论文部分内容阅读
[摘要]：旅游业是服务性行业，旅游服务是旅游业存在和发展的基础。服务意识是构成旅游服务最重要的元素，也是高等旅游职业教育中学生适应行业需要的最基本的能力和素质。
[关键词]：旅游专业 服务意识 培养
服务是旅游企业生存与发展的基础与核心，服务质量的高低，服务意识的强烈与淡薄，服务技巧的优劣，决定了一个旅游企业经营的成败。高职教育的性质决定了我们培养的学生应当是具有专业素养，专业技能的基础操作人员，能够快速顺利地完成角色转变，胜任一定的专业工作。
一、服务意识的内涵
服务意识是指员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情，周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。具体来说，服务意识包含两层内涵：第一，它是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯。服务意识取决于服务人员对自我角色的认知，对服务工作的认识和看法，它是服务人员内心的愿望与观念，是在掌握了业务技巧，把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯，很难简单地通过规章制度去强制建立或调整。第二，服务是可以通过培养，教育训练形成的。人的服务意识并不是与生俱来的，是与人所具有的综合素质及后天的教育与培养分不开的。
二、造成学生服务意识淡薄的主要原因
1、社会评价的偏差
在中国的传统职业观念中，服务业属于下三流之列，从事服务工作的人自然也就是人下人，不会受到社会的尊重和认可。这种观念流传至今，虽然已有所改变，但远未彻底消失，依然在影响着人们对不同职业的看法和认识，影响着人们的选择。受此观念的影响，相当一部分学生和家长不愿意选择服务业做为自己或孩子的终生职业，而更愿意去从事那些所谓的稳定体面的工作。
2、家庭教育的偏差
一些家长，受传统思想的影响，或者由于本人工作状况不太理想，往往会自觉或不自觉地向孩子灌输“出人头地”、“读书至上”的思想。为使孩子将来能成为人上人，家长让孩子全身心地学习，只要学习好就一好百好。自己宁肯包揽所有家务，也不愿给孩子一点劳动的空间，甚至对孩子在学校表现出的主动劳动极为不满。久而久之，养成了孩子懒惰和依赖心理，不懂得尊重他人的劳动成果，不愿意为他人奉献和付出，从而影响了良好道德品质的形成。
3、学校教育的偏差
我国的教育一直存在着重理论轻实践的现象，评价学生的标准也非常单一，只要学习成绩好，就是好学生。学校不太重视学生劳动观念的培养，也缺乏相应的活动或课程，如此培养出来的学生自然就缺乏劳动的技能，也没有主动劳动的意愿和习惯。进入到高等职业教育阶段后，学校往往非常重视专业技能的训练，但又忽视了学生能力、心理及态度等因素的培养，不注意在日常行为中培养学生良好的劳动习惯。
三、途径与方法
1、引导学生树立职业自豪感
服务意识是发自人们内心的观念和愿望，来源于人们对服务工作的看法和认识。一个人只有喜爱自己的工作，才会用心去留意发生在身边的每件事，才会用心去体会和积累经验，才会积极进取，服务的经验和意识才能得到提高。因此。培养学生的服务意识，首先需要引导学生树立职业自豪感，使学生热爱和尊重自己的职业。要做到这一点，需要学校、社会各方面的共同努力。学校应在教学中多加强对于本专业的行业发展、职业性质、职业前景等的教育宣讲，使学生对于旅游服务工作产生向往。此外，政府和社会也应该多宣传和表彰旅游行业的优秀人物，提升旅游行业的社会形象，用榜样的力量来激励和引导学生。
2、在实践教学中渗透服务意识的教育
实践教学是旅游专业的特色和优势。本专业许多课程如前厅、客房、餐饮、酒吧、导游，礼仪等都包含大量的实践环节。很多的服务程序和要求，都包含着对顾客的尊重。在实践环节的教学中，除了让学生掌握必要的操作技能和程序外，更重要地是要让学生在实践中去体会什么是“宾客至上”，什么是“服务第一”，让学生明白任何的服务规范、技能和程序都是建立在尊重客人的基础上的，都需要有“让客人满意”的意识。此外，各种见习和实习活动也是进行服务意识教育的大好时机。在实践中规范学生的服务技能，强化学生的服务意识，在服务中渐进角色，培养乐于奉献、积极进取的优秀品质。
3、提升教师的素质
目前我国从事旅游职业教育的教师相当一部分都没有从事过服务行业，因此对于服务意识也就缺乏感性的、深刻的理解和认识；同时部分教师对旅游产品的消费，特别是高档次旅游产品的消费较少甚至是没有，因此又缺乏作为“上帝”对服务的基本要求的感受与理解。让这样的教师去向学生宣讲服务意识无异于纸上谈兵，根本无法对学生进行有效的教育和培养。因此，高职院校要想提升学生的服务意识水平，必须要提高教师的认识水平和综合素质。首先，要大力提高教师队伍的整体素质，提高教师对服务行业的认识水平；其次，要提高教师的实践能力，有计划地组织教师参加各种社会实践和培训，鼓励教师到旅游企业挂职锻炼，丰富教师的服务经验，加深教师对服务工作的认识和体会。
4、重视日常行为规范的教学
服务意识的培养不仅是要求学生在思想上有正确的认识，更重要的是要求学生能将这种认识转化为行为，落实到行动中来。因此，加强学生的日常行为规范教育也是培养学生服务意识的一种行之有效的方法。通过要求学生在日常师生交往、同学交往过程中遵守基本的行为规范，可以使他们随时注意自己的言行，养成方便他人，服务他人的习惯。
[关键词]：旅游专业 服务意识 培养
服务是旅游企业生存与发展的基础与核心，服务质量的高低，服务意识的强烈与淡薄，服务技巧的优劣，决定了一个旅游企业经营的成败。高职教育的性质决定了我们培养的学生应当是具有专业素养，专业技能的基础操作人员，能够快速顺利地完成角色转变，胜任一定的专业工作。
一、服务意识的内涵
服务意识是指员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情，周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。具体来说，服务意识包含两层内涵：第一，它是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯。服务意识取决于服务人员对自我角色的认知，对服务工作的认识和看法，它是服务人员内心的愿望与观念，是在掌握了业务技巧，把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯，很难简单地通过规章制度去强制建立或调整。第二，服务是可以通过培养，教育训练形成的。人的服务意识并不是与生俱来的，是与人所具有的综合素质及后天的教育与培养分不开的。
二、造成学生服务意识淡薄的主要原因
1、社会评价的偏差
在中国的传统职业观念中，服务业属于下三流之列，从事服务工作的人自然也就是人下人，不会受到社会的尊重和认可。这种观念流传至今，虽然已有所改变，但远未彻底消失，依然在影响着人们对不同职业的看法和认识，影响着人们的选择。受此观念的影响，相当一部分学生和家长不愿意选择服务业做为自己或孩子的终生职业，而更愿意去从事那些所谓的稳定体面的工作。
2、家庭教育的偏差
一些家长，受传统思想的影响，或者由于本人工作状况不太理想，往往会自觉或不自觉地向孩子灌输“出人头地”、“读书至上”的思想。为使孩子将来能成为人上人，家长让孩子全身心地学习，只要学习好就一好百好。自己宁肯包揽所有家务，也不愿给孩子一点劳动的空间，甚至对孩子在学校表现出的主动劳动极为不满。久而久之，养成了孩子懒惰和依赖心理，不懂得尊重他人的劳动成果，不愿意为他人奉献和付出，从而影响了良好道德品质的形成。
3、学校教育的偏差
我国的教育一直存在着重理论轻实践的现象，评价学生的标准也非常单一，只要学习成绩好，就是好学生。学校不太重视学生劳动观念的培养，也缺乏相应的活动或课程，如此培养出来的学生自然就缺乏劳动的技能，也没有主动劳动的意愿和习惯。进入到高等职业教育阶段后，学校往往非常重视专业技能的训练，但又忽视了学生能力、心理及态度等因素的培养，不注意在日常行为中培养学生良好的劳动习惯。
三、途径与方法
1、引导学生树立职业自豪感
服务意识是发自人们内心的观念和愿望，来源于人们对服务工作的看法和认识。一个人只有喜爱自己的工作，才会用心去留意发生在身边的每件事，才会用心去体会和积累经验，才会积极进取，服务的经验和意识才能得到提高。因此。培养学生的服务意识，首先需要引导学生树立职业自豪感，使学生热爱和尊重自己的职业。要做到这一点，需要学校、社会各方面的共同努力。学校应在教学中多加强对于本专业的行业发展、职业性质、职业前景等的教育宣讲，使学生对于旅游服务工作产生向往。此外，政府和社会也应该多宣传和表彰旅游行业的优秀人物，提升旅游行业的社会形象，用榜样的力量来激励和引导学生。
2、在实践教学中渗透服务意识的教育
实践教学是旅游专业的特色和优势。本专业许多课程如前厅、客房、餐饮、酒吧、导游，礼仪等都包含大量的实践环节。很多的服务程序和要求，都包含着对顾客的尊重。在实践环节的教学中，除了让学生掌握必要的操作技能和程序外，更重要地是要让学生在实践中去体会什么是“宾客至上”，什么是“服务第一”，让学生明白任何的服务规范、技能和程序都是建立在尊重客人的基础上的，都需要有“让客人满意”的意识。此外，各种见习和实习活动也是进行服务意识教育的大好时机。在实践中规范学生的服务技能，强化学生的服务意识，在服务中渐进角色，培养乐于奉献、积极进取的优秀品质。
3、提升教师的素质
目前我国从事旅游职业教育的教师相当一部分都没有从事过服务行业，因此对于服务意识也就缺乏感性的、深刻的理解和认识；同时部分教师对旅游产品的消费，特别是高档次旅游产品的消费较少甚至是没有，因此又缺乏作为“上帝”对服务的基本要求的感受与理解。让这样的教师去向学生宣讲服务意识无异于纸上谈兵，根本无法对学生进行有效的教育和培养。因此，高职院校要想提升学生的服务意识水平，必须要提高教师的认识水平和综合素质。首先，要大力提高教师队伍的整体素质，提高教师对服务行业的认识水平；其次，要提高教师的实践能力，有计划地组织教师参加各种社会实践和培训，鼓励教师到旅游企业挂职锻炼，丰富教师的服务经验，加深教师对服务工作的认识和体会。
4、重视日常行为规范的教学
服务意识的培养不仅是要求学生在思想上有正确的认识，更重要的是要求学生能将这种认识转化为行为，落实到行动中来。因此，加强学生的日常行为规范教育也是培养学生服务意识的一种行之有效的方法。通过要求学生在日常师生交往、同学交往过程中遵守基本的行为规范，可以使他们随时注意自己的言行，养成方便他人，服务他人的习惯。