自中国加入WTO之后,中国的经济发展越来越快,伴随着经济的发展,金融市场的成熟化程度也日益上升。保险行业作为金融市场的重要组成部分,随着监管的日益完善和资本市场的进一步开放,保险公司之间的竞争也愈发激烈。而普通居民在市场的培养教育下,已经从单纯的只看保险公司产品层面的的“产品价值导向”的购买逻辑转变为既关注保险公司产品又关注保险公司提供的服务质量的“服务价值导向”的购买逻辑。普通居民对于保险产品购买逻辑的转变,倒逼保险公司,特别是寿险公司进行改革,通过提升公司当下的服务质量和增加购买产品后的一系列增值服务质量,来避免市场上同质化严重的产品本身成为客户的首要选择要素,提升公司的整体的销售竞争力。在论文的最开始的部分,说明了本次研究的相关背景,和研究对现实的意义影响,紧跟着,本文系统化的梳理了国内外客户服务质量相关的研究,介绍了目前服务质量相关领域的研究成果。其次对于YB人寿公司的情况进行了基本的介绍,说明了本文的研究重点,选择了服务质量影响因素较少,主要通过代理人渠道销售的个人客户,而非以企事业单位为主的团体客户。接着对YB人寿公司个人客户服务质量现状进行了问卷调查及分析,针对性的找出服务质量现状背后产生的原因,尝试对这些原因进行分析和并提出解决方法。在论文的最后部分,对本次研究的结果进行了总结,提出了本次研究的不足之处。由于寿险行业的特殊性,公司和代理人需要通过长期对客户进行经营才能长久的立足于这个行业,所以对公司和代理人而言,客户服务的质量尤其重要,满足客户的期待,提供优质的服务,可以作为保险公司长期可依靠的测评经营状况的一种指标。能够多次重复购买并不断进行有效转介绍的的稳定客户群,是寿险公司未来发展的重要依靠。YB人寿公司作为国内惟一的一家外资独资的保险公司,应该重视客户服务质量,在不段提升优化代理人渠道的同时,通过灵活利用不同种类的数字化工具,在与客户不间断互动中不断提升客户粘性,从而赢得客户的忠诚度,实现客户服务质量提升的同时,践行保险的箴言,即让生活更美好。