浅析如何做好后勤服务信访接待工作

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  随着改革的进一步深入,社会各种利益矛盾日益突出,群众的维权意识不断增强,人们的利益关系发生了巨大的变化,已不再是以义务论为基础的传统伦理关系,而是以权利和义务为基础的特殊契约关系,当权利和义务不对等时,必然造成各种纠纷,信访投诉热点、难点不断增多,新情况、新问题层出不穷。尤其是企业后勤服务系统,在日常接待工作中,涉及到的都是老百姓吃水、用电、供暖、卫生清扫、小区物业服务等生活息息相关的问题,面对的对象之众、问题之繁、矛盾之多不言而喻。因此,做好新形势下后勤服务的信访接待工作,对维护社会稳定,构建和谐企业具有特别重要的意义。
  1 做好初信初访工作,夯实第一道防线
  接访作为信访工作的第一道防线和窗口部门,在这里就像架设了社会的万花筒。初信初访工作在整个信访工作中居于重要的地位。如果信访户的问题在初信初访时圆满解决,或者在一定程度上得到解决,就不会发生赴省进京和越级上访户。因此,首先要抓好信访信息管理,对初信初访进行登记、统计和梳理。其次,接访工作人员要认真处理好每一封来信,做到科学分类。对当事人接访要态度热情、语言文明、尽力化解上访户的怨气。对上访户的问题,明确给予答复或拿出解决措施,并以此为基础,在各单位、各部门建立起初访责任体系,如果初访户变为上访户或上访老户,则视情形在年底考核中追究相关单位的责任。只有责任明确,坚持把解决上访户反映的问题放在首位,才能从根本上促其息诉罢访。
  2 做信访接待工作要懂政策有感情
  接访工作是直接了解民情的重要窗口,又是化解矛盾,建设和谐社会不可或缺的基础工作。接访工作的特点就是每天都要接触负面社会信息,接触社会底层弱势百姓的辛酸苦辣,这项工作不但有政策难度,而且要有较强的心理承受能力。通过接待职工群众来信来访,既要看到工作的重要,又要感到责任的重大。作为一名企业后勤系统信访工作人员,涉及的是老百姓日常吃水、用电、供暖、收费、卫生清扫、小区物业服务等较敏感的生活问题,当许多百姓的切身利益不能得以维护的时候,就造成了职工群众的上访。进门谩骂、情绪激动、对工作的不理解等等都是信访人员经常面临的“待遇”,自己不仅仅是普通的信访工作人员,更重要的是自己岗位的特殊性决定了责任感和紧迫感时刻不能松懈。所以,接访工作既要懂政策、明法律,还要讲感情、有耐心。要对群众负责,视上访群众为亲人,把群众反映的每件事作为大事受理或转办、催办、答复。对来访群众要善于换位思考,通过为群众解决问题,避免重复信访和越级信访、集体上访和上访老户上访,逐步达到减少信访,以达到不积累信访的目的。同时,要热情对待群众来信来访,对待群众上访必须要做到来者不拒,言者必听,有事必办,对群众来信来访,无论反映哪方面的问题,都不能拒绝。群众反映的问题信访部门解决不了的,要向领导反映,本单位解决不了的要协调有关单位、部门帮助群众疏通解决问题的渠道。
  3 日常接访工作中的具体做法与体会
  一贴群众心,做到通俗易懂。在宣传、解读企业的政策时,善于把“官方语言”变成“群众语言”,深入浅出、化繁为简、形象生动,使理论知识与群众身边的人、身边的事紧密结合起来。上访群体中,有些来访者由于对企业下属单位和部门关系搞不清,认为什么事都要找上级单位处理,总是认为找的官越大,越能解决问题。而信访条例的原则是“属地管理,分级负责”,不妨劝他们谁家孩子谁家带,就好像爷爷管儿子,儿子再管儿子。二有群众情,做到朴实无华。和群众讲话,要有人情味,不妨多拉些家常,从家长里短说开去。日常接待工作中,还要做到“三心”:一是接待时要“热心”:无论来访对象是什么身份,是什么样的人,我们都要按照中华民族的传统美德以礼待人。把来访对象当作客人以礼相待。二是听取时要“耐心”:应该说绝大多数来访对象都满怀着怨气和怒气,认为自己的切身利益受到了侵害,或者对个别干部的所作所为感到气愤,那么,作为接访者,不论对方的态度好坏,不管对方有多大的怒气和怨气,一定要当个忠实的听众,以平和亲切的态度,认真仔细聆听对方讲的每一句话,并详细作好记载,以便赢得对方的信任,使对方的怒气消掉,怨气减掉。以前接待过一位住户,咨询供暖温度不达标减免暖气费政策问题,非要将相关文件拿走复印,按规定政策这是不允许的,我们耐心解释后,住户仍然态度蛮横不讲理,在信访办谩骂大闹,后经我们多次耐心疏导后,该名住户情绪逐渐稳定下来,而且对自己刚才的行为表示了歉意。这样的例子其实还有很多,面对这类来访人群,我认为应该采取的态度是不与百姓去争论而是疏导解释,不拿政策开玩笑而是慎密严谨。三是处理时要“诚心”:在处理信访问题时,我们一定要充分认识到绝大多数群众上访反映的问题是有道理的,绝大多数上访群众是通情达理的,同时,他们也希望或认为企业能够帮助他们解决困难和问题。对反映的问题凡是能够解决的,要想方设法调动一切力量尽快解决,暂时没有条件没有政策解决的,要耐心地向来访群众讲清情况,多说暖人心、得人心、稳人心的话。取得来访对象的谅解,即使要求过高,也要不厌其烦地给他们讲政策、讲道理、尽最大的努力解决矛盾。例如,每年进入十一月份,用户供暖、暖气费收缴工作成为后勤单位信访工作中职工群众反映较多、问题也较集中的敏感时期,日常接访量明显增多,除了采取有效措施外,许多问题都是历史遗留问题造成的,如很多十几年前老式楼房个别住户为了美观,私改串接暖气片,改管道,改排气阀原定位置,导致供暖系统发生变化,邻里住宅或整个单元单串住宅采暖温度不达标。职工群众对于这些客观原因不会去正确理解,而是觉得交了暖气费就应该暖和,不暖和就要上访。此时信访接待工作就尤为重要,尤其涉及到多人集体访时,不仅要正确引导群众选派代表正常上访,同时要及时联系供暖部门到现场集中解决处理,做好解释疏导工作,稳住上访人情绪,避免发生越级上访及非正常上访事件。
  当前社会矛盾多发和社会管理任务日益严峻,真正做好信访工作,已经到了刻不容缓且不容有失的时候。作为一名后勤服务单位的信访工作者,必须主动走进群众内心世界,知其所思所想,言其所需所盼,把话说到群众的心坎上,时刻站在百姓的角度,企业的高度,以深厚的感情,严肃认真的态度和极大的热心、耐心、诚心、爱心和同情心,以换位思考的态度去接待好每一位来访群众,处理好每一件信访事项,尽力让百姓满意,真正做到权为民所用,情为民所系,利为民所谋,为企业做大做强提供坚实的后勤保障。
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