问好，见到领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室热情接待，站立并笑脸相迎，使用礼貌用语，用礼貌、尊敬、贴切的称呼。③接待新入院患者：实行“首迎负责制”，患者来时尊敬对方，起立、微笑迎接患者，做自我介绍，使用礼貌用语，称呼时使用尊称，需要向患者说明的规章制度不用说教和命令的口气，客气地使患者接受并感谢其配合［1］。④送患者出院：祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。热情地请患者及家属对护理工作提出批评、建议，送患者到病房门口，微笑送别并使用道别语“请慢走、保重、请及时复诊”等。
1.2 执行好每次宣教 患者入院后，积极进行入院宣教，告知其科室环境、规章制度、探视陪伴制度及科主任、护士长、责任护士、主治医生，针对其疾病告知其相关知识及注意事项，对各项护理操作履行告知程序并签字。针对妇产科的特点着重强调加强安全防护，首先是大人的安全防护，孕产妇因行动不便一定注意防滑、防跌仆。其次是新生儿的防护，一定要注意防盗，所有关于新生儿的护理操作必须有家人陪伴。护士长每日查房5次，询问患者相关的知识，以了解宣教落实情况。出院时，针对每位患者的不同病情制订相应的养生知识，打印成宣传单，使其知道自己的功能锻炼、饮食及养生知识。及时电话随诊，询问其出院后情况及养生知识落实情况。
1.3 做好每次检查 护士对患者进行体检时，要先履行告知程序并注意合适的手温及适宜的力度，避免手冰冷及动作粗暴。注意保护患者隐私，利用好窗帘及屏风等物品。每次护理体检都应全面细致，为护理记录提供可靠的理论依据。外出检查时，护士要陪伴左右，对年老、体弱、重患、幼童要给予必要的搀扶，杜绝任何外出时护理意外的发生。
1.4 写好每次护理记录 护理记录作为护士重要的护理文书，力求真实、有效，好的护理记录可以有效保护每位工作者，不好的护理记录可成为护患纠纷的不良证据，因此在护理记录书写过程中，要做你所写、写你所做，写好每次护理记录，记录的内容必须有理论依据，杜绝一切含糊其辞的言语及主观判断，所有的护理文书不允许涂改，护士长每日小检查，科室护理质量控制小组每周大检查，发现闭门造车者重罚［2］。根据检查结果对所有护理人员进行排名并公示，奖优罚劣。所有病历必须护士长审核签字后方可上交。
1.5 留好每份标本 常见的标本有血、尿、便、痰液，所有的标本根据床号排序标示，提前告知患者采集标本前的注意事项，三查七对后现采现送，保证标本的新鲜有效。送验后按时取回标本检验结果，对检验结果要求所有护士对常见检验项目的正常值熟练掌握，根据每例患者的检验结果做出适宜的护理诊断，并制定相应的护理指导措施。对某些特殊的检验值应告知患者，讲明在以后的生活中要注意合理膳食，控制血糖等。
1.6 做好每次注射操作 注射操作是护士的基本功。注射操作技术不过关是造成护患纠纷的最重要原因之一，因此，在肌内注射时要求严格遵守操作规程，注意药物配伍禁忌及注射深度，选准位，观察好，务必做到两快一慢。静脉输液时，尽可能一针见血，若失败应立即换人，并向患者致歉。输液完毕后在输液卡上注明执行者的姓名、执行时间、滴速并交代注意事项，以达到输液责任明确到人的目的。
1.7 回答好每个问题 对患者的提问，回答要力求完美，护士要态度谦恭、语气轻柔，问题必须认真回答到患者满意，若被问及自己不懂的问题，请患者谅解并及早寻找问题答案再给其答复。要求护士利用空闲时间加强业务学习，了解常见病、多发病的相关知识，避免在被患者询问时回答不出［3］。
1.8 指导好每次服药 服药是对患者的重要治疗措施，正确的服药方法可以使药效发挥到最高水平。患者服药要求必须做到三查七对，送药到床，看患者服药完毕后方可离开，对药物的服用方法、配伍禁忌做到心中有数，对特殊用药应知道其储藏方式、药理作用、毒副作用，并把科室常用药的说明书装订成册，以备按需查阅。服药后及时巡视观察，及早发现过敏等不良反应。出院带药指导患者按时定量服用，勿自行增减剂量及更改服药时间，出现不适立即来院复诊。
1.9 安顿好每次睡眠 良好的睡眠可以促进患者疾病的早日康复，为患者尽量创造良好的睡眠环境是我们护士义不容辞的责任。夜间操作时一定要更加注意做到四轻，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻。尽量在病房内应用光线柔和的床头灯，有喧哗者及时制止。难以入眠的患者及时与医生沟通，遵医嘱合理应用镇静催眠剂。因心理障碍无法入眠者，及时与之沟通、谈心，给予心理支持，尽力提供帮助，解除其思想顾虑。
1.10 让每例患者都满意 经过护理人员以上的努力，希望达到的目标就是让每例患者都满意，让每例住院患者家属舒心、放心、开心。
2 结果
针对护理服务“十个一”，我们科建立了护理服务质量控制小组，实行每周一小查，每月一大查，通过发放患者满意度调查表和抽查交谈的方法了解护理服务的落实情况，自2008年至今，我们在患者满意度调查和抽查交谈中患者满意率均大于98%。
3 讨论
医院的护理服务管理中的全面质量管理是全面提高医院护理质量、医院形象的保证，也是医院生存和发展的重要基础，它是全方位、全员参与的管理。通过执行护理服务“十个一”取得的良好成绩，我们认识到“理念决定成败、细节决定优劣”，良好的护理服务需要我们全体护理同仁的共同努力与探索。作为护理人员，应以先进的护理理念为引导，强调细节、重视细节，为服务对象创造良好的就医环境并提供精湛的护理技术，真正无愧于我们“白衣天使”的称号。针对“十个一”，护理人员做到了“十个点”，即微笑多一点、语言亲一点、脑筋活一点、理由少一点、脾气小一点、肚量大一点、做事勤一点、交班细一点、动作快一点、技术高一点。
参考文献：
［1］ 秦放，张岩.优质护理服务在护理管理中的应用［J］.齐鲁护理杂志，2010,16（22）：108-109.
［2］ 齐红霞.开展特色服务 打造护理品牌［J］.护理实践与研究，2009,6（16）：85-86.
［3］ 曾锦霞，李桂珍，陈佩莲.实行人性化护理服务管理 提高患者满意度［J］. 齐鲁护理杂志，2008,14（17）：91-92.
本文编辑：王海燕 2010-09-02收稿