在市场竞争日益加剧和信息技术快速发展的二十一世纪，企业竞相采用新的手段来保持或赢得竞争优势，市场已从卖方市场转向买方市场，客户正成为企业争夺的焦点。在新的市场环境下，传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等都已不再能够为企业获得持续的竞争优势，而客户资源却成为了现代企业成长的重要资源，当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争。谁能够拥有客户，并能和客户建立并保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过为客户服务的最优化来实现企业利润的最大化。　　争夺客户资源已成为现代商战的主要特点。由于客户资源已经成为一种战略资源，因此对客户资源的争夺已经成为现代商战的主要特点。客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。　　而客户关系管理(Customer Relationship Management)作为一种“以客户为中心”的管理思想、企业战略和企业文化，其重点是关注于吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理，使客户关系处于最佳状态，提高客户的满意度和忠诚度。　　客户关系管理最初是在1980年左右起源于美国的航空公司，它是从营销学中的顾客满意理论发展而来的。此后，其理论体系和技术实现手段一直处于缓慢发展的初级阶段，未引起企业界的普遍关注。直至1995年电子商务骤然兴起以后，出现了相应的CRM应用系统，CRM系统不再是单纯的口号，它已转化为可实际的应用于企业日常管理的应用技术、企业战略、及可以影响每位员工的企业文化。　　目前国际上的许多知名企业均从实施客户关系管理中受益，国内的企业同样受这种风潮的影响，通过引入CRM管理思想或企业战略或管理软件，希望能与国际接轨。虽然企业背景各不相同，但在客户关系管理中同样会遇到各种困难。　　在这种背景下，以上海市合成树脂研究所为例进行客户关系管理案例分析。上海市合成树脂研究所成立于1961年，英文简称SRI，行业内称之为树脂所，是一家专业从事合成树脂研究开发、生产、营销科技型企业。目前企业专业从事耐高温高分子材料和树脂的生产，企业自2001年由事业单位转制成企业以后，经历了快速发展的6年时间，企业销售额年增长率达到15％以上，随着宏观政策和市场环境的变化，国内外的竞争对手与企业之间的客户争夺日益激烈，企业的发展速度有所下降。　　树脂所同样重视客户关系管理的工作。自从2002年，企业分管所长提出了企业应实施客户关系管理(CRM)，最初只是从重要客户信息档案管理开始，与树脂所2000年引入的金蝶公司ERP模块(K3系统)中客户信息管理模块进行对接。2006年开始有了更进一步的尝试，开始了重点客户的授信额度管理。即给予企业中的重要客户一定的信用期限和信用额度。目的是增加与重要客户的交易次数，从而提高销售额，同时吸引、加强与重要客户的合作，拉近与他们的关系，从而起到客户关系管理的作用，最终提高重要客户满意度和忠诚度。　　根据客户信用额度对K3财务管理模块中的应收账款管理中的限额进行设定，实现可控的信用额度管理的。根据授信额度的大小对进行客户分类，并主要针对重点客户实行重点营销。客户授信额度管理在2006-2008年期间取得成效，企业销售额增长迅速。在这期间，树脂所的销售额年增长率达到了20％。确实取得了不错的效果。　　但2009年开始，随着经济危机的到来，树脂所也面临了更大的挑战。树脂所从事特殊化学品的生产，90年代初期国内竞争对手较少，主要是国外的竞争对手。但随着技术门槛因专有技术的外流而降低，一些民用企业也因该行业较快的发展速度和较高的利润所吸引，纷纷进入该行业参与竞争，与树脂所展开了客户资源的争夺，竞争日益激烈。对树脂所的客户关系管理工作同样是一个很大的考验。　　面对这样的困境，树脂所的客户关系管理工作需要进一步的科学化、系统化、专业化，在不足中寻求改变和进步。客户关系管理的核心思想提高客户的满意度和忠诚度，企业的利润并不是所有客户所创造，而是由20％的重要客户创造了80％的利润。目前一些行业说法是12％的客户创造了企业57％的利润。因此提高重要客户的满意度，已成为客户关系管理工作的重中之重。　　目前树脂所的授信额度管理有其片面性和风险性。客户作为独特的资源有其时间价值，因此在关注客户的当前价值的同时，还需考虑客户的潜在价值，需要关注客户的长期价值即客户终身价值。深入了解目标客户所处的行业和行业所处的生命周期，识别目标客户的真正需求，对目标客户展开个性化的服务，起到吸引客户、留住客户、促进客户升级的作用。　　从树脂所的2012年6月份的重要客户满意度调查出发，总结重要客户提出的意见和满意度较低的打分项。针对树脂所客户关系管理现状，找出目前客户关系管理工作中存在的实际问题，结合客户关系管理理论知识，从客户识别、客户关怀、客户互动、客户沟通、客户投诉管理等方面去提出解决方案。并针对企业特定由事业背景转制为企业的特点，针对员工服务意识较弱的问题，提出建设“以客户为中心”客户关系管理思想。希望对其他相近背景的企业实施客户关系管理具有参考价值。　　这篇文章同样存在一些的不足之处，理论分析、阐述不够系统，分析问题还不够深入，解决方法不够全面等，这也将是今后学习努力的方向。