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【摘 要】银行卡使用、账户开立、资金汇划，这些都是百姓日常生活中或多或少会接触到的金融消费品。金融消费市场为百姓带来极大便利的同时，引发的纠纷与矛盾也日益增加，金融消费者权益及其保护问题开始凸现。本文以金融消费者支付结算领域权益保护为例，对存在的问题与现实困难进行了原因剖析，并提出了相关建议。
【关键词】金融消费者；权益保护；探讨
随着金融机构服务意识的不断加强，各金融机构不断提升支付结算服务质量，保护了金融消费者的合法权益。但在组织实施的过程中，仍存在诸多问题和现实困难，制约着金融消费者投诉的解决进程，应引起关注并亟待解决。
一、支付结算领域下消费者权益受到侵犯的表现形式
1.结算产品信息知情权受到侵犯。普通民众不具备专业金融知识，结算产品合同中大量的专业术语使普通消费者无法利用一般常识对产品做出准确理解。银行机构在推销结算产品时“重销售轻服务”，一味地强调结算产品的优势，忽视消费者的需求及风险承受能力，导致消费者无法全面、客观地了解结算产品，结算权益受到侵害。
2.结算交易的公平权受到侵犯。随着风险和权利意识的增强，金融机构通过设立格式合同的保护条款、风险转移条款、规定有利于自身的标准，将银行业务中潜伏的本应由银行和消费者双方共同承担的风险完全转嫁给消费者，侵犯消费者权益。如信用卡合同条款中规定“信用卡注销后45天内如发生盗刷，所有责任由持卡人自行承担”等，属于非公平条款，而消费者却无权要求进一步商讨。
3.结算信息的隐私权受到侵犯。网络安全漏洞导致消费者信息泄密，而银行在技术上又未有相应的应对措施，导致银行卡信息被盗。案件进一步凸显了消费者在使用支付结算产品时隐私权保护的脆弱性。
4.支付结算的抗辩权受到侵犯。支付结算领域消费者的抗辩权通俗的讲是消费者使用结算产品过程中，发生纠纷时很难主张自身合法权益。我国各发卡行均在信用卡章程中制定了抗辩权切断条款，侵犯了消费者权益。
5.结算主体的私人财产权受到侵犯。部分金融機构在客户使用结算工具过程中擅自单方面收费，造成持卡人与银行之间的矛盾。如个别银行以向持卡人换发新卡为由，对客户未履行告知义务的前提下扣收换卡费。
6.支付结算的交易安全权受到侵犯。银行机构涉及现金场所，是社会案件的高发地，一些银行疏于对营业网点、自动柜员机的安全管理，安保措施不到位，给违法犯罪分子作案以可乘之机，影响了消费者的交易安全和资金安全；
二、支付结算权益保护的现实困难
1.金融消费者权益保护在支付领域“无法可依”。《消费者权益保护法》是保护消费者合法权益的最基本法律，但是该法主要针对一般商品和服务的消费者；支付结算产品和服务具有很强的专业性和风险性，甚至涉及到防范系统性金融风险问题，因而该法对支付领域的金融消费者权益保护适用性并不强。一是现有支付结算法律涉及消费者权益保护的依据杂且不健全。目前，我国涉及支付结算的法律散见于《商业银行法》、《票据法》等法律及国务院发布的行政法规、人民银行发布的部门规章和其他规范性文件中，这些制度以规范结算过程操作层面居多，缺乏对金融消费者权益保护的规定。二是现有的支付结算法律依据位阶低。我国规范支付结算业务的多属于部门规章，法律位阶低，效力上低于法律及行政法规。
2.金融消费者权益保护多部门沟通机制不健全。一是金融消费者不容易理解。由于消费者对金融监管部门的职责认识不清晰，且投诉时多处于焦虑状态，听说投诉的业务属于其他部门管理时，多认为在故意推诿，容易造成纠纷；二是部分金融机构的业务上收，出现消费者投诉时，监管部门需要和辖区银行机构的上级管辖行沟通协调，一定程度上存在困难。
3.易陷入“不作为”纠纷。部分消费者投诉集中在银行内部的各项管理规定，如消费者认为不合理的金融机构合同以及所谓的“霸王条款”，在处理支付结算类纠纷的主要依据是是否违反了监管部门的结算管理规定。鉴于金融机构与客户是相互选择关系，对不违反监管规定的内部条例，监管部门一般不予受理，一旦遇到此类投诉，很容易陷入“不作为”纠纷。
三、相关建议
1.出台《金融消费者权益保护法》，使支付结算领域下金融消费者权益保护有法可依。建议制定《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者的法律概念、特殊权利、保护原则、消费者和金融机构的责任、实施保护的权利机关及职责、纠纷解决途径等基础性内容，使支付领域下金融消费者权益保护工作有法可依。
2.规范商业银行内部投诉处理机制。明确规定商业银行应当建立受理投诉的内部机构和工作机制，给权益受到损害的支付结算消费者提供高效便捷的协商渠道，将纠纷化解于商业银行和消费者之间。
3.明确投诉受理主体，建立多层次的投诉解决机制。应遵循先内部解决，后监管部门，达不到满意结果时才诉诸外部司法程序处理的多层次投诉解决机制。金融消费者保护工作关系关系到区域内的金融稳定与社会和谐，监管部门应加强与当地政府沟通协调，将金融消费者保护工作纳入地方政府的工作安排中，积极取得当地政府的支持，在设立金融消费者维权中心、金融消费者保护领导小组等专门组织的基础上，力争建立以当地政府为主的多部门协调解决机制。
参考文献：
[1]范朝霞，支付结算领域金融消费者权益保护的调查与思考，《金融纵横》，2012（1）.
[2]王蓉，消费者权益保护与金融机构道德风险，《中国金融》，2012（2）.
【关键词】金融消费者；权益保护；探讨
随着金融机构服务意识的不断加强，各金融机构不断提升支付结算服务质量，保护了金融消费者的合法权益。但在组织实施的过程中，仍存在诸多问题和现实困难，制约着金融消费者投诉的解决进程，应引起关注并亟待解决。
一、支付结算领域下消费者权益受到侵犯的表现形式
1.结算产品信息知情权受到侵犯。普通民众不具备专业金融知识，结算产品合同中大量的专业术语使普通消费者无法利用一般常识对产品做出准确理解。银行机构在推销结算产品时“重销售轻服务”，一味地强调结算产品的优势，忽视消费者的需求及风险承受能力，导致消费者无法全面、客观地了解结算产品，结算权益受到侵害。
2.结算交易的公平权受到侵犯。随着风险和权利意识的增强，金融机构通过设立格式合同的保护条款、风险转移条款、规定有利于自身的标准，将银行业务中潜伏的本应由银行和消费者双方共同承担的风险完全转嫁给消费者，侵犯消费者权益。如信用卡合同条款中规定“信用卡注销后45天内如发生盗刷，所有责任由持卡人自行承担”等，属于非公平条款，而消费者却无权要求进一步商讨。
3.结算信息的隐私权受到侵犯。网络安全漏洞导致消费者信息泄密，而银行在技术上又未有相应的应对措施，导致银行卡信息被盗。案件进一步凸显了消费者在使用支付结算产品时隐私权保护的脆弱性。
4.支付结算的抗辩权受到侵犯。支付结算领域消费者的抗辩权通俗的讲是消费者使用结算产品过程中，发生纠纷时很难主张自身合法权益。我国各发卡行均在信用卡章程中制定了抗辩权切断条款，侵犯了消费者权益。
5.结算主体的私人财产权受到侵犯。部分金融機构在客户使用结算工具过程中擅自单方面收费，造成持卡人与银行之间的矛盾。如个别银行以向持卡人换发新卡为由，对客户未履行告知义务的前提下扣收换卡费。
6.支付结算的交易安全权受到侵犯。银行机构涉及现金场所，是社会案件的高发地，一些银行疏于对营业网点、自动柜员机的安全管理，安保措施不到位，给违法犯罪分子作案以可乘之机，影响了消费者的交易安全和资金安全；
二、支付结算权益保护的现实困难
1.金融消费者权益保护在支付领域“无法可依”。《消费者权益保护法》是保护消费者合法权益的最基本法律，但是该法主要针对一般商品和服务的消费者；支付结算产品和服务具有很强的专业性和风险性，甚至涉及到防范系统性金融风险问题，因而该法对支付领域的金融消费者权益保护适用性并不强。一是现有支付结算法律涉及消费者权益保护的依据杂且不健全。目前，我国涉及支付结算的法律散见于《商业银行法》、《票据法》等法律及国务院发布的行政法规、人民银行发布的部门规章和其他规范性文件中，这些制度以规范结算过程操作层面居多，缺乏对金融消费者权益保护的规定。二是现有的支付结算法律依据位阶低。我国规范支付结算业务的多属于部门规章，法律位阶低，效力上低于法律及行政法规。
2.金融消费者权益保护多部门沟通机制不健全。一是金融消费者不容易理解。由于消费者对金融监管部门的职责认识不清晰，且投诉时多处于焦虑状态，听说投诉的业务属于其他部门管理时，多认为在故意推诿，容易造成纠纷；二是部分金融机构的业务上收，出现消费者投诉时，监管部门需要和辖区银行机构的上级管辖行沟通协调，一定程度上存在困难。
3.易陷入“不作为”纠纷。部分消费者投诉集中在银行内部的各项管理规定，如消费者认为不合理的金融机构合同以及所谓的“霸王条款”，在处理支付结算类纠纷的主要依据是是否违反了监管部门的结算管理规定。鉴于金融机构与客户是相互选择关系，对不违反监管规定的内部条例，监管部门一般不予受理，一旦遇到此类投诉，很容易陷入“不作为”纠纷。
三、相关建议
1.出台《金融消费者权益保护法》，使支付结算领域下金融消费者权益保护有法可依。建议制定《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者的法律概念、特殊权利、保护原则、消费者和金融机构的责任、实施保护的权利机关及职责、纠纷解决途径等基础性内容，使支付领域下金融消费者权益保护工作有法可依。
2.规范商业银行内部投诉处理机制。明确规定商业银行应当建立受理投诉的内部机构和工作机制，给权益受到损害的支付结算消费者提供高效便捷的协商渠道，将纠纷化解于商业银行和消费者之间。
3.明确投诉受理主体，建立多层次的投诉解决机制。应遵循先内部解决，后监管部门，达不到满意结果时才诉诸外部司法程序处理的多层次投诉解决机制。金融消费者保护工作关系关系到区域内的金融稳定与社会和谐，监管部门应加强与当地政府沟通协调，将金融消费者保护工作纳入地方政府的工作安排中，积极取得当地政府的支持，在设立金融消费者维权中心、金融消费者保护领导小组等专门组织的基础上，力争建立以当地政府为主的多部门协调解决机制。
参考文献：
[1]范朝霞，支付结算领域金融消费者权益保护的调查与思考，《金融纵横》，2012（1）.
[2]王蓉，消费者权益保护与金融机构道德风险，《中国金融》，2012（2）.