随着改革的进一步深入，社会各种利益矛盾日益突出，群众的维权意识不断增强，人们的利益关系发生了巨大的变化，已不再是以义务论为基础的传统伦理关系，而是以权利和义务为基础的特殊契约关系，当权利和义务不对等时，必然造成各种纠纷，信访投诉热点、难点不断增多，新情况、新问题层出不穷。尤其是企业后勤服务系统，在日常接待工作中，涉及到的都是老百姓吃水、用电、供暖、卫生清扫、小区物业服务等生活息息相关的问题，面对的对象之众、问题之繁、矛盾之多不言而喻。因此，做好新形势下后勤服务的信访接待工作，对维护社会稳定，构建和谐企业具有特别重要的意义。
　　1 做好初信初访工作，夯实第一道防线
　　接访作为信访工作的第一道防线和窗口部门，在这里就像架设了社会的万花筒。初信初访工作在整个信访工作中居于重要的地位。如果信访户的问题在初信初访时圆满解决，或者在一定程度上得到解决，就不会发生赴省进京和越级上访户。因此，首先要抓好信访信息管理，对初信初访进行登记、统计和梳理。其次，接访工作人员要认真处理好每一封来信，做到科学分类。对当事人接访要态度热情、语言文明、尽力化解上访户的怨气。对上访户的问题，明确给予答复或拿出解决措施，并以此为基础，在各单位、各部门建立起初访责任体系，如果初访户变为上访户或上访老户，则视情形在年底考核中追究相关单位的责任。只有责任明确，坚持把解决上访户反映的问题放在首位，才能从根本上促其息诉罢访。
　　2 做信访接待工作要懂政策有感情
　　接访工作是直接了解民情的重要窗口，又是化解矛盾，建设和谐社会不可或缺的基础工作。接访工作的特点就是每天都要接触负面社会信息，接触社会底层弱势百姓的辛酸苦辣，这项工作不但有政策难度，而且要有较强的心理承受能力。通过接待职工群众来信来访，既要看到工作的重要，又要感到责任的重大。作为一名企业后勤系统信访工作人员，涉及的是老百姓日常吃水、用电、供暖、收费、卫生清扫、小区物业服务等较敏感的生活问题，当许多百姓的切身利益不能得以维护的时候，就造成了职工群众的上访。进门谩骂、情绪激动、对工作的不理解等等都是信访人员经常面临的“待遇”，自己不仅仅是普通的信访工作人员，更重要的是自己岗位的特殊性决定了责任感和紧迫感时刻不能松懈。所以，接访工作既要懂政策、明法律，还要讲感情、有耐心。要对群众负责，视上访群众为亲人，把群众反映的每件事作为大事受理或转办、催办、答复。对来访群众要善于换位思考，通过为群众解决问题，避免重复信访和越级信访、集体上访和上访老户上访，逐步达到减少信访，以达到不积累信访的目的。同时，要热情对待群众来信来访，对待群众上访必须要做到来者不拒，言者必听，有事必办，对群众来信来访，无论反映哪方面的问题，都不能拒绝。群众反映的问题信访部门解决不了的，要向领导反映，本单位解决不了的要协调有关单位、部门帮助群众疏通解决问题的渠道。
　　3 日常接访工作中的具体做法与体会
　　一贴群众心，做到通俗易懂。在宣传、解读企业的政策时，善于把“官方语言”变成“群众语言”，深入浅出、化繁为简、形象生动，使理论知识与群众身边的人、身边的事紧密结合起来。上访群体中，有些来访者由于对企业下属单位和部门关系搞不清，认为什么事都要找上级单位处理，总是认为找的官越大，越能解决问题。而信访条例的原则是“属地管理，分级负责”，不妨劝他们谁家孩子谁家带，就好像爷爷管儿子，儿子再管儿子。二有群众情，做到朴实无华。和群众讲话，要有人情味，不妨多拉些家常，从家长里短说开去。日常接待工作中，还要做到“三心”：一是接待时要“热心”：无论来访对象是什么身份，是什么样的人，我们都要按照中华民族的传统美德以礼待人。把来访对象当作客人以礼相待。二是听取时要“耐心”：应该说绝大多数来访对象都满怀着怨气和怒气，认为自己的切身利益受到了侵害，或者对个别干部的所作所为感到气愤，那么，作为接访者，不论对方的态度好坏，不管对方有多大的怒气和怨气，一定要当个忠实的听众，以平和亲切的态度，认真仔细聆听对方讲的每一句话，并详细作好记载，以便赢得对方的信任，使对方的怒气消掉，怨气减掉。以前接待过一位住户，咨询供暖温度不达标减免暖气费政策问题，非要将相关文件拿走复印，按规定政策这是不允许的，我们耐心解释后，住户仍然态度蛮横不讲理，在信访办谩骂大闹，后经我们多次耐心疏导后，该名住户情绪逐渐稳定下来，而且对自己刚才的行为表示了歉意。这样的例子其实还有很多，面对这类来访人群，我认为应该采取的态度是不与百姓去争论而是疏导解释，不拿政策开玩笑而是慎密严谨。三是处理时要“诚心”：在处理信访问题时，我们一定要充分认识到绝大多数群众上访反映的问题是有道理的，绝大多数上访群众是通情达理的，同时，他们也希望或认为企业能够帮助他们解决困难和问题。对反映的问题凡是能够解决的，要想方设法调动一切力量尽快解决，暂时没有条件没有政策解决的，要耐心地向来访群众讲清情况，多说暖人心、得人心、稳人心的话。取得来访对象的谅解，即使要求过高，也要不厌其烦地给他们讲政策、讲道理、尽最大的努力解决矛盾。例如，每年进入十一月份，用户供暖、暖气费收缴工作成为后勤单位信访工作中职工群众反映较多、问题也较集中的敏感时期，日常接访量明显增多，除了采取有效措施外，许多问题都是历史遗留问题造成的，如很多十几年前老式楼房个别住户为了美观，私改串接暖气片，改管道，改排气阀原定位置，导致供暖系统发生变化，邻里住宅或整个单元单串住宅采暖温度不达标。职工群众对于这些客观原因不会去正确理解，而是觉得交了暖气费就应该暖和，不暖和就要上访。此时信访接待工作就尤为重要，尤其涉及到多人集体访时，不仅要正确引导群众选派代表正常上访，同时要及时联系供暖部门到现场集中解决处理，做好解释疏导工作，稳住上访人情绪，避免发生越级上访及非正常上访事件。
　　当前社会矛盾多发和社会管理任务日益严峻，真正做好信访工作，已经到了刻不容缓且不容有失的时候。作为一名后勤服务单位的信访工作者，必须主动走进群众内心世界，知其所思所想，言其所需所盼，把话说到群众的心坎上，时刻站在百姓的角度，企业的高度，以深厚的感情，严肃认真的态度和极大的热心、耐心、诚心、爱心和同情心，以换位思考的态度去接待好每一位来访群众，处理好每一件信访事项，尽力让百姓满意，真正做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋，为企业做大做强提供坚实的后勤保障。