中国社会高速发展的过程中,也形成了各种差异化问题,如地域差距、城乡差距、老龄化等问题。在当今信息化背景下,“数字鸿沟”是这些差距所导致一个时代性问题。数字鸿沟的产生使得部分群众无法充分享受科技带来的生活便利。社会公共服务设施是组成人们日常生活的重要部分,且自助终端服务开始大量普及,但由于人们对于信息化的自助终端的认知差异,使得公共自助服务终端的利用率还很低。但目前国内市场对于自助服务终端的开发研究仍停留于技术实现层面,与国外研发力度与立足点相差甚远。而对于自助服务终端的交互设计研究,也主要集中在交互界面上,对于用户在使用终端时发生的行为以及各行为之间关系的研究甚少。且目前终端的交互模型以信息逻辑为主,无法匹配低信息认知用户的使用行为。因此我们仍需要对终端的交互模型进行更为全面的研究。本文以铁路自助售票终端为切入点,探究目前自助服务终端主要存在的问题,以及不同认知水平用户在终端的实际使用中产生的行为差异。我们以对信息数字化产品的认知能力将被试分为信息富有者与信息贫困者。在杭州火车站自助售票厅内进行现场研究,让被试分别以现金和云闪付的方式购买车票。并着重记录下被试操作手与终端交互时的行为轨迹,并以此分析认知差异化用户的行为模式的差别,以及交互中实际遇到问题。并对硬件与界面在人机交互中关系,做进一步研究,探索何种交互模型才能更好的适应各种认知水平用户。研究发现,对于自助终端这类服务型产品,信息富有者主要依托于界面来寻找、实现自己的需求,而信息贫困者则仍基于传统处事待物的观点,通过对活动的分析来帮助自己寻找答案。但目前自助终端的交互模型往往仅适用于前者,后者在与其的交互中往往处于被动,因此开发一种能容纳各种认知模式的交互路径和与之配合的反馈机制能很好的解决这一问题。