论文部分内容阅读
摘 要：自改革开放以来，我国旅游业整体发展迅速，依据内蒙古自治区旅游业及旅游基础设施和服务设施的发展实际，内蒙古旅游公共信息服务体系的发展主要由实体旅游公共信息服务系统和虚拟旅游公共信息服务系统构成。但随着旅游业的快速发展，使得内蒙古旅游公共信息服务体系在建设中存在信息化程度低、缺乏深度和广度、服务方式单一和人才匮乏等问题。就其现状和存在的问题，为内蒙古旅游公共信息服务体系在今后的建设中提出对策。
关键词：内蒙古;旅游公共信息;服务体系
随着经济的不断增长，我国旅游业逐步进入高速发展时期，迎来了智慧旅游发展的时代，内蒙积极呼应实现内蒙旅游信息化的深度整合，建立属于内蒙的旅游公共信息服务的系统。多年来，内蒙在智慧旅游公共信息服务方向略有发展，但是随着人们对该行业的需求不停增加，仍然对公共信息服务缺乏了解，经验不足，总体和质量低等问题，特别是存在着供给、管理、运转等体制问题。内蒙智慧旅游公共信息服务系统建设的迟延，深重阻拦了旅游业的进一步生长和健康竞争。
一、旅游信公共息服务内涵
（一）旅游公共信息服务的概念
旅游公共信息服务，是指游客对旅游目的地旅游基本信息、旅游产品促销信息、旅游安全信息、公共环境等相关信息服务的需要得到满足，及时将开发加工好的信息产品以游客快捷的形式传递给相关旅客。
（二）旅游公共信息服务的分类
旅游公共服务的规划中，指出要使旅游公共信息服务蓬勃发展，有必要优先旅游公共信息服务的综合发展，全力打造一个高效的系统。旅游公共信息服务分为两大类，即虚拟和实体。（见表1）
（三）智慧旅游背景下的旅游公共信息服务体系
1、旅游公共数据库。因为信息服务要有数据，为了让旅游信息确切实时，就须数据库里有关于公共设施，景区景点、饭馆等旅游行业信息。这些信息被整合到一起 ，在游览之前、期间和之后为游客提供信息服务。
2、大数据分析系统。此系统的目的是根据景区游客数量变化和走向以达到调控流量，所以在1的基础上，对互联网平台数据信息进行整理和分析综合。
3、智能移动终端。智能移动终端的运用是智慧旅游的一个显著特征，这与以往的旅行信息化不同。如乌镇APP、南京游客助手APP带给游客一种全面的属于自己的旅游服务，可以醒目的知道当地的饮食、生活、旅游、购物、娱乐等旅游讯息。
二、内蒙古旅游公共信息服务体系的发展现状
（ 一）内蒙古实体旅游公共信息服务系统
1.内蒙古旅游信息咨询服务
内蒙旅游信息咨询服务主要有旅游集散地和游客咨询服务中心。呼和浩特市旅游集散中心是内蒙最具代表性的旅游集散地。但它的地理位置相对偏颇，为游客推荐的旅游路线大多与旅行社的雷同，没有从各个游客的喜好偏好角度设计独特的旅游线路。当下内蒙古旅游咨询服务中心很少且主要散布在交通枢纽和景区。如内蒙古首府的白塔国际机场和火车东西站的咨询服务中心、内蒙古博物馆、响沙湾景区和成陵旅游咨询中心。在景区的旅游咨询中心设置智慧旅游移动终端，为旅游者提供中蒙英三语的信息咨询服务以及小交通和景区门票的预定。
2.内蒙古旅游公共标识服务
旅游公共标识包括指示牌和游览图。内蒙古各市区内的旅游路标较为清晰，主要路线和高速公路上都有显明的景区标志和指示标志，通往各风景区。在各市的重要街道和旅游景区内也都能看见游览图，景区标识牌的设置也有英语、中文和蒙古语版本。例如，在成陵景区内有中文英文两种语言的指示牌。
（二）内蒙古虚拟旅游公共信息服务系统
1.内蒙古旅游网络信息服务
内蒙古自治区文化和旅游厅作为内蒙古旅游的官方网站，其网络信息服务主要是“互动交流”因为在这里有在线咨询、在线访谈。旅游者或其他相关人员可通过填写信息获得疑问解答。我区旅游公共信息服务的主要网站之一是内蒙古旅游网，它提供俄英中三种语言的服务，内有旅游资讯、定制旅游和快速导航等门户网页和微信、微博等服务平台。其主要提供旅游信息发布、信息咨询、目的地旅游行程规划和投诉处理等服务。内蒙古旅游景区的官方网站也提供中文、英文、蒙文等语言服务，例如内蒙古响沙湾景区在官网首页提供了繁体中文、英文、日本语、韩文和西里尔蒙文五种语言让游客自主选择。这些信息网提供的主要是内蒙古旅游资源特色和风土人情等和旅游活动有关的基本资讯信息，内容相对简单。
2.内蒙古旅游解说服务
内蒙古旅游解说系统方面也略有发展，在内蒙古AAAAA级景区内便设有导览解说系统。例如在内蒙古成吉思汗陵景区的官网上可以在智慧景区板块阅览景区3D导览图，景区内有智能导游系统，给了游客中文、英文和蒙文三种语言的语音介绍和图文介绍。还可在内蒙古响沙湾旅游风景区的法定网站上的虚拟景区体验游览讲解服务。
3.内蒙古旅游服务热线
现阶段内蒙古开通的旅游热线为“12301”，内蒙古旅游网24小时服务热线“4008-234-345”和呼和浩特市的旅游服务热线为“0471-6526660”，通过拨打旅游热线，可以得到全区的旅行问询、旅行投诉、旅行协助和旅游提示。此外，在内蒙古各景区也设有旅游服务热线，例如内蒙古响沙湾的旅游咨询热线为“400-878-5550”，内蒙古包头市五当召景区的旅游咨询热线为“0472-8715022”、旅游投诉电话为“0471-8715011”、旅游求救电话为“0471-8715011”等。
三、内蒙古旅游公共信息服务体系存在的问题
（一）内蒙古旅游公共信息服务信息化程度低
虽然旅游网站创设产生了特定效用，但信息化程度低，没有充实运用资源。例如，各景区的官方网站都专注于发布旅游消息并在旅游目的地引入传统传媒功能，而丢失特性与互动。大部分旅游企業实现不了旅游信息化，没有网络运营去满足游客自助旅游和自驾游等的个性化的需求。 （二）内蒙古旅游公共信息服务缺乏深度，资源整合力度差
目前各旅游网站提供的信息较为浅显且“超时”不能为游客提供及时有效的帮助，例如各大网站对于交通情况并没有进行详细介绍，自驾游游客在草原旅游区却不能很好地获取相关的公共交通信息。此外旅游行政部门、旅游企业和各种旅行网站在创立自己的旅游信息网络，其中大部分都是自成一体的，信息通道不畅通，很难向游客提供信息的整体效果。
（三）内蒙古旅游公共信息服务内容及形式单一
内蒙的旅游公共讯息供给不足，并且留存了服务内容和形式单一的弊端。如无法给人们一些关于旅游方方面面的宣传单页、24小时多种语言的电话问询服务和专门给残疾人设置旅游服务绿色通道。
（四）内蒙古旅游人才建设方面匮乏
旅游行业最严重的问题是缺乏高端技术人才，加大引进专业人才和培养优秀员工成为重中之重，提高旅游人员素质，为旅游公共信息服务体系构建提供大量人才。当前所从事内蒙古旅游咨询中心服务的在职员工的多语言服务能力不是很高。旅游咨询中心的接待人员除了基础的业务常识外，还要掌握英文、蒙古语、俄语和韩文等多种用语。
四、内蒙古加强旅游公共信息服务体系建设的发展对策
（一）加快更新内蒙古旅游公共信息
内蒙古在更新旅游信息方面可最大化依靠内蒙首府呼市的政策、鄂尔多斯和包头市的经济和技术优势及东北部呼伦贝尔市的自然资源优势，促成旅游公共信息化开发的优秀配置。最大化共享资源，在这四个市区内的景区建立完备的旅游公共信息服务的系统，实现旅游一站式服务。旅游网站讯息不在是“静止”的，内蒙的旅游公共信息得到实时更新，为游客供应有效、精确的旅游消息。
（二）构建完整的内蒙古旅游公共信息服务体系
为有完整的公共信息服务的体系要增强薄弱环节建设。在旅游运输方面，要广泛运用移动通信和大数据，形成其独有特的信息采集、信息检测和应急安全系统。实现交通流量和停车场信息的实时共享，使游客能够做出合理的外出选择。在旅游景点中，现代信息技术还可以用于创建电子门禁和自动售票服务，逐步促成景区智能化打理、旅游资源维护数字化和旅游产业的整合网络化。
（三）加强内蒙古旅游公共信息网络平台建设
在内蒙各直辖市现有的旅游网站上查找东西时，会发现旅游公共信息对时间敏感、翻新速率很慢，所提供的消息滞后，没有游客愿意去想去看的动态视频。因此，应对这些旅游网站进行全面升级、规范和管理，实时替换增补最新旅游信息，提升内蒙古旅游信息网络平台的覆盖率和质量。为旅客提供景区AR手册地图，让客人用移动智能终端便可以得到各景区美食娱乐、线路规划、旅游特色等丰硕的信息。旅游信息网络平台以游客互动体验为基点，应体现人性化，信息全面整合，为游客提供独具内蒙古特性的自动化、柔性化和定制式服务。通过网络媒体展现智慧旅游中导航、导游、导览和导购，给旅客体验者一种温暖的人性的满意服务。
（四）增强内蒙古旅游人才培训
首先，培养旅游的公共信息的供应者和管理者对确保旅游信息有用是十分非常必要的。培训内容应与内蒙古的旅游总体情况、具体旅游景点基本情况、基本的服务技能等公共信息服务有关，须要给专业人才搭建和运营旅游网站。其次旅游问询中心的职员须要加强多种语言培养，同时旅行社要按期对企业职工举办正规培训，如在企业内部开展旅游公共信息服务体系建设的有关进修学习，鼓励旅行社员工学习专业知识提升其服务能力和质量。最后，有必要招募老年人、学生和其他志愿者来培训他们的旅游服务知识，让他们的作用在旅游公共信息服务中得到最大的发挥。
注释：
①谷艳艳.城市旅游公共服务体系构建与质量评价--以上海市为例[D].上海：上海师范大学，2011：7
参考文献：
[1]王晶莹.浅谈呼和浩特市旅游公共信息供給服务及优化[J].内蒙古师范大学学报（哲学社会科学版），2014（6）：83-86
[2]赵爱婷，张晓玉，高燕.全域旅游视角下兰州市旅游公共信息服务体系构建研[J].兰州文理学院学报（社会科学版），2018（2）：72-29
[3]姜珊娜.简析智慧旅游与旅游公共服务体系建设[J].太原城市职业技术学院学报，2017（08）：30-31
[4]杨芬.昆明市旅游公共信息咨询服务系统完善研究[D].云南：云南大学，2016：15-31
[5]谷金艳.天津市智慧旅游公共信息服务研究[D].广西：广西师范大学，2015：22
[6]谷艳艳.城市旅游公共服务体系构建与质量评价--以上海市为例[D].上海：上海师范大学，2011：7
关键词：内蒙古;旅游公共信息;服务体系
随着经济的不断增长，我国旅游业逐步进入高速发展时期，迎来了智慧旅游发展的时代，内蒙积极呼应实现内蒙旅游信息化的深度整合，建立属于内蒙的旅游公共信息服务的系统。多年来，内蒙在智慧旅游公共信息服务方向略有发展，但是随着人们对该行业的需求不停增加，仍然对公共信息服务缺乏了解，经验不足，总体和质量低等问题，特别是存在着供给、管理、运转等体制问题。内蒙智慧旅游公共信息服务系统建设的迟延，深重阻拦了旅游业的进一步生长和健康竞争。
一、旅游信公共息服务内涵
（一）旅游公共信息服务的概念
旅游公共信息服务，是指游客对旅游目的地旅游基本信息、旅游产品促销信息、旅游安全信息、公共环境等相关信息服务的需要得到满足，及时将开发加工好的信息产品以游客快捷的形式传递给相关旅客。
（二）旅游公共信息服务的分类
旅游公共服务的规划中，指出要使旅游公共信息服务蓬勃发展，有必要优先旅游公共信息服务的综合发展，全力打造一个高效的系统。旅游公共信息服务分为两大类，即虚拟和实体。（见表1）
（三）智慧旅游背景下的旅游公共信息服务体系
1、旅游公共数据库。因为信息服务要有数据，为了让旅游信息确切实时，就须数据库里有关于公共设施，景区景点、饭馆等旅游行业信息。这些信息被整合到一起 ，在游览之前、期间和之后为游客提供信息服务。
2、大数据分析系统。此系统的目的是根据景区游客数量变化和走向以达到调控流量，所以在1的基础上，对互联网平台数据信息进行整理和分析综合。
3、智能移动终端。智能移动终端的运用是智慧旅游的一个显著特征，这与以往的旅行信息化不同。如乌镇APP、南京游客助手APP带给游客一种全面的属于自己的旅游服务，可以醒目的知道当地的饮食、生活、旅游、购物、娱乐等旅游讯息。
二、内蒙古旅游公共信息服务体系的发展现状
（ 一）内蒙古实体旅游公共信息服务系统
1.内蒙古旅游信息咨询服务
内蒙旅游信息咨询服务主要有旅游集散地和游客咨询服务中心。呼和浩特市旅游集散中心是内蒙最具代表性的旅游集散地。但它的地理位置相对偏颇，为游客推荐的旅游路线大多与旅行社的雷同，没有从各个游客的喜好偏好角度设计独特的旅游线路。当下内蒙古旅游咨询服务中心很少且主要散布在交通枢纽和景区。如内蒙古首府的白塔国际机场和火车东西站的咨询服务中心、内蒙古博物馆、响沙湾景区和成陵旅游咨询中心。在景区的旅游咨询中心设置智慧旅游移动终端，为旅游者提供中蒙英三语的信息咨询服务以及小交通和景区门票的预定。
2.内蒙古旅游公共标识服务
旅游公共标识包括指示牌和游览图。内蒙古各市区内的旅游路标较为清晰，主要路线和高速公路上都有显明的景区标志和指示标志，通往各风景区。在各市的重要街道和旅游景区内也都能看见游览图，景区标识牌的设置也有英语、中文和蒙古语版本。例如，在成陵景区内有中文英文两种语言的指示牌。
（二）内蒙古虚拟旅游公共信息服务系统
1.内蒙古旅游网络信息服务
内蒙古自治区文化和旅游厅作为内蒙古旅游的官方网站，其网络信息服务主要是“互动交流”因为在这里有在线咨询、在线访谈。旅游者或其他相关人员可通过填写信息获得疑问解答。我区旅游公共信息服务的主要网站之一是内蒙古旅游网，它提供俄英中三种语言的服务，内有旅游资讯、定制旅游和快速导航等门户网页和微信、微博等服务平台。其主要提供旅游信息发布、信息咨询、目的地旅游行程规划和投诉处理等服务。内蒙古旅游景区的官方网站也提供中文、英文、蒙文等语言服务，例如内蒙古响沙湾景区在官网首页提供了繁体中文、英文、日本语、韩文和西里尔蒙文五种语言让游客自主选择。这些信息网提供的主要是内蒙古旅游资源特色和风土人情等和旅游活动有关的基本资讯信息，内容相对简单。
2.内蒙古旅游解说服务
内蒙古旅游解说系统方面也略有发展，在内蒙古AAAAA级景区内便设有导览解说系统。例如在内蒙古成吉思汗陵景区的官网上可以在智慧景区板块阅览景区3D导览图，景区内有智能导游系统，给了游客中文、英文和蒙文三种语言的语音介绍和图文介绍。还可在内蒙古响沙湾旅游风景区的法定网站上的虚拟景区体验游览讲解服务。
3.内蒙古旅游服务热线
现阶段内蒙古开通的旅游热线为“12301”，内蒙古旅游网24小时服务热线“4008-234-345”和呼和浩特市的旅游服务热线为“0471-6526660”，通过拨打旅游热线，可以得到全区的旅行问询、旅行投诉、旅行协助和旅游提示。此外，在内蒙古各景区也设有旅游服务热线，例如内蒙古响沙湾的旅游咨询热线为“400-878-5550”，内蒙古包头市五当召景区的旅游咨询热线为“0472-8715022”、旅游投诉电话为“0471-8715011”、旅游求救电话为“0471-8715011”等。
三、内蒙古旅游公共信息服务体系存在的问题
（一）内蒙古旅游公共信息服务信息化程度低
虽然旅游网站创设产生了特定效用，但信息化程度低，没有充实运用资源。例如，各景区的官方网站都专注于发布旅游消息并在旅游目的地引入传统传媒功能，而丢失特性与互动。大部分旅游企業实现不了旅游信息化，没有网络运营去满足游客自助旅游和自驾游等的个性化的需求。 （二）内蒙古旅游公共信息服务缺乏深度，资源整合力度差
目前各旅游网站提供的信息较为浅显且“超时”不能为游客提供及时有效的帮助，例如各大网站对于交通情况并没有进行详细介绍，自驾游游客在草原旅游区却不能很好地获取相关的公共交通信息。此外旅游行政部门、旅游企业和各种旅行网站在创立自己的旅游信息网络，其中大部分都是自成一体的，信息通道不畅通，很难向游客提供信息的整体效果。
（三）内蒙古旅游公共信息服务内容及形式单一
内蒙的旅游公共讯息供给不足，并且留存了服务内容和形式单一的弊端。如无法给人们一些关于旅游方方面面的宣传单页、24小时多种语言的电话问询服务和专门给残疾人设置旅游服务绿色通道。
（四）内蒙古旅游人才建设方面匮乏
旅游行业最严重的问题是缺乏高端技术人才，加大引进专业人才和培养优秀员工成为重中之重，提高旅游人员素质，为旅游公共信息服务体系构建提供大量人才。当前所从事内蒙古旅游咨询中心服务的在职员工的多语言服务能力不是很高。旅游咨询中心的接待人员除了基础的业务常识外，还要掌握英文、蒙古语、俄语和韩文等多种用语。
四、内蒙古加强旅游公共信息服务体系建设的发展对策
（一）加快更新内蒙古旅游公共信息
内蒙古在更新旅游信息方面可最大化依靠内蒙首府呼市的政策、鄂尔多斯和包头市的经济和技术优势及东北部呼伦贝尔市的自然资源优势，促成旅游公共信息化开发的优秀配置。最大化共享资源，在这四个市区内的景区建立完备的旅游公共信息服务的系统，实现旅游一站式服务。旅游网站讯息不在是“静止”的，内蒙的旅游公共信息得到实时更新，为游客供应有效、精确的旅游消息。
（二）构建完整的内蒙古旅游公共信息服务体系
为有完整的公共信息服务的体系要增强薄弱环节建设。在旅游运输方面，要广泛运用移动通信和大数据，形成其独有特的信息采集、信息检测和应急安全系统。实现交通流量和停车场信息的实时共享，使游客能够做出合理的外出选择。在旅游景点中，现代信息技术还可以用于创建电子门禁和自动售票服务，逐步促成景区智能化打理、旅游资源维护数字化和旅游产业的整合网络化。
（三）加强内蒙古旅游公共信息网络平台建设
在内蒙各直辖市现有的旅游网站上查找东西时，会发现旅游公共信息对时间敏感、翻新速率很慢，所提供的消息滞后，没有游客愿意去想去看的动态视频。因此，应对这些旅游网站进行全面升级、规范和管理，实时替换增补最新旅游信息，提升内蒙古旅游信息网络平台的覆盖率和质量。为旅客提供景区AR手册地图，让客人用移动智能终端便可以得到各景区美食娱乐、线路规划、旅游特色等丰硕的信息。旅游信息网络平台以游客互动体验为基点，应体现人性化，信息全面整合，为游客提供独具内蒙古特性的自动化、柔性化和定制式服务。通过网络媒体展现智慧旅游中导航、导游、导览和导购，给旅客体验者一种温暖的人性的满意服务。
（四）增强内蒙古旅游人才培训
首先，培养旅游的公共信息的供应者和管理者对确保旅游信息有用是十分非常必要的。培训内容应与内蒙古的旅游总体情况、具体旅游景点基本情况、基本的服务技能等公共信息服务有关，须要给专业人才搭建和运营旅游网站。其次旅游问询中心的职员须要加强多种语言培养，同时旅行社要按期对企业职工举办正规培训，如在企业内部开展旅游公共信息服务体系建设的有关进修学习，鼓励旅行社员工学习专业知识提升其服务能力和质量。最后，有必要招募老年人、学生和其他志愿者来培训他们的旅游服务知识，让他们的作用在旅游公共信息服务中得到最大的发挥。
注释：
①谷艳艳.城市旅游公共服务体系构建与质量评价--以上海市为例[D].上海：上海师范大学，2011：7
参考文献：
[1]王晶莹.浅谈呼和浩特市旅游公共信息供給服务及优化[J].内蒙古师范大学学报（哲学社会科学版），2014（6）：83-86
[2]赵爱婷，张晓玉，高燕.全域旅游视角下兰州市旅游公共信息服务体系构建研[J].兰州文理学院学报（社会科学版），2018（2）：72-29
[3]姜珊娜.简析智慧旅游与旅游公共服务体系建设[J].太原城市职业技术学院学报，2017（08）：30-31
[4]杨芬.昆明市旅游公共信息咨询服务系统完善研究[D].云南：云南大学，2016：15-31
[5]谷金艳.天津市智慧旅游公共信息服务研究[D].广西：广西师范大学，2015：22
[6]谷艳艳.城市旅游公共服务体系构建与质量评价--以上海市为例[D].上海：上海师范大学，2011：7