【摘 要】
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随着人工智能应用的普及，与生活相关的各种服务都在向着智能化发展，铁路客服作为旅客业务咨询的重要窗口，高效的服务能够带给旅客更优的体验。为了能够方便旅客咨询出行相关的问题，铁路12306开通了在线咨询服务。12306在线咨询服务的应答能力主要依赖于问题的检索能力，能够高效、准确地检索旅客咨询的问题是提升在线客服服务的关键。因此该文利用倒排索引技术和LSTM孪生网络提出了一种新的检索方法，首先利用倒排
【基金项目】
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国家重点研发计划（2020YFF0304101）；
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随着人工智能应用的普及，与生活相关的各种服务都在向着智能化发展，铁路客服作为旅客业务咨询的重要窗口，高效的服务能够带给旅客更优的体验。为了能够方便旅客咨询出行相关的问题，铁路12306开通了在线咨询服务。12306在线咨询服务的应答能力主要依赖于问题的检索能力，能够高效、准确地检索旅客咨询的问题是提升在线客服服务的关键。因此该文利用倒排索引技术和LSTM孪生网络提出了一种新的检索方法，首先利用倒排索引技术进行文本的预处理，可以极大地提高检索的效率；然后基于LSTM孪生网络和注意力机制构建了AT＿LSTM模型用于计算问题的相似度，并且与基于HowNet和基于词向量余弦距离的相似度算法进行了对比。实验结果表明，该检索优化方法相比HowNet和Consine+word2vec准确率都有较大的提升。智能应答检索能力的优化，提升了客运的在线咨询服务能力，铁路客运可以更好地服务旅客。
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