近几年,考研人数越来越多,形成“考研热”。随着研究生报名人数的增加进而催生了一大批考研辅导机构,为了争夺这块有着巨额利润的市场,考研辅导机构之间的摩擦和竞争不断上演。我国考研培训市场进入门槛比较低,由于没有相关的法律约束等一系列原因导致考研辅导机构同质化现象严重,虚假宣传,相互诋毁形成恶意竞争。在利益的驱动下,教育服务质量参差不齐,而且大部分学者都是从考研辅导机构的经济利益获得者的角度出发,对考研辅导机构教育服务质量提出改进建议,很少从学员角度出发进行研究。因此,本文从学员满意度的视角出发,以学员为评价主体,进行教育服务质量评价。SERVQUAL模型是服务管理学中一种经典的差距分析模型。主要就是将顾客对服务的实际感知与期望之间的差距进行比较后得出服务质量差距,最后根据所得出的结果测量服务质量的优劣。该模型自1988年诞生以来,被大多数学者认同,并且应用于不同的行业,但是该模型的使用具有一定的局限性,针对行业的区别,根据实际情况需要对模型进行修改。因此,本研究也将SERVQUAL模型做了修改,使其更加符合考研辅导机构教育服务质量的诊断,继而有针对性地提高考研辅导机构教育服务质量。首先,通过访谈法和查阅文献的方法整理了教育服务质量评价指标,对问卷进行预测试;然后正式发放问卷,对调查问卷所获得的数据进行信度和效度分析,根据效度分析结果进行探索因子分析,相关性分析和回归分析等,将SERVQUAL模型的维度修改为有形性、可靠性、保证性、移情性、服务交互性、信息质量性,运用数据统计分析等方法构建考研辅导机构教育服务质量模型。最后对考研辅导机构教育服务质量中出现的问题进行诊断,根据IPA理论进行象限分析,进而构建出考研辅导机构教育服务质量期望——感知象限图,从而确定考研辅导机构教育服务质量问题改进的优先次序。在一系列分析过后得出以下建议:提升品牌形象,提高诚信意识;改善学习环境,为学员提供便利服务;提供高质量课程,满足学员学习需求;规范教师管理,提升师资水平;保证网络授课质量,加强内外监督管理。